ayyocan_nang
New Member
Download Khóa luận Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại TKV - Chi nhánh Quảng Ninh
Kinh doanh ăn uống cũng là một lĩnh vực mang lại lợi nhuận cho khách sạn
một nguồn thu đáng kể. Khu phục vụ chính là bộ mặt của bộ phận kinh doanh ăn
uống và sẽ gây ấn tƣợng đầu tiên cho khách khi đến thƣởng thức các món ăn tại
khách sạn. Khách sạn phục vụ ăn uống tại 3 vị trí
Một phòng lớn có sức chứa trên 200 khách đƣợc trang trí rèm cửa và đèn
chùm màu sắc trang nhã lịch sự. Khu quầy bar và phòng ăn hai phòng này đƣợc
thiết kế ngay cạnh đại sảnh , có sức chứa khoảng 50 ngƣời, các cửa ra vào đều
đƣợc làm bằng kính để trong phòng có nhiều ánh sáng và việc điều chỉnh ánh sáng
cũng rất dễ dàng bằng hệ thống đèn điện trong phòng. Quầy bar của khách sạn
cũng rất đơn điệu, chƣa có nhiều đồ uống phong phú, diện tích của quầy lại nhỏ
không có không gian riêng cho khách thƣởng thức khẩu vị của các loại đồ uống.
Hơn nữa quầy lại không bố trí đƣợc giá treo các loại ly cho phù hợp với từng loại
đồ uống. Đồ uống ở đây chủ yếu là café, các loại rƣợu chứ chƣa có nhiều lọai
cooktail.
++ Ai muốn tải bản DOC Đầy Đủ thì Trả lời bài viết này, mình sẽ gửi Link download cho!
2008 41 phòng 58,45%
2009 41 phòng 65,91%
Nguồn: phòng kế toán
Kinh doanh phòng nghỉ là một trong những lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của
khách sạn mang lai lợi nhuận cho doanh nghiệp. Lĩnh vực này hàng năm đều tăng,
năm 2007 công suất sử dụng phòng tƣơng đối thấp chỉ chiếm 48,03%. Đến năm
2008 công suất sử dụng phòng đã tăng lên 10,42% đạt 58,45%. Năm 2009 công
suất sử dụng phòng đã tăng lên tới 65,91%, điều đó đã cho thấy khả năng cung ứng
dịch vụ của khách sạn đã tăng lên đáng kể. Tuy nhiên trong thời gian tới khách sạn
cần phát huy hơn nữa để có thể phục vụ khách tốt hơn và tạo đƣợc nguồn khách ổn
định cho khách sạn.
Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV
Chi nhánh Quảng Ninh
Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 34
2.2 Thƣc trạng chất lƣợng phục vụ
2.2.1 Cơ cấu sản phẩm của khách sạn
Về cơ bản thì khách sạn đã có đầy đủ các dịch vụ để phục vụ nhu cầu ăn ngủ và
vui chơi giải trí của khách bao gồm: dịch vụ lƣu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch
vụ bổ sung khác nhƣ giặt là, bể bơi…
2.2.1.1 Dịch vụ lƣu trú
Hoạt động kinh doanh lƣu trú là mảng hoạt động chính yếu nhất của bất kì
khách sạn nào (từ những khách sạn có quy mô rất nhỏ, thứ hạng thấp nhất đến
những khách sạn có quy mô lớn, thứ hạng cao). Hoạt động kinh doanh lƣu trú đƣợc
xem nhƣ là một trục chính để toàn bộ các hoạt động kinh doanh khác của khách
sạn xoay quanh nó.
Khách sạn của chi nhánh Quảng Ninh gồm có 41 phòng nghỉ đạt tiêu chuẩn 2
sao đủ điều kiện để đón khách trong nƣớc và quốc tế. Các phòng đều đƣợc trang bị
đầy đủ tiện nghi, hài hoà về không gian và màu sắc đáp ứng đƣợc những yêu cầu
khắt khe của khách.
Bộ phận buồng đảm nhận các nhiệm vụ:
- Dọn phòng trƣớc, trong và sau khi khách rời khỏi khách sạn
- Dịch vụ ăn uống, đặt nƣớc, hoa quả tại phòng
- Dịch vụ giặt là cho khách
Với hệ thống 41 phòng ngủ sang trọng, tinh tế với những trang thiết bị tiện
nghi, đồng bộ nhƣ: điện thoại IDD, phòng ngủ và phòng tắm…Khách sạn sẽ là nơi
dừng chân lý tƣởng cho du khách khi đến với Hạ Long.
Loại phòng và đơn giá phòng
Loại phòng Giá phòng
Ngày thƣờng (đ/p) Ngày lễ (đ/p)
Loại I 400.000 500.000
Loại II 300.000 350.000
Loại III 200.000 300.000
Phòng 3 giƣờng 400.000 500.000
Phòng Apartment 600.000 800.000
(Nguồn: Tổ lễ tân)
Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV
Chi nhánh Quảng Ninh
Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 35
Thanh toán quá giờ
+ Trả phòng từ sau 12h00 đến trƣớc 14h00: Thanh toán thêm 30% giá phòng
+ Trả phòng từ sau 12h00 đến trƣớc 17h00: Thanh toán thêm 50% giá phòng
+ Trả phòng từ sau 12h00 đến trƣớc 19h00: Thanh toán thêm 70% giá phòng
+ Trả phòng từ sau 19h00 : Thanh toán đủ 100% giá phòng
Thanh toán nghỉ theo giờ
+ Khách trả phòng trƣớc 19h00: thanh toán 70% giá phòng
+ Khách trả phòng sau 19h00: thanh toán 100% giá phòng
Thời gian làm việc của nhân viên bộ phận đƣợc chia theo ca:
Sáng từ 7h30 đến 11h
Chiều từ 13h30 đến 17h30
Mức lƣơng bình quân là 1,5 triệu đồng /1 ngƣời /1 tháng
Từ 11h đến 13h30 và từ 17h30 đến 7h30 sáng hôm sau là khoảng thời gian
trực và trực đêm, mỗi ca có một ngƣời trực. Hình thức tính lƣơng là chấm công có
nghỉ bù và nghỉ phép, có thể nghỉ thay phiên nhau vào các ngày lễ .
Bảng giá minibar trong phòng
Loại đồ uống Đơn giá
BEER
Heineken 20.000 VNĐ
Tiger 15.000 VNĐ
Đồ uống nhẹ
Cocacola 10.000 VNĐ
Fanta 10.000 VNĐ
Nƣớc ngọt khác 10.000 VNĐ
Nƣớc khoáng
Lavie 10.000 VNĐ
Vital 10.000 VNĐ
Cúc phƣơng 10.000 VNĐ
Nhìn vào bảng đơn giá của từng loại phòng ta thấy khách sạn có chính sách
giá tƣơng đối hợp lý phù hợp với mức tiêu dùng của nhiều đối tƣợng khách khác
Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV
Chi nhánh Quảng Ninh
Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 36
nhau. Ngoài ra khách sạn còn có những chính sách giá khá linh hoạt có nhiều ƣu
tiên cho khách đi theo đoàn, vợ chồng mới cƣới đi hƣởng tuần trăng mật... và mức
giá trên có thể thay đổi tuỳ theo từng thời điểm du lịch. Đặc biệt khách sạn có 2
phòng Apartment đƣợc thiết kế nhƣ một căn hộ với đầy đủ tiện nghi gồm 1 phòng
ngủ tiếp đến là bếp và nhà tắm, phía ngoài là phòng khách với các trang thiết bị
hiện đại đáp ứng đƣợc những yêu cầu cao cấp của một số đối tƣợng khách doanh
nhân.
Với doanh thu cua bộ phận chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của toàn
khách sạn thì bộ phận lƣu trú có vị trí rất quan trọng. Các nhân viên ở đây đều
đƣợc học nghiệp vụ cho nên làm việc rất bài bản chính xác đúng với quy trình
phục vụ đáp ứng đƣợc các yêu cầu khắt khe của khách. Thái độ phục vụ luôn nhiệt
tình niềm nở với khách nên đã tạo đƣợc nhiều ấn tƣợng tốt đẹp, để lại trong tâm trí
khách một tình cảm tốt về khách sạn.
2.2.1.2 Dịch vụ ăn uống
Kinh doanh ăn uống cũng là một lĩnh vực mang lại lợi nhuận cho khách sạn
một nguồn thu đáng kể. Khu phục vụ chính là bộ mặt của bộ phận kinh doanh ăn
uống và sẽ gây ấn tƣợng đầu tiên cho khách khi đến thƣởng thức các món ăn tại
khách sạn. Khách sạn phục vụ ăn uống tại 3 vị trí
Một phòng lớn có sức chứa trên 200 khách đƣợc trang trí rèm cửa và đèn
chùm màu sắc trang nhã lịch sự. Khu quầy bar và phòng ăn hai phòng này đƣợc
thiết kế ngay cạnh đại sảnh , có sức chứa khoảng 50 ngƣời, các cửa ra vào đều
đƣợc làm bằng kính để trong phòng có nhiều ánh sáng và việc điều chỉnh ánh sáng
cũng rất dễ dàng bằng hệ thống đèn điện trong phòng. Quầy bar của khách sạn
cũng rất đơn điệu, chƣa có nhiều đồ uống phong phú, diện tích của quầy lại nhỏ
không có không gian riêng cho khách thƣởng thức khẩu vị của các loại đồ uống.
Hơn nữa quầy lại không bố trí đƣợc giá treo các loại ly cho phù hợp với từng loại
đồ uống. Đồ uống ở đây chủ yếu là café, các loại rƣợu chứ chƣa có nhiều lọai
cooktail. Ở cạnh khu vực bếp còn có một phòng ăn có sức chứa khoảng 70 ngƣời.
Bàn ăn bằng gỗ, các loại khăn trải bàn có màu sắc trang nhã. Đồ dùng cho nhà bếp,
Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV
Chi nhánh Quảng Ninh
Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 37
cho việc phục vụ ăn uống của khách phù hợp với việc chế biến và thƣởng thức các
món ăn Âu, Á tại khách sạn.
Thực đơn tiệc và đám cƣới tại khách sạn
Thực đơn tiệc Thực đơn đám cƣới
Súp tôm nấm Hải sâm bí xanh
Ghẹ hấp Bề bề rang muối
Tôm om dầu hào Tôm hấp
Đậu hải sản đĩa nóng Vịt chiên Tứ Xuyên
Mực phi thuý Súp
Hải sâm bí xanh Chả mực
Rau xào Tù hài hấp
Khoai tây chiên Miến xào thịt
Gà xào sả ớt Sôi ruốc
Canh chua hải sản Ngô bao tử
Cơm+hoa quả Hoa quả
Nhân viên bàn phục vụ ăn cho khách nghỉ tại khách sạn tại phòng ăn và
phòng riêng của khách. Ngoài ra nhà hàng còn đặt nhận đặt tiệc, hội nghị và đặt
tiệc ở ngoài theo yêu cầu của khách. Thực đơn nhà hàng gồm nhiều món ăn Âu, Á
k...
Download Khóa luận Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại TKV - Chi nhánh Quảng Ninh miễn phí
Kinh doanh ăn uống cũng là một lĩnh vực mang lại lợi nhuận cho khách sạn
một nguồn thu đáng kể. Khu phục vụ chính là bộ mặt của bộ phận kinh doanh ăn
uống và sẽ gây ấn tƣợng đầu tiên cho khách khi đến thƣởng thức các món ăn tại
khách sạn. Khách sạn phục vụ ăn uống tại 3 vị trí
Một phòng lớn có sức chứa trên 200 khách đƣợc trang trí rèm cửa và đèn
chùm màu sắc trang nhã lịch sự. Khu quầy bar và phòng ăn hai phòng này đƣợc
thiết kế ngay cạnh đại sảnh , có sức chứa khoảng 50 ngƣời, các cửa ra vào đều
đƣợc làm bằng kính để trong phòng có nhiều ánh sáng và việc điều chỉnh ánh sáng
cũng rất dễ dàng bằng hệ thống đèn điện trong phòng. Quầy bar của khách sạn
cũng rất đơn điệu, chƣa có nhiều đồ uống phong phú, diện tích của quầy lại nhỏ
không có không gian riêng cho khách thƣởng thức khẩu vị của các loại đồ uống.
Hơn nữa quầy lại không bố trí đƣợc giá treo các loại ly cho phù hợp với từng loại
đồ uống. Đồ uống ở đây chủ yếu là café, các loại rƣợu chứ chƣa có nhiều lọai
cooktail.
++ Ai muốn tải bản DOC Đầy Đủ thì Trả lời bài viết này, mình sẽ gửi Link download cho!
Tóm tắt nội dung:
g 48,03%2008 41 phòng 58,45%
2009 41 phòng 65,91%
Nguồn: phòng kế toán
Kinh doanh phòng nghỉ là một trong những lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của
khách sạn mang lai lợi nhuận cho doanh nghiệp. Lĩnh vực này hàng năm đều tăng,
năm 2007 công suất sử dụng phòng tƣơng đối thấp chỉ chiếm 48,03%. Đến năm
2008 công suất sử dụng phòng đã tăng lên 10,42% đạt 58,45%. Năm 2009 công
suất sử dụng phòng đã tăng lên tới 65,91%, điều đó đã cho thấy khả năng cung ứng
dịch vụ của khách sạn đã tăng lên đáng kể. Tuy nhiên trong thời gian tới khách sạn
cần phát huy hơn nữa để có thể phục vụ khách tốt hơn và tạo đƣợc nguồn khách ổn
định cho khách sạn.
Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV
Chi nhánh Quảng Ninh
Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 34
2.2 Thƣc trạng chất lƣợng phục vụ
2.2.1 Cơ cấu sản phẩm của khách sạn
Về cơ bản thì khách sạn đã có đầy đủ các dịch vụ để phục vụ nhu cầu ăn ngủ và
vui chơi giải trí của khách bao gồm: dịch vụ lƣu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch
vụ bổ sung khác nhƣ giặt là, bể bơi…
2.2.1.1 Dịch vụ lƣu trú
Hoạt động kinh doanh lƣu trú là mảng hoạt động chính yếu nhất của bất kì
khách sạn nào (từ những khách sạn có quy mô rất nhỏ, thứ hạng thấp nhất đến
những khách sạn có quy mô lớn, thứ hạng cao). Hoạt động kinh doanh lƣu trú đƣợc
xem nhƣ là một trục chính để toàn bộ các hoạt động kinh doanh khác của khách
sạn xoay quanh nó.
Khách sạn của chi nhánh Quảng Ninh gồm có 41 phòng nghỉ đạt tiêu chuẩn 2
sao đủ điều kiện để đón khách trong nƣớc và quốc tế. Các phòng đều đƣợc trang bị
đầy đủ tiện nghi, hài hoà về không gian và màu sắc đáp ứng đƣợc những yêu cầu
khắt khe của khách.
Bộ phận buồng đảm nhận các nhiệm vụ:
- Dọn phòng trƣớc, trong và sau khi khách rời khỏi khách sạn
- Dịch vụ ăn uống, đặt nƣớc, hoa quả tại phòng
- Dịch vụ giặt là cho khách
Với hệ thống 41 phòng ngủ sang trọng, tinh tế với những trang thiết bị tiện
nghi, đồng bộ nhƣ: điện thoại IDD, phòng ngủ và phòng tắm…Khách sạn sẽ là nơi
dừng chân lý tƣởng cho du khách khi đến với Hạ Long.
Loại phòng và đơn giá phòng
Loại phòng Giá phòng
Ngày thƣờng (đ/p) Ngày lễ (đ/p)
Loại I 400.000 500.000
Loại II 300.000 350.000
Loại III 200.000 300.000
Phòng 3 giƣờng 400.000 500.000
Phòng Apartment 600.000 800.000
(Nguồn: Tổ lễ tân)
Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV
Chi nhánh Quảng Ninh
Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 35
Thanh toán quá giờ
+ Trả phòng từ sau 12h00 đến trƣớc 14h00: Thanh toán thêm 30% giá phòng
+ Trả phòng từ sau 12h00 đến trƣớc 17h00: Thanh toán thêm 50% giá phòng
+ Trả phòng từ sau 12h00 đến trƣớc 19h00: Thanh toán thêm 70% giá phòng
+ Trả phòng từ sau 19h00 : Thanh toán đủ 100% giá phòng
Thanh toán nghỉ theo giờ
+ Khách trả phòng trƣớc 19h00: thanh toán 70% giá phòng
+ Khách trả phòng sau 19h00: thanh toán 100% giá phòng
Thời gian làm việc của nhân viên bộ phận đƣợc chia theo ca:
Sáng từ 7h30 đến 11h
Chiều từ 13h30 đến 17h30
Mức lƣơng bình quân là 1,5 triệu đồng /1 ngƣời /1 tháng
Từ 11h đến 13h30 và từ 17h30 đến 7h30 sáng hôm sau là khoảng thời gian
trực và trực đêm, mỗi ca có một ngƣời trực. Hình thức tính lƣơng là chấm công có
nghỉ bù và nghỉ phép, có thể nghỉ thay phiên nhau vào các ngày lễ .
Bảng giá minibar trong phòng
Loại đồ uống Đơn giá
BEER
Heineken 20.000 VNĐ
Tiger 15.000 VNĐ
Đồ uống nhẹ
Cocacola 10.000 VNĐ
Fanta 10.000 VNĐ
Nƣớc ngọt khác 10.000 VNĐ
Nƣớc khoáng
Lavie 10.000 VNĐ
Vital 10.000 VNĐ
Cúc phƣơng 10.000 VNĐ
Nhìn vào bảng đơn giá của từng loại phòng ta thấy khách sạn có chính sách
giá tƣơng đối hợp lý phù hợp với mức tiêu dùng của nhiều đối tƣợng khách khác
Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV
Chi nhánh Quảng Ninh
Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 36
nhau. Ngoài ra khách sạn còn có những chính sách giá khá linh hoạt có nhiều ƣu
tiên cho khách đi theo đoàn, vợ chồng mới cƣới đi hƣởng tuần trăng mật... và mức
giá trên có thể thay đổi tuỳ theo từng thời điểm du lịch. Đặc biệt khách sạn có 2
phòng Apartment đƣợc thiết kế nhƣ một căn hộ với đầy đủ tiện nghi gồm 1 phòng
ngủ tiếp đến là bếp và nhà tắm, phía ngoài là phòng khách với các trang thiết bị
hiện đại đáp ứng đƣợc những yêu cầu cao cấp của một số đối tƣợng khách doanh
nhân.
Với doanh thu cua bộ phận chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của toàn
khách sạn thì bộ phận lƣu trú có vị trí rất quan trọng. Các nhân viên ở đây đều
đƣợc học nghiệp vụ cho nên làm việc rất bài bản chính xác đúng với quy trình
phục vụ đáp ứng đƣợc các yêu cầu khắt khe của khách. Thái độ phục vụ luôn nhiệt
tình niềm nở với khách nên đã tạo đƣợc nhiều ấn tƣợng tốt đẹp, để lại trong tâm trí
khách một tình cảm tốt về khách sạn.
2.2.1.2 Dịch vụ ăn uống
Kinh doanh ăn uống cũng là một lĩnh vực mang lại lợi nhuận cho khách sạn
một nguồn thu đáng kể. Khu phục vụ chính là bộ mặt của bộ phận kinh doanh ăn
uống và sẽ gây ấn tƣợng đầu tiên cho khách khi đến thƣởng thức các món ăn tại
khách sạn. Khách sạn phục vụ ăn uống tại 3 vị trí
Một phòng lớn có sức chứa trên 200 khách đƣợc trang trí rèm cửa và đèn
chùm màu sắc trang nhã lịch sự. Khu quầy bar và phòng ăn hai phòng này đƣợc
thiết kế ngay cạnh đại sảnh , có sức chứa khoảng 50 ngƣời, các cửa ra vào đều
đƣợc làm bằng kính để trong phòng có nhiều ánh sáng và việc điều chỉnh ánh sáng
cũng rất dễ dàng bằng hệ thống đèn điện trong phòng. Quầy bar của khách sạn
cũng rất đơn điệu, chƣa có nhiều đồ uống phong phú, diện tích của quầy lại nhỏ
không có không gian riêng cho khách thƣởng thức khẩu vị của các loại đồ uống.
Hơn nữa quầy lại không bố trí đƣợc giá treo các loại ly cho phù hợp với từng loại
đồ uống. Đồ uống ở đây chủ yếu là café, các loại rƣợu chứ chƣa có nhiều lọai
cooktail. Ở cạnh khu vực bếp còn có một phòng ăn có sức chứa khoảng 70 ngƣời.
Bàn ăn bằng gỗ, các loại khăn trải bàn có màu sắc trang nhã. Đồ dùng cho nhà bếp,
Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV
Chi nhánh Quảng Ninh
Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 37
cho việc phục vụ ăn uống của khách phù hợp với việc chế biến và thƣởng thức các
món ăn Âu, Á tại khách sạn.
Thực đơn tiệc và đám cƣới tại khách sạn
Thực đơn tiệc Thực đơn đám cƣới
Súp tôm nấm Hải sâm bí xanh
Ghẹ hấp Bề bề rang muối
Tôm om dầu hào Tôm hấp
Đậu hải sản đĩa nóng Vịt chiên Tứ Xuyên
Mực phi thuý Súp
Hải sâm bí xanh Chả mực
Rau xào Tù hài hấp
Khoai tây chiên Miến xào thịt
Gà xào sả ớt Sôi ruốc
Canh chua hải sản Ngô bao tử
Cơm+hoa quả Hoa quả
Nhân viên bàn phục vụ ăn cho khách nghỉ tại khách sạn tại phòng ăn và
phòng riêng của khách. Ngoài ra nhà hàng còn đặt nhận đặt tiệc, hội nghị và đặt
tiệc ở ngoài theo yêu cầu của khách. Thực đơn nhà hàng gồm nhiều món ăn Âu, Á
k...