thoai14584
New Member
Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết nối
I. PHẦN NỘI DUNG
1. Lý do nghiên cứu Trang 5
2. Mục tiêu nghiên cứu Trang 5
3. Phạm vi nghiên cứu Trang 5
4. Đối tượng nghiên cứu và giới hạn nghiên cứu Trang 6
5. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu Trang 6
6. Kết cấu của đề tài Trang 7
7. Xác định dữ liệu cần thu thập Trang 7
8. Các biến nghiên cứu Trang 9
9. Mô hình nghiên cứu Trang 9
10. Phương pháp nghiên cứu Trang 10
11. Chọn mẫu nghiên cứu Trang 11
12. Thang đo Trang 12
13. Bảng câu hỏi Trang 12
II. PHẦN PHỤ LỤC
1. Tài liệu tham khảo Trang 19
2. Kết luận Trang 19
Nhóm 5 Lớp Quản trị 7
Hệ Văn Bằng 2 - Khóa 13
Năm học 2009 - 2011 NHÓM SINH VIÊN THỰC HIỆN
ĐINH NGỌC HẬU( Nhóm trưởng )
NGUYỄN VŨ LONG
PHẠM ĐỨC PHƯƠNG
TRẦN THÙY LINH
NGUYỄN VĂN DƯ
VŨ HÙNG
NGÔ ANH TUẤN
LÊ KIM BẢO
PHẠM ANH THƠ
LỜI NÓI ĐẦU
Ngày nay, trong nhịp sống ngày càng sôi động, dân cư ngày một tăng cùng với sự thay đổi mạnh mẽ về cơ chế quản lý kinh tế, thu nhập tăng dần cùng với đời sống văn minh hiện đại đã kéo theo nhu cầu tiêu dùng không ngừng tăng lên và thay đổi liên tục. Một kênh phân phối hàng hóa mới đã ra đời và phát triển mạnh mẽ để thay thế dần đi hình thức buôn bán chợ búa chật chội và phức tạp, tạo ra sự khác biệt về không gian, đáp ứng trọn vẹn về thời gian, đảm bảo việc chuyển hàng hóa từ nhà sản xuất đến tay người tiêu dùng một cách nhanh nhất. Đó chính là hình thức kinh doanh siêu thị, và một trong những dịch vụ tốt nhất của hình thức đó là “Dịch vụ giao hàng tận nơi miễn phí” đang được áp dụng tại hệ thống Coop Mart.
Đề tài “KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA CO-OP MART TẠI TP.HỒ CHÍ MINH” được chọn thực hiện nghiên cứu nhằm tìm hiểu về loại hình dịch vụ mới mẽ này để từ đó phân tích đánh giá các yếu tố liên quan đến sự thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ và đưa ra các giải pháp cải tiến phù hợp.
Nhóm sinh viên thực hiện xin chân thành Thank Thầy Nguyễn Phương Nam đã tận tình hướng dẫn cặn kẽ các bước thực hiện một đề tài nghiên cứu hoàn chỉnh. Rất mong sự góp ý, đánh giá chi tiết của Thầy đề rút kinh nghiệm cho những lần nghiên cứu tiếp theo.
MỤC LỤC
PHẦN NỘI DUNG
Lý do nghiên cứu Trang 5
Mục tiêu nghiên cứu Trang 5
Phạm vi nghiên cứu Trang 5
Đối tượng nghiên cứu và giới hạn nghiên cứu Trang 6
Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu Trang 6
Kết cấu của đề tài Trang 7
Xác định dữ liệu cần thu thập Trang 7
Các biến nghiên cứu Trang 9
Mô hình nghiên cứu Trang 9
Phương pháp nghiên cứu Trang 10
Chọn mẫu nghiên cứu Trang 11
Thang đo Trang 12
Bảng câu hỏi Trang 12
PHẦN PHỤ LỤC
Tài liệu tham khảo Trang 19
Kết luận Trang 19
PHẦN NỘI DUNG:
Lý do nghiên cứu :
Do tính cạnh tranh của hệ thống bán lẻ trên thị trường TP.HCM ngày càng khốc liệt. Nên buộc các doanh nghiệp phải cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm thu hút khách hàng để mở rộng thị phần.
Các dịch vụ được áp dụng tại các hệ thống bán lẻ hiện nay như:
Khách hàng thân thiết.
Tích lũy điểm thưởng.
Bán hàng qua điện thoại, hay qua internet.
Hình thức thanh toán đa dạng.
Giao hàng miễn phí tận nơi….
Trong đó dịch vụ giao hàng miễn phí tận nơi là một trong những chiến lược thu hút khách hàng hiệu quả nhất đã được áp dụng tại hệ thống siêu thị
CO-OP MART. Với những lý do thiết thực về các nhu cầu của khách hàng từ thực tiễn, cũng như làm tăng tính cạnh tranh cho Co-op Mart mà nhóm đã mạnh dạn chọn đề tài nghiên cứu: “KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA CO-OP MART TẠI TP.HỒ CHÍ MINH”
Mục tiêu nghiên cứu :
Khảo sát và đánh giá chất lượng dịch vụ giao hàng miễn phí
Đề ra các giải pháp để nghiên cứu sự hài long của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao hàng tận nơi của Coop-Mart tại TP.Hồ Chí Minh
Phạm vi nghiên cứu:
Thời gian và khu vực dự kiến thực hiện khảo sát
Không gian: Quận 3, Quận 10, Quận Bình Thạnh.
Thời gian: 3 tuần (từ ngày 24/04 à 14/05/2011).
Đối tượng nghiên cứu và giới hạn nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu:
Nghiên cứu thị trường là một phạm vi rất rộng, đánh giá rất nhiều khía cạnh khác nhau khi nghiên cứu. Do đó chuyên đề đòi hỏi trình độ chuyên sâu và kinh nghiệm nhất định của người nghiên cứu, cùng với sự hỗ trợ nhiều người, và phải có đủ thời gian, kinh phí mới thực hiện được.
Với những lý do trên mà đề tài nghiên cứu chỉ khảo sát đánh giá một dịch vụ giao hàng tận nơi dựa trên các ý kiến của khách hàng sử dụng dịch vụ Co-op Mart tại Quận 3, Quận 10, Quận Bình Thạnh.
Đối tượng được quan tâm trong chuyên đề là: Các khách hàng sử dụng dịch vụ giao hàng tận nơi của Co-op Mart, các khách hàng tham gia mua sắm hàng hóa tại siêu thị Co-op Mart, các đối tượng khách hàng có phiếu tính tiền mua hàng tại Co-op Mart từ 200.000 VNĐ trở lên.
Giới hạn nghiên cứu :
Đánh giá mức độ hài lòng thông qua các biến sau:
Mức giá hóa đơn được hưởng dịch vụ.
Hình thức thanh toán.
Thời gian đáp ứng đơn hàng.
Chất lượng của hàng hóa khi vận chuyển.
Thủ tục giao nhận hàng.
Số lần sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Thái độ của nhân viên giao hàng.
Đối tượng khảo sát: khách hàng tại Quận 3, Quận 10, Quận Bình Thạnh.
Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
Đề tài được thực hiện qua việc khảo sát thực tế để từ đó tổng hợp và phân tích các số liệu về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao hàng miễn phí của Coop Mart. Do đó, kết quả có thể là nguồn cơ sở dữ liệu cần thiết cho công tác quản lý chất lượng của Coop Mart nhằm đề ra các giải pháp cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ ngày một tốt hơn, từ đó thu hút thêm lượng khách hàng tiềm năng cho siêu thị và có khả năng cạnh tranh với các đối thủ khác.
Kết cấu của đề tài
Đề tài được thực hiện có kết cấu gồm các phần nội dung sau:
Thiết lập các biến nghiên cứu để thu thập dữ liệu.
Hình thành mô hình nghiên cứu và các giả thuyết có liên quan
Chọn mẫu nghiên cứu
Lập bảng câu hỏi khảo sát
Xác định dữ liệu cần thu thập
*Các thông tin cá nhân:
Giới tính
Nhóm tuổi
Mức độ thường xuyên đi siêu thị
Số tiền trả trung bình cho 1 lần đi siêu thị
Mức độ sử dụng dịch vụ giao hàng tận nơi
*Sự hài lòng của khách hang đối với dịch vụ sau 1 thời gian sử dụng dịch vụ giao hàng tận nơi.
MỨC ĐỘ TIN CẬY
Giao hàng miễn phí tận nơi với hóa đơn mua hàng từ 200.000
Hàng hóa được giao đủ số lượng
Nhân viên luôn giải đáp tận tình và đầy dủ thắc mắc của khách hàng
Hàng được giao đúng thời gian cam kết
Nhân viên tư vấn cho bạn sử dụng dịch vụ
Siêu thị thông báo kịp thời nếu nhân viên giao hàng xảy ra sự cố
Hàng hóa được đổi lại nếu hư hỏng trong quá trình vận chuyển
Hàng được giao miễn phí trong phạm vi bán kính 5km
Nhìn chung, dịch vụ giao hàng tận nơi đáng tin cậy
ĐỘ ĐẢM BẢO
Dịch vụ giao hàng tận nơi nhanh chóng, đảm bảo
Siêu thị phục vụ bạn chu đáo dù vào mùa mua sắm cao điểm
Nhân viên giao hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn
Nhân viên thân thiện khi giao hàng
Nhân viên giải quyết nhanh chóng, kịp thời trường hợp khách hàng đông hơn mọi ngày
Nhìn chung, tui tin hài lòng về năng lực của siêu thị CO.OP MART
YẾU TỐ HỮU HÌNH
Nhân viên giao hàng có phong cách phục vụ tận tình, chu đáo
Nhân viên giao hàng có trang phục lịch sự
Phương tiện vận chuyển hiện đại
Nhân viên giao ...
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
Bạn download tại link này
I. PHẦN NỘI DUNG
1. Lý do nghiên cứu Trang 5
2. Mục tiêu nghiên cứu Trang 5
3. Phạm vi nghiên cứu Trang 5
4. Đối tượng nghiên cứu và giới hạn nghiên cứu Trang 6
5. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu Trang 6
6. Kết cấu của đề tài Trang 7
7. Xác định dữ liệu cần thu thập Trang 7
8. Các biến nghiên cứu Trang 9
9. Mô hình nghiên cứu Trang 9
10. Phương pháp nghiên cứu Trang 10
11. Chọn mẫu nghiên cứu Trang 11
12. Thang đo Trang 12
13. Bảng câu hỏi Trang 12
II. PHẦN PHỤ LỤC
1. Tài liệu tham khảo Trang 19
2. Kết luận Trang 19
Nhóm 5 Lớp Quản trị 7
Hệ Văn Bằng 2 - Khóa 13
Năm học 2009 - 2011 NHÓM SINH VIÊN THỰC HIỆN
ĐINH NGỌC HẬU( Nhóm trưởng )
NGUYỄN VŨ LONG
PHẠM ĐỨC PHƯƠNG
TRẦN THÙY LINH
NGUYỄN VĂN DƯ
VŨ HÙNG
NGÔ ANH TUẤN
LÊ KIM BẢO
PHẠM ANH THƠ
LỜI NÓI ĐẦU
Ngày nay, trong nhịp sống ngày càng sôi động, dân cư ngày một tăng cùng với sự thay đổi mạnh mẽ về cơ chế quản lý kinh tế, thu nhập tăng dần cùng với đời sống văn minh hiện đại đã kéo theo nhu cầu tiêu dùng không ngừng tăng lên và thay đổi liên tục. Một kênh phân phối hàng hóa mới đã ra đời và phát triển mạnh mẽ để thay thế dần đi hình thức buôn bán chợ búa chật chội và phức tạp, tạo ra sự khác biệt về không gian, đáp ứng trọn vẹn về thời gian, đảm bảo việc chuyển hàng hóa từ nhà sản xuất đến tay người tiêu dùng một cách nhanh nhất. Đó chính là hình thức kinh doanh siêu thị, và một trong những dịch vụ tốt nhất của hình thức đó là “Dịch vụ giao hàng tận nơi miễn phí” đang được áp dụng tại hệ thống Coop Mart.
Đề tài “KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA CO-OP MART TẠI TP.HỒ CHÍ MINH” được chọn thực hiện nghiên cứu nhằm tìm hiểu về loại hình dịch vụ mới mẽ này để từ đó phân tích đánh giá các yếu tố liên quan đến sự thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ và đưa ra các giải pháp cải tiến phù hợp.
Nhóm sinh viên thực hiện xin chân thành Thank Thầy Nguyễn Phương Nam đã tận tình hướng dẫn cặn kẽ các bước thực hiện một đề tài nghiên cứu hoàn chỉnh. Rất mong sự góp ý, đánh giá chi tiết của Thầy đề rút kinh nghiệm cho những lần nghiên cứu tiếp theo.
MỤC LỤC
PHẦN NỘI DUNG
Lý do nghiên cứu Trang 5
Mục tiêu nghiên cứu Trang 5
Phạm vi nghiên cứu Trang 5
Đối tượng nghiên cứu và giới hạn nghiên cứu Trang 6
Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu Trang 6
Kết cấu của đề tài Trang 7
Xác định dữ liệu cần thu thập Trang 7
Các biến nghiên cứu Trang 9
Mô hình nghiên cứu Trang 9
Phương pháp nghiên cứu Trang 10
Chọn mẫu nghiên cứu Trang 11
Thang đo Trang 12
Bảng câu hỏi Trang 12
PHẦN PHỤ LỤC
Tài liệu tham khảo Trang 19
Kết luận Trang 19
PHẦN NỘI DUNG:
Lý do nghiên cứu :
Do tính cạnh tranh của hệ thống bán lẻ trên thị trường TP.HCM ngày càng khốc liệt. Nên buộc các doanh nghiệp phải cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm thu hút khách hàng để mở rộng thị phần.
Các dịch vụ được áp dụng tại các hệ thống bán lẻ hiện nay như:
Khách hàng thân thiết.
Tích lũy điểm thưởng.
Bán hàng qua điện thoại, hay qua internet.
Hình thức thanh toán đa dạng.
Giao hàng miễn phí tận nơi….
Trong đó dịch vụ giao hàng miễn phí tận nơi là một trong những chiến lược thu hút khách hàng hiệu quả nhất đã được áp dụng tại hệ thống siêu thị
CO-OP MART. Với những lý do thiết thực về các nhu cầu của khách hàng từ thực tiễn, cũng như làm tăng tính cạnh tranh cho Co-op Mart mà nhóm đã mạnh dạn chọn đề tài nghiên cứu: “KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA CO-OP MART TẠI TP.HỒ CHÍ MINH”
Mục tiêu nghiên cứu :
Khảo sát và đánh giá chất lượng dịch vụ giao hàng miễn phí
Đề ra các giải pháp để nghiên cứu sự hài long của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao hàng tận nơi của Coop-Mart tại TP.Hồ Chí Minh
Phạm vi nghiên cứu:
Thời gian và khu vực dự kiến thực hiện khảo sát
Không gian: Quận 3, Quận 10, Quận Bình Thạnh.
Thời gian: 3 tuần (từ ngày 24/04 à 14/05/2011).
Đối tượng nghiên cứu và giới hạn nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu:
Nghiên cứu thị trường là một phạm vi rất rộng, đánh giá rất nhiều khía cạnh khác nhau khi nghiên cứu. Do đó chuyên đề đòi hỏi trình độ chuyên sâu và kinh nghiệm nhất định của người nghiên cứu, cùng với sự hỗ trợ nhiều người, và phải có đủ thời gian, kinh phí mới thực hiện được.
Với những lý do trên mà đề tài nghiên cứu chỉ khảo sát đánh giá một dịch vụ giao hàng tận nơi dựa trên các ý kiến của khách hàng sử dụng dịch vụ Co-op Mart tại Quận 3, Quận 10, Quận Bình Thạnh.
Đối tượng được quan tâm trong chuyên đề là: Các khách hàng sử dụng dịch vụ giao hàng tận nơi của Co-op Mart, các khách hàng tham gia mua sắm hàng hóa tại siêu thị Co-op Mart, các đối tượng khách hàng có phiếu tính tiền mua hàng tại Co-op Mart từ 200.000 VNĐ trở lên.
Giới hạn nghiên cứu :
Đánh giá mức độ hài lòng thông qua các biến sau:
Mức giá hóa đơn được hưởng dịch vụ.
Hình thức thanh toán.
Thời gian đáp ứng đơn hàng.
Chất lượng của hàng hóa khi vận chuyển.
Thủ tục giao nhận hàng.
Số lần sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Thái độ của nhân viên giao hàng.
Đối tượng khảo sát: khách hàng tại Quận 3, Quận 10, Quận Bình Thạnh.
Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
Đề tài được thực hiện qua việc khảo sát thực tế để từ đó tổng hợp và phân tích các số liệu về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao hàng miễn phí của Coop Mart. Do đó, kết quả có thể là nguồn cơ sở dữ liệu cần thiết cho công tác quản lý chất lượng của Coop Mart nhằm đề ra các giải pháp cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ ngày một tốt hơn, từ đó thu hút thêm lượng khách hàng tiềm năng cho siêu thị và có khả năng cạnh tranh với các đối thủ khác.
Kết cấu của đề tài
Đề tài được thực hiện có kết cấu gồm các phần nội dung sau:
Thiết lập các biến nghiên cứu để thu thập dữ liệu.
Hình thành mô hình nghiên cứu và các giả thuyết có liên quan
Chọn mẫu nghiên cứu
Lập bảng câu hỏi khảo sát
Xác định dữ liệu cần thu thập
*Các thông tin cá nhân:
Giới tính
Nhóm tuổi
Mức độ thường xuyên đi siêu thị
Số tiền trả trung bình cho 1 lần đi siêu thị
Mức độ sử dụng dịch vụ giao hàng tận nơi
*Sự hài lòng của khách hang đối với dịch vụ sau 1 thời gian sử dụng dịch vụ giao hàng tận nơi.
MỨC ĐỘ TIN CẬY
Giao hàng miễn phí tận nơi với hóa đơn mua hàng từ 200.000
Hàng hóa được giao đủ số lượng
Nhân viên luôn giải đáp tận tình và đầy dủ thắc mắc của khách hàng
Hàng được giao đúng thời gian cam kết
Nhân viên tư vấn cho bạn sử dụng dịch vụ
Siêu thị thông báo kịp thời nếu nhân viên giao hàng xảy ra sự cố
Hàng hóa được đổi lại nếu hư hỏng trong quá trình vận chuyển
Hàng được giao miễn phí trong phạm vi bán kính 5km
Nhìn chung, dịch vụ giao hàng tận nơi đáng tin cậy
ĐỘ ĐẢM BẢO
Dịch vụ giao hàng tận nơi nhanh chóng, đảm bảo
Siêu thị phục vụ bạn chu đáo dù vào mùa mua sắm cao điểm
Nhân viên giao hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn
Nhân viên thân thiện khi giao hàng
Nhân viên giải quyết nhanh chóng, kịp thời trường hợp khách hàng đông hơn mọi ngày
Nhìn chung, tui tin hài lòng về năng lực của siêu thị CO.OP MART
YẾU TỐ HỮU HÌNH
Nhân viên giao hàng có phong cách phục vụ tận tình, chu đáo
Nhân viên giao hàng có trang phục lịch sự
Phương tiện vận chuyển hiện đại
Nhân viên giao ...
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
Bạn download tại link này
-
phan tong hop.doc
-
de tai_nhom 5.ppt
You must be registered for see links
Tags: sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ giao hàng, khảo sát dịch vụ giao hàng, khao sat khach hàng về mua sam tai sieu thi, khảo sát một dịch vụ, nghiên cứu sử dụng dịch vụ giao hàng, Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ giao hàng của các đơn vị vận chuyển hiện nay., NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG