nguyenthi_cute

New Member

Download miễn phí Chuyên đề Xây dựng “Chính sách khách hàng lớn” cho công ty gas Petrolimex- Đà Nẵng





LỜI MỞ ĐẦU 1

PHẦN I 4

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG LỚN VÀ MÔ HÌNH “CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG LỚN” 4

A. CƠ SỞ LÝ LUÂN VỀ KHÁCH HÀNG LỚN: 4

I. Khái niệm về khách hàng lớn: 4

II. Đặc điểm của khách hàng lớn: 4

1. Một số đặc tính của khách hàng lớn: 4

2. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng lớn: 5

3. Qui trình mua hàng của khách hàng lớn: 6

III. Ý nghĩa của khách hàng lớn đối với doanh nghiệp: 8

B. MÔ HÌNH “CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG LỚN”: 9

I. Thế nào là “chính sách khách hàng lớn”: 9

II. Vì sao phải xây dựng chính sách khách hàng lớn: 10

III. Mô hình phát triển giao tiếp trong chính sách khách hàng lớn: 11

IV. Những phần việc của “chính sách khách hàng lớn”: 14

1. Phần việc Xây dựng các mối quan hệ: 15

2. Phần việc: Xây dựng nguồn nhân lực cho “chính sách khách hàng lớn”: 19

V. Lợi ích mang lại từ việc xây dựng thành công“chính sách khách hàng lớn” 27

1. Gia tăng sự hài lòng khách hàng lớn hiện tại: 27

2. Xây dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng lớn: 27

3. Là chính sách hấp dẫn để thu hút khách hàng mới: 29

4. Gia tăng doanh số, lợi nhuận, danh tiếng cho công ty: 30

PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY GAS PETROLIMEX- ĐÀ NẴNG ĐỐI VỚI NHÓM KHÁCH HÀNG CÔNG NGHIỆP. 31

A. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY: 31

B. PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP: 35

I. Môi trường vĩ mô: 35

1. Môi trường kinh tế: 35

2. Môi trường tự nhiên: 36

3. Môi trường văn hoá- xã hội: 37

4. Môi trường công nghệ: 37

5. Môi trường chính trị -pháp luật: 38

6. Môi trường nhân khẩu học: 38

II. Môi trường vi mô: 39

II1.Môi trường bên ngoài: 39

II 2.Môi trường bên trong: 44

C. HỒ SƠ VỀ KHÁCH HÀNG CÔNG NGHIỆP VÀ THỰC TRẠNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY GAS PETROLIMEX- ĐÀ NẴNG ĐỐI VỚI NHÓM KHÁCH HÀNG CÔNG NGHIỆP: 60

I. Hồ sơ khách hàng công nghiệp: 60

II. Cách thức tiếp thị khách hàng công nghiệp của công ty : 61

1. Thông tin về nhu cầu khách hàng: 61

2. Tiếp cận khảo sát thông tin: 63

3. Phân tích, đánh giá: 63

4. Chuẩn bị các nội dung đàm phán: 64

5. Xét duyệt chủ trương: 64

6. Tiếp cận đàm phán: 64

7. Ký kết hợp đồng: 64

III. Một số đặc điểm và chuỗi giá trị cung ứng đến khách hàng công nghiệp: 65

1. Đặc điểm của sản phẩm dành cho khách hàng công nghiệp: 65

2. Các chính sách của công ty dành cho khách hàng công nghiệp: 66

XÂY DỰNG “CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG LỚN” CHO 74

CÔNG TY GAS PETROLIMEX- ĐÀ NẴNG 74

A. LÝ DO NÀO PETROLIMEX- ĐÀ NẴNG NÊN XÂY DỰNG “CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG LỚN” 74

B. THỰC HIỆN ĐIỀU TRA NGHIÊN CỨU KHÁCH HÀNG CÔNG NGHIỆP CỦA CÔNG TY GAS PETROLIMEX-ĐÀ NẴNG: 75

I. Mục đích nghiên cứu: 75

II. Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưỏng lòng “ trung thành” khách hàng công nghiệp của Petrolimex-Đà Nẵng. 75

III. Phương pháp nghiên cứu: 77

IV. Tiến hành thu thập dữ liệu: 77

V. Kết quả nghiên cứu: 80

C. XÂY DỰNG “CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG LỚN”: 89

I. Phần việc xây dựng và quản lý các mối quan hệ: 95

1. Xây dựng mối quan hệ với chính quyền địa phương: 96

2. Xây dựng mối quan hệ với quần chúng: 96

3. Xây dựng chương trình CRM với khách hàng công nghiệp: 97

II. Phần việc: Xây dựng nguồn nhân lực cho “chính sách khách hàng lớn”: 119

1. Yêu cầu đối với nhân viên bán hàng cho khách hàng công nghiệp: 119

2. Xây dựng nhóm bán hàng cho khách hàng công nghiệp: 120

3. “Bồi dưỡng nhân sự” cho nhóm bán hàng công nghiệp: 123

III. Hạn chế của “chính sách khách hàng lớn”: 125

KẾT LUẬN: 126

MỤC LỤC: 127

TÀI LIỆU THAM KHẢO: 129

 

 





Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn.

Ketnooi -


Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ketnooi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí

Tóm tắt nội dung tài liệu:


này tăng đến 35.821 triệu đồng tăng hơn 2 lần so với năm 2006 và tổng tài sản tăng so với 2 năm trước lên 75.848 triệu đồng.
Chỉ tiêu
Năm 2006
Năm 2007
Năm 2008
Khối (%)
Chỉ số(%)
A.TÀI SẢN
I.TSLĐ &ĐTNH
44.149
51.319
40.026
71,8
72
52,7
100
116,2
90,57
1.Tiền
101
109
1.887
0,16
0,153
2,5
100
107,9
1868,3
2.Khoản phải thu
13.727
14.825
30.068
22,3
20,8
39,6
100
108
219
3.Hàng tồn kho
30.260
36.312
7.379
49,2
51
9,7
100
120
24,4
4.TSLĐ khác
62
73
0
0,101
0,1
0
100
117,7
0
II.TSCĐ&ĐTDH
17.323
19.921
35.821
28,1
27,96
47,22
100
115
206,8
Tổng tài sản
61.473
71.241
75.848
100
100
100
100
115,8
123,3
B.NGUỒN VỐN
I.Nợ phải trả
36.342
44.678
53.978
59,1
62,7
71,2
100
122,9
148,5
1.Nợ ngắn hạn
9.660
11.592
36.304
15,7
16,2
47,86
100
120
375,8
2.Nợ dài hạn
0
0
17.673
0
0
23,3
100
0
0
3.Nợ khác
26.682
33.086
0
43,4
46,44
0
100
124
0
II.Nguồnvốn CSH
25.131
26.563
21.855,3
40,9
37,3
28,8
100
105,7
86,9
III.Nguồn kinh phí và quỹ khác
0
0
14,513
0
0
0,01
100
0
0
Tổng nguồn vốn
61.473
71.241
75.848
100
100
100
100
115,9
123,3
Đơn vị tính: triệu đồng.
Đáng chú ý khác là chỉ số nợ ngắn hạn của công ty duy trì khá cao năm 2008 chiếm 47,8% doanh thu của năm, công ty lại duy trì nợ dài hạn mà trước đây không có chính sách này, phải chăng đây là chính sách chiếm dụng vốn nhằm đầu tư vào các hoạt động khác để giúp công ty vượt qua tình hình khó khăn mà bất kỳ doanh nghiệp nào trong thời gian này đều gặp phải. Nguồn vốn chủ sở hữu giảm đồng thời công ty phải chi một khoảng tiền là 14,513 triệu đồng cho tuyển nhân sự, cho các quỹ phúc lợi khác hổ trợ cho khách hàng và người lao động.
Qúa trình nổ lực công ty đã đạt được doanh thu năm 2008 là 227.250 triệu đồng tăng 18, 2% năm 2006 dấu hiệu vui, tuy bán được nhiều nhưng giá gas tăng cao, không ổn định công ty phải hổ trợ giá nhằm giữ chân khách hàng trong giai đoạn khó khăn này vì vậy lợi nhuận công ty không đạt được chỉ tiêu đề ra, thấp nhất so với 5 gần đây chỉ chiếm 23,5% so với năm 2006 điều này cũng dễ hiểu khó khăn chung của toàn xã hội, kinh tế rơi vào khủng hoảng, công ty mất nhiều khách hàng (lượng khách hàng công nghiệp giảm).
Chỉ tiêu
Năm 2006
Năm 2007
Năm 2008
Khối(%)
Chỉ số(%)
Năm 2006
Năm 2007
Năm 2008
Năm 2006
Năm 2007
Năm 2008
1. Doanh thu thuần
192.240
201.013
227.250
100
100
100
100
104,6
118,2
2. GVHB
163.586
172.461
204.796
85,1
85,8
90,1
100
105,4
125,2
3. LN Gộp
28.654
28.552
22.454
14,9
14,2
9,9
100
99,6
78,4
4.CPBH&QLDN
22.236
21.113
22.968
11,6
10,5
10,1
100
94,9
103,3
5. LN từ h.đ kinh doanh
6.418
7.439
(514)
3,34
3,7
(0,23)
100
115,9
(8,01)
6. LN từ h.đ tài chính
100
55
1.438
0,05
0,03
0,63
100
55
1438
7. LN bất thường
204
2.053
653
0,1
1,0
0,3
100
1006,4
320,1
8. LN trước thuế(8=5+6+7)
6.722
9.547
1.577
3,5
4,7
0,7
100
142
23,5
9. Thuế
1.882,16
2.673,16
441,56
1,0
1,3
0,2
100
142
23,5
10. LN sau thuế
4.839,84
6.873,84
1.135,44
2,5
3,4
0,5
100
142
23,5
Đơn vị tính: Triệu đồng.
Qua bảng thông số tài chính của công ty trong 3 năm dưới đây, càng thấy rõ tình hình hoạt động của công ty hơn. Công ty tuy vẫn gia tăng doanh số bán nhưng thực trạng là kinh doanh tỉ suất lợi nhuận cực thấp lợi nhuận sau thuế chỉ chiếm 0,499 % doanh thu bán hàng, giá nhập gas cao ngất ngưỡng bán ra với giá thấp và đầu tư vào tài sản dài hạn do vậy hiệu quả đạt được trên tổng tài sản thấp chỉ 1,78% và lợi nhuận thu về trên mỗi đồng vốn chủ giảm mạnh so với năm 2007 từ 25,87% chỉ còn 5,19 % gây lo ngại cho các nhà đầu tư, tình hình kinh doanh nhìn chung đang gặp khó khăn, công ty đang cố gắng khắc phục thông qua chính sách tồn kho vòng quay tồn kho nhanh 27,7 và vòng quay tài sản vẫn khá ổn định chỉ nhích đôi chút từ 3,1 đến 2,9 công ty vẫn khai thác hiệu quả tài sản cố định bởi lẻ chi phí đầu tư ban đầu lớn, đẩy mạnh tăng doanh thu nhằm chiếm thị phần là chiến lược hoạt động đúng đắn của công ty trong giai đoạn này. Chính sách tăng các khoản nợ phải trả cho nhà cung cấp từ 0,59 lên 0,711, để đầu tư một số vào hoạt động khác, nhưng khả năng chi trả các khoản này là l,11 không mấy an toàn và nguồn tiền không còn linh hoạt như 2 năm trước ( khả năng thanh toán hiện thời là 4,5). Công ty nên chú ý đến vấn đề này, tình trạng này đáng lo ngại, dùng nguồn vay để đầu tư cho tài sản thì quá mậu hiểm bởi lẻ giá cả thường xuyên biến động, các tài sản CĐ dễ giảm giá trị nhanh, ngoài ra công ty phải thúc đẩy thu hồi các khoản nợ từ khách hàng bằng các chính sách chiết khấu, điều chỉnh chính sách tín dụng hợp lý để vừa bán được hàng vừa giải quyết tình hình khách hàng nợ quá nhiều tại công ty, gây khó khăn cho công ty, các bạn có thể tham khảo bảng lưu chuyển tiền tệ của công ty để thấy rõ hơn tình hình tài chính của công ty trong năm 2008 vừa qua.
Bảng thông số tài chính:
KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
Chỉ tiêu
Công thức
Năm2006
Năm2007
Năm2008
Tỷ suất LN gộp biên(%)
LN gộp/DTthuần
14,9053
14,204
9,88075
Tỷ suất LN ròng biên(%)
LN ròng/DTthuần
2,5176
3,4196
0,499
Tỷ suất sinh lợi trênTS(%)
LN ròng/Tổng TS
7,87305
9,664
1,497
Tỷ suất sinh lợi trên VC(%)
LN ròng/Vốn CSH
19,2583
25,877
5,19
Vòng quay tài sản
Tổng Dthu/Tổng TS
3,127227
2,821591
2,99612
Vòng quay tồn kho
GVHB/HTK
5,4
4,7
27,7
Thông số nợ
Tổng nợ/TTSản
0,591186
0,627139
0,71166
Khả năng thanh toán
TSLĐ/Nợ ngắn hạn
4,57029
4,427105
1,102523
C. HỒ SƠ VỀ KHÁCH HÀNG CÔNG NGHIỆP VÀ THỰC TRẠNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY GAS PETROLIMEX- ĐÀ NẴNG ĐỐI VỚI NHÓM KHÁCH HÀNG CÔNG NGHIỆP:
I. Hồ sơ khách hàng công nghiệp:
Công ty cổ phần Đồng Tâm- Miền Trung
Địa chỉ: Lô 3 khu công nghiệp Điện Nam- Điện Ngọc- Quảng Nam.
Điện thoại:0510.6843843-843888
Công ty Daiwa
Địa chỉ: Lô M đường số 5, khu CN Hoà Khánh-Quận Liên Chiểu- TP Đà Nẵng.
Điện thoại:
Nhà máy đóng tàu Đà Nẵng
Địa chỉ: Đường Trần Hưng Đạo- Ph. An Hải Đông- Q. Sơn Trà -TP Đà Nẵng.
Điện thoại: 0511.3836100-944360
Công ty Hữu Nghị- Đà Nẵng.
Địa chỉ: Khu CN An Đồn-P.An Hải Bắc- Q. Sơn Trà-TP Đà Nẵng.
Điện thoại: 0511.3934936
Công ty TNHH nhựa Bình Minh.
Địa chỉ: 91 Thái Phiên-Q.Hải Châu- TP Đà Nẵng.
Điện thoại: 0511.3827493
Công ty gạch men Cosevco.
Địa chỉ: Đường số 9 khu CN Hoà Khánh- Q.Liên Chiểu- TP Đà Nẵng.
Điện thoại: 0511.3841778
Công ty An Tâm.
Địa chỉ: Khu CN Hoà Khánh- TP Đà Nẵng
Điện thoại: 0511.3373143-3734772
Công ty cổ phần gốm sứ Cosani
Địa chỉ: Khu CN Hoà Khánh- Q. Liên Chiểu- TP Đà Nẵng.
Điện thoại: 0511.3772312
Công ty TNHH Phong Phú
Địa chỉ: Lô 2 đường sô 2- Khu CN Hoà Khánh- TP Đà Nẵng.
Điện thoại: 0511.3842897.
Công ty TNHH SXTM và DV Đặng Bình Minh.
Địa chỉ: 231 Huỳnh Ngọc Huệ- Quận Thanh Khê- Tp Đà Nẵng.
Điện thoại: 0511746690.
Công ty TNHH SXTMXD Phát Thanh.
Địa chỉ: 410 Điện Biên Phủ- Khu CN Liên Chiểu-Tp
II. Cách thức tiếp thị khách hàng công nghiệp của công ty :
Mục đích: Giúp tiếp cận kịp thời và hiệu quả của khách hàng có nhu cầu sử dụng, kinh doanh gas Petrolimex. Tìm kiếm mở rộng thị trường và đối tượng khách hàng. Tạo sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong công ty đối với việc xác định các yêu cầu của khách hàng.
Thông tin về nhu cầu khách hàng:
Đối tượng khách hàng là các tổ chức có nhu cầu sử dụng gas làm nguyên liệu cho các nhà máy công nghiệp, các cơ sở sản xuất chế biến, các nhà hàng khách sạn, các bếp ăn tập thể có lắp đặt hệ thống hay các trung gian kinh doanh phân phối gas Petrolimex.
- Thông tin về nhu cầu khách hàng có thể từ các nguồn sau:
+ Khách hàng trực tiếp liên lạc đến phòng kinh doanh thông qua việc đến trực tiếp, gọi điện thoại, gửi công văn.
+ Khách hàng thông tin gián tiếp qua nhân viên thị trường, trung gian phân phối, cá nhân , tổ chức xã hội.
+ Thông tin do công ty tìm kiếm thông qua các đợt khảo sát thị trường, liên hệ cung cấp từ các sở ban ngành, ban quản lý dự án, phương tiện thông tin đại chúng.
- Phòng kinh doanh có nhiệm vụ tiếp cận khai thác các nguồn thông tin trên đồng thời theo dõi và tiếp nhận xử lý.
- Khi nhận được thông tin, nhân viên thị trường có trách nhiệm cập nhật ngay thông tin nhu cầu khách hàng vào sổ theo dõi thiếp thị khách hàng(BM-TT-STD-01).
- Sau khi có được thông tin, trưởng/phó phòng kinh doanh có trách nhiệm phân công nhân sự thuộc bộ phận mình tiếp cận khảo sát thông tin. Nhân sự được phân công tiến hành mở phiếu tiếp cận khảo sát thông tin (BM-TT-PTC-02) và cập nhật số phiếu vào sổ theo dõi tiếp thị khách hàng.
Bước
Lưu đồ
Trách nhiệm
Biểu mẫu
01
Thông tin về nhu cầu khách hàng
TP/PP Kinh doanh
NV Tiếp thị.
BM-TT-STD-01
02
Tiếp cận khảo sát thông tin
NV Tiếpthị,
NV Kỹthuật
BM-TT-STD-01
BM-TT-PTC-02
03
Phân tích đánh giá
TP/PP Kinh doanh
NV tiếp thị
BM-TT-STD-01
04
Chuẩn bị các nội dung đàm phán
TP/PP kinh doanh
NV Tiếp thị
Phòng ban liên quan
BM-TT-PYC-03
05
Xét duyệt
Ban Giám Đốc
BM-TT-PT-04
06
Tiếp cận, đàm phán
Ban Giám Đốc
Nhân sự phân...

 
Các chủ đề có liên quan khác
Tạo bởi Tiêu đề Blog Lượt trả lời Ngày
D Xây dựng và quản lý hồ sơ địa chính bằng công nghệ phần mềm ViLIS tại thị trấn Thắng – huyện Hiệp Hòa – tỉnh Bắc Giang Khoa học Tự nhiên 0
D Một số biện pháp để quản lý tài chính của công ty xây dựng số 1 - Vinaconex Luận văn Kinh tế 0
D Nghiên cứu chính sách, giải pháp và xây dựng mô hình liên kết vùng, tiểu vùng trong phát triển du lịch ở vùng Tây Bắc Văn hóa, Xã hội 0
D Thực hiện chính sách xây dựng nông thôn mới trên địa bàn huyện U Minh Thượng tỉnh Kiên Giang Văn hóa, Xã hội 0
D Về phát huy dân chủ và đổi mới hệ thống chính trị cơ sở xây dựng nông thôn mới Văn hóa, Xã hội 0
D Xây dựng đội ngũ công chức cấp xã đáp ứng yêu cầu cải cách hành chính nhà nước ở tỉnh hưng yên hiện nay Văn hóa, Xã hội 0
D Xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức cấp xã ở huyện Thạch Hà đáp ứng yêu cầu cải cách hành chính nhà nước hiện nay Văn hóa, Xã hội 0
D Các tổ chức xã hội nghề nghiệp và hiệp hội kinh tế với việc xây dựng chính sách và pháp luật kinh tế trong nền kinh tế thị trường ở Việt Nam Luận văn Luật 1
S Xây dựng và quản lý danh mục đầu tư tại tổng công ty cổ phần tài chính dầu khí Việt Nam Luận văn Kinh tế 0
H Xây dựng plug-In kiểm tra lỗi chính tả tiếng Việt trong microsoft word Luận văn Kinh tế 2

Các chủ đề có liên quan khác

Top