khidotxuongnui
New Member
Download miễn phí Đề tài Quản lí nhà hàng
MỤC LỤC
Mục: Trang:
Phần I. Phân tích chung quản lý nhà hàng (QLNH) .4
A. Quy chế tổ chức Nhà hàng (NH) .4
I. Quy chế tổ chức bộ phận QLNH .4
II. Quy chế tổ chức bộ phận bếp 15
III. Quy chế tổ chức phòng kế toán .20
IV. Quy chế tổ chức phòng marketing 28
B. Quy định chung trong Nhà hang 32
I. Quy định lập kế hoạch báo cáo, phân công công việc tuần .32
II. Quy định trong đặt bàn .36
III. Quy định chung trong quá trình phục vụ khách .43
IV. Quy định chung đối với nhân viên NH 57
C. Quy định cụ thể đối với từng bộ phận .64
I. Bộ phận bảo vệ 64
II. Bộ phận lễ tân .70
III. Bộ phận bàn .73
IV. Bộ phận bar .98
V. Bộ phận bếp 103
VI. Bộ phận thu ngân 116
VII. Bộ phận vệ sinh NH 127
VIII. Bộ phận mua hang .137
IX. Bộ phận quản lý kho .153
X. Bộ phận quản trị tài chính kế toán .163
Phần II. Giới thiệu chương trình QLNH .177
Để tải bản Đầy Đủ của tài liệu, xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.
Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
với vị trí mà khách hàng định đặt). Sau khi khách hàng đã lựa chọn được vị trí bàn/phòng phù hợp rồi thì nhân viên lễ tân hướng dẫn khách hàng vào vị trí mà họ đã lựa chọn.Giới thiệu về nhà hàng nếu là khách mới
Nếu khách hàng mới đến nhà hàng lần đầu tiên, nhân viên lễ tân giới thiệu ngắn gọn về Nhà hàng. Nhân viên lễ tân có quyền chọn cách giới thiệu phù hợp với đối tượng khách hàng nhưng thông tin giới thiệu phải nêu rõ về khả năng cung ứng của nhà hàng (tầng 1, tầng 2, tầng 3), hướng khách hàng vào các bàn/phòng còn trống. Sau khi giới thiệu, phải hỏi lại thông tin của khách hàng: khách hàng lựa chọn bàn/phòng nào, số lượng người là bao nhiêu… hướng dẫn khách hàng vào vị trí bàn/phòng phù hợp mà Khách hàng đã lựa chọn.
Nếu là khách hàng quen và khách hàng này có yêu cầu chính xác về bàn/phòng, mà bàn/phòng đó chưa có khách ngồi hay chưa được đặt trước thì nhân viên Lễ tân hướng dẫn khách hàng vào vị trí bàn/phòng mà khách hàng yêu cầu. Còn nếu bàn/phòng đó đã có Khách ngồi hay đã được đặt trước, thì nhân viên Lễ tân có thể căn cứ vào số lượng Khách hàng và nhu cầu của khách để giới thiệu và tư vấn cho Khách về các bàn/phòng phù hợp còn trống khác để khách hàng lựa chọn. Sau đó hướng dẫn Khách hàng vào vị trí mà Khách hàng đã chọn.
Đối với trường hợp Khách hàng quen mà Khách hàng không yêu cầu chính xác về bàn/phòng, nhân viên Lễ tân tìm hiểu nhu cầu của Khách hàng, giới thiệu các vị trí còn trống phù hợp để Khách hàng lựa chọn. Sau khi Khách hàng lựa chọn, hướng dẫn Khách hàng vào vị trí mà Khách hàng đã chọn.
Nguyên tắc tư vấn chọn bàn/phòng là phải giới thiệu đặc điểm của từng chỗ, không được ép khách vào những chỗ mà mình lựa chọn, khi khách vào chỗ mà không vừa ý thì nhân viên lễ tân phải giới thiệu cho khách chỗ tương tự và phù hợp hơn.
Hướng dẫn khách vào bàn/lên phòng.
Sau khi làm xong tất cả các công việc ở trên, nhân viên lễ tân sẽ dẫn khách đến phòng/bàn mà khách yêu cầu.
Khi mời khách, nhân viên lễ tân phải đứng trước và bên phải khách, không chắn lối đi của khách, một tay để sau (ngang eo), một tay chỉ hướng đi cho khách (cách tay song song với mặt đất, khuỷu tay ngang eo, các ngón tay sát vào nhau, bàn tay xoè ra và hướng lên trên).
Song song với tư thế mời, NV lễ tân nói: “em mời anh chị theo em ạ!”. Ngay sau đó đi trước nhưng phải đi hơi lệch về bên phải.
Bước đi không được nhanh, chậm, khi đi được 5 mét phải chú ý xem khách đã đi theo mình chưa, khoảng cách với người khách gần nhất là 1 mét.
Khi vào phòng thì mở cửa, đi vào bên trong, giữ cửa mời khách vào tương tự như khi mở cửa chính. Khi mở cửa, bạn phải mở nhẹ nhàng, không quá chậm và quá nhanh.
Mời khách ngồi
Sau người khách cuối cùng đã vào bàn, thì phải kéo ghế và mời khách ngồi vào ghế. Trường hợp thấy ghế nào không đúng vị trí thì phải xếp lại trước khi mời khách ngồi.
Sau đó đi ra khỏi phòng (nếu như tổ trưởng phục vụ đã sẵn sàng phục vụ khách). Khi bạn đi ra mà có khách nhìn theo thì hãy mỉm mười và hơi cúi đầu chào khách. Trường hợp trong phòng không có người phục vụ, nhân viên lễ tân nói: “dạ, anh chị vui lòng chờ một chút ạ”. Sau đó NV lễ tân ra ngoài và thông báo cho NV phục vụ vào phục vụ ngay.
Ghi nhận thông tin vào sổ theo dõi bàn.
Sau khi trở về vị trí, nhân viên lễ tân ghi nhận thông tin khách vào bàn, phòng vào sổ quản lý bàn làm cơ sở theo dõi và tư vấn cho khách hàng khác.
Nhận thông tin từ NV phục vụ về việc khách đã ăn xong và nhập dữ liệu.
Sau khi phục vụ khách hàng xong, nhân viên phục vụ sẽ thông tin lại cho NV lễ tân về việc khách đã ăn xong (sau khi khách ra khỏi bàn/phòng thì mới thông báo). NV lễ tân ghi nhận thông tin để làm căn cứ tư vấn phòng/bàn cho khách hàng mới.
Chào khách ra về
Khi khách hàng chuẩn bị bước ra cửa, NV lễ tân mở cửa cho khách ra và mỉm cười, cúi đầu chào và Thank khách.
Tổng hợp công việc
Cuối ngày, NV lễ tân phải thu lại tất cả các phiếu xanh từ nhân viên phục vụ của các tầng, sau đó làm báo cáo tổng hợp. Một liên báo cáo tổng hợp sẽ được chuyển cho quản lý nhà hàng, nhân viên lễ tân giữ lại một liên để theo dõi.
Bộ phận bàn
Cách sắp xếp bàn
Các nguyên tắc sắp xếp bàn
Đường nối các tâm của bàn bao giờ cũng song song với chiều ngang hay chiều dọc của toà nhà.
Khoảng cách giữa các bàn phải đảm bảo cho khách đi lại được dễ dàng.
Trường hợp sắp xếp ghế theo kiểu đối xứng thì đường nối giữa các ghế đối diện phải song song với chiều ngang hay chiều dọc của toà nhà (nếu sếp ghế 4,8,12).
Khoảng cách ghế với mép bàn khi setup là 20 cm.
Các ghế nếu bố trí bàn 4-8-12 thì phải sát nhau.
Phân loại
Cách xếp bàn 4, 8, 12 khách theo mô hình đính kèm theo hướng dẫn này.
Trường hợp có số khách không đủ theo số bàn thì được bố trí vào bàn có số ghế nhiều hơn.
Trường hợp các bàn VIP thì được bố trí theo phương pháp các ghế đều nhau và đối xứng qua tâm.
Cách ghi Order
Cấp phát sổ ghi order
Sổ order do bộ phận kế toán công ty quản lý: gồm số thứ tự order và số thứ tự của sổ.
Mỗi lần cấp phát, người nhận (là quản lý nhà hàng hay nhân viên do quản lý nhà hàng ủy quyền bằng văn bản) phải ký nhận vào sổ giao nhận chứng từ của phòng kế toán.
Số lượng cấp phát sổ order do quản lý nhà hàng quyết định và phải thông qua Giám đốc duyệt định mức.
Cuối mỗi tháng, quản lý nhà hàng có trách nhiệm tổng kết số lượng sổ đã sử dụng hết, số sổ vẫn còn đang sử dụng dở và kết số liệu với phòng kế toán.
Viết order
Nhà hàng thống nhất sử dụng đơn giá sử dụng trong menu là đơn giá S, tiếng anh là small tức là khẩu phần ăn tương ứng với 4 người.
Trong trường hợp số lượng khách đông hơn 4 người, nhân viên ghi order phải tư vấn cho khách: số lượng món ăn trong đĩa ở menu chỉ phù hợp cho 4 người ăn và đề xuất khách dùng đĩa vừa (medium – ký hiệu là M) hay đĩa lớn (large – ký hiệu là L). Trường hợp khách dùng đĩa M, đơn giá là 1.8, nếu dùng đĩa L, đơn giá là 2.6.
Khi ghi order, nhân viên phải ghi cả tên và mã order, giúp cho NV thu ngân và kế toán dễ dàng nhập mã, xuất bill, kiểm tra order – bill.
Cách ghi: 35F Vi cá mập M, tức là món vi cá mập, mã 35F, số lượng là M.
Mỗi đơn vị chế biến riêng, nhân viên ghi order phải ghi thành các order riêng. Việc ghi như vậy sẽ thuận tiện cho bộ phận chế biến thực hiện công việc, tránh 01 order nhưng lại dùng cho 2-3 bộ phận chế biến.
Sau khi ghi order, nhân viên ghi order phải nhắc lại tên món, số lượng món (trường hợp khách ăn nhiều thì phải nói rõ số lượng và đơn giá), trường hợp khách đồng ý thì mới chuyển order đi để chế biến.
Giao order
Liên hồng dành cho bếp hay bar
Liên vàng cho NV check món
Liên trắng cho thu ngân
Nhân viên order giữ lại liên xanh để kiểm tra món đã đến hay chưa.
Việc giao order do NV chay món thực hiện.
NV giao order phải trực tiếp giao order, trường hợp phải thực hiện công việc gấp thì có thể giao lại cho NV chạy món khác, nhưng tuyệt đối không giao cho NV bộ phận khác không có trách nhiệm tránh thất lạc hoặ...