thaohoai15
New Member
Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
Mở đầu
Lý do chọn đề tài:
Trong thời đại kinh tế thị trường, sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ, các doanh nghiệp các tổ chức muốn đững vững trên thị trường và tồn tại phát triển thì phải có các chiến lược kinh doanh tốt, phải tạo được lợi thế cạnh tranh. Trong ngành kinh doanh khách sạn thì để tồn tại duy trì được hoạt động kinh doanh thì các nhà kinh doanh khách sạn phải xác định được lợi thế cạnh tranh, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn, duy trì và thu hút khách hàng đến với khách sạn. Để làm được điều đó thì các nhà kinh doanh khách sạn cần có đội ngũ nhân lực tốt, giàu kinh nghiệm, làm việc chuyên nghiệp.
Mục tiêu nghiên cứu:
Tìm hiểu về nguồn nhân lực của khách sạn Bảo Sơn để nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh, và quan trọng để nâng cao sự chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ .
Nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhà hàng khách sạn khách sạn Bảo Sơn.
Chương I: Lý thuyết kinh doanh khách sạn & Quản trị nguồn nhân lực trong nhà hàng khách sạn.
1.1. Lý thuyết tổng quan về kinh doanh khách sạn.
1.1.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn:
1.1.1.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn:
Đầu tiên kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ chủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó cùng với những đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống. Từ đó, các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp:
Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.
Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách.
Ngoài hoạt động chính đã nêu điều kiện cho các cuộc hội họp, cho các mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí… cũng ngày càng tăng nhanh. Theo đó kinh doanh khách sạn được bổ sung thêm các dịch vụ giải trí, y tế dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là…
Trong kinh doanh khách sạn, hai quá trình sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ thường đi liền với nhau. Đa số các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn phải trả tiền trực tiếp, nhưng một số dịch vụ không phải trả tiền trực tiếp nhằm tăng mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hang, làm vui long họ và từ đó làm tăng khả năng thu hút khách và khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường. Ví dụ như dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn (Hotel ) và quán trọ. Khi nhu cầu lưu trú và ăn uống với các mong muốn thoả mãn khác nhau của khách ngày càng đa dạng, kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tưọng và bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các khách sạn-căn hộ, Motel.. Nhưng dù sao khách của khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính với các đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách, vì vậy loại hình kinh doanh này có tên là “ Kinh doanh khách sạn ”.
Tóm lại nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong phú, đa dạng về thể loại. Do sự phát triển ấy mà ngày nay người ta vẫn thừa nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm kinh doanh khách sạn. Tuy nhiên khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức và thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại kiểu, quy mô và thị trường khách hang mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú. Trong nghĩa hẹp của khái niệm kinh doanh khách sạn không bao gồm các dịch vụ như phục vụ ăn uống, nhưng trong hoàn cảnh kinh doanh hiện tại thì thường khó tìm được các cơ sở lưu trú không đáp ứng nhu cầu ăn cho khách.
Vậy kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của khách hang tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. (Theo giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn)
1.1.2. Khái niệm kinh doanh ăn uống
Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dung các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hang, khách sạn cho khách hang nhằm mục đích có lãi.
Như vậy theo giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn thì kinh doanh ăn uống trong du lịch có 3 hoạt động cơ bản là: hoạt động chế biến thức ăn, hoạt động lưu thong, hoạt động phục vụ. Các hoạt đông này có mối quan hệ trực tiếp và phụ thuộc lẫn nhau. Nếu thiếu một trong ba loại hoạt động này thì không thể gọi là hoạt động kinh doanh ăn uống trong du lịch.
Ăn uống trong du lịch đòi hỏi phải có cơ sở vật chất kỹ thuật đặc biệt, với mức độ trang thiết bị tiện nghi cao và đội ngũ nhân viên phục vụ cũng đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, có thái độ phục vụ tốt để đảm bảo việc phục vụ trực tiếp nhu cầu tiêu dung các món ăn đồ uống cho khách tại nhà hang.
Ngày nay trong các cơ sở kinh doanh ăn uống trong du lịch cùng với việc tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiêu dung trực tiếp các thức ăn đồ uống, các điều kiện để giúp khách giải trí tại nhà hang cũng được quan tâm và ngày càng được mở rộng, mà thực chất đây là dịch vụ phục vụ nhu cầu bổ sung và giải trí cho khách tại nhà hàng.
1.1.3. Khách của khách sạn.
Ta có thể coi khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dung sản phẩm của khách sạn. Họ có thể là khách du lịch từ các nơi khác ngoài địa phương hay bất kỳ ai với các mục đích khác nhau và họ cũng có thể là người dân của địa phương hay bất kỳ ai tiêu dung những sản phẩm đơn lẻ của khách sạn như dịch vụ tắm hơi, xông hơi, xoa bóp, sử dụng sân tennis, đến dự tiệc…. Như vậy khách của khách sạn là người tiêu dung sản phẩm dịch vụ của khách sạn không giới hạn bởi mục đích thời gian và không gian tiêu dung.
Có nhiều tiêu thức để phân loại khách của khách sạn.
1.1.3.1. Căn cứ vào tính chất tiêu dung và nguồn gốc của khách thì bao gồm:
+ Khách là người địa phương.
Bao gồm tất cả những người có nơi ở thường xuyên cư trú và làm việc tại địa phương nơi xây dựng khách sạn. Loại khách này tiêu dung các sản phẩm ăn uống và dịch vụ bổ sung ( hội họp, giải trí, …) họ ít sử dụng dịch vụ buồng ngủ của khách sạn, nếu có thì chủ yếu là mua lẻ với thời gian lưu trú rất ngắn.
+ Khách không phải là người địa phương.
Bao gồm tất cả những khách từ địa phương khác trong phạm vi quốc gia, và các khách đến từ các quốc gia khác nhau. Loại khách này tiêu dung hầu hết các sản phẩm của khách sạn như dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung, giải trí.
1.1.3.2. Căn cứ vào mục đích ( động cơ ) của chuyến đi của khách bao gồm:
+ Khách thực hiện chuyến đi với mục đích chính là để nghỉ ngơi thư giãn
+ Khách thực hiện chuyến đi với mục đích chính là công việc, đi công tác; đi tham gia các hội nghị, hội thảo hay hội chợ; đi nghiên cứu thị trường, tìm kiếm cơ hội đầu tư, tìm đối tác làm ăn, ký hợp đồng
+ Khách là người thực hiện chuyến đi với mục đích chính là thăm thân, giải quyết các mối quan hệ gia đình và xã hội.
+ Khách là người thực hiện chuyến đi với các mục đích khác như tham gia vào các sự kiện thể thao, đi vì mục đích chữa bệnh, học tập, nghiên cứu.
1.1.3.3. Căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dung của khách bao gồm:
+ Khách tiêu dung sản phẩm của khách sạn thông qua sự giúp đỡ của các tổ chức trung gian ( khách đi thông qua tổ chức). Những khách này thường đăng ký buồng bởi các đại lý lữ hành, công ty lữ hành trước khi đến khách sạn và có thể thanh toán trước theo giá trọn gói của các công ty lữ hành du lịch.
+ Khách tự tổ chức tiêu dung sản phẩm của khách sạn (khách đi không thông qua tổ chức). Những khách này thường tìm hiểu về khách sạn, tự đăng ký buồng ngủ của khách sạn trước khi tới khách sạn hay có thể là khách vẵng lai đi qua tình cờ rẽ vào thuê buồng của khách sạn. Họ có thể là khách lẻ hay cũng có thể là khách đi theo nhóm
- Ngoài ra còn có thể phân chia khách của khách sạn theo rất nhiều các tiêu chí khác nhau nữa như là: độ tuổi, giới tính v…v
Nghiên cứu khách của khách sạn có thể giúp doanh nghiệp trả lời được các câu hỏi sau.
- Khách của khách sạn là ai?
- Các đặc điểm, sở thích của từng nhóm đối tượng là gì?
- Động cơ tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của khách sạn là gì?
- Khách tìm đến các dịch vụ của khách sạn qua kênh thông tin phân phối nào ?
Tất cả những điều này sẽ giúp cho doanh nghiệp kinh doanh khách sạn có thể phân loại thị trường và sử dụng tốt nhất các công cụ marketing, và sắp xếp đội ngũ nhân viên phù hợp để phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Tạo ra lợi thế cạnh tranh với các đối thủ khác, tránh những rủi ro không mong muốn trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
1.1.4. Sản phẩm của khách sạn
1.1.4.1. Khái niệm:
Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa vật chất mà khách sạn có khả năng cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của khách hàng khi họ yêu cầu khách sạn cung cấp.
Ví dụ: Dịch vụ thuê buồng phòng, dịch vụ ăn uống, dịch vụ giặt là….
Như vậy sản phẩm của khách sạn tồn tại dưới hai dạng đó là:
Sản phẩm mang tính hàng hóa, là những sản phẩm mang tính hữu hình,
Được bán trong khách sạn như là quà lưu niệm.
Sản phẩm dịch vụ là những giá trị về vật chất hay về tinh thần cũng có thể là sự hài long khi khách hàng chấp nhận thanh toán để có được nó.
Trong khách sạn thì sản phẩm chính là Dịch vụ cho thuê buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiêt yếu của khách hàng trong quá trình họ lưu lại ở khách sạn.
Ngoài ra các khách sạn còn cung cấp cho khách hàng dịch vụ bổ sung nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng như: dịch vụ giặt là, dịch vụ massage, sauna
1.1.4.2. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn
Sản phẩm của khách sạn là sản phẩm dịch vụ. và sản phẩm của khách sạn có tính trọn gói.
Sản phẩm của khách sạn mang tính vô hình, do sản phẩm của khách sạn không tồn tại dưới dạng vật chất nên không thể nhìn thấy hay sờ thấy cho nên cả người cung cấp và người tiêu dùng không thể kiểm tra chất lượng của nó trước khi bán. Và chất lựơng sản phẩm của khách sạn khó có thể lựơng hóa do sự đánh giá về chất lượng của sản phẩm dịch vụ mang tính trừu tượng, và do những sự cảm nhận khác nhau về chất lượng. sản phẩm dịch vụ của khách sạn không thể đem đến tận tay người tiêu dùng vì vậy khách phải tự tìm đến với sản phẩm của khách sạn.
MỤC LỤC
Lời cam đoan 1
Mở đầu 2
Chương I: Lý thuyết kinh doanh khách sạn & Quản trị nguồn nhân lực trong nhà hàng khách sạn. 3
1.1. Lý thuyết tổng quan về kinh doanh khách sạn. 3
1.1.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn: 3
1.1.1.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn: 3
1.1.2. Khái niệm kinh doanh ăn uống 4
1.1.3. Khách của khách sạn. 5
1.1.3.1. Căn cứ vào tính chất tiêu dung và nguồn gốc của khách thì bao gồm: 5
1.1.3.2. Căn cứ vào mục đích ( động cơ ) của chuyến đi của khách bao gồm: 6
1.1.3.3.Căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dung của khách bao gồm: 6
1.1.4. Sản phẩm của khách sạn 7
1.1.4.1. Khái niệm: 7
1.1.4.2. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn 8
1.1.5. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 9
1.1.5.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm đến du lịch. 9
1.1.5.2. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn. 9
1.1.5.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. 9
1.1.5.4. Kinh doanh khách sạn còn phụ thuộc vào tính quy luật: Như quy luật kinh tế, quy luật xã hội, quy luật tâm lý của con người. 10
1.2. Lý thuyết về quản trị nguồn nhân lực. 10
1.2.1. Các khái niệm và vai trò của quản trị nguồn nhân lực 10
1.2.1.1. Khái niệm về quản trị nhân sự: 10
1.2.1.2. Khái niệm về nhân lực. 11
1.2.1.3. Khái niệm quản trị nhân lực. 11
1.2.1.4. Nội dung quản trị nhân lực. 12
1.2.1.5. Triết lý quản trị nhân lực. 14
1.2.1.5.1. Thuyết X: 14
1.2.1.5.2. Học thuyết Y. 15
1.2.1.5.3. Học thuyết Z. 15
1.2.1.6. Thực trạng quản trị nhân lực trong các doanh nghiệp Việt Nam. 17
sự trong các doanh nghiệp ở Việt Nam 18
1.2.1.7. Kinh nghiệm quản trị nhân sự trong các doanh nghiệp ở Châu á. 20
1.2.1.8. Môi truờng quản trị nhân lực trong các doanh nghiệp. 23
1.3. Vận dụng lý thuyết quản trị nguồn nhân lực vào quản trị kinh doanh khách sạn 25
1.3.1. Quản trị nguồn nhân lực của khách sạn. 25
1.3.1.1. Khái niệm 25
1.3.1.3. Chức năng quản trị nguồn nhân lực của khách sạn 26
1.3.1.4. Nội dung của quản trị nguồn nhân lực của nhà hàng khách sạn 27
Chương II: Thực trạng quản trị nguồn nhân lực trong nhà hàng khách sạn Bảo Sơn : 35
2.1. Giới thiệu chung: 35
2.1.1. Các sự kiện: 36
2.1.2. Các hoạt động kinh doanh của khách sạn: 37
2.1.3. Kinh doanh dịch vụ phòng ngủ: 38
2.1.4. Nhà hàng và quán Bar: 40
2.1.5. Dịch vụ hội thảo, hội họp: 41
2.1.6. Khu vui chơi giải trí: 43
2.2. Điều kiện kinh doanh: 43
2.2.1. Điều kiện kinh doanh khách quan: 43
2.2.1.1. Thuận lợi: 43
2.2.1.2. Khó khăn: 44
2.2.2. Điều kiện kinh doanh chủ quan: 45
2.3. Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn: 46
2.3.1. Ban giám đốc: 47
2.3.2. Phòng nhân sự: 47
2.3.3. Phòng kế toán: 47
2.3.4. Phòng kinh doanh va Marketing : 48
2.3.5. Phòng công trình: 48
2.3.6. Phòng bảo vệ: 48
2.3.7. Bộ phận lễ tân: 48
2.3.8. Bộ phận buồng: 48
2.3.9. Bộ phận bàn, bar, bếp: 49
2.3.10. Bộ phận vui chơi giải trí: 49
2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Bảo Sơn: 49
2.5. Công tác quản trị nhân sự trong khách sạn Bảo Sơn. 51
2.5.1. Kế hoạch hóa nguồn nhân lực. 52
2.5.1.1. Thiết kế và phân tích công việc. 53
2.5.1.2. Tuyển mộ và tuyển chọn nhân lực. 54
2.5.1.3. Đào tạo huấn luyện và phát triển nguồn nhân lực. 55
2.5.2. Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn đánh giá công việc. 56
2.5.3. Thù lao lao động và khen thưởng lao động. 57
2.6. Thực trạng kinh doanh và công tác quản trị nhân lực trong Nhà hàng Khách sạn Bảo Sơn. 58
2.6.1. Giới thiệu về nhà hàng khách sạn Bảo Sơn. 58
2.6.2. Hoạt động kinh doanh trong nhà hàng ăn Trung Quốc ( Nhà hàng Á ) 58
2.6.2.1. Các dịch vụ cung cấp hiện tại của nhà hàng Á. 59
2.6.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng Á. 60
2.6.2.3. Thực trạng về hoạt động phục vụ khách của nhà hàng Á: 61
2.6.3. Hoạt động quản trị nhân lực của nhà hàng ăn Á 63
2.6.3.1. Nội dung quản trị nhân lực trong nhà hàng ăn Á. 63
2.6.3.2 Thực trạng quản trị nguồn nhân lực của nhà hàng. 64
2.7. Đánh giá về công tác quản trị nhân sự trong nhà hàng khách sạn Bảo Sơn. 65
Chương III. Đề xuất các giải pháp quản trị nhân sự với khách sạn Bảo Sơn. 67
3.1 Giải pháp chung đối với khách sạn Quốc Tế Bảo Sơn. 67
3.2. Các giải pháp quản lý hiệu quả nguồn nhân lực cho hoạt động kinh doanh nhà hàng của khách sạn Bảo Sơn: 68
Kết luận 70
Tài liệu tham khảo 71
DANH MỤC SƠ DỒ BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Giá phòng họp năm 2007 42
Bảng 2.2. Bảng giá dịch vụ bơi năm 2007 43
Biểu đồ 2.3: Thị Trường mục tiêu của Khách sạn: 45
Bảng 2.4: báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn quốc tế Bảo Sơn năm 2006-2007 50
Bảng 2.5: Danh sách nhân viên nhà hàng Á Năm 2008 59
Bảng 2.6:Báo cáo tình hình doanh thu của toàn nhà hàng Á theo từng tháng trong năm 2007 như sau: 61
Bảng 2.7: cơ cấu khách theo lượt khách ăn tại nhà hàng năm 2007. 62
Bảng 2.8: cơ cấu khách theo doanh thu của nhà hàng năm 2007. 63
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
Mở đầu
Lý do chọn đề tài:
Trong thời đại kinh tế thị trường, sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ, các doanh nghiệp các tổ chức muốn đững vững trên thị trường và tồn tại phát triển thì phải có các chiến lược kinh doanh tốt, phải tạo được lợi thế cạnh tranh. Trong ngành kinh doanh khách sạn thì để tồn tại duy trì được hoạt động kinh doanh thì các nhà kinh doanh khách sạn phải xác định được lợi thế cạnh tranh, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn, duy trì và thu hút khách hàng đến với khách sạn. Để làm được điều đó thì các nhà kinh doanh khách sạn cần có đội ngũ nhân lực tốt, giàu kinh nghiệm, làm việc chuyên nghiệp.
Mục tiêu nghiên cứu:
Tìm hiểu về nguồn nhân lực của khách sạn Bảo Sơn để nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh, và quan trọng để nâng cao sự chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ .
Nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhà hàng khách sạn khách sạn Bảo Sơn.
Chương I: Lý thuyết kinh doanh khách sạn & Quản trị nguồn nhân lực trong nhà hàng khách sạn.
1.1. Lý thuyết tổng quan về kinh doanh khách sạn.
1.1.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn:
1.1.1.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn:
Đầu tiên kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ chủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó cùng với những đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống. Từ đó, các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp:
Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.
Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách.
Ngoài hoạt động chính đã nêu điều kiện cho các cuộc hội họp, cho các mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí… cũng ngày càng tăng nhanh. Theo đó kinh doanh khách sạn được bổ sung thêm các dịch vụ giải trí, y tế dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là…
Trong kinh doanh khách sạn, hai quá trình sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ thường đi liền với nhau. Đa số các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn phải trả tiền trực tiếp, nhưng một số dịch vụ không phải trả tiền trực tiếp nhằm tăng mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hang, làm vui long họ và từ đó làm tăng khả năng thu hút khách và khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường. Ví dụ như dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn (Hotel ) và quán trọ. Khi nhu cầu lưu trú và ăn uống với các mong muốn thoả mãn khác nhau của khách ngày càng đa dạng, kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tưọng và bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các khách sạn-căn hộ, Motel.. Nhưng dù sao khách của khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính với các đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách, vì vậy loại hình kinh doanh này có tên là “ Kinh doanh khách sạn ”.
Tóm lại nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong phú, đa dạng về thể loại. Do sự phát triển ấy mà ngày nay người ta vẫn thừa nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm kinh doanh khách sạn. Tuy nhiên khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức và thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại kiểu, quy mô và thị trường khách hang mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú. Trong nghĩa hẹp của khái niệm kinh doanh khách sạn không bao gồm các dịch vụ như phục vụ ăn uống, nhưng trong hoàn cảnh kinh doanh hiện tại thì thường khó tìm được các cơ sở lưu trú không đáp ứng nhu cầu ăn cho khách.
Vậy kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của khách hang tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. (Theo giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn)
1.1.2. Khái niệm kinh doanh ăn uống
Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dung các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hang, khách sạn cho khách hang nhằm mục đích có lãi.
Như vậy theo giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn thì kinh doanh ăn uống trong du lịch có 3 hoạt động cơ bản là: hoạt động chế biến thức ăn, hoạt động lưu thong, hoạt động phục vụ. Các hoạt đông này có mối quan hệ trực tiếp và phụ thuộc lẫn nhau. Nếu thiếu một trong ba loại hoạt động này thì không thể gọi là hoạt động kinh doanh ăn uống trong du lịch.
Ăn uống trong du lịch đòi hỏi phải có cơ sở vật chất kỹ thuật đặc biệt, với mức độ trang thiết bị tiện nghi cao và đội ngũ nhân viên phục vụ cũng đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, có thái độ phục vụ tốt để đảm bảo việc phục vụ trực tiếp nhu cầu tiêu dung các món ăn đồ uống cho khách tại nhà hang.
Ngày nay trong các cơ sở kinh doanh ăn uống trong du lịch cùng với việc tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiêu dung trực tiếp các thức ăn đồ uống, các điều kiện để giúp khách giải trí tại nhà hang cũng được quan tâm và ngày càng được mở rộng, mà thực chất đây là dịch vụ phục vụ nhu cầu bổ sung và giải trí cho khách tại nhà hàng.
1.1.3. Khách của khách sạn.
Ta có thể coi khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dung sản phẩm của khách sạn. Họ có thể là khách du lịch từ các nơi khác ngoài địa phương hay bất kỳ ai với các mục đích khác nhau và họ cũng có thể là người dân của địa phương hay bất kỳ ai tiêu dung những sản phẩm đơn lẻ của khách sạn như dịch vụ tắm hơi, xông hơi, xoa bóp, sử dụng sân tennis, đến dự tiệc…. Như vậy khách của khách sạn là người tiêu dung sản phẩm dịch vụ của khách sạn không giới hạn bởi mục đích thời gian và không gian tiêu dung.
Có nhiều tiêu thức để phân loại khách của khách sạn.
1.1.3.1. Căn cứ vào tính chất tiêu dung và nguồn gốc của khách thì bao gồm:
+ Khách là người địa phương.
Bao gồm tất cả những người có nơi ở thường xuyên cư trú và làm việc tại địa phương nơi xây dựng khách sạn. Loại khách này tiêu dung các sản phẩm ăn uống và dịch vụ bổ sung ( hội họp, giải trí, …) họ ít sử dụng dịch vụ buồng ngủ của khách sạn, nếu có thì chủ yếu là mua lẻ với thời gian lưu trú rất ngắn.
+ Khách không phải là người địa phương.
Bao gồm tất cả những khách từ địa phương khác trong phạm vi quốc gia, và các khách đến từ các quốc gia khác nhau. Loại khách này tiêu dung hầu hết các sản phẩm của khách sạn như dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung, giải trí.
1.1.3.2. Căn cứ vào mục đích ( động cơ ) của chuyến đi của khách bao gồm:
+ Khách thực hiện chuyến đi với mục đích chính là để nghỉ ngơi thư giãn
+ Khách thực hiện chuyến đi với mục đích chính là công việc, đi công tác; đi tham gia các hội nghị, hội thảo hay hội chợ; đi nghiên cứu thị trường, tìm kiếm cơ hội đầu tư, tìm đối tác làm ăn, ký hợp đồng
+ Khách là người thực hiện chuyến đi với mục đích chính là thăm thân, giải quyết các mối quan hệ gia đình và xã hội.
+ Khách là người thực hiện chuyến đi với các mục đích khác như tham gia vào các sự kiện thể thao, đi vì mục đích chữa bệnh, học tập, nghiên cứu.
1.1.3.3. Căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dung của khách bao gồm:
+ Khách tiêu dung sản phẩm của khách sạn thông qua sự giúp đỡ của các tổ chức trung gian ( khách đi thông qua tổ chức). Những khách này thường đăng ký buồng bởi các đại lý lữ hành, công ty lữ hành trước khi đến khách sạn và có thể thanh toán trước theo giá trọn gói của các công ty lữ hành du lịch.
+ Khách tự tổ chức tiêu dung sản phẩm của khách sạn (khách đi không thông qua tổ chức). Những khách này thường tìm hiểu về khách sạn, tự đăng ký buồng ngủ của khách sạn trước khi tới khách sạn hay có thể là khách vẵng lai đi qua tình cờ rẽ vào thuê buồng của khách sạn. Họ có thể là khách lẻ hay cũng có thể là khách đi theo nhóm
- Ngoài ra còn có thể phân chia khách của khách sạn theo rất nhiều các tiêu chí khác nhau nữa như là: độ tuổi, giới tính v…v
Nghiên cứu khách của khách sạn có thể giúp doanh nghiệp trả lời được các câu hỏi sau.
- Khách của khách sạn là ai?
- Các đặc điểm, sở thích của từng nhóm đối tượng là gì?
- Động cơ tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của khách sạn là gì?
- Khách tìm đến các dịch vụ của khách sạn qua kênh thông tin phân phối nào ?
Tất cả những điều này sẽ giúp cho doanh nghiệp kinh doanh khách sạn có thể phân loại thị trường và sử dụng tốt nhất các công cụ marketing, và sắp xếp đội ngũ nhân viên phù hợp để phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Tạo ra lợi thế cạnh tranh với các đối thủ khác, tránh những rủi ro không mong muốn trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
1.1.4. Sản phẩm của khách sạn
1.1.4.1. Khái niệm:
Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa vật chất mà khách sạn có khả năng cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của khách hàng khi họ yêu cầu khách sạn cung cấp.
Ví dụ: Dịch vụ thuê buồng phòng, dịch vụ ăn uống, dịch vụ giặt là….
Như vậy sản phẩm của khách sạn tồn tại dưới hai dạng đó là:
Sản phẩm mang tính hàng hóa, là những sản phẩm mang tính hữu hình,
Được bán trong khách sạn như là quà lưu niệm.
Sản phẩm dịch vụ là những giá trị về vật chất hay về tinh thần cũng có thể là sự hài long khi khách hàng chấp nhận thanh toán để có được nó.
Trong khách sạn thì sản phẩm chính là Dịch vụ cho thuê buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiêt yếu của khách hàng trong quá trình họ lưu lại ở khách sạn.
Ngoài ra các khách sạn còn cung cấp cho khách hàng dịch vụ bổ sung nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng như: dịch vụ giặt là, dịch vụ massage, sauna
1.1.4.2. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn
Sản phẩm của khách sạn là sản phẩm dịch vụ. và sản phẩm của khách sạn có tính trọn gói.
Sản phẩm của khách sạn mang tính vô hình, do sản phẩm của khách sạn không tồn tại dưới dạng vật chất nên không thể nhìn thấy hay sờ thấy cho nên cả người cung cấp và người tiêu dùng không thể kiểm tra chất lượng của nó trước khi bán. Và chất lựơng sản phẩm của khách sạn khó có thể lựơng hóa do sự đánh giá về chất lượng của sản phẩm dịch vụ mang tính trừu tượng, và do những sự cảm nhận khác nhau về chất lượng. sản phẩm dịch vụ của khách sạn không thể đem đến tận tay người tiêu dùng vì vậy khách phải tự tìm đến với sản phẩm của khách sạn.
MỤC LỤC
Lời cam đoan 1
Mở đầu 2
Chương I: Lý thuyết kinh doanh khách sạn & Quản trị nguồn nhân lực trong nhà hàng khách sạn. 3
1.1. Lý thuyết tổng quan về kinh doanh khách sạn. 3
1.1.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn: 3
1.1.1.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn: 3
1.1.2. Khái niệm kinh doanh ăn uống 4
1.1.3. Khách của khách sạn. 5
1.1.3.1. Căn cứ vào tính chất tiêu dung và nguồn gốc của khách thì bao gồm: 5
1.1.3.2. Căn cứ vào mục đích ( động cơ ) của chuyến đi của khách bao gồm: 6
1.1.3.3.Căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dung của khách bao gồm: 6
1.1.4. Sản phẩm của khách sạn 7
1.1.4.1. Khái niệm: 7
1.1.4.2. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn 8
1.1.5. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 9
1.1.5.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm đến du lịch. 9
1.1.5.2. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn. 9
1.1.5.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. 9
1.1.5.4. Kinh doanh khách sạn còn phụ thuộc vào tính quy luật: Như quy luật kinh tế, quy luật xã hội, quy luật tâm lý của con người. 10
1.2. Lý thuyết về quản trị nguồn nhân lực. 10
1.2.1. Các khái niệm và vai trò của quản trị nguồn nhân lực 10
1.2.1.1. Khái niệm về quản trị nhân sự: 10
1.2.1.2. Khái niệm về nhân lực. 11
1.2.1.3. Khái niệm quản trị nhân lực. 11
1.2.1.4. Nội dung quản trị nhân lực. 12
1.2.1.5. Triết lý quản trị nhân lực. 14
1.2.1.5.1. Thuyết X: 14
1.2.1.5.2. Học thuyết Y. 15
1.2.1.5.3. Học thuyết Z. 15
1.2.1.6. Thực trạng quản trị nhân lực trong các doanh nghiệp Việt Nam. 17
sự trong các doanh nghiệp ở Việt Nam 18
1.2.1.7. Kinh nghiệm quản trị nhân sự trong các doanh nghiệp ở Châu á. 20
1.2.1.8. Môi truờng quản trị nhân lực trong các doanh nghiệp. 23
1.3. Vận dụng lý thuyết quản trị nguồn nhân lực vào quản trị kinh doanh khách sạn 25
1.3.1. Quản trị nguồn nhân lực của khách sạn. 25
1.3.1.1. Khái niệm 25
1.3.1.3. Chức năng quản trị nguồn nhân lực của khách sạn 26
1.3.1.4. Nội dung của quản trị nguồn nhân lực của nhà hàng khách sạn 27
Chương II: Thực trạng quản trị nguồn nhân lực trong nhà hàng khách sạn Bảo Sơn : 35
2.1. Giới thiệu chung: 35
2.1.1. Các sự kiện: 36
2.1.2. Các hoạt động kinh doanh của khách sạn: 37
2.1.3. Kinh doanh dịch vụ phòng ngủ: 38
2.1.4. Nhà hàng và quán Bar: 40
2.1.5. Dịch vụ hội thảo, hội họp: 41
2.1.6. Khu vui chơi giải trí: 43
2.2. Điều kiện kinh doanh: 43
2.2.1. Điều kiện kinh doanh khách quan: 43
2.2.1.1. Thuận lợi: 43
2.2.1.2. Khó khăn: 44
2.2.2. Điều kiện kinh doanh chủ quan: 45
2.3. Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn: 46
2.3.1. Ban giám đốc: 47
2.3.2. Phòng nhân sự: 47
2.3.3. Phòng kế toán: 47
2.3.4. Phòng kinh doanh va Marketing : 48
2.3.5. Phòng công trình: 48
2.3.6. Phòng bảo vệ: 48
2.3.7. Bộ phận lễ tân: 48
2.3.8. Bộ phận buồng: 48
2.3.9. Bộ phận bàn, bar, bếp: 49
2.3.10. Bộ phận vui chơi giải trí: 49
2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Bảo Sơn: 49
2.5. Công tác quản trị nhân sự trong khách sạn Bảo Sơn. 51
2.5.1. Kế hoạch hóa nguồn nhân lực. 52
2.5.1.1. Thiết kế và phân tích công việc. 53
2.5.1.2. Tuyển mộ và tuyển chọn nhân lực. 54
2.5.1.3. Đào tạo huấn luyện và phát triển nguồn nhân lực. 55
2.5.2. Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn đánh giá công việc. 56
2.5.3. Thù lao lao động và khen thưởng lao động. 57
2.6. Thực trạng kinh doanh và công tác quản trị nhân lực trong Nhà hàng Khách sạn Bảo Sơn. 58
2.6.1. Giới thiệu về nhà hàng khách sạn Bảo Sơn. 58
2.6.2. Hoạt động kinh doanh trong nhà hàng ăn Trung Quốc ( Nhà hàng Á ) 58
2.6.2.1. Các dịch vụ cung cấp hiện tại của nhà hàng Á. 59
2.6.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng Á. 60
2.6.2.3. Thực trạng về hoạt động phục vụ khách của nhà hàng Á: 61
2.6.3. Hoạt động quản trị nhân lực của nhà hàng ăn Á 63
2.6.3.1. Nội dung quản trị nhân lực trong nhà hàng ăn Á. 63
2.6.3.2 Thực trạng quản trị nguồn nhân lực của nhà hàng. 64
2.7. Đánh giá về công tác quản trị nhân sự trong nhà hàng khách sạn Bảo Sơn. 65
Chương III. Đề xuất các giải pháp quản trị nhân sự với khách sạn Bảo Sơn. 67
3.1 Giải pháp chung đối với khách sạn Quốc Tế Bảo Sơn. 67
3.2. Các giải pháp quản lý hiệu quả nguồn nhân lực cho hoạt động kinh doanh nhà hàng của khách sạn Bảo Sơn: 68
Kết luận 70
Tài liệu tham khảo 71
DANH MỤC SƠ DỒ BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Giá phòng họp năm 2007 42
Bảng 2.2. Bảng giá dịch vụ bơi năm 2007 43
Biểu đồ 2.3: Thị Trường mục tiêu của Khách sạn: 45
Bảng 2.4: báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn quốc tế Bảo Sơn năm 2006-2007 50
Bảng 2.5: Danh sách nhân viên nhà hàng Á Năm 2008 59
Bảng 2.6:Báo cáo tình hình doanh thu của toàn nhà hàng Á theo từng tháng trong năm 2007 như sau: 61
Bảng 2.7: cơ cấu khách theo lượt khách ăn tại nhà hàng năm 2007. 62
Bảng 2.8: cơ cấu khách theo doanh thu của nhà hàng năm 2007. 63
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
Tags: tổng quan về nguồn nhân sự của khách sạn, báo cáo kết quả hoạt động của khách sạn, báo cáo tình hình kinh doanh luu trú, báo cáo tình hình kinh doanh du lịch, tình hình kinh doanh căn hộ khách sạn, bao cao tinh hinh hoat dong kinh doanh dich vu cong nghe thong tin, bài báo cáo tình hình kinh doanh khách sạn, báo cáo tình hình hoạt động của các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch
Last edited by a moderator: