Download miễn phí Báo cáo thực tập tốt nghiệp Công ty khách sạn Kim Liên
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN 1
CHƯƠNG I:KHÁI QUÁT CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUYÊN NGÀNH LỄ TÂN – KHÁCH SẠN VĂN PHÒNG 2
1.KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN VÀ LỄ TÂN KHÁCH SẠN 2
1.1.Các loại hình khách sạn 2
1.1.1.Khái niệm về ngành kinh doanh khách sạn 2
1.1.2.Phân loại khách sạn: 2
1.1.2.1. Phân loại khách sạn theo quy mô: 2
1.1.2.2. Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu. 3
1.1.2.3. Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ. 5
1.1.2.4. Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết và quyền sở hữu. 6
1.1.3.Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô lớn, mối quan hệ giữa các bộ phận có liên quan. 8
1.2.Vị trí, vai trò, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 13
1.2.1. Vị trí của bộ phận lễ tân trong khách sạn: 13
1.2.2.Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân. 15
1.2.2.1.Đối với khách sạn nhỏ và vừa. 15
1.2.2.2.Đối với khách sạn lớn. 15
1.2.3.Nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận lễ tân. 17
1.2.3.1. Giám đốc lễ tân 17
1.2.3.2. Trợ lý giám đốc lễ tân 17
1.2.3.3. Nhân viên tiếp tân 18
1.2.3.4. Nhân viên nhận đặt buồng 20
1.2.3.5. Nhân viên thu ngân 21
1.2.3.6. Nhân viên tổng đài 21
1.2.3.7. Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng. 22
1.2.3.8. Nhân viên trung tâm dịch vụ văn phòng. 23
1.2.3.9. Nhân viên Hỗ trợ đón tiếp 24
1.2.3.10. Nhân viên kiểm toán đêm 26
1.2.4. Hoạt động của bộ phận lễ tân trong những giai đoạn phục vụ khách 27
1.2.4.1. Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn. 28
1.2.4.2. Giai đoạn khách đến khách sạn. 29
1.2.4.3 Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn . 29
1.2.4.4. Giai đoạn khách thanh toán trả buồng rời khách sạn . 30
2. KHÁI NIỆM VỀ ĐẶT BUỒNG 30
2.1. Các hình thức đặt buồng . 31
2.1.1. Đặt buồng bằng lời. 31
2.1.1.1. Đặt buồng trực tiếp. 31
2.1.1.2. Đặt buồng qua điện thoại. 32
2.1.2. Đặt buồng bằng văn bản. 32
2.1.2.1. Đặt buồng qua Fax. 32
2.1.2.2. Đặt buồng bằng thư. 32
2.1.2.3. Đặt buồng bằng thư điện tử. 33
2.2. Các loại đặt buồng 33
2.2.1. Đặt buồng không đảm bảo. 33
2.2.2. Đặt buồng có đảm bảo. 34
2.3. Quy trình đặt buồng 35
2.3.1. Tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách 36
2.3.2. Kiểm tra khả năng đáp ứng. 36
2.3.3. Tiếp nhận các thông tin đặt buồng của khách . 37
2.3.4. Xác nhận lại các chi tiết đặt buồng. 37
2.3.5. Kết thúc. 37
2.4.Sửa đổi và huỷ đặt buồng. 38
2.4.1. Sửa đổi đặt buồng. 38
2.4.1.1. Tiếp nhận yêu cầu sửa đổi của khách . 39
2.4.1.2. Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn . 40
2.4.1.3. Thực hiện việc sửa đổi đặt buồng . 40
2.4.1.4. Xác nhận lại các chi tiết sửa đổi đặt buồng. 41
2.4.1.5. Kết thúc sửa đổi đặt buồng. 41
2.4.2. Huỷ bỏ đặt buồng. 41
2.4.2.1. Đối với loại đặt buồng không đảm bảo. 41
2.4.2.2. Đối với loại đặt buồng không đảm bảo. 42
2.4.3. Nhận đặt lại các buồng đã huỷ. 43
3. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ ĐĂNG KÍ KHÁCH SẠN 43
3.1. Khái niệm đăng ký khách sạn. 43
3.2.Mục đích của đăng ký khách sạn. 43
3.3. Các trang thiết bị đăng ký khách sạn. 44
3.3.1. Ở các khách sạn lớn. 44
3.3.2. Ở các khách sạn nhỏ: 44
4. MỘT SỐ HÌNH THỨC PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ 45
4.1. Dịch vụ điện thoại. 45
4.2. Giao nhận chuyển và gửi thư từ, bưu phẩm và Fax cho khách . 45
4.2.1. Giao nhận, chuyển và gửi thư cho khách . 45
4.2.2. Giao nhận, chuyển và gửi bưu phẩm cho khách 46
4.2.3. Nhận, chuyển và gửi Fax cho khách . 47
4.3. Báo thức khách . 48
4.3.1. Nhận báo thức. 48
4.3.2. Thực hiện báo thức khách 48
4.4. Chuyển buồng 49
5. MỘT SỐ HÌNH THỨC THANH TOÁN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN 50
5.1. Tiền mặt 50
5.2. Thẻ tín dụng . 50
5.2.1. Những vấn đề về thẻ tín dụng . 50
5.2.2. Quy trình thanh toán bằng thẻ tín dụng . 51
5.3.Séc du lịch 51
5.3.1. Những vấn đề về Séc du lịch 51
5.3.2.Quy trình thanh toán bằng Séc du lịch 51
5.4. Voucher (Phiếu dịch vụ do các công ty du lịch phát hành). 52
5.5. Thanh toán bằng chuyển khoản. 52
CHƯƠNG II: KHÁI QUÁT VỀ QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH PHÁT TRIỂN VÀ ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN KIM LIÊN 53
1. Quá trình hình thành phát triển của Khách sạn Kim Liên 53
2. Các cơ sở vật chất hiện có 56
2.1. Số lượng buồng ngủ 56
2.2. Hệ thống nhà hàng quầy bar 59
2.3. Hệ thống dịch vụ bổ sung 62
3. Cơ cấu tổ chức hoạt động kinh doanh 64
3.1. Cơ cấu tổ chức 64
3.2. Đặc điểm về hoạt động kinh doanh 67
3.2.1. Các loại hình kinh doanh 67
3.2.2. Đặc điểm về đối tượng khách 69
3.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh trong 2 năm gần đây (2004 - 2005). 71
4. Một số chính sách thúc đẩy sự phát triển bền vững 73
4.1. Về cơ sở vật chất 73
4.2. Về các sản phẩm dịch vụ 73
4.3. Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ 74
4.4. Các hình thức khuyếch chương quảng cáo 74
4.5. Mối quan hệ gắn kết với các công ty có liên quan 74
CHƯƠNG III: MỘT SỐ CÔNG VIỆC CỤ THỂ CỦA HỌC SINH 75
TRONG THỜI GIAN THỰC TẬP 75
1. Những công việc cụ thể mà học sinh đã làm tại đơn vị thực tập 75
1.1. Tại bộ phận buồng phòng 75
1.2. Chuẩn bị buồng cho khách 75
1.3. Phục vụ khách lưu trú tại khách sạn 76
1.4. Kiểm tra phòng khi khách chuẩn bị rời khách sạn 77
1.5. Làm vệ sinh sổ để bàn giao 77
2. Những kết quả thu được từ thực tế 79
2.1. Những kết quả đạt được 79
2.2. Những trang bị sau khi tra trường. 79
CHƯƠNG IV: MỘT SỐ NHẬN XÉT VÀ KIẾN NGHỊ 80
1. Nhận xét 80
1.1. Cơ sở vật chất 80
1.2. Đội ngũ nhân viên 80
1.3. Đối tượng khách 82
1.4. Những nhu cầu sử dụng dịch vụ 82
2. Đề nghị kiến nghị 82
2.1. Về phía công ty nơi thực tập 82
2.2. Về phía nhà trường 83
KẾT LUẬN 85
Để tải bản Đầy Đủ của tài liệu, xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.
Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
i thư đặt buồng trước một năm. Nhược điểm của hình thức đặt buồng này là thư đặt buồng của khách có thể bị thất lạc, gây sự bị động và phiền hà cho cả khách và khách sạn .Nhân viên nhận đặt buồng cần nhanh chóng gửi thư xác nhận đặt buồng của khách sạn cho khách sau khi đã ghi chép các thông tin về yêu cầu đặt buồng của khách vào phiếu nhận đặt buồng hay sổ đặt buồng.
2.1.2.3. Đặt buồng bằng thư điện tử.
Ngày nay nhờ sự kết nối của hệ thống Internet qua máy vi tính, một số khách đặt buồng bằng hình thức gửi thư điện tử cho khách sạn. Đây là hình thức đặt buồng nhanh nhất và ngày càng trở thành hình thức đặt buồng quan trọng trong tương lai. Hàng ngày nhân viên lễ tân thuộc bộ phận trung tâm dịch vụ mở máy vi tính ba lần để kiểm tra và nhận các đặt buồng trên máy.
Khi nhận được các đặt buồng qua máy vi tính, nhân viên nhận đặt buồng cũng phải ghi chép lại mọi thông tin đặt buồng vào phiếu đặt buồng hay sổ đặt buồng và gửi thư xác nhận đặt buồng cho khách .
2.2. Các loại đặt buồng
2.2.1. Đặt buồng không đảm bảo.
Đặt buồng không đảm bảo là hình thức đặt buồng mà trong đó khách sạn chịu trách nhiệm giữ buồng cho khách tới một thời điểm nhất định, thườn là 18 giờ của ngày khách đến. Sau thời gian quy định khách sạn có thể cắt hợp đồng đặt buồng của khách và cho khách khác thuê.
Hình thức đặt buồng không đảm bảo thường làm giảm công suất buồng và doanh thu của khách sạn, vì vậy vào thời điểm đông khách hay khách sạn đã kín buồng, nhân viên nhận đặt buồng không nên nhận đặt buồng không đảm bảo.
2.2.2. Đặt buồng có đảm bảo.
Là hình thức đặt buồng mà trong đó khách sạn đảm bảo giữ buồng cho khách đến giờ trả buồng của ngày thứ nhất( 12 giờ ngày hôm sau của ngày khách đến). trường hợp khách không đến cũng không huỷ đặt buồng hay huỷ đặt buồng không đúng quy định của khách sạn thì phải bồi thường cho khách sạn theo thoả thuận giữa hai bên. Thông thường số tiền bồi thường bằng số tiền của một đêm ở của tất cả những buồng mà khách đã đặt. Do vậy, buồng đảm bảo làm ổn định hoạt động kinh doanh của khách sạn. Khách có thể đảm bảo đặt buồng bằng những hình thức sau đây:
Đảm bảo bằng việc trả trước tất cả số tiền thuê buồng: Là hình thức khách đặt buồng mà trong đó khách thanh toán toàn bộ số tiền ở trước ngày khách đến khách sạn.
Đảm bảo bằng đặt cọc trước: Là hình thức đặt buồng mà trong đó khách đặt trước số tiền một đêm( hay nhiều hơn) của tất cả các buồng mà khách đặt trước ngày khách đến khách sạn.
Đảm bảo bằng thẻ tín dụng: Là hình thức đặt buồng đảm bảo phổ biến nhất hiện nay, trong đó khách sử dụng thẻ tín dụng để đảm bảo cho việc đặt buồng của mình. Các công ty phát hành thẻ tín dụng sẽ đảm bảo thanh toán cho khách sạn những buồng khách đã đặt mà không đến cũng không thông báo huỷ hay huỷ đặt buồng không đúng quy định của khách sạn .
Đại lý du lịch, hãng lữ hành đảm bảo: Các đại lý du lịch, hãng lữ hành đặt buồng có ký hợp đồng với khách sạn đảm bảo chịu trách nhiệm thanh toán cho khách sạn những buồng khách đặt mà không đến cũng không huỷ đặt buồng hay huỷ đặt buồng không đúng quy định của khách sạn.
Cơ quan, công ty đảm bảo: Các cơ quan, công ty gửi khách đến khách sạn và thoả thuận thanh toán cho khách sạn những buồng đã đặt trước mà khách không đến cũng không thông báo huỷ hay thông báo huỷ không đúng quy định của khách sạn.
2.3. QUY TRÌNH ĐẶT BUỒNG
Bằng văn bản
Bằng lời
Tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách
Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn
Thuyết phục khách lựa chọn giải pháp thay thế
Xác nhận các chi tiết đặt buồng
Kết thúc
Thuyết phục khách thay đổi loại buồng
Thuyết phục khách thay đổi thời gian lưu trú
Xếp khách vào danh sách khách đợi
Giới thiệu khách sạn khác cho khách
Không
Có
Không
Sơ Bi ểu đ ồ 3: Sơ đồ quy trình tiếp nhận đặt buồng
2.3.1. Tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách
Khi khách đưa ra yêu cầu đặt buồng tại khách sạn, nhân viên lễ tân giới thiệu sản phẩm của khách sạn với khách và tiến hành tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách. Các yêu cầu về buồng của khách bao gồm những chi tiết sau:
Loại buồng.
Số lượng buồng .
Thời gian lưu trú(Ngày đến – ngày đi).
Số lượng khách .
Các yêu cầu đặc biệt khác về buồng .
Thông báo giá buồng và thoả thuận giá buồng với khách .
Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân phải biết cách giới thiệu các sản phẩm và vận dụng các kỹ năng bán để thuyết phục khách mua sản phẩm của khách sạn .
2.3.2. Kiểm tra khả năng đáp ứng.
Sau khi tiếp nhận những yêu cầu về buồng của khách, nhân viên lễ tân căn cứ vào các yêu cầu đó và tình trạng buồng của khách sạn để kiểm tra xem khách sạn có thể đáp ứng được với những yêu cầu về buồng của khách hay không.
Đối với khách sạn lớn: Nhân viên nhận đặt buồng dựa vào bảng danh sách buồng sẵn có được in ra từ máy vi tính hay kiểm tra khả năng đáp ứng buồng qua máy vi tính.
Đối với khách sạn nhỏ: Việc xác định khả năng đáp ứng buồng được dựa vào các loại sổ sách đặt ra như: Lịch buồng, sổ đặt buồng, sơ đồ tình trạng buồng …
Nếu như đáp ứng được yêu cầu của khách thì nhân viên thực hiện tiếp nhận các thông tin đặt buồng của khách .
2.3.3. Tiếp nhận các thông tin đặt buồng của khách .
Các thông tin mà nhân viên lễ tân cần tiếp nhận bao gồm:
Tên khách đặt buồng, tên cơ quan và địa chỉ cơ quan, số điện thoại, Fax của khách đặt buồng.
Tên khách lưu trú hay danh sách khách (Nếu là khách đoàn).
Thoả thuận lại giá cả với khách .
Đặt buồng bảo đảm hay không đảm bảo. Nếu đặt buồng đảm bảo thì cần tiếp nhận các thông tin về đảm bảo.
Hình thức (trách nhiệm) thanh toán: Khách thanh toán hay cơ quan của khách thanh toán.
Các yêu cầu đặc biệt khác như: Xe đón tại sân bay, đặt tiệc, đặt buồng hội nghị, thuê phiên dịch, thuê thư ký, …
Thông báo với khách về thời gian và quy định huỷ đặt buồng của khách sạn.
2.3.4. Xác nhận lại các chi tiết đặt buồng.
Sau khi đã tiếp nhận, thoả thuận với khách về các chi tiết đặt buồng, nhân viên lễ tân xác nhận lại các chi tiết đặt buồng của khách để cùng khách kiểm tra lại một lần nữa các thông tin đã thoả thuận để tránh những sự nhầm lẫn, sai xót sẽ tạo ra những hậu quả khôn lường sau này.
2.3.5. Kết thúc.
Kết thúc cuộc đặt buồng,nhân viên lễ tân chào khách, Thank khách đã lựa chọn khách sạn mình và thực hiện những công việc sau khi nhận đặt buồng như:
Khẳng định đặt buồng.
Hoàn thiện và bảo quản thông tin về đặt buồng.
Xử lý các thông tin về đặt buồng để chuẩn bị đón khách khi khách đến.
Thực hiện sửa đổi và huỷ đặt buồng (nếu có).
Các chi tiết đặt buồng được tiếp nhận sẽ được ghi nhận vào máy vi tính hay phiếu đặt buồng hay sổ đặt buồng.
2.4.Sửa đổi và huỷ đặt buồng.
2.4.1. Sửa đổi đặt buồng.
Sau khi đã đặt buồng một số ...