baby14170311
New Member
Chia sẻ miễn phí cho các bạn tài liệu:
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp. Doanh nghiệp nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng, doanh nghiệp đó sẽ có được sự phát triển bền vững. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các doanh nghiệp. Làm thế nào để đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng cũng như đem lại cho khách hàng sự hài lòng cao nhất luôn là vấn đề mà các doanh nghiệp cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình. Vì vây, nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với sản phẩm của doanh nghiệp là một công việc quan trọng cần thực hiện liên tục và thường xuyên để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể chinh phục khách hàng làm cho họ luôn được thỏa mãn khi sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp.
Em thực hiện đề án với đề tài “Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng tại Hà Nội đối với sản phẩm xe máy Air Blade của Honda Việt Nam” nhằm mục đích hiểu hơn về sự hài lòng của khách hàng cũng nhằm hiểu hơn về ý nghĩa của nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với doanh nghiệp. Em rất mong nhận được nhiều ý kiến đóng góp để đề án được hoàn thiện hơn.
CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU CHUNG
1.1 Lý do tiến hành cuộc nghiên cứu
Cùng với quá trình tự do hoá thương mại đang diễn ra rầm rộ trên toàn Thế giới, các doanh nghiệp nhân ra rằng sự hài lòng khách hàng là vũ khí chiến lược đem lại cho doanh nghiệp thị phần và lợi nhuận. So với một khách hàng hài lòng thì khả năng một khách hàng rất hài lòng trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm hay giới thiệu người khác mua sản phẩm sẽ cao hơn gấp 6 lần. Lòng trung thành tăng 5% có thể làm lợi nhuận của doanh nghiệp tăng 25- 85 %. Vậy nên nghiên cứu sự hài lòng khách hàng là rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Tiến hành cuộc nghiên cứu sẽ giúp cho doanh nghiệp hiểu hơn về khách hàng của mình, những gì họ hài lòng hay chưa hài lòng với sản phẩm của doanh nghiệp qua đó giúp doanh nghiệp phát triển bền vững.
Honda Việt Nam cũng là một doanh nghiệp rất quan tâm đến khách hàng. Điều này được công ty khẳng định như sau: “Ngay từ khi thành lập vào năm 1996, Honda Việt Nam đã hoạt động theo nguyên tắc sự phát triển của công ty luôn gắn liền với việc đóng góp xây dựng cộng đồng…Honda Việt Nam nỗ lực cung cấp các sản phẩm chất lượng toàn cầu với giá cả hợp lý, vì sự hài lòng cao nhất của khách hàng Việt Nam. Chúng tui đã mở rộng sản lượng sản xuất và năng lực sản xuất, phát triển đào tạo, chuyển giao công nghệ, thực hiện nội địa hóa, xuất khẩu và nhiều hoạt động khác để có thể vượt trên cả sự mong đợi của khách hàng, đóng góp cho sự phát triển của nên công nghiệp đất nước.”(Trích “Honda Việt Nam – Công dân tích cực của đất nước” của ông Koji Onishi – Tổng Giám đốc Honda Việt Nam) Do đó, việc tìm hiểu và đáp ứng nhu cầu khách hàng là vô cùng cần thiết nhất là trong hoàn cảnh cạnh tranh ngày càng cao như hiện nay.
1.2 Bối cảnh của cuộc nghiên cứu
Cuộc nghiên cứu diễn ra trong bối cảnh thị trường xe máy tay ga đang rất sôi động và hấp dẫn. Thứ nhất, thị trường xe máy là một thị trường hấp dẫn. Ở Hà Nội hiện nay, phương tiện đi lại được sử dụng chủ yếu là xe máy. Cùng với đó là sự tăng dân số, theo số liệu năm 2009 dân số Việt Nam vào khoảng 86 triệu người, trong đó Hà Nội chiếm 6,5 triệu người. Từ đó cho thấy thị trường xe máy Hà Nội là một thị trường có sức tiêu thụ lớn. Thứ hai, thị trường xe máy tay ga có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển đó là quy định về đội mũ bảo hiểm khi tham gia giao thông và mức thu nhập của người đân Hà Nôi ngày càng tăng lên đã khiến cho xe ga được nhiều người lựa chọn. Đây là điều kiện cho thị trường xe ga phát triển mạnh mẽ. Tuy nhiên, trên thị trường này sự cạnh tranh là rất lớn giữa các doanh nghiệp công ty sản xuất xe máy trong và ngoài nước. Theo nhận định của các chuyên gia, xe tay ga là một trong những phân khúc mang lại nhiều doanh số và lợi nhuận nhất cho các hãng, đặc biệt là các liên doanh lớn. Cũng theo nhận định của các chuyên gia, Yamaha và Honda là hai đối thủ cạnh tranh trực tiếp ngoài ra trên phân khúc này có sự tham gia của các liên doanh như Suzuki, SYM và cả Piaggio.
Trên thực tế, Honda Việt Nam trong năm 2009 đã rất thành công với tổng lượng xe máy tiêu thụ trên thị trường cả nước là 2,75 triệu chiếc, tăng 8% so với năm 2008. Ngày 20/04/2007 xe máy Honda Air Blade chính thức có mặt trên thị trường Việt Nam. Honda Air Blade – kiểu xe tay ga hiện đại, mạnh mẽ với động cơ làm mát bằng hệ thống dung dịch tích hợp tiết kiệm nhiên liệu và hệ thống phanh kết hợp (Combi-brake system) rất an toàn cho người sử dụng. Xe Air Blade có 3 màu thời trang: trắng, đỏ và đen. Với dòng xe Air Blade này, Honda Việt Nam cũng được đánh giá là thành công bởi sức lan toả và mức tiêu thụ của nó. Vậy khách hàng hài lòng như thế nào đối với sản phẩm này sẽ là câu hỏi mà cuộc nghiên cứu này đi tìm câu trả lời.
1.3 Vấn đề nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
a. Vấn đề nghiên cứu: Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm xe máy Air Blade của Honda Việt Nam.
b. Câu hỏi nghiên cứu
- Khách hàng kỳ vọng gì ở sản phẩm?
- Mức độ đáp ứng của sản phẩm đối với những kỳ vọng đó như thế nào?
- Chi phí mà khách hàng phải bỏ ra để có được những lợi ích đó là gì?
- Mức độ thỏa mãn của khách hàng là như thế nào sau khi mua và sử dụng sản phẩm?
1.4 Mục tiêu nghiên cứu
Đề án hướng đến các mục tiêu nghiên cứu sau:
- Tìm hiểu sự mong đợi của khách hàng về sản phẩm này.
- Xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm.
- Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
- Cân nhắc về các giải pháp Marketing.
1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
a. Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm xe máy Air Blade của Honda Việt Nam.
b. Phạm vi nghiên cứu:
- Người đã, đang sử dụng xe máy Air Blade của Honda Việt Nam tại thị trường Hà Nội.
- Độ tuổi: trên 18 tuổi
- Trên địa bàn: Thành phố Hà Nội
- Trừ những người đang hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh xe máy.
1.6 Cấu trúc chung của bài viết
Đề án được chia làm 04 chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: Giới thiệu chung.
Chương 2: Cơ sở lý luận.
Chương 3: Phương pháp luận nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và kiến nghị.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp. Doanh nghiệp nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng, doanh nghiệp đó sẽ có được sự phát triển bền vững. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các doanh nghiệp. Làm thế nào để đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng cũng như đem lại cho khách hàng sự hài lòng cao nhất luôn là vấn đề mà các doanh nghiệp cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình. Vì vây, nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với sản phẩm của doanh nghiệp là một công việc quan trọng cần thực hiện liên tục và thường xuyên để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể chinh phục khách hàng làm cho họ luôn được thỏa mãn khi sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp.
Em thực hiện đề án với đề tài “Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng tại Hà Nội đối với sản phẩm xe máy Air Blade của Honda Việt Nam” nhằm mục đích hiểu hơn về sự hài lòng của khách hàng cũng nhằm hiểu hơn về ý nghĩa của nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với doanh nghiệp. Em rất mong nhận được nhiều ý kiến đóng góp để đề án được hoàn thiện hơn.
CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU CHUNG
1.1 Lý do tiến hành cuộc nghiên cứu
Cùng với quá trình tự do hoá thương mại đang diễn ra rầm rộ trên toàn Thế giới, các doanh nghiệp nhân ra rằng sự hài lòng khách hàng là vũ khí chiến lược đem lại cho doanh nghiệp thị phần và lợi nhuận. So với một khách hàng hài lòng thì khả năng một khách hàng rất hài lòng trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm hay giới thiệu người khác mua sản phẩm sẽ cao hơn gấp 6 lần. Lòng trung thành tăng 5% có thể làm lợi nhuận của doanh nghiệp tăng 25- 85 %. Vậy nên nghiên cứu sự hài lòng khách hàng là rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Tiến hành cuộc nghiên cứu sẽ giúp cho doanh nghiệp hiểu hơn về khách hàng của mình, những gì họ hài lòng hay chưa hài lòng với sản phẩm của doanh nghiệp qua đó giúp doanh nghiệp phát triển bền vững.
Honda Việt Nam cũng là một doanh nghiệp rất quan tâm đến khách hàng. Điều này được công ty khẳng định như sau: “Ngay từ khi thành lập vào năm 1996, Honda Việt Nam đã hoạt động theo nguyên tắc sự phát triển của công ty luôn gắn liền với việc đóng góp xây dựng cộng đồng…Honda Việt Nam nỗ lực cung cấp các sản phẩm chất lượng toàn cầu với giá cả hợp lý, vì sự hài lòng cao nhất của khách hàng Việt Nam. Chúng tui đã mở rộng sản lượng sản xuất và năng lực sản xuất, phát triển đào tạo, chuyển giao công nghệ, thực hiện nội địa hóa, xuất khẩu và nhiều hoạt động khác để có thể vượt trên cả sự mong đợi của khách hàng, đóng góp cho sự phát triển của nên công nghiệp đất nước.”(Trích “Honda Việt Nam – Công dân tích cực của đất nước” của ông Koji Onishi – Tổng Giám đốc Honda Việt Nam) Do đó, việc tìm hiểu và đáp ứng nhu cầu khách hàng là vô cùng cần thiết nhất là trong hoàn cảnh cạnh tranh ngày càng cao như hiện nay.
1.2 Bối cảnh của cuộc nghiên cứu
Cuộc nghiên cứu diễn ra trong bối cảnh thị trường xe máy tay ga đang rất sôi động và hấp dẫn. Thứ nhất, thị trường xe máy là một thị trường hấp dẫn. Ở Hà Nội hiện nay, phương tiện đi lại được sử dụng chủ yếu là xe máy. Cùng với đó là sự tăng dân số, theo số liệu năm 2009 dân số Việt Nam vào khoảng 86 triệu người, trong đó Hà Nội chiếm 6,5 triệu người. Từ đó cho thấy thị trường xe máy Hà Nội là một thị trường có sức tiêu thụ lớn. Thứ hai, thị trường xe máy tay ga có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển đó là quy định về đội mũ bảo hiểm khi tham gia giao thông và mức thu nhập của người đân Hà Nôi ngày càng tăng lên đã khiến cho xe ga được nhiều người lựa chọn. Đây là điều kiện cho thị trường xe ga phát triển mạnh mẽ. Tuy nhiên, trên thị trường này sự cạnh tranh là rất lớn giữa các doanh nghiệp công ty sản xuất xe máy trong và ngoài nước. Theo nhận định của các chuyên gia, xe tay ga là một trong những phân khúc mang lại nhiều doanh số và lợi nhuận nhất cho các hãng, đặc biệt là các liên doanh lớn. Cũng theo nhận định của các chuyên gia, Yamaha và Honda là hai đối thủ cạnh tranh trực tiếp ngoài ra trên phân khúc này có sự tham gia của các liên doanh như Suzuki, SYM và cả Piaggio.
Trên thực tế, Honda Việt Nam trong năm 2009 đã rất thành công với tổng lượng xe máy tiêu thụ trên thị trường cả nước là 2,75 triệu chiếc, tăng 8% so với năm 2008. Ngày 20/04/2007 xe máy Honda Air Blade chính thức có mặt trên thị trường Việt Nam. Honda Air Blade – kiểu xe tay ga hiện đại, mạnh mẽ với động cơ làm mát bằng hệ thống dung dịch tích hợp tiết kiệm nhiên liệu và hệ thống phanh kết hợp (Combi-brake system) rất an toàn cho người sử dụng. Xe Air Blade có 3 màu thời trang: trắng, đỏ và đen. Với dòng xe Air Blade này, Honda Việt Nam cũng được đánh giá là thành công bởi sức lan toả và mức tiêu thụ của nó. Vậy khách hàng hài lòng như thế nào đối với sản phẩm này sẽ là câu hỏi mà cuộc nghiên cứu này đi tìm câu trả lời.
1.3 Vấn đề nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
a. Vấn đề nghiên cứu: Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm xe máy Air Blade của Honda Việt Nam.
b. Câu hỏi nghiên cứu
- Khách hàng kỳ vọng gì ở sản phẩm?
- Mức độ đáp ứng của sản phẩm đối với những kỳ vọng đó như thế nào?
- Chi phí mà khách hàng phải bỏ ra để có được những lợi ích đó là gì?
- Mức độ thỏa mãn của khách hàng là như thế nào sau khi mua và sử dụng sản phẩm?
1.4 Mục tiêu nghiên cứu
Đề án hướng đến các mục tiêu nghiên cứu sau:
- Tìm hiểu sự mong đợi của khách hàng về sản phẩm này.
- Xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm.
- Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
- Cân nhắc về các giải pháp Marketing.
1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
a. Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm xe máy Air Blade của Honda Việt Nam.
b. Phạm vi nghiên cứu:
- Người đã, đang sử dụng xe máy Air Blade của Honda Việt Nam tại thị trường Hà Nội.
- Độ tuổi: trên 18 tuổi
- Trên địa bàn: Thành phố Hà Nội
- Trừ những người đang hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh xe máy.
1.6 Cấu trúc chung của bài viết
Đề án được chia làm 04 chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: Giới thiệu chung.
Chương 2: Cơ sở lý luận.
Chương 3: Phương pháp luận nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và kiến nghị.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links