nh0cken_kute
New Member
Download Đề tài Giải pháp Marketing dịch vụ cho quán cafe Highlands Coffee miễn phí
MỤC LỤCLỜI MỞ ĐẦU 3
Chương 1 : Marketing dịch vụ của quán cafe Highlands Coffee 4
1.1. Sơ lược về quán cafe Highlands : 4
1.2. Marketing dịch vụ : 5
1.2.1 Đối tượng khách hàng : 5
1.2.2. Sản phẩm: 6
1.2.3. Giá : 13
1.2.4. Phân phối : 15
1.2.5. Xúc tiến : 17
1.2.6. Con người : 18
1.2.7 Các yếu tố hữu hình : 21
1.2.8 Tiến trình : 23
1.3. Đề xuất giải pháp cho marketing dịch vụ: 25
Chương 2 : Quản trị tài chính 27
2.1 Quản trị nguồn vốn : 27
2.1.1 Quản trị nguồn vốn vay : 28
2.1.2 Quản trị nguồn vốn chủ sỡ hữu : 30
2.2 Quản trị tài sản : 30
2.2.1 Tài sản lưu động : 30
2.2.2 Tài sản cố định : 33
2.3 Quản trị doanh số bán : 33
2.4 Quản trị chi phí : 34
2.4.1 Chi phí bán hàng : 35
2.4.2 Chi phí quản lý : 36
2.5 Hạch toán kết quả kinh doanh : 37
2.5.1 Hạch toán lời lỗ : 37
2.5.2 Đánh giá hiệu quả các khoản đầu tư : 38
2.6. Giải pháp: 39
Chương 3 : Quản trị nguồn nhân lực 42
3.1 Tuyển dụng : 42
3.2 Huấn luyện và đào tạo : 43
3.3. Lương và thưởng : 43
3.4 Giao nhiệm vụ, giám sát và điều chỉnh : 44
3.5 Phát triển mối quan hệ trong nội bộ công ty và xây dưng nền văn hóa của công ty : 44
3.6. Giải pháp: 45
Chương 4 : Quản trị quá trình sản xuất dịch vụ 47
4.1 Tiến trình sản xuất dịch vụ : 47
4.2 Phân bổ nguồn lực : 47
4.3 Kế hoạch thời gian phục vụ khách uống cafe : 50
4.4 đoán các rủi ro có thể xảy ra trong quá trình phục vụ : 51
4.5 Kiểm tra và điều chỉnh : 52
4.5.1 Tự kiểm tra và điều chỉnh : 52
4.5.2 Công ty tiến hành kiểm tra và điều chỉnh : 53
4.6 Giải pháp: 53
Tóm tắt nội dung:
t cả những việc Highlands Coffee làm không ngoài việc luôn luôn mang đến cho khách hàng những cảm nhận về một chất lượng tuyệt hảo. Ðó là lý do tại sao Highlands Coffee luôn đứng vững và hỗ trợ khách hàng với tư cách là cộng sự về cà phê chuyên nghiệp. Highlands Coffee có đội ngũ nhân viên có bề dày kinh nghiệm, chất lượng cà phê tuyệt hảo, máy móc, công nghệ hiện đại và trên hết đó chính là một niềm đam mê mãnh liệt về cà phê.1.2.5. Xúc tiến :
Ở Highlands Coffee chiến lược xúc tiến của công ty Việt Thái lựa chọn lúc mới bắt đầu thành lập quán và kinh doanh là chiến lược xúc tiến im lặng. Vì Highlands Coffee theo đuổi các đối tượng mục tiêu là trung lưu, giới văn phòng và giới trẻ là chính, do đó chiến lược kinh doanh chính của Highlands Coffee là mở các quán tại các cao ốc văn phòng ( Hạng A được ưu tiên ), mà các cao ốc này vốn đã tồn tại một lượng khách hàng tiềm năng rất lớn, để có khả năng phục vụ nhu cầu của lượng khách hàng này Highlands Coffee cũng đã có thể quá tải vào thời gian đó. Do đó không thực sự cần thiết để sử dụng các hình thức xúc tiến của marketing để đẩy mạnh thêm doanh số. Mặt khác với chiến lược xúc tiến im lặng, không gây chú ý cho các đối thủ cạnh tranh, đã thực sự giúp Highlands Coffee phát triển và đứng vững trên thị trường, trở thành chuỗi cửa hàng cafe lớn thứ 2 Việt Nam.
Sau khi đã hoạt động kinh doanh một thời gian và ổn định, Highlands Coffee tiến hành mở rộng hoạt động kinh doanh mạnh mẽ khắp cả nước, do đó, để khẳng định thương hiệu của mình đẩy mạnh hoạt động xúc tiến của mình thông qua công cụ PR.
Tự hào là thương hiệu Việt Nam, triết lý của Highlands Coffee là kết hợp những tinh hoa của thế giới hiện đại với những nét duyên và giá trị truyền thống của Việt Nam. Là một thành viên năng động trong các họat động xã hội, Highlands Coffee rất quan tâm và tài trợ cho hàng lọat các chương trình từ thiện, văn hóa, và thể thao. Bên cạnh đó, Highlands Coffee cũng hợp tác với các khách sạn (Mercure) để cùng quảng bá thương hiệu cho mình.
Một số chương trình tài trợ như:
American Independence Day
Australia Day
Canada Day
Terry Fox Run
International School Charity
Ngoài ra, ở Highlands Coffee, cũng có hoạt động khuyến mại, tuy nhiên với mật độ khá ít. Gần đây, nhân dịp kỉ niệm Sinh Nhật Lần Thứ 11, Highlands Coffe – sở hữu bởi công ty Việt Thái Quốc Tế - chính thức công bố chương trình khuyến mãi đặc biệt. Chỉ với 22.000đ khách hàng có thể thưởng thức hương vị café sữa đá và café đá yêu thích (giá thông thường 33.000đ cho café đá và 35.000đ café sữa đá), tại các chuỗi cửa hàng của Highlands Coffee. Khi thưởng thức bất kỳ hương vị café nào của Highlands Coffee, bạn sẽ dễ nhận ra rằng những hạt café nơi đây được lựa chọn kỹ lưỡng, đó là sự pha trộn giữa hai loại café Arabica và Robusta, đem lại hương vị rang xay đặc trưng của café Việt Nam, có vị béo của bơ cùng hương vị đậm đà.
1.2.6. Con người :
Công ty Cổ Phần Việt Thái Quốc Tế là một trong những Công ty hàng đầu trong ngành cà phê, bán lẻ, dịch vụ cao cấp; với gần 60 quán Highlands Coffee và cửa hàng thời trang thể thao Nike, hiện nay có hơn 1,200 nhân viên trên toàn quốc.
Tổng giám đốc
phòng nghiên cứu thị trường
Phòng nhân sự
Phòng tài chính
phòng Thương mại- Marketing
Giám đốc các khu vực
District managers
( Highlands coffee shops)
Tại các cửa hàng :
CỬA HÀNG TRƯỞNG 1
Nhân viên pha chế
Trợ lí cửa hàng trưởng
Nhân viên phục vụ
Nhân viên giao hàng
Nhân viên bảo vệ
District Manager (Highlands Coffee Shop)
CỬA HÀNG TRƯỞNG…
Được thành lập từ năm 1998 và chỉ tập trung vào mảng cà phê đóng gói, đến năm 2002 thì quán cà phê Highlands Coffee đầu tiên chính thức ra mắt. Tính đến thời điểm nay thì đã có gần 100 cửa hàng, tập trung tại các thành phố lớn: Hồ Chí Minh, Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, Vũng Tàu, Đồng Nai.
( Nguồn: cafef.vn)
Đội ngũ nhân viên của Highlands coffee được tuyển chọn và huấn luyện qua một quy trình gắt gao đồng thời được sự quản lý từ một đội ngũ quản lý chuyên nghiệp, sáng tạo. Như là David France, trước đây từng làm tổng giám đốc của sản phẩm nước đóng chai Coca Cola tại Việt Nam. Highlands Coffee tuyển chọn những nhân viên tốt nhất cho từng công đoạn. Để trở thành nhân viên của Highlands Coffee dù là ở vị trí nào, part time hay full time đều phải đáp ứng những yêu cầu cao về cách làm việc, phong cách phục vụ để có thể đem tới chất lượng tốt nhất cho khách hàng. Bên cạnh đó Highlands Coffee cũng thường xuyên tuyển dụng những nhân viên mới để luôn tạo được luồng sinh khí mới cho mỗi quán cà phê .Vì vậy khách hàng mỗi khi bước vào Highlands Coffee luôn cảm nhận được sự năng động, mới mẻ, tươi trẻ từ đội ngũ nhân viên. Trước khi bắt đầu làm việc mỗi nhân viên đều được học trong 3 ngày về những vấn đề cơ bản về cà phê, học về phong cách phục vụ của Highlands Coffee, rồi sau đó sẽ bắt đầu làm việc dưới sự hướng dẫn của đội ngũ quản lý.
Tuy nhiên bên cạnh những điều đã đạt được thì đôi khi vẫn có những phàn nàn về nhân viên phục vụ của Highlands Coffee ít nhận được cảm tình của khách hàng Việt. Trong quá trình phục vụ vẫn có những lỗi trong phục vụ giữa khách hàng Việt và khách nước ngoài. Đôi khi nhân viên phục vụ vẫn có tư tưởng coi trọng phục vụ khách nước ngoài và khách hàng trong nước. Do đó bên cạnh việc phát huy những gì đã đạt được Highlands Coffee cần xem xét những vấn đề còn tồn tại. Cần huấn luyện đội ngũ nhân viên phục vụ thật tốt vì đội ngũ nhân viên phục vụ là cầu nối giữa Highlands Coffee và khách hàng.
1.2.7 Các yếu tố hữu hình :
Điểm mạnh của Highlands Coffee chính là tập trung lớn chi phí vào thuê địa điểm, chủ yếu là các khu thương mại cao cấp và quận trung tâm.
Hệ thống cửa hàng của Highlands Coffee được chia làm hai kiểu: trong nhà và ngoài trời:
Các không gian trong nhà mang phong cách sang trọng, ấm cúng phù hợp với những người thích sự riêng tư và yên tĩnh. Với không gian này, thể loại nhạc thường được chơi là nhạc Jazz.
Trong khi đó, các cửa hàng ngoài trời lại mang một phong cách khác hẳn: nhiều cây xanh hòa hợp với thiên nhiên… phù hợp với những người năng động, thích sự nhộn nhịp.
Bảng hiệu:
Bảng hiệu Highlands Coffee được thiết kế khá bắt mắt với 2 gam màu chính là đỏ và trắng. Khung chữ màu đỏ nổi bật trên nền đèn màu trắng rất dễ nhận biết. Bảng hiệu khung hình bầu dục, được treo cao, mang phong cách Tây phương.
Thiết kế cửa hàng:
Ấn tượng đầu tiên khi đến Highlands Coffee là một không gian sang trọng với hai gam màu chủ đạo là đỏ-đen. Những chiếc đèn lồng màu đỏ đã gắn liền với các chuỗi cửa hàng của Highlands Coffee. Chính vì màu sắc này đã làm cho các quán của Highlands Coffee có cảm giác ấm áp và thuần nét Á Đông. Bên cạnh đó, Highlands Coffee còn là sự kết hợp với các giá trị phương Tây biểu hiện qua các bàn ghế bằng gỗ, những chiếc ghế bành to. Với những quán ngoài trời, cà phê Highlands Coffee đặt điểm nhấn vào những chiếc dù trắng, nổi bật một góc, gợi nhớ đến phong cách các quán cà phê ngoài trời ...
Link download cho ketnooi:
You must be registered for see links