Download Luận văn Xác định các năng lực cần thiết của đội ngũ chuyên viên giám sát bộ phận phục vụ mặt đất của hãng hàng không
Người lãnh đạo giỏi là người khiến người khác làm được những việc theo ý kiến
chủ quan của mình, có khả năng phân công công việc một cách hợp lý cho nhân
viên dưới quyền, điều này đòi hỏi người lãnh đạo phải có kỹ năng động viên,
kích thích nhân viên, kỹ năng quản lý thời gian, làm việc có khoa học, có khả
năng kết dính mọi người, biết sử dụng người giỏi hơn mình, tôn trọng và biết
trọng dụng người khác. Để có được năng lực lãnh đạo, CVGS phải am hiểu tâm
lý của đối tượng mình đang làm việc để khơi gợi động cơ làm việc, vừa hạn chế
được những nhược điểm thuộc về tính cách của nhân viên, từ đó kích thích làm
việc vì mục tiêu của doanh nghiệp.
Để tải bản DOC Đầy Đủ xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.
Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
nội dung chính :
- Tổng hợp các lý thuyết từ nghiên cứu trước đây làm cơ sở để xây dựng mô
hình nghiên cứu lý thuyết. Nghiên cứu này được thực hiện từ tháng 01/2008 đến
tháng 06/2008
- Bằng phương pháp động não (Brain Storming), tác giả đã tham vấn 5 giảng
viên có nhiều kinh nghiệm trong bộ môn phục vụ hành khách, trưởng phòng
nhân sự của OCC, các đội trưởng của bộ phận giám sát mặt đất để lấy ý kiến về
năng lực cần thiết nhằm xây dựng thang đo ( phụ lục 2).
- Tác giả tiến hành quan sát quá trình làm việc của một số ca kíp tại nhà ga TSN,
phân tích bảng mô tả công việc nhằm phát hiện thêm nhiều biến quan sát bổ
sung cho bảng câu hỏi như: hiểu biết các nền văn hóa khác nhau, biết đặt mình
vào vị trí của hành khách để giải quyết công việc, biết học hỏi từ công việc.
Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học
25
Qua kết quả của các bước nghiên cứu sơ bộ đề tài đã xác định được 10 năng lực
cần thiết đối với CVGS, đó là:
1. Quản trị các hoạt động đổi mới
2. Lãnh đạo
3. Ưng xử
4. Giải quyết các tình huống bất thường
5. Kiểm tra giám sát
6. Giao tiếp
7. Làm việc nhóm
8. Phục vụ hành khách
9. Thích nghi môi trường
10. Hoàn thiện bản thân
Đồng thời qua nghiên cứu sơ bộ đề tài đã phát hiện được 53 biến quan sát làm cơ
sở để thiết kế bảng câu hỏi, các biến quan sát được sắp xếp theo cách không nêu
tên từng năng lực cụ thể nhằm mục đích để người được khảo sát trả lời một cách
khách quan nhất về khả năng, hành vi được thể hiện trong quá trình làm việc.
Các thông tin cá nhân như giới tính, tuổi tác, trình độ chuyên môn, mức độ làm
việc với CVGS cũng được thiết kế trong bảng câu hỏi theo thang đo danh xưng
để đo lường sự khác biệt khi đánh giá mức độ cần thiết của các yếu tố.
Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua
phương pháp thu thập số liệu là sử dụng bảng câu hỏi điều tra – trả lời viết (Phụ
lục 03), với 240 bảng câu hỏi được phát đi cho CVGS, các đội trưởng, các bộ
phận phục vụ hành khách có liên quan với CVGS. Nghiên cứu được thực hiện
trong tháng 11/2008. Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với phần mềm
SPSS.
Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học
26
Đề tài thực hiện qui trình nghiên cứu như sau: (hình 3.1)
Hình 3.1 Qui trình nghiên cứu
3.2 Nghiên cứu sơ bộ
3.2.1 Các năng lực cần thiết của CVGS mặt đất:
Trong phạm vi đề tài này, thuật ngữ năng lực được sử dụng để nói đến năng lực
của CVGS mặt đất, năng lực bao gồm các thành phần kiến thức, kỹ năng và thái
độ của một chuyên viên để thực hiện tốt công việc giám sát các dịch vụ mặt đất
phục vụ hành khách trên các chuyến bay tại sân bay.
Vậy để xác định được năng lực cần thiết cho vị trí chức danh này đề tài đã thực
hiện thông qua việc phân tích công việc để xác định được những kiến thức, kỹ
Cơ sở lý luận về các
năng lực cần thiết
của quản trị cấp cơ
sở
Nghiên cứu sơ
bộ
Thảo luận tay đôi
Đóng vai
Quan sát
Điều chỉnh Thang đo
chính
Nghiên cứu chính thức
(n= 250)
Kiểm tra hệ số tin
cậy Cronbach Alpha
Phân tích nhân tố
khám phá EFA
Kiểm định T-test
Kiểm định Anova
Thảo luận kết quả -
kiến nghị
Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học
27
năng, phẩm chất nào cần thiết đồng thời tham vấn các chuyên gia, các giảng viên
có kinh nghiệm trong lĩnh vực này, khám phá được 08 nhóm năng lực. Sau đó
tác giả đã quan sát quá trình làm việc và tác nghiệp của các CVGS với các bộ
phận thương vụ làm thủ tục cho hành khách, bộ phận an ninh sân bay trong khi
phục vụ các chuyến bay tại nhà ga sân bay nhằm bổ sung thêm một số biến quan
sát.(Phụ lục 2). Trên cơ sở lý thuyết về xây dựng mô hình năng lực cho một chức
danh cụ thể trong một tổ chức và qua quá trình nghiên cứu định tính đề tài đã
phát hiện thêm 2 nhóm năng lực bổ sung vào các nhóm năng lực cần thiết cho
CVGS mặt đất. Qua nghiên cứu sơ bộ, đề tài đã phát hiện ra 10 nhóm năng lực
cần thiết để đưa vào nghiên cứu tiếp theo.
Năng lực cần thiết cho công việc của CVGS - một công việc đòi hỏi phải tiếp
xúc thường xuyên với hành khách nhằm đáp ứng và đáp ứng vượt quá sự mong
đợi của hành khách – đòi hỏi phải có những năng lực cốt lõi liên quan đến quản
trị, kỹ năng phục vụ và phẩm chất nhiệt tình, tích cực và lạc quan trong khi xử lý
tình huống.
1. Năng lực quản trị các hoạt động đổi mới.
Trong xu thế hiện nay, phát triển kinh tế là vấn đề sống còn của mỗi quốc gia, để
khẳng định vị trí của mình trên trường quốc tế. Nền kinh tế nước ta cũng không
nằm ngoài xu thế đó, sau sự kiện Việt Nam gia nhập WTO ngày 07/11/2006, các
cam kết của Việt Nam về thay đổi hệ thống pháp luật phù hợp với thông lệ quốc
tế buộc các hãng hàng không tại Việt Nam phải chuyển biến mạnh mẽ từ phong
cách lãnh đạo, phục vụ, kiến thức quản trị kinh tế để đủ sức cạnh tranh với các
hãng hàng không nước ngoài đang từng bước đầu tư và khai thác hoạt động tại
Viêt Nam.
Ngành hàng không là một trong những ngành đi đầu trong đổi mới công nghệ và
dịch vụ nhằm đáp ứng cao nhất nhu cầu của hành khách. Năng lực này đòi hỏi
CVGS phải nắm vững các luật lệ, qui định của IATA, để từ đó có thể phân tích
đánh giá dịch vụ, có những kiến nghị nhằm cải tiến phong cách phục vụ. Vì đặc
thù của ngành là liên tục đổi mới nên đòi hỏi CVGS phải có khả năng sáng tạo
Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học
28
đưa ra các hoạt động đổi mới. Với nhiệm vụ giám sát và kiểm tra, CVGS là
người biết thu hút sự quan tâm của nhân viên trong suốt quá trình đổi mới hệ
thống phục vụ hành khách, có khả năng truyền đạt và gây ảnh hưởng đến các
nhân viên phục vụ hành khách trong ca kíp của mình.
2. Năng lực lãnh đạo
Người lãnh đạo giỏi là người khiến người khác làm được những việc theo ý kiến
chủ quan của mình, có khả năng phân công công việc một cách hợp lý cho nhân
viên dưới quyền, điều này đòi hỏi người lãnh đạo phải có kỹ năng động viên,
kích thích nhân viên, kỹ năng quản lý thời gian, làm việc có khoa học, có khả
năng kết dính mọi người, biết sử dụng người giỏi hơn mình, tôn trọng và biết
trọng dụng người khác. Để có được năng lực lãnh đạo, CVGS phải am hiểu tâm
lý của đối tượng mình đang làm việc để khơi gợi động cơ làm việc, vừa hạn chế
được những nhược điểm thuộc về tính cách của nhân viên, từ đó kích thích làm
việc vì mục tiêu của doanh nghiệp.
3. Năng lực ứng xử
CVGS mặt đất cho các chuyến bay đòi hỏi phải làm việc theo ca kíp, thường
xuyên làm việc với các nhà cung cấp dịch vụ và với các nhân viên phục vụ hành
khách. Để thực hiện tốt công việc của mình, người có chức danh này phải xây
dựng được mối quan hệ tốt với người khác, là người đáng tin cậy và được đồng
nghiệp kính trọng. Theo tự điển năn...
Download miễn phí Luận văn Xác định các năng lực cần thiết của đội ngũ chuyên viên giám sát bộ phận phục vụ mặt đất của hãng hàng không
Người lãnh đạo giỏi là người khiến người khác làm được những việc theo ý kiến
chủ quan của mình, có khả năng phân công công việc một cách hợp lý cho nhân
viên dưới quyền, điều này đòi hỏi người lãnh đạo phải có kỹ năng động viên,
kích thích nhân viên, kỹ năng quản lý thời gian, làm việc có khoa học, có khả
năng kết dính mọi người, biết sử dụng người giỏi hơn mình, tôn trọng và biết
trọng dụng người khác. Để có được năng lực lãnh đạo, CVGS phải am hiểu tâm
lý của đối tượng mình đang làm việc để khơi gợi động cơ làm việc, vừa hạn chế
được những nhược điểm thuộc về tính cách của nhân viên, từ đó kích thích làm
việc vì mục tiêu của doanh nghiệp.
Để tải bản DOC Đầy Đủ xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.
Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung:
g pháp định tính, gồm cácnội dung chính :
- Tổng hợp các lý thuyết từ nghiên cứu trước đây làm cơ sở để xây dựng mô
hình nghiên cứu lý thuyết. Nghiên cứu này được thực hiện từ tháng 01/2008 đến
tháng 06/2008
- Bằng phương pháp động não (Brain Storming), tác giả đã tham vấn 5 giảng
viên có nhiều kinh nghiệm trong bộ môn phục vụ hành khách, trưởng phòng
nhân sự của OCC, các đội trưởng của bộ phận giám sát mặt đất để lấy ý kiến về
năng lực cần thiết nhằm xây dựng thang đo ( phụ lục 2).
- Tác giả tiến hành quan sát quá trình làm việc của một số ca kíp tại nhà ga TSN,
phân tích bảng mô tả công việc nhằm phát hiện thêm nhiều biến quan sát bổ
sung cho bảng câu hỏi như: hiểu biết các nền văn hóa khác nhau, biết đặt mình
vào vị trí của hành khách để giải quyết công việc, biết học hỏi từ công việc.
Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học
25
Qua kết quả của các bước nghiên cứu sơ bộ đề tài đã xác định được 10 năng lực
cần thiết đối với CVGS, đó là:
1. Quản trị các hoạt động đổi mới
2. Lãnh đạo
3. Ưng xử
4. Giải quyết các tình huống bất thường
5. Kiểm tra giám sát
6. Giao tiếp
7. Làm việc nhóm
8. Phục vụ hành khách
9. Thích nghi môi trường
10. Hoàn thiện bản thân
Đồng thời qua nghiên cứu sơ bộ đề tài đã phát hiện được 53 biến quan sát làm cơ
sở để thiết kế bảng câu hỏi, các biến quan sát được sắp xếp theo cách không nêu
tên từng năng lực cụ thể nhằm mục đích để người được khảo sát trả lời một cách
khách quan nhất về khả năng, hành vi được thể hiện trong quá trình làm việc.
Các thông tin cá nhân như giới tính, tuổi tác, trình độ chuyên môn, mức độ làm
việc với CVGS cũng được thiết kế trong bảng câu hỏi theo thang đo danh xưng
để đo lường sự khác biệt khi đánh giá mức độ cần thiết của các yếu tố.
Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua
phương pháp thu thập số liệu là sử dụng bảng câu hỏi điều tra – trả lời viết (Phụ
lục 03), với 240 bảng câu hỏi được phát đi cho CVGS, các đội trưởng, các bộ
phận phục vụ hành khách có liên quan với CVGS. Nghiên cứu được thực hiện
trong tháng 11/2008. Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với phần mềm
SPSS.
Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học
26
Đề tài thực hiện qui trình nghiên cứu như sau: (hình 3.1)
Hình 3.1 Qui trình nghiên cứu
3.2 Nghiên cứu sơ bộ
3.2.1 Các năng lực cần thiết của CVGS mặt đất:
Trong phạm vi đề tài này, thuật ngữ năng lực được sử dụng để nói đến năng lực
của CVGS mặt đất, năng lực bao gồm các thành phần kiến thức, kỹ năng và thái
độ của một chuyên viên để thực hiện tốt công việc giám sát các dịch vụ mặt đất
phục vụ hành khách trên các chuyến bay tại sân bay.
Vậy để xác định được năng lực cần thiết cho vị trí chức danh này đề tài đã thực
hiện thông qua việc phân tích công việc để xác định được những kiến thức, kỹ
Cơ sở lý luận về các
năng lực cần thiết
của quản trị cấp cơ
sở
Nghiên cứu sơ
bộ
Thảo luận tay đôi
Đóng vai
Quan sát
Điều chỉnh Thang đo
chính
Nghiên cứu chính thức
(n= 250)
Kiểm tra hệ số tin
cậy Cronbach Alpha
Phân tích nhân tố
khám phá EFA
Kiểm định T-test
Kiểm định Anova
Thảo luận kết quả -
kiến nghị
Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học
27
năng, phẩm chất nào cần thiết đồng thời tham vấn các chuyên gia, các giảng viên
có kinh nghiệm trong lĩnh vực này, khám phá được 08 nhóm năng lực. Sau đó
tác giả đã quan sát quá trình làm việc và tác nghiệp của các CVGS với các bộ
phận thương vụ làm thủ tục cho hành khách, bộ phận an ninh sân bay trong khi
phục vụ các chuyến bay tại nhà ga sân bay nhằm bổ sung thêm một số biến quan
sát.(Phụ lục 2). Trên cơ sở lý thuyết về xây dựng mô hình năng lực cho một chức
danh cụ thể trong một tổ chức và qua quá trình nghiên cứu định tính đề tài đã
phát hiện thêm 2 nhóm năng lực bổ sung vào các nhóm năng lực cần thiết cho
CVGS mặt đất. Qua nghiên cứu sơ bộ, đề tài đã phát hiện ra 10 nhóm năng lực
cần thiết để đưa vào nghiên cứu tiếp theo.
Năng lực cần thiết cho công việc của CVGS - một công việc đòi hỏi phải tiếp
xúc thường xuyên với hành khách nhằm đáp ứng và đáp ứng vượt quá sự mong
đợi của hành khách – đòi hỏi phải có những năng lực cốt lõi liên quan đến quản
trị, kỹ năng phục vụ và phẩm chất nhiệt tình, tích cực và lạc quan trong khi xử lý
tình huống.
1. Năng lực quản trị các hoạt động đổi mới.
Trong xu thế hiện nay, phát triển kinh tế là vấn đề sống còn của mỗi quốc gia, để
khẳng định vị trí của mình trên trường quốc tế. Nền kinh tế nước ta cũng không
nằm ngoài xu thế đó, sau sự kiện Việt Nam gia nhập WTO ngày 07/11/2006, các
cam kết của Việt Nam về thay đổi hệ thống pháp luật phù hợp với thông lệ quốc
tế buộc các hãng hàng không tại Việt Nam phải chuyển biến mạnh mẽ từ phong
cách lãnh đạo, phục vụ, kiến thức quản trị kinh tế để đủ sức cạnh tranh với các
hãng hàng không nước ngoài đang từng bước đầu tư và khai thác hoạt động tại
Viêt Nam.
Ngành hàng không là một trong những ngành đi đầu trong đổi mới công nghệ và
dịch vụ nhằm đáp ứng cao nhất nhu cầu của hành khách. Năng lực này đòi hỏi
CVGS phải nắm vững các luật lệ, qui định của IATA, để từ đó có thể phân tích
đánh giá dịch vụ, có những kiến nghị nhằm cải tiến phong cách phục vụ. Vì đặc
thù của ngành là liên tục đổi mới nên đòi hỏi CVGS phải có khả năng sáng tạo
Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học
28
đưa ra các hoạt động đổi mới. Với nhiệm vụ giám sát và kiểm tra, CVGS là
người biết thu hút sự quan tâm của nhân viên trong suốt quá trình đổi mới hệ
thống phục vụ hành khách, có khả năng truyền đạt và gây ảnh hưởng đến các
nhân viên phục vụ hành khách trong ca kíp của mình.
2. Năng lực lãnh đạo
Người lãnh đạo giỏi là người khiến người khác làm được những việc theo ý kiến
chủ quan của mình, có khả năng phân công công việc một cách hợp lý cho nhân
viên dưới quyền, điều này đòi hỏi người lãnh đạo phải có kỹ năng động viên,
kích thích nhân viên, kỹ năng quản lý thời gian, làm việc có khoa học, có khả
năng kết dính mọi người, biết sử dụng người giỏi hơn mình, tôn trọng và biết
trọng dụng người khác. Để có được năng lực lãnh đạo, CVGS phải am hiểu tâm
lý của đối tượng mình đang làm việc để khơi gợi động cơ làm việc, vừa hạn chế
được những nhược điểm thuộc về tính cách của nhân viên, từ đó kích thích làm
việc vì mục tiêu của doanh nghiệp.
3. Năng lực ứng xử
CVGS mặt đất cho các chuyến bay đòi hỏi phải làm việc theo ca kíp, thường
xuyên làm việc với các nhà cung cấp dịch vụ và với các nhân viên phục vụ hành
khách. Để thực hiện tốt công việc của mình, người có chức danh này phải xây
dựng được mối quan hệ tốt với người khác, là người đáng tin cậy và được đồng
nghiệp kính trọng. Theo tự điển năn...