Download miễn phí VOC - Oxy cung cấp sự sống cho cơ thể kinh doanh
VOC là một quy trình không ngừng. Nó bao gồm hai loại kim chỉnang, thứ
nhất là kim chỉnang dẫn lối (lead indicator) và thứhai là kim chỉnang định vị(lag
indicator). Kim chỉnang dẫn lối nói cho biết bạn sẽ đi tới đâu trong tương lai. Còn kim
chỉnang định vịcho biết bạn phải đi theo hướng nào và hiện tại bạn đang ở đâu.
Các đánh giá sựthoảmãn của khách hàng chính là những kim chỉnang định vị.
Nhưng một cuộc nghiên cứu gần đây của giáo sưAdrian Payne, Trường đại học
Cranfield, Mỹcho thấy 80% các khách hàng vừa mới chuyển sang một nhà cung cấp
khác cho biết họcảm giác thoảmãn với sản phẩm/dịch vụcủa nhà cung cấp cũmà họ vừa từbỏ.
Để tải bản Đầy Đủ của tài liệu, xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.
Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
ba yếu tố: giữchân khách hàng, động viên mua sắm lặp lại và khích lệ họ giới thiệu về sản
phẩm/dịch vụ của mình.
Với mong muốn giúp các nhà tiếp thị luôn thiếu thời gian, chùm bài viết về
VOC được đăng tải ở Business World Portal trong thời gian tới sẽ phần nào vạch ra
những vấn đề cơ bản cùng các kết quả điều tra về VOC được thực hiện trong thời gian
gần đây, cũng như cách thức tiến hành tiếp thị kinh doanh với trọng tâm là VOC.
Trong ba phần đầu của loạt bài viết, các bạn sẽ hiểu được VOC là gì, “tại sao”
và “như thế nào” nó lại đóng vai trò quan trọng trong hoạt động tiếp thị kinh doanh.
Trong các phần tiếp theo, bạn sẽ có được các thông tin và kinh nghiệm về những thách
thức mà các bộ phận tiếp thị phải đối mặt cũng cách thức ngăn chặn và cuối cùng là
vượt qua để giành được những kết quả như mong đợi.
VOC là gì?
“Tiếng nói của khách hàng” là sự hoà nhịp của toàn thể công ty bạn - tại tất cả
các điểm tiếp xúc có thể - với tình cảm và suy nghĩ của khách hàng cũng như cách
thức họ hành động và phản ứng khi giao dịch với công ty bạn hay các đối thủ cạnh
tranh.
Đáng tiếc, điều này không thể thực hiện nhanh chóng bằng một cuộc khảo sát
một lần trong năm hay cuộc điều tra trực tuyến về lòng trung thành của khách hàng với
hàng tá câu hỏi để tìm duy nhất một thông tin: “Quý vị có kế hoạch mua thêm nữa...
vào khi nào?”. Để thực thi VOC, các công ty cần đưa ra những kế hoạch kỹ lưỡng, lâu
dài và mang tính chiến lược.
Nói cách khác, VOC là một quy trình được sử dụng để nắm bắt các phản
hồi/yêu cầu từ phía khách hàng (nội bộ hay bên ngoài) qua đó cung cấp cho khách
hàng những sản phẩm/dịch vụ có chất lượng tốt nhất.
Quy trình này bao gồm tất cả những gì mang tính chủ động và sáng tạo liên tục
nhằm kịp thời biết được những thay đổi trong yêu cầu của khách hàng. Nó như một tập
hợp các thông tin có chức năng thông báo hay trong một số trường hợp là định hướng
cho các quyết định của công ty. Cụ thể hơn, VOC bao gồm các thông tin và dữ liệu về:
- Nhận thức của khách hàng về nhãn hiệu của bạn;
- Sự thoả mãn và lòng trung thành của khách hàng;
- Thói quen và sở thích của khách hàng;
- Tài liệu về khách hàng: những nhu cầu trong tương lai dẫn đến các thách thức
trong kinh doanh và những yêu cầu cụ thể;
- Tiếng nói của khách hàng trong công ty của họ, trong tập thể đồng nghiệp và
trong lĩnh vực của họ.
Qua đây, bạn sẽ thấy thuật ngữ VOC dùng để mô tả những nhu cầu và tình cảm
đã hay chưa được biểu lộ của khách hàng. Điều tra VOC có thể được thực hiện theo
nhiều cách thức khác nhau thông qua những cuộc phỏng vấn; thảo luận trực tiếp; điều
tra thăm dò; xây dựng các nhóm thảo luận thông số khách hàng; quan sát trực tiếp;
phân tích dữ liệu bảo hành hay các phàn nàn, kiến nghị từ phía khách hàng;....
Những dữ liệu này sẽ giúp công ty bạn nhận ra các đặc tính chất lượng cần thiết
để đảm bảo cho một sản phẩm/dịch vụ của mình đáp ứng tối đa nhu cầu của khách
hàng.
Có thể nói, VOC là một yếu tố thiết yếu để gặt hái thành công, nó được ví như
khí oxy cung cấp sự sống cho cơ thể kinh doanh. Việc đưa VOC vào mọi khía cạnh
của hoạt động kinh doanh: nghiên cứu và phát triển; tiếp thị và bán hàng; sản xuất và
phân phối là cách thức hiệu quả nhất để đảm bảo sự tăng trưởng bền vững.
Không có VOC, công ty bạn sẽ bị các đối thủ cạnh tranh vượt mặt, luôn trong
tình trạng phải chữa cháy để bù lấp khoảng cách ngày càng lớn giữa chất lượng của
sản phẩm/dịch vụ và những mong đợi của khách hàng.
Rõ ràng, VOC mang nhiều ý nghĩa hơn việc chỉ đơn thuần nghiên cứu thị
trường, thăm dò sự thoả mãn của khách hàng hay thậm chí là giải quyết các phàn nàn,
khiếu nại. Bạn không những cần lắng nghe tiếng nói của khách hàng, mà còn phải
hành động theo tiếng nói đó.
(Phần tiếp theo: VOC có gì khác với CEM? Nó liên quan thế nào tới “6
Sigma”?)
VOC - Oxy cung cấp sự sống cho cơ thể kinh doanh
(Phần 2)
Phần 2: VOC có gì khác CEM và liên quan như thế nào với Nguyên tắc 6
Sigma?
Hơn một thập kỷ qua, VOC đã tiến triển từ phạm vi nhỏ hẹp và riêng lẻ đến
phạm vị rộng lớn và bao quát. Thuật ngữ này gần đây được nhiều chuyên gia khẳng
định lại và bổ sung thêm những nội dung mới.
Việc hiểu thấu đáo bản chất của VOC và trả lời câu hỏi VOC khác biệt như thế
nào với Quản lý trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Management - CEM)
không phải là việc dễ dàng. Phần thứ 2 của loạt bài viết về VOC sẽ giúp bạn sáng tỏ
hai vấn đề trên. Đồng thời bạn cũng được biết thêm về VOC thông qua hai ví dụ minh
hoạ tại hai công ty Thermo Electron và Honeywell – nơi mà nguyên tắc 6 Sigma, và
bây giờ là VOC, đóng vai trò then chốt.
Bắt nguồn từ nguyên tắc 6 Sigma
“Sigma” là một chữ cái Hy lạp được dùng trong thống kê để chỉ những trường
hợp không đạt tiêu chuẩn. Phương pháp 6 Sigma nổi tiếng trong việc cho phép xác
định và kiểm soát chất lượng sản phẩm hay cả một quy trình, giúp loại bỏ các khiếm
khuyết của bất cứ quy trình nào từ sản xuất, thiết kế sản phẩm cho đến dịch vụ khách
hàng.
Phương pháp 6 Sigma có nội dung cơ bản là DMAIC (Xác định - Define, Đánh
giá - Measure, Phân tích - Analyze, Cải thiện – Improve và Kiểm soát – Control) - một
quy trình từng bước để loại bỏ các khiếm khuyết hiện hữu.
Về bản chất, VOC là một phần của 6 Sigma. Việc hiểu rõ những nhu cầu và
nhận thức của khách hàng trong VOC đóng vai trò là nhân tố then chốt để xác định
cũng như chỉnh sửa bất cứ khiếm khuyết nào.
Trong 6 Sigma, VOC là một công cụ quan trọng. Cụ thể, VOC được sử dụng
trong từng bước của quy trình DMAIC như sau:
Bước Xác định – Define:
- Xác định các vấn đề và những yêu cầu cải thiện từ quan điểm, đánh giá của
khách hàng.
- Nhận ra những nhu cầu của khách hàng.
Bước Đánh giá – Measure:
- Đánh giá sự thoả mãn và nhận thức của khách hàng.
- Thiết lập những ranh giới hoạt động.
Bước Phân tích – Analyze:
- Định lượng các nhu cầu của khách hàng.
- Kết nối các dữ liệu hoạt động với dữ liệu VOC.
Bước Cải thiện – Improve:
- Sắp xếp thứ tự ưu tiên các hoạt động cải thiện.
- Lựa chọn những hành động then chốt.
Bước Kiếm soát – Control:
- Giám sát sự thoả mãn và nhận thức của khách hàng đối với quá trình cải thiện.
VOC chỉ là một trong số những “tiếng nói” của 6 Sigma. Những tiếng nói khác
là: “Tiếng nói của nhân viên” hay “Tiếng nói của kinh nghiệm” (VOE - Voice of
Experience - Voice of Experience Employees) và “Tiếng nói của thị trường” (Voice of
the Market - VOM).
Bên cạnh đó, một yếu tố khác đáng quan tâm là CEM (Quản lý trải nghiệm
khách hàng). CEM là một cách thức đánh giá, phân tích từng khía cạnh đơn lẻ
và từng điểm tiếp xúc của mối quan hệ công ty-khách hàng nhằm phát triển và quản lý
những trải nghiệm của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ của bạn. Thông qua
CEM, bạn sẽ biết được m...