Download Chuyên đề Thực trạng và một số giải pháp áp dụng chiến lược phát triển và chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Đà Nẵng
Khách hàng có quan hệ giao dịch với ngân hàng đều được giới thiệu,
quảng cáo cặn kẽ về các loại sản phẩm mới của ngân hàng mà cụ thể là các
sản phẩm thẻ. Mà đặc biệtlà lực lượng cán bộ công nhân viên đang công tác
tại các đơn vị, doanh nghiệp loại A có quan hệ giao dịch với ngân hàng. Cử
cán bộ công nhân viên đến từng doanh nghiệp để giới thiệu về sản phẩm mới
(thẻ ATM, thẻ tín dụng), đối với một số doanh nghiệp loại A có tiềm năng
lớn, Ban giám đốc NHNo&PTNT Đà Nẵng đã cho phép áp dụng chính sách
khuyến mãi về chi phí phát hành cho Ban lãnh đạo của các doanh nghiệp này,
sau đó gần như 100% các doanh nghiệp kể trên đã ký hợp đồng chi hộ lương
qua thẻ ATM cho CBCNV tại đơn vị mình như công ty điện tử Việt Hoa, Bưu
điện thành phố Đà Nẵng, Công ty du lịch Furama resort, Cty TNHH gạch
Đồng Tâm, Cty truyền hình cáp Song Thu, Khách sạn Royal, Cty du lịch Bến
Thành non nước
++ Ai muốn tải bản DOC Đầy Đủ thì Trả lời bài viết này, mình sẽ gửi Link download cho!
khách hàng đến giao dịch với ngân hàng ngày càng tăng, góp phần giúp ngân
hàng ngày càng mở rộng thị phần cho vay trên địa bàn.
Với mục tiêu là mở rộng quy mô sản xuất và đổi mới trang thiết bị sản
xuất nên lượng khách hàng này có nhu cầu vay vốn để bổ sung nguồn vốn
kinh doanh. Bên cạnh đó đời sống của người dân ngày càng được nâng cao,
mức thu nhập ổn định nên 1 phần nào đó đã thay đổi cách sống của họ. Có rất
nhiều doanh nghiệp thành lập, ra đời dưới nhiều hành thức: doanh nghiệp tư
nhân, công ty cổ phần và công ty TNHH. Các doanh nghiệp này kinh doanh
nhiều loại mặt hàng khác nhau như hiện nay, thị trường Đà Nẵng đang nổi lên
rất nhiều loại hình doanh nghiệp tư nhân kinh doanh về điện thoại di động, các
studio, áo cưới, các công ty cổ phần và TNHH kinh doanh về đầu tư xây
dựng, dân dụng, xe máy… nhằm thỏa mãn thị hiếu người tiêu dùng.
Bên cạnh đó, lượt khách hàng đến giao dịch với ngân hàng trong năm
2008 cũng có sự giảm sút đáng kể nên đã dẫn đến doanh số cho vay của ngân
hàng tăng nhưng không đáng kể
Nguyên nhân của sự giảm sút này là trong số khách hàng đang giao
dịch tại ngân hàng có 1 lượng khách hàng làm ăn thua lỗ nên phải cổ phần hóa
hay sát nhập với các doanh nghiệp lớn vì năm 2008 tỷ lệ lạm phát cao, bối
cảnh và diễn biến suy thoái kinh tế thế giới cũng ảnh hưởng đến kinh tế Việt
Nam
-Các loại hình sản phẩm dịch vụ hiện có tại chi nhánh:
Chi nhánh NHNo&PTNT Đà Nẵng được đánh giá là 1 trong những
ngân hàng trên địa bàn mạnh về hoạt động kinh doanh dịch vụ, với các loại
hình dịch vụ như: dịch vụ thanh toán, chuyển tiền, dịch vụ bảo lãnh, cầm đồ,
kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ tư vấn…đây là cuộc bứt phá khá ngoại mục, góp
Chuyên đề quản trị chiến lược - -
-- 7
phần nâng cao tỷ lệ thu ngoài tín dụng và từ đó nâng cao tổng thu nhập của
ngân hàng.
Chi nhánh có uy tín và vị thế khá lớn so với các ngân hàng thương mại
khác trên địa bàn thành phố, có bề dày kinh nghiệm trong nhiều năm hoạt
động và mạng lưới giao dịch rộng khắp thành phố. Đây là 1 lợi thế rất lớn để
ngân hàng mở rộng thị phần khách hàng dịch vụ của mình. Hỉện nay dịch vụ
chuyển tiền và thanh toán quốc tế là loại hình dịch vụ mang lại nguồn thu chủ
yếu trong tổng thu dịch vụ của toàn hệ thống. Bên cạnh đó chi nhánh cũng đã
triển khai nhiều loại hình mới ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại và thu
được những kết quả rất khả quan như: dịch vụ thẻ ATM, chuyển tiền nhanh
Western Union, dịch vụ chi trả lương qua tài khoản, dịch vụ ngân hàng qua
điện thoại Phone Banking… Đây là bước chuyển mình khá tích cực, làm thay
đổi cách nhìn nhận của khách hàng về NHNo&PTNT Đà Nẵng trước đây vốn
chỉ cung cấp tín dụng cho khu vực nông nghiệp nông thôn.
Ngân hàng đã xây dựng cho mình 1 biểu phí dịch vụ phù hợp, tạo điều
kiện cho khách hàng tham gia sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng
nhiều hơn.
Năm 2008 thực hiện chỉ đạo của tổng giám đốc NHNo Việt Nam về
việc miễn phí phát hành thẻ cho đối tượng là CBCNV của các đơn vị thực
hiện chi trả lương qua tài khoản và giảm phí phát hành thẻ cho đối tượng sinh
viên là 4024 thẻ, cán bộ nhân viên là 784 thẻ. Trên địa bàn Quận Liên Chiểu
do tập trung nhiều Trường đại học, Cao đẳng nên đã thu hút được lực lượng
sinh viên mở và sử dụng thẻ ATM, và đây cũng là địa bàn có khu công
nghiệp, chế xuất lớn của thành phố Đà Nẵng nên lực lượng CBCNV của các
công ty mở thẻ cũng rất lớn.
Qua thực tế cho thấy: Việc áp dụng chính sách khách hàng đối với
khách hàng thẻ nói riêng, khách hàng của NHNo nói chung, đúng đối tượng,
đúng thời điểm sẽ mang lại hiệu quả rất rỏ rệt. Bên cạnh đó, chi nhánh còn
nghiên cứu và tặng cho khách hàng thẻ món quà nhỏ (ví đựng thẻ) vừa có giá
trị thiết thực trong việc bảo quản thẻ, vừa có tác động tâm lý rất lớn đối với
khách hàng, đồng thời thông qua đó quảng bá, khuếch trương hành ảnh của
Agribank.
Như vậy chi nhánh nhờ vào công tác tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu của các
tầng lớp dân cư trên địa bàn từ đó có những sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù
hợp, kết hợp với việc đưa ra những chính sách khách hàng, chiến lược kinh
doanh cũng đã góp phần đáng kể vào mục tiêu tăng trưởng trong hoạt động
kinh doanh của mình thời gian qua. Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh gay
gắt như hiện nay, chi nhánh không thể tự thỏa mản với những thành tựu mình
đã đạt được mà cần chủ động tổ chức, tìm hiểu thêm về những nhu cầu
mới nảy sinh của khách hàng để có những sản phẩm dịch vụ thích hợp, đáp
ứng và phục vụ khách hàng được tốt nhất.
Tổ chức mạng lưới hoạt động rộng, hiệu quả
Chuyên đề quản trị chiến lược - -
-- 8
Xây dựng chiến lược sản phẩm dịch vụ tốt thì vẫn chưa thể đảm bảo sự
thành công trong kinh doanh ngân hàng, mà đòi hỏi các nhà quản trị
Marketing phải hoạch định chiến lược phân phối phù hợp để đưa ra các sản
phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng 1 cách tốt nhất. Như vậy,
xác định hệ thống kênh phân phối hợp lý là vấn đề vô cùng quan trọng, nhưng
lại rất phức tạp, vì nó liên quan đến nhiều mặt hoạt động Marketing ngân
hàng. Do vậy, ngày này các ngân hàng rất quan tâm đến việc hoàn thiện và
phát triển hệ thống kênh phân phối và coi nó là 1 yếu tố tạo lợi thế cạnh tranh
trong kinh doanh ngân hàng.
Cũng không nằm ngoài những quan điểm đó, ban lãnh đạo ngân hàng
đã tổ chức xây dựng 1 kênh phân phối hiệu quả cho chi nhánh. Vì hoạt động
trên 1 địa bàn rộng với dân số khá đông đúc và cơ sở hạ tầng đang phát triển
nhanh chóng, rất thuận lợi cho việc đi lại giao dịch với ngân hàng nên năm
vừa qua chi nhánh đã xây dựng thêm phòng giao dịch sân bay đặt tại Sân bay
quốc tế Đà Nẵng, phòng giao dịch số 2 vị trí gần nhà hát Trưng Vương,
Metro... Hiện nay về mạng lưới hoạt động chi nhánh có mạng lưới lớn và rộng
khắp trên địa bàn, các điểm giao dịch của ngân hàng đều đặt ở những nơi có vị
trí rất thuận lợi, nằm trên các trục đướng chính, giao thông thuận tiện, đông
người qua lại tạo điều kiện cho ngân hàng có thể phân phối sản phẩm và giao
tiếp với thị trường hiệu quả, thu hút được các khoản tiền gửi với khối lượng
nhỏ và tương đối rẻ góp phần nâng cao thị phần huy động của ngân hàng.
Trụ sở, hình ảnh giao diện của chi nhánh
Địa điểm giao dịch và trang thiết bị, hạ tầng cơ sở của ngân hàng chính
là bộ mặt của ngân hàng đối với khách hàng. Ngân hàng càng hiện đại, công
nghệ càng tiên tiến có tác dụng tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng đến
giao dịch, tạo niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng. Là một định chế tài
chính nên cơ sở hạ tầng và công nghệ làm việc lại càng có ý nghĩa quan trọng
trong việc tạo sự tin tưởng tuyệt đối cho khách hàng khi đến giao dịch với
ngân hàng vì trong suy nghí của khách hàng thì 1 ngân hàng với trụ sở đẹp,
khang trang, h...
Download Chuyên đề Thực trạng và một số giải pháp áp dụng chiến lược phát triển và chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Đà Nẵng miễn phí
Khách hàng có quan hệ giao dịch với ngân hàng đều được giới thiệu,
quảng cáo cặn kẽ về các loại sản phẩm mới của ngân hàng mà cụ thể là các
sản phẩm thẻ. Mà đặc biệtlà lực lượng cán bộ công nhân viên đang công tác
tại các đơn vị, doanh nghiệp loại A có quan hệ giao dịch với ngân hàng. Cử
cán bộ công nhân viên đến từng doanh nghiệp để giới thiệu về sản phẩm mới
(thẻ ATM, thẻ tín dụng), đối với một số doanh nghiệp loại A có tiềm năng
lớn, Ban giám đốc NHNo&PTNT Đà Nẵng đã cho phép áp dụng chính sách
khuyến mãi về chi phí phát hành cho Ban lãnh đạo của các doanh nghiệp này,
sau đó gần như 100% các doanh nghiệp kể trên đã ký hợp đồng chi hộ lương
qua thẻ ATM cho CBCNV tại đơn vị mình như công ty điện tử Việt Hoa, Bưu
điện thành phố Đà Nẵng, Công ty du lịch Furama resort, Cty TNHH gạch
Đồng Tâm, Cty truyền hình cáp Song Thu, Khách sạn Royal, Cty du lịch Bến
Thành non nước
++ Ai muốn tải bản DOC Đầy Đủ thì Trả lời bài viết này, mình sẽ gửi Link download cho!
Tóm tắt nội dung:
khách hàng đến giao dịch với ngân hàng ngày càng tăng, góp phần giúp ngân
hàng ngày càng mở rộng thị phần cho vay trên địa bàn.
Với mục tiêu là mở rộng quy mô sản xuất và đổi mới trang thiết bị sản
xuất nên lượng khách hàng này có nhu cầu vay vốn để bổ sung nguồn vốn
kinh doanh. Bên cạnh đó đời sống của người dân ngày càng được nâng cao,
mức thu nhập ổn định nên 1 phần nào đó đã thay đổi cách sống của họ. Có rất
nhiều doanh nghiệp thành lập, ra đời dưới nhiều hành thức: doanh nghiệp tư
nhân, công ty cổ phần và công ty TNHH. Các doanh nghiệp này kinh doanh
nhiều loại mặt hàng khác nhau như hiện nay, thị trường Đà Nẵng đang nổi lên
rất nhiều loại hình doanh nghiệp tư nhân kinh doanh về điện thoại di động, các
studio, áo cưới, các công ty cổ phần và TNHH kinh doanh về đầu tư xây
dựng, dân dụng, xe máy… nhằm thỏa mãn thị hiếu người tiêu dùng.
Bên cạnh đó, lượt khách hàng đến giao dịch với ngân hàng trong năm
2008 cũng có sự giảm sút đáng kể nên đã dẫn đến doanh số cho vay của ngân
hàng tăng nhưng không đáng kể
Nguyên nhân của sự giảm sút này là trong số khách hàng đang giao
dịch tại ngân hàng có 1 lượng khách hàng làm ăn thua lỗ nên phải cổ phần hóa
hay sát nhập với các doanh nghiệp lớn vì năm 2008 tỷ lệ lạm phát cao, bối
cảnh và diễn biến suy thoái kinh tế thế giới cũng ảnh hưởng đến kinh tế Việt
Nam
-Các loại hình sản phẩm dịch vụ hiện có tại chi nhánh:
Chi nhánh NHNo&PTNT Đà Nẵng được đánh giá là 1 trong những
ngân hàng trên địa bàn mạnh về hoạt động kinh doanh dịch vụ, với các loại
hình dịch vụ như: dịch vụ thanh toán, chuyển tiền, dịch vụ bảo lãnh, cầm đồ,
kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ tư vấn…đây là cuộc bứt phá khá ngoại mục, góp
Chuyên đề quản trị chiến lược - -
-- 7
phần nâng cao tỷ lệ thu ngoài tín dụng và từ đó nâng cao tổng thu nhập của
ngân hàng.
Chi nhánh có uy tín và vị thế khá lớn so với các ngân hàng thương mại
khác trên địa bàn thành phố, có bề dày kinh nghiệm trong nhiều năm hoạt
động và mạng lưới giao dịch rộng khắp thành phố. Đây là 1 lợi thế rất lớn để
ngân hàng mở rộng thị phần khách hàng dịch vụ của mình. Hỉện nay dịch vụ
chuyển tiền và thanh toán quốc tế là loại hình dịch vụ mang lại nguồn thu chủ
yếu trong tổng thu dịch vụ của toàn hệ thống. Bên cạnh đó chi nhánh cũng đã
triển khai nhiều loại hình mới ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại và thu
được những kết quả rất khả quan như: dịch vụ thẻ ATM, chuyển tiền nhanh
Western Union, dịch vụ chi trả lương qua tài khoản, dịch vụ ngân hàng qua
điện thoại Phone Banking… Đây là bước chuyển mình khá tích cực, làm thay
đổi cách nhìn nhận của khách hàng về NHNo&PTNT Đà Nẵng trước đây vốn
chỉ cung cấp tín dụng cho khu vực nông nghiệp nông thôn.
Ngân hàng đã xây dựng cho mình 1 biểu phí dịch vụ phù hợp, tạo điều
kiện cho khách hàng tham gia sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng
nhiều hơn.
Năm 2008 thực hiện chỉ đạo của tổng giám đốc NHNo Việt Nam về
việc miễn phí phát hành thẻ cho đối tượng là CBCNV của các đơn vị thực
hiện chi trả lương qua tài khoản và giảm phí phát hành thẻ cho đối tượng sinh
viên là 4024 thẻ, cán bộ nhân viên là 784 thẻ. Trên địa bàn Quận Liên Chiểu
do tập trung nhiều Trường đại học, Cao đẳng nên đã thu hút được lực lượng
sinh viên mở và sử dụng thẻ ATM, và đây cũng là địa bàn có khu công
nghiệp, chế xuất lớn của thành phố Đà Nẵng nên lực lượng CBCNV của các
công ty mở thẻ cũng rất lớn.
Qua thực tế cho thấy: Việc áp dụng chính sách khách hàng đối với
khách hàng thẻ nói riêng, khách hàng của NHNo nói chung, đúng đối tượng,
đúng thời điểm sẽ mang lại hiệu quả rất rỏ rệt. Bên cạnh đó, chi nhánh còn
nghiên cứu và tặng cho khách hàng thẻ món quà nhỏ (ví đựng thẻ) vừa có giá
trị thiết thực trong việc bảo quản thẻ, vừa có tác động tâm lý rất lớn đối với
khách hàng, đồng thời thông qua đó quảng bá, khuếch trương hành ảnh của
Agribank.
Như vậy chi nhánh nhờ vào công tác tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu của các
tầng lớp dân cư trên địa bàn từ đó có những sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù
hợp, kết hợp với việc đưa ra những chính sách khách hàng, chiến lược kinh
doanh cũng đã góp phần đáng kể vào mục tiêu tăng trưởng trong hoạt động
kinh doanh của mình thời gian qua. Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh gay
gắt như hiện nay, chi nhánh không thể tự thỏa mản với những thành tựu mình
đã đạt được mà cần chủ động tổ chức, tìm hiểu thêm về những nhu cầu
mới nảy sinh của khách hàng để có những sản phẩm dịch vụ thích hợp, đáp
ứng và phục vụ khách hàng được tốt nhất.
Tổ chức mạng lưới hoạt động rộng, hiệu quả
Chuyên đề quản trị chiến lược - -
-- 8
Xây dựng chiến lược sản phẩm dịch vụ tốt thì vẫn chưa thể đảm bảo sự
thành công trong kinh doanh ngân hàng, mà đòi hỏi các nhà quản trị
Marketing phải hoạch định chiến lược phân phối phù hợp để đưa ra các sản
phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng 1 cách tốt nhất. Như vậy,
xác định hệ thống kênh phân phối hợp lý là vấn đề vô cùng quan trọng, nhưng
lại rất phức tạp, vì nó liên quan đến nhiều mặt hoạt động Marketing ngân
hàng. Do vậy, ngày này các ngân hàng rất quan tâm đến việc hoàn thiện và
phát triển hệ thống kênh phân phối và coi nó là 1 yếu tố tạo lợi thế cạnh tranh
trong kinh doanh ngân hàng.
Cũng không nằm ngoài những quan điểm đó, ban lãnh đạo ngân hàng
đã tổ chức xây dựng 1 kênh phân phối hiệu quả cho chi nhánh. Vì hoạt động
trên 1 địa bàn rộng với dân số khá đông đúc và cơ sở hạ tầng đang phát triển
nhanh chóng, rất thuận lợi cho việc đi lại giao dịch với ngân hàng nên năm
vừa qua chi nhánh đã xây dựng thêm phòng giao dịch sân bay đặt tại Sân bay
quốc tế Đà Nẵng, phòng giao dịch số 2 vị trí gần nhà hát Trưng Vương,
Metro... Hiện nay về mạng lưới hoạt động chi nhánh có mạng lưới lớn và rộng
khắp trên địa bàn, các điểm giao dịch của ngân hàng đều đặt ở những nơi có vị
trí rất thuận lợi, nằm trên các trục đướng chính, giao thông thuận tiện, đông
người qua lại tạo điều kiện cho ngân hàng có thể phân phối sản phẩm và giao
tiếp với thị trường hiệu quả, thu hút được các khoản tiền gửi với khối lượng
nhỏ và tương đối rẻ góp phần nâng cao thị phần huy động của ngân hàng.
Trụ sở, hình ảnh giao diện của chi nhánh
Địa điểm giao dịch và trang thiết bị, hạ tầng cơ sở của ngân hàng chính
là bộ mặt của ngân hàng đối với khách hàng. Ngân hàng càng hiện đại, công
nghệ càng tiên tiến có tác dụng tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng đến
giao dịch, tạo niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng. Là một định chế tài
chính nên cơ sở hạ tầng và công nghệ làm việc lại càng có ý nghĩa quan trọng
trong việc tạo sự tin tưởng tuyệt đối cho khách hàng khi đến giao dịch với
ngân hàng vì trong suy nghí của khách hàng thì 1 ngân hàng với trụ sở đẹp,
khang trang, h...