Download Luận văn Một số giải pháp gia tăng giá trị dành cho khách hàng được cảm nhận đối với sản phẩm gas bình dân dụng của công ty TNHH gas Petrolimex Sài Gòn
MỤC LỤC
MỞ đẦU
1. Cơ sở hình thành ñề tài và vấn ñề nghiên cứu . 1
2. Mục tiêu nghiên cứu . 4
3. đối tượng và phạm vi nghiên cứu . 4
4. Phương pháp nghiên cứu . 4
5. Cấu trúc của luận văn . 7
6. Ý nghĩa thực tiễn và khoa học của nghiên cứu . 7
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA đỀ TÀI
1.1. Một số khái niệm . 8
1.1.1. Khách hàng và ñịnh hướng khách hàng . 8
1.1.1.1. Khách hàng . 8
1.1.1.2. định hướng khách hàng . 8
1.1.2. Giá trị dành cho khách hàng
và giá trị dành cho khách hàng ñược cảm nhận . 10
1.1.2.1. Giá trị dành cho khách hàng . 10
1.1.2.2 Giá trị dành cho khách hàng ñược cảm nhận . 12
1.1.2.2.1. Khái niệm . 12
1.1.2.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng ñến giá trị
dành chokhách hàng ñược cảm nhận . 14
1.1.2.2.3. Thành phần của giá trị dành cho khách hàng ñược cảm nhận . 16
1.2. Vai trò của giá trị dành cho khách hàng ñược cảm nhận
trong hoạt ñộng kinh doanh của doanh nghiệp . 19
1.2.1. Giá trị dành cho khách hàng ñược cảm nhận
và sự lựa chọn của khách hàng . 19
1.2.2. Giá trị dành cho khách hàng ñược cảm nhận
và lòng trung thành của khách hàng . 21
1.2.3. Giá trị dành cho khách hàng ñược cảm nhận
và chiếnlược cạnh tranh của doanh nghiệp . 22
1.3. Mô hình nghiên cứu giá trị dành cho khách hàngñược cảm nhận . 25
1.3.1. Sản phẩm gas bình dân dụng . 25
1.3.2. Khách hàng sử dụng gas bình dân dụng . 26
1.3.3. Mô hình nghiên cứu . 27
CHƯƠNG 2. NGHIÊN CỨU GIÁ TRỊ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG
đƯỢC CẢM NHẬN đỐI VỚI SẢN PHẨM GAS BÌNH DÂN DỤNG
2.1. Phương pháp nghiên cứu . 30
2.2. Xây dựng thang ño . 30
2.2.1. Xây dựng thang ño nháp . 31
2.2.2. đánh giá sơ bộ thang ño nháp . 34
2.2.2.1. Giá trị dành cho khách hàng ñược cảm nhận . 34
2.2.2.2. Giá trị sản phẩm . 35
2.2.2.3. Giá trị dịch vụ . 35
2.2.2.4. Giá trị nhân sự . 35
2.2.2.5. Giá trị hình ảnh . 36
2.2.2.6. Chi phí bằng tiền . 36
2.2.2.7. Chi phí thời gian . 36
2.2.2.8. Chi phí năng lượng . 37
2.2.2.9. Chi phí tinh thần . 37
2.3. Thiết kế mẫu . 37
2.4. đánh giá thang ño bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha . 39
2.5. đánh giá thang ño bằng phân tích nhân tố EFA . 41
2.6. Kiểm ñịnh mô hình . 44
2.6.1. Phân tích tương quan . 44
2.6.2. Phân tích hồi quy bội . 45
2.7. Kiểm ñịnh các giả thiết của mô hình . 47
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIA TĂNG GIÁ TRỊ DÀNH CHO KHÁCH
HÀNG đƯỢC CẢM NHẬN đỐI VỚI SẢN PHẨM GAS BÌNH DÂN DỤNG
CỦA CÔNG TY TNHH GAS PETROLIMEX SÀI GÒN
3.1. Một số nhận ñịnh về kết quả nghiên cứu giá trịdành cho khách hàng
ñược cảm nhận ñối với sản phẩm gas bình dân dụng . 49
3.2. Xác ñịnh nguyên nhân . 52
3.2.1. Kênh phân phối . 52
3.2.2. Thông tin ñến người tiêu dùng . 55
3.2.3. Nhận biết thương hiệu . 56
3.3. Một số giải pháp gia tăng giá trị dành cho khách hàng ñược cảm nhận
ñối với sản phẩm gas bình dân dụng của GPS . 57
3.3.1. Hoàn thiện hệ thống phân phối . 58
3.3.2. Tăng cường thông tin ñến người tiêu dùng . 60
3.3.3. Quảng bá hình ảnh công ty . 61
3.3.4. đảm bảo chất lượng sản phẩm, nghiên cứu pháttriển sản phẩm mới . 61
3.4. Một số kiến nghị ñối với GPS . 62
3.4.1. Thực hiện ñịnh hướng khách hàng xuyên suốt hệ thống chiến lược của công ty . 62
3.4.2. Thành lập bộ phận Marketing . 63
3.4.3. Thành lập ñội hành ñộng trực thuộc phòng kinh doanh . 64
3.4.4. Phát triển nguồn nhân lực . 64
3.4.5. Phối hợp với các cơ quan chức năng . 65
KẾT LUẬN
1. Kết quả nghiên cứu chính và ý nghĩa . 67
2. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo . 68
Tài liệu tham khảo
Phụ lục
Để tải bản DOC Đầy Đủ xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.
Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Kết quả hồi quy có hệ số xác ñịnh R2 là 0,625 và R2 sau khi hiệu chỉnh là
0,621. Hệ số R2 hiệu chỉnh cho biết ñộ thích hợp của mô hình là 62,1%, tức
62,1% ñộ biến thiên của biến phụ thuộc giá trị dành cho khách hàng ñược cảm
nhận ñược giải thích chung bởi các biến ñộc lập trong mô hình.
Với mức ý nghĩa 5%, kết quả phân tích phương sai cho thấy biến chi phí năng
lượng EC không có ý nghĩa thông kê (Sig. > 0,05) nên bị loại khỏi mô hình. Phân
tích cũng cho thấy mô hình không xảy ra hiện tượng ña cộng tuyến, các biến ñều
có hệ số phóng ñại phương sai VIF < 10.
Sau khi loại biến EC, kết quả hồi quy ñược thể hiện trong bảng 2.9 (xem thêm
tại phụ lục 9, trang iii). Các biến trong mô hình ñều ñạt yêu cầu về mức ý nghĩa
47
(Sig. < 0,05). Kiểm ñịnh F cho giá trị F=190,007 (Sig. = 0,000) cho thấy mô hình
phân tích là thích hợp và hệ số phóng ñại phương sai VIF của các biến ñều nhỏ
hơn 10 cho thấy không có hiện tương ña cộng tuyến trong mô hình. Hệ số R2
hiệu chỉnh ñạt 0,620, tức 62% biến thiên của giá trị dành cho khách hàng ñược
cảm nhận ñược giải thích bởi các biến ñộc lập trong mô hình. Các hệ số hồi quy
chuẩn hóa cho thấy mức ñộ tác ñộng của các biến ñộc lập ñối với giá trị dành cho
khách hàng ñược cảm nhận không chênh lệch nhau nhiều, lớn nhất là chi phí tinh
thần PSC (-0,203), nhỏ nhất là chi phí bằng tiền MC (-0,124) cho thấy các nhân
tố ñều có vai trò quan trọng gần ngang nhau trong tác ñộng ñến giá trị dành cho
khách hàng ñược cảm nhận.
Bảng 2.9. Kết quả hồi quy sau khi loại biến EC
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity
Statistics
B
Std.
Error
Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 1,770 0,195 9,056 0,000
PV 0,152 0,031 0,130 4,857 0,000 0,653 1,532
SV 0,233 0,035 0,198 6,591 0,000 0,521 1,918
EV 0,213 0,032 0,192 6,677 0,000 0,567 1,764
IV 0,196 0,032 0,167 6,170 0,000 0,642 1,558
MC -0,129 0,024 -0,124 -5,350 0,000 0,871 1,148
TC -0,172 0,029 -0,152 -5,843 0,000 0,689 1,452
PSC -0,211 0,028 -0,203 -7,500 0,000 0,639 1,565
a Dependent Variable: DV
Phương trình hồi quy tuyến tính của mô hình có dạng:
DV=1,77+0,13PV+0,198SV+0,192EV+0,167IV–0,124MC–0,152TC–0,203PSC
2.7. Kiểm ñịnh các giả thiết của mô hình
Giả thiết H1: “Nếu cảm nhận của khách hàng về giá trị sản phẩm tăng hay
giảm thì giá trị dành cho khách hàng ñược cảm nhận tăng hay giảm theo” không
bị bác bỏ với mức ý nghĩa 5% (xem cột Sig. bảng 2.9).
Giả thiết H2: “Nếu cảm nhận của khách hàng về giá trị dịch vụ tăng hay giảm
thì giá trị dành cho khách hàng ñược cảm nhận tăng hay giảm theo” không bị
bác bỏ với mức ý nghĩa 5% (xem cột Sig. bảng 2.9).
48
Giả thiết H3: “Nếu cảm nhận của khách hàng về giá trị nhân sự tăng hay
giảm thì giá trị dành cho khách hàng ñược cảm nhận tăng hay giảm theo” không
bị bác bỏ với mức ý nghĩa 5% (xem cột Sig. bảng 2.9).
Giả thiết H4: “Nếu cảm nhận của khách hàng về giá trị hình ảnh tăng hay
giảm thì giá trị dành cho khách hàng ñược cảm nhận tăng hay giảm theo” không
bị bác bỏ với mức ý nghĩa 5% (xem cột Sig. bảng 2.9).
Giả thiết H5: “Nếu cảm nhận của khách hàng về chi phí bằng tiền tăng hay
giảm thì giá trị dành cho khách hàng ñược cảm nhận giảm hay tăng theo” không
bị bác bỏ với mức ý nghĩa 5% (xem cột Sig. bảng 2.9).
Giả thiết H6: “Nếu cảm nhận của khách hàng về chi phí thời gian tăng hay
giảm thì giá trị dành cho khách hàng ñược cảm nhận giảm hay tăng theo” không
bị bác bỏ với mức ý nghĩa 5% (xem cột Sig. bảng 2.9).
Giả thiết H7: “Nếu cảm nhận của khách hàng về chi phí năng lượng tăng hay
giảm thì giá trị dành cho khách hàng ñược cảm nhận giảm hay tăng theo” bị bác
bỏ với mức ý nghĩa 5% do Sig. = 0,75 > 0,05 (xem cột Sig. bảng 2.8).
Giả thiết H8: “Nếu cảm nhận của khách hàng về chi phí tinh thần tăng hay
giảm thì giá trị dành cho khách hàng ñược cảm nhận giảm hay tăng theo” không
bị bác bỏ với mức ý nghĩa 5% (xem cột Sig. bảng 2.9).
Như vậy sau khi thực hiện các phân tích và kiểm ñịnh, kết quả mô hình ñược
khái quát qua sơ ñồ sau:
CHƯƠNG 3 Hình 2.1. Mô hình kết quả
–0,152
–0,203
–0,124
+0,167
+0,192
+0,198
+0,13
Giá trị
hình
ảnh
Giá trị
nhân
sự
Giá trị
dịch
vụ
Giá trị
sản
phẩm
Giá trị dành cho khách hàng
ñược cảm nhận
Chi phí
bằng
tiền
Chi phí
thời
gian
Chi phí
tinh
thần
49
MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIA TĂNG GIÁ TRỊ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG
ðƯỢC CẢM NHẬN ðỐI VỚI SẢN PHẨM GAS BÌNH DÂN DỤNG CỦA
CÔNG TY TNHH GAS PETROLIMEX SÀI GÒN
3.1. Một số nhận ñịnh về kết quả nghiên cứu giá trị dành cho khách hàng
ñược cảm nhận ñối với sản phẩm gas bình dân dụng
Kết quả nghiên cứu cho thấy giá trị dành cho khách hàng ñược cảm nhận ñối
với sản phẩm gas bình dân dụng chịu tác ñộng của 2 nhóm nhân tố chính:
(1) Các nhân tố thuộc về giá trị khách hàng cảm nhận có tác ñộng thuận chiều
bao gồm giá trị sản phẩm (PV), giá trị dịch vụ (SV), giá trị nhân sự (EV) và giá
trị hình ảnh (IV). ðiều này có nghĩa là khi gia tăng ñược các nhân tố này sẽ có
tác ñộng gia tăng giá trị dành cho khách hàng ñược cảm nhận. Trong các nhân tố
này thì nhân tố giá trị dịch vụ (SV) và giá trị nhân sự (EV) có tác ñộng mạnh
nhất ñến giá trị dành cho khách hàng ñược cảm nhận (nhân tố giá trị dịch vụ (SV)
có hệ số + 0,198 và hệ số của nhân tố giá trị nhân sự (EV) là + 0,192). ðể có thể
gia tăng giá trị dịch vụ cần gia tăng ñược các yêu cầu về khả năng giao hàng
ñúng lúc, các hướng dẫn sử dụng dễ hiểu, dễ thực hiện, thực hiện tốt các dịch vụ
sửa chữa, kiểm tra, bảo trì hệ thống bếp, nâng cao mức bảo hiểm sản phẩm,
khuyến mãi hấp dẫn và cung cấp các thông tin phân biệt hàng giả cho khách
hàng. ðể có thể gia tăng giá trị nhân sự, nhân viên giao gas phải có tinh thần
trách nhiệm cao, thái ñộ phục vụ tốt, có khả năng giải ñáp các thắc mắc nhanh
chóng, chính xác và có thể ñưa ra các tư vấn hữu ích cho khách hàng. Nhân tố
giá trị hình ảnh có hệ số + 0,167. ðể gia tăng ñược nhân tố này ñòi hỏi các doanh
nghiệp kinh doanh gas phải tập trung vào phát triển thương hiệu, tăng cường uy
tín, hình ảnh trong lòng khách hàng. Nhân tố giá trị sản phẩm có hệ số thấp nhất
(+ 0,13). ðể gia tăng ñược giá trị sản phẩm thì các yếu tố mà khách hàng quan
tâm nhất là vỏ bình gas phải sạch ñẹp, ngọn lửa cháy xanh, chất lượng nguồn gas
ñảm bảo và phụ kiện ñi kèm có chất lượng cao.
(2) Các nhân tố thuộc về chi phí khách hàng cảm nhận có tác ñộng nghịch
chiều bao gồm chi phí bằng tiền (MC), chi phí thời gian (TC) và chi phí tinh thần
50
(PSC). ðiều này có nghĩa là ñể có thể gia tăng giá trị dành cho khách hàng ñược
cảm nhận cần có các biện pháp làm giảm các nhân tố này. Nhân tố chi phí
tinh thần có tác ñộng phát triển nhất ñến giá trị dành cho khách hàng ñược cảm nhận
(có hệ số - 0,203). ðể có thể giảm ñược chi phí tinh thần cho khách hàng thì việc
cung cấp những thông tin về sản phẩm, hướng dẫn sử dụng an toàn, nâng cao tình
an toàn của sản phẩm, công tác bả...
Download miễn phí Luận văn Một số giải pháp gia tăng giá trị dành cho khách hàng được cảm nhận đối với sản phẩm gas bình dân dụng của công ty TNHH gas Petrolimex Sài Gòn
MỤC LỤC
MỞ đẦU
1. Cơ sở hình thành ñề tài và vấn ñề nghiên cứu . 1
2. Mục tiêu nghiên cứu . 4
3. đối tượng và phạm vi nghiên cứu . 4
4. Phương pháp nghiên cứu . 4
5. Cấu trúc của luận văn . 7
6. Ý nghĩa thực tiễn và khoa học của nghiên cứu . 7
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA đỀ TÀI
1.1. Một số khái niệm . 8
1.1.1. Khách hàng và ñịnh hướng khách hàng . 8
1.1.1.1. Khách hàng . 8
1.1.1.2. định hướng khách hàng . 8
1.1.2. Giá trị dành cho khách hàng
và giá trị dành cho khách hàng ñược cảm nhận . 10
1.1.2.1. Giá trị dành cho khách hàng . 10
1.1.2.2 Giá trị dành cho khách hàng ñược cảm nhận . 12
1.1.2.2.1. Khái niệm . 12
1.1.2.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng ñến giá trị
dành chokhách hàng ñược cảm nhận . 14
1.1.2.2.3. Thành phần của giá trị dành cho khách hàng ñược cảm nhận . 16
1.2. Vai trò của giá trị dành cho khách hàng ñược cảm nhận
trong hoạt ñộng kinh doanh của doanh nghiệp . 19
1.2.1. Giá trị dành cho khách hàng ñược cảm nhận
và sự lựa chọn của khách hàng . 19
1.2.2. Giá trị dành cho khách hàng ñược cảm nhận
và lòng trung thành của khách hàng . 21
1.2.3. Giá trị dành cho khách hàng ñược cảm nhận
và chiếnlược cạnh tranh của doanh nghiệp . 22
1.3. Mô hình nghiên cứu giá trị dành cho khách hàngñược cảm nhận . 25
1.3.1. Sản phẩm gas bình dân dụng . 25
1.3.2. Khách hàng sử dụng gas bình dân dụng . 26
1.3.3. Mô hình nghiên cứu . 27
CHƯƠNG 2. NGHIÊN CỨU GIÁ TRỊ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG
đƯỢC CẢM NHẬN đỐI VỚI SẢN PHẨM GAS BÌNH DÂN DỤNG
2.1. Phương pháp nghiên cứu . 30
2.2. Xây dựng thang ño . 30
2.2.1. Xây dựng thang ño nháp . 31
2.2.2. đánh giá sơ bộ thang ño nháp . 34
2.2.2.1. Giá trị dành cho khách hàng ñược cảm nhận . 34
2.2.2.2. Giá trị sản phẩm . 35
2.2.2.3. Giá trị dịch vụ . 35
2.2.2.4. Giá trị nhân sự . 35
2.2.2.5. Giá trị hình ảnh . 36
2.2.2.6. Chi phí bằng tiền . 36
2.2.2.7. Chi phí thời gian . 36
2.2.2.8. Chi phí năng lượng . 37
2.2.2.9. Chi phí tinh thần . 37
2.3. Thiết kế mẫu . 37
2.4. đánh giá thang ño bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha . 39
2.5. đánh giá thang ño bằng phân tích nhân tố EFA . 41
2.6. Kiểm ñịnh mô hình . 44
2.6.1. Phân tích tương quan . 44
2.6.2. Phân tích hồi quy bội . 45
2.7. Kiểm ñịnh các giả thiết của mô hình . 47
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIA TĂNG GIÁ TRỊ DÀNH CHO KHÁCH
HÀNG đƯỢC CẢM NHẬN đỐI VỚI SẢN PHẨM GAS BÌNH DÂN DỤNG
CỦA CÔNG TY TNHH GAS PETROLIMEX SÀI GÒN
3.1. Một số nhận ñịnh về kết quả nghiên cứu giá trịdành cho khách hàng
ñược cảm nhận ñối với sản phẩm gas bình dân dụng . 49
3.2. Xác ñịnh nguyên nhân . 52
3.2.1. Kênh phân phối . 52
3.2.2. Thông tin ñến người tiêu dùng . 55
3.2.3. Nhận biết thương hiệu . 56
3.3. Một số giải pháp gia tăng giá trị dành cho khách hàng ñược cảm nhận
ñối với sản phẩm gas bình dân dụng của GPS . 57
3.3.1. Hoàn thiện hệ thống phân phối . 58
3.3.2. Tăng cường thông tin ñến người tiêu dùng . 60
3.3.3. Quảng bá hình ảnh công ty . 61
3.3.4. đảm bảo chất lượng sản phẩm, nghiên cứu pháttriển sản phẩm mới . 61
3.4. Một số kiến nghị ñối với GPS . 62
3.4.1. Thực hiện ñịnh hướng khách hàng xuyên suốt hệ thống chiến lược của công ty . 62
3.4.2. Thành lập bộ phận Marketing . 63
3.4.3. Thành lập ñội hành ñộng trực thuộc phòng kinh doanh . 64
3.4.4. Phát triển nguồn nhân lực . 64
3.4.5. Phối hợp với các cơ quan chức năng . 65
KẾT LUẬN
1. Kết quả nghiên cứu chính và ý nghĩa . 67
2. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo . 68
Tài liệu tham khảo
Phụ lục
Để tải bản DOC Đầy Đủ xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.
Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung:
ñược.Kết quả hồi quy có hệ số xác ñịnh R2 là 0,625 và R2 sau khi hiệu chỉnh là
0,621. Hệ số R2 hiệu chỉnh cho biết ñộ thích hợp của mô hình là 62,1%, tức
62,1% ñộ biến thiên của biến phụ thuộc giá trị dành cho khách hàng ñược cảm
nhận ñược giải thích chung bởi các biến ñộc lập trong mô hình.
Với mức ý nghĩa 5%, kết quả phân tích phương sai cho thấy biến chi phí năng
lượng EC không có ý nghĩa thông kê (Sig. > 0,05) nên bị loại khỏi mô hình. Phân
tích cũng cho thấy mô hình không xảy ra hiện tượng ña cộng tuyến, các biến ñều
có hệ số phóng ñại phương sai VIF < 10.
Sau khi loại biến EC, kết quả hồi quy ñược thể hiện trong bảng 2.9 (xem thêm
tại phụ lục 9, trang iii). Các biến trong mô hình ñều ñạt yêu cầu về mức ý nghĩa
47
(Sig. < 0,05). Kiểm ñịnh F cho giá trị F=190,007 (Sig. = 0,000) cho thấy mô hình
phân tích là thích hợp và hệ số phóng ñại phương sai VIF của các biến ñều nhỏ
hơn 10 cho thấy không có hiện tương ña cộng tuyến trong mô hình. Hệ số R2
hiệu chỉnh ñạt 0,620, tức 62% biến thiên của giá trị dành cho khách hàng ñược
cảm nhận ñược giải thích bởi các biến ñộc lập trong mô hình. Các hệ số hồi quy
chuẩn hóa cho thấy mức ñộ tác ñộng của các biến ñộc lập ñối với giá trị dành cho
khách hàng ñược cảm nhận không chênh lệch nhau nhiều, lớn nhất là chi phí tinh
thần PSC (-0,203), nhỏ nhất là chi phí bằng tiền MC (-0,124) cho thấy các nhân
tố ñều có vai trò quan trọng gần ngang nhau trong tác ñộng ñến giá trị dành cho
khách hàng ñược cảm nhận.
Bảng 2.9. Kết quả hồi quy sau khi loại biến EC
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity
Statistics
B
Std.
Error
Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 1,770 0,195 9,056 0,000
PV 0,152 0,031 0,130 4,857 0,000 0,653 1,532
SV 0,233 0,035 0,198 6,591 0,000 0,521 1,918
EV 0,213 0,032 0,192 6,677 0,000 0,567 1,764
IV 0,196 0,032 0,167 6,170 0,000 0,642 1,558
MC -0,129 0,024 -0,124 -5,350 0,000 0,871 1,148
TC -0,172 0,029 -0,152 -5,843 0,000 0,689 1,452
PSC -0,211 0,028 -0,203 -7,500 0,000 0,639 1,565
a Dependent Variable: DV
Phương trình hồi quy tuyến tính của mô hình có dạng:
DV=1,77+0,13PV+0,198SV+0,192EV+0,167IV–0,124MC–0,152TC–0,203PSC
2.7. Kiểm ñịnh các giả thiết của mô hình
Giả thiết H1: “Nếu cảm nhận của khách hàng về giá trị sản phẩm tăng hay
giảm thì giá trị dành cho khách hàng ñược cảm nhận tăng hay giảm theo” không
bị bác bỏ với mức ý nghĩa 5% (xem cột Sig. bảng 2.9).
Giả thiết H2: “Nếu cảm nhận của khách hàng về giá trị dịch vụ tăng hay giảm
thì giá trị dành cho khách hàng ñược cảm nhận tăng hay giảm theo” không bị
bác bỏ với mức ý nghĩa 5% (xem cột Sig. bảng 2.9).
48
Giả thiết H3: “Nếu cảm nhận của khách hàng về giá trị nhân sự tăng hay
giảm thì giá trị dành cho khách hàng ñược cảm nhận tăng hay giảm theo” không
bị bác bỏ với mức ý nghĩa 5% (xem cột Sig. bảng 2.9).
Giả thiết H4: “Nếu cảm nhận của khách hàng về giá trị hình ảnh tăng hay
giảm thì giá trị dành cho khách hàng ñược cảm nhận tăng hay giảm theo” không
bị bác bỏ với mức ý nghĩa 5% (xem cột Sig. bảng 2.9).
Giả thiết H5: “Nếu cảm nhận của khách hàng về chi phí bằng tiền tăng hay
giảm thì giá trị dành cho khách hàng ñược cảm nhận giảm hay tăng theo” không
bị bác bỏ với mức ý nghĩa 5% (xem cột Sig. bảng 2.9).
Giả thiết H6: “Nếu cảm nhận của khách hàng về chi phí thời gian tăng hay
giảm thì giá trị dành cho khách hàng ñược cảm nhận giảm hay tăng theo” không
bị bác bỏ với mức ý nghĩa 5% (xem cột Sig. bảng 2.9).
Giả thiết H7: “Nếu cảm nhận của khách hàng về chi phí năng lượng tăng hay
giảm thì giá trị dành cho khách hàng ñược cảm nhận giảm hay tăng theo” bị bác
bỏ với mức ý nghĩa 5% do Sig. = 0,75 > 0,05 (xem cột Sig. bảng 2.8).
Giả thiết H8: “Nếu cảm nhận của khách hàng về chi phí tinh thần tăng hay
giảm thì giá trị dành cho khách hàng ñược cảm nhận giảm hay tăng theo” không
bị bác bỏ với mức ý nghĩa 5% (xem cột Sig. bảng 2.9).
Như vậy sau khi thực hiện các phân tích và kiểm ñịnh, kết quả mô hình ñược
khái quát qua sơ ñồ sau:
CHƯƠNG 3 Hình 2.1. Mô hình kết quả
–0,152
–0,203
–0,124
+0,167
+0,192
+0,198
+0,13
Giá trị
hình
ảnh
Giá trị
nhân
sự
Giá trị
dịch
vụ
Giá trị
sản
phẩm
Giá trị dành cho khách hàng
ñược cảm nhận
Chi phí
bằng
tiền
Chi phí
thời
gian
Chi phí
tinh
thần
49
MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIA TĂNG GIÁ TRỊ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG
ðƯỢC CẢM NHẬN ðỐI VỚI SẢN PHẨM GAS BÌNH DÂN DỤNG CỦA
CÔNG TY TNHH GAS PETROLIMEX SÀI GÒN
3.1. Một số nhận ñịnh về kết quả nghiên cứu giá trị dành cho khách hàng
ñược cảm nhận ñối với sản phẩm gas bình dân dụng
Kết quả nghiên cứu cho thấy giá trị dành cho khách hàng ñược cảm nhận ñối
với sản phẩm gas bình dân dụng chịu tác ñộng của 2 nhóm nhân tố chính:
(1) Các nhân tố thuộc về giá trị khách hàng cảm nhận có tác ñộng thuận chiều
bao gồm giá trị sản phẩm (PV), giá trị dịch vụ (SV), giá trị nhân sự (EV) và giá
trị hình ảnh (IV). ðiều này có nghĩa là khi gia tăng ñược các nhân tố này sẽ có
tác ñộng gia tăng giá trị dành cho khách hàng ñược cảm nhận. Trong các nhân tố
này thì nhân tố giá trị dịch vụ (SV) và giá trị nhân sự (EV) có tác ñộng mạnh
nhất ñến giá trị dành cho khách hàng ñược cảm nhận (nhân tố giá trị dịch vụ (SV)
có hệ số + 0,198 và hệ số của nhân tố giá trị nhân sự (EV) là + 0,192). ðể có thể
gia tăng giá trị dịch vụ cần gia tăng ñược các yêu cầu về khả năng giao hàng
ñúng lúc, các hướng dẫn sử dụng dễ hiểu, dễ thực hiện, thực hiện tốt các dịch vụ
sửa chữa, kiểm tra, bảo trì hệ thống bếp, nâng cao mức bảo hiểm sản phẩm,
khuyến mãi hấp dẫn và cung cấp các thông tin phân biệt hàng giả cho khách
hàng. ðể có thể gia tăng giá trị nhân sự, nhân viên giao gas phải có tinh thần
trách nhiệm cao, thái ñộ phục vụ tốt, có khả năng giải ñáp các thắc mắc nhanh
chóng, chính xác và có thể ñưa ra các tư vấn hữu ích cho khách hàng. Nhân tố
giá trị hình ảnh có hệ số + 0,167. ðể gia tăng ñược nhân tố này ñòi hỏi các doanh
nghiệp kinh doanh gas phải tập trung vào phát triển thương hiệu, tăng cường uy
tín, hình ảnh trong lòng khách hàng. Nhân tố giá trị sản phẩm có hệ số thấp nhất
(+ 0,13). ðể gia tăng ñược giá trị sản phẩm thì các yếu tố mà khách hàng quan
tâm nhất là vỏ bình gas phải sạch ñẹp, ngọn lửa cháy xanh, chất lượng nguồn gas
ñảm bảo và phụ kiện ñi kèm có chất lượng cao.
(2) Các nhân tố thuộc về chi phí khách hàng cảm nhận có tác ñộng nghịch
chiều bao gồm chi phí bằng tiền (MC), chi phí thời gian (TC) và chi phí tinh thần
50
(PSC). ðiều này có nghĩa là ñể có thể gia tăng giá trị dành cho khách hàng ñược
cảm nhận cần có các biện pháp làm giảm các nhân tố này. Nhân tố chi phí
tinh thần có tác ñộng phát triển nhất ñến giá trị dành cho khách hàng ñược cảm nhận
(có hệ số - 0,203). ðể có thể giảm ñược chi phí tinh thần cho khách hàng thì việc
cung cấp những thông tin về sản phẩm, hướng dẫn sử dụng an toàn, nâng cao tình
an toàn của sản phẩm, công tác bả...