Download miễn phí Chuyên đề Quá trình phục vụ khách du lịch (nghiệp vụ hướng dẫn du lịch)
Là một hướnh dẫn viên du lịch trước hết phảI là người cẩn thẩn, chu đáo và có những hiểu biếtcần thiết để phục vụ khách trong chuyến đI tham quan du lịch.Do đó mà ngay sau khi nhận được chương trình và những thông tin cần thiết về một tour du lịchthì HDV phảI chuẩn bị và làm những công việc sau:
*Công việc chung: Xem xét lại toàn bộ chương trình du lịch của khách xem có điểm nào bất hợp lý hay trục trặc không như (thuê xe,khách sạn,giờ máy bay,tàu )
-Liên hệ ngay với trưởng đoàn để nắm rõ hơn về thực tế đoàn khách như (thành phần, độ tuổi và những yêu cầu khác của khách khác với lịch trình của chuyến đI để kịp thời thay đổi hay bổ xung)
-Thông thường trung tâm có quà khuyến mãI cho đoàn du lịch như mũ và nước khoáng do vậy phảI xắo xếp chuẩn bị trước.
-Chuẩn bị các giấy tờ cần thiết liên quan đến chuyến đi
Để tải bản Đầy Đủ của tài liệu, xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.
Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
dịch vụ của các cơ sở phục vụ), là người thay mặt cho đoàn khách để liên hệ với người dân và chính quyền địa phương và các công việc khác khi được khách uỷ quyền. Hướng dẫn viên phải bằng mọi biện pháp thoả mãn mọi yêu cầu chính đáng của khách như nhu cầu về vận chuyển, lưu trú, ăn uống, nhu cầu về cảm thụ cái đẹp, giải trí, các nhu cầu khác.Về mặt đặc diểm lao động của người hướng dẫn viên cũng có những điểm khác so với các ngành nghề khác:
Trước hết: Thời gian lao động của hướng dẫn viên được tính bằng thời gian đi cùng với khách. Do đó thời gian làm việc không cố định, khó có thể định mức lao động cho hướng dẫn viên chính xác. Không chỉ những lúc hướng dẫn tham quan cho khách mà ngay cả thời gian lưu trú tại khách sạn, hướng dẫn viên cũng phải tham gia vào quá trình phục vụ khi khách yêu cầu. Có khi phải phục vụ nhiều việc ngoài nội dung chương trình. Với một số loại hình du lịch do tính chất mùa vụ của nó nên thời gian làm việc của hướng dẫn viên trong năm phân bố không đều.
Về mặt khối lượng công việc: Lao động hướng dẫn thường có khối lượng công việc lớn và phức tạp bao gồm nhiều loại công việc khác nhau tuỳ theo nội dung và tính chất của chương trình. Mặt khác không chỉ khi đi với khách mới là làm việc mà ngay cả khi chưa đi hướng dẫn thì vẫn phải thường xuyên trau dồi về nghiệp vụ và kiến thức chuyên môn. Hơn nữa các công việc chuẩn bị trước chuyến đi như khảo sát xây dựng các tuyến tham quan, xây dựng bài thuyết minh mới, bổ sung sửa đổi những tuyến tham quan cũng như các bài thuyết minh luôn đòi hỏi các hướng dẫn viên phải luôn tự trau dồi kiến thức để nâng cao chất lượng công việc. Các công việc trực tiếp phục vụ trong quá trình cùng đi với khách cũng bao gồm nhiều công việc phức tạp khác nhau: tổ chức sắp xếp đoàn khách ăn ngủ, hướng dẫn tham qua, tổ chức vui chơi giải trí và các hoạt động khác. Do đó hướng dẫn viên phải là người có thể làm được nhiều công việc khác nhau một cách thành thạo.
Về cường độ lao động: Hướng dẫn viên làm việc trong cường độ khá cao và khá căng thẳng. Trong suốt quá trình thực hiện chương trình du lịch hướng dẫn viên luôn phải tự đặt mình vào trạng thái luôn sẵn sàng phục vụ bất cứ thời gian nào với khối lượng công việc lớn và thời gian không định mức (ngay cả khi ban đêm có chuyện bất thường hướng dãn viên cũng phải làm việc phục vụ khách, chẳng hạn một khách bị ốm hay phàn nàn về sự ồn ào đòi hỏi phải đổi phòng).
Về mặt tính chất công việc: Là người phục vụ tiếp xúc trực tiếp với nhiều loại khách khác nhau, phải tiếp xúc và phối hợp với nhiều đối tượng của các cơ sở phục vụ. Ngoài ra hướng dẫn viên phải xa nhà trong thời gian dài, kế hoạch sinh hoạt, cuộc sống riêng tư bị đảo lộn. Trong suốt quá trình đi du lịch hướng dẫn viên luôn ở trong tư thế người phục vụ trong khi những người khác được vui chơi. Công việc của hướng dẫn viên mang tính đơn điệu nhất là với hướng dẫn viên toàn tuyến.
Một hướng dẫn viên muốn làm việc được tốt công việc của mình cần làm được một số yêu cầu sau:
Thứ nhất là phẩm chất chính trị: hướng dẫn viên phải nắm được đường lối của Đảng, Nhà nước, Hiến pháp và pháp luật. Hơn nữa phải có những phương pháp bảo vệ và tuyên truyền các đường lối đó. Nếu không có kiến thức và phẩm chất chính trị thì không thể làm tốt công tác hướng dẫn du lịch. Trong mọi hoàn cảnh hướng dẫn viên phải thực hiện tốt các vai trò đối với đất nước.
Thứ hai là trình độ chuyên môn nghiệp vụ: Để thực hiện tốt công việc hướng dẫn thì yêu cầu cơ bản đối với hướng dẫn viên là có một trình độ nghiệp vụ vững vàng.
Người hướng dẫn viên có trình độ nghiệp vụ phải là người có đủ ba tiêu thức sau:
Kiến thức về một số môn khoa học cần thiết:hướng dẫn viên phải có một nền kiến thức tổng hợp vững vàng để làm cơ sở cho việc tích luỹ các kiến thức cần thiết cho hoạt động của mình. Hướng dẫn viên cần nắm vững các môn khoa học về lịch sử, văn hoá, địa lý, kiến trúc Việt Nam. Mặt khác hướng dẫn viên cần có sự hiểu biết về hầu hết mọi mặt của cuộc sống từ văn hoá, chính trị, tập quán, thói quen, nghệ thuật giao tiếp...và phải nắm được những thông tin mới nhất về tình hình xã hội. Những kiến thức này có ý nghĩa rất quan trọng, nó làm phong phú hơn trong những lúc giao tiếp với khách ngoài thời gian thuyết minh, trong lúc trò chuyện hay đáp ứng những tò mò của khách. Những kiến thức thuộc về tri thức chung của nhân loại đặc biệt là kiến thức về lịch sử, văn hoá, địa lý của đất nước quê hương sẽ làm cho lời thuyết minh thêm phần hấp dẫn và tăng sức thuyết phục.
Phương ph áp và nghệ thuật hướng dẫn: Hướng dẫn viên cần nắm được nội dung và phương pháp của hoạt động hướng dẫn du lịch. Việc nắm vững phương pháp và nghệ thuật hướng dẫn thể hiện ở các mặt sau: nắm bắt được các nguyên tắc, chỉ thị do các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch hay có liên quan đến du lịch ban hành, các thủ tục xuất nhập cảnh, các quy ước quốc tế có liên quan đến du lịch, các quy định về công tác hướng dẫn trong nội bộ công ty. Nắm vững các tư liệu dùng để thuyết minh theo các tuyến du lịch phù hợp với các đối tượng tham quan du lịch,. Khách đi du lịch có nhiều mục đích trong đó có mục đích quan trọng có ở mọi tour là tham quan tìm hiểu và nhiệm vụ của hướng dẫn viên là phải thuyết minh cho khách hiểu về đối tượng tham quan đó. Do vậy, nếu không có sự hiểu biết nắm vững các tư liệu dùng cho thuyết minh thì không thể cung cấp đầy đủ các thông tin cho khách, như thế bài thuyết minh của hướng dẫn viên không hấp dẫn. Phải nắm được các điều khoản có liên quan trong các hợp đồng được ký kết giữa công ty lữ hành vơí các tổ chức du lịch khác, đảm bảo thực hiện đầy đủ cho khách và đảm bảo không gây tổn thất cho công ty (đặc biệt khi tiêu dùng các dịch vụ ở khách sạn trong thời gian lưu trú có khoản do công ty thanh toán, nhưng có khoản phải do tự khách thanh toán). Nắm được chu trình một đoàn khách từ khi ký kết mua tour cho đến khi thực hiện tour đó. Nắm vững phương pháp tổ chức hướng dẫn tham quan từ những công việc cụ thể như đưa khách lên xe, vận chuyển hành lý của khách tới nghệ thuật xử lý tình huống. Phải có kiến thức tâm lý học( tâm lý xã hội học, tâm lý du khách, tâm lý dân tộc học) hướng dẫn viên phải nắm được tâm lý thị hiếu, sở thích của khách du lịch mới có thể đáp ứng được nhu cầu của khách làm cho khách du lịch hài lòng. Bên cạnh đó hướng dẫn viên cần có nghệ thuật diễn đạt, trình bày mới có thể thu hút được khách quan tâm và làm sinh động được đối tượng tham quan. Ngoài ra hướng dẫn viên còn phải cần luôn lạc quan vui vẻ khôi hài không bao giờ tỏ ra khó chịu ngay cả với người khách khó tính nhất. Không đem điều buồn phiền, e sợ của mình ra kể với khách. Phải xác định mình là người chia sẻ nỗi buồn phiền e sợ của khách....