necung_yeuanhnha_vmt_91
New Member
Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
LỜI MỞ ĐẦU
Học đi đôi với hành
Lí thuyết đi đôi với thực tiễn
Trong những năm gần đây, việc mở rộng quan hệ giao lưu quốc tế với nhiều quốc gia trên thế giới, cùng với sự hội nhập của nước ta vào các nước khu vực như ASEAN đã làm cho nền kinh tế của Việt Nam ngày càng có chiều hướng đi lên. Ngành du lịch ngày càng phát triển mạnh mẽ và trở thành một trong những ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia và trở thành lĩnh vực kinh doanh đầy hấp dẫn của Việt Nam nói riêng và các nước trên thế giới nói chung.
Đẩy mạnh ngành du lịch phát triển thì khách sạn là cơ sở kinh doanh đóng vai trò quan trọng và không thể thiếu trong kinh doanh du lịch. Kinh doanh khách sạn là quá trình bán và trao đổi hàng hoá, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách về lưu trú, ăn uống , nghỉ ngơi, vui chơi giải trí và các nhu cầu khác.
Với sự phát triển đó đã làm ra đời hàng loạt các khách sạn lớn nhỏ dẫn đến tình trạng cung lớn hơn cầu khiến tình hình cạnh tranh trên thị trường du lịch ngày càng gay gắt. Để tồn tại và phát triển trong sự cạnh tranh gay gắt đó, đòi hỏi các ngành kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn phải quan tâm đến quy trình phục buồng ngày càng mạnh mẽ hơn nữa.
Đó là lý do tui chọn đề tài: “Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng cho khách trong khách sạn Sandy Beach tại Đà Nẵng” cho chuyên đề tốt nghiệp của mình.
Chuyên đề gồm 3 phần:
Phần 1: Cơ sở lí luận
Phần 2: Thực trạng quy trình phục vụ buồng cho khách trong khách sạn SANDY BEACH tại Đà Nẵng.
Phần 3: Một số ý kiến và giải pháp nâng cao hoạt động của bộ phận buồng tại khách sạn SANDY BEACH tại Đà Nẵng.
PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1. Các khái niệm cơ bản:
1.1. Khái niệm du lịch:
Có rất nhiều khái niệm về du lịch, sau đây là một vài khái niệm đặc trưng. Để đưa ra một khái niệm vừa mang tính chất bao quát vừa mang tính chất lí luận và thực tiễn thì các tác giả gặp rất nhiều khó khăn.
Theo tổ chức du lịch thế giới WTO thì đã nhìn nhận vấn đề du lịch một cách tổng quát: “ Du lịch là toàn bộ hoạt động của con người đến và ở lại tại những nơi ngoài môi trường hằng ngày của họ trong một thời gian nhất định với mục đích giải trí, công vụ hay những mục đích khác ngoại trừ mục đích kiếm tiền”.
Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam: “ Du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp quan trọng mang nội dung văn hoá sâu sắc, có tính liên ngành liên vùng và xã hội hoá cao”.
Theo Mill và Morrison: “ Du lịch là hoạt động xảy ra khi con người vượt qua biên giới một nước hay ranh giới một người, một vùng, một khu vực để nhằm mục đích giải trí hay công vụ và lưu trú ít nhất 24h nhưng không quá 1 năm”.
Qua các khái niệm trên chúng ta có thể hiểu: “ Du lịch là một hoạt động của dân cư trong thời gian rỗi liên quan đến sự di chuyển và lưu trú tạm thời bên ngoài nơi cư trú thường xuyên nhằm mục đích nghỉ nghơi, chữa bệnh, phát triển thể chất và tinh thần, nâng cao nhận thức, văn hoá hay thể thao kèm theo việc tiêu thụ những giá trị tự nhiên, kinh tế và văn hoá.
1.2. Khái niệm về khách sạn:
*Theo Morcel Gotie: Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau
*Theo Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của tổng cục du lịch: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập có qui mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch
- Theo khoa du lịch trường Đại học kinh tế quốc dân : khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi và các dịch vụ cần
thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch.
1.3. Khái niệm về kinh doanh khách sạn:
- Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo cho việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách.
- Theo nghĩa rộng: kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lợi.
1.4. Sản phẩm của khách sạn:
Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký cho tới khi họ tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.
Sản phẩm của khách sạn bao gồm:
- Sản phẩm hàng hóa: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng khác bán được trong khách sạn
- Sản phẩm dịch vụ: Một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng mà khách hàng đồng ý bỏ ra để đổi lấy chúng.
1.5. Khách của khách sạn:
- Khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Họ có thể là khách du lịch, người dân địa phương hay bất kỳ ai tiêu dùng những sản phẩm của khách sạn không giới hạn mục đích, thời gian và không gian tiêu dùng.
1.6. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn:
- Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn bao gồm các công trình bên trong bên ngoài khách sạn, tòa nhà, trang thiết bị tiện nghi, máy móc, các phương tiện vận chuyển, hệ thống cấp thoát nước, hệ thống bưu chính liên lạc viễn thông, các vật dụng được sử dụng trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn.
1.7. Khách du lịch: là người rời khỏi địa phương nơi đăng ký thường trú qua đến một địa phương khách và sử dụng các dịch vụ cố định như: lưu trú, nhà hàng, các địa điểm tham quan du lịch và chi trả các chi phí dịch vụ theo qui định
của từng điểm tham quan, lưu trú.. thu về các lợi ích từ những dịch vụ là các thông tin, kinh nghiệm và được gặp gỡ giao lưu xã hội với mọi người để có sự thoải mái, vui chơi thú vị, an toàn và sức khỏe.
Khách du lịch nội địa: (domestic inclusive tourism DIT) là những người có hành động đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ của một quốc gia, tùy theo quy mô và khả năng mà có tính địa phương hay khu vực, toàn quốc. Đối tượng là người Việt Nam hay người nước ngoài sống và làm việc tại Việt Nam.
Khách du lịch quốc tế: (Foreign inclusive tourism FIT) là người từ quốc gia này đến một quốc giá khác thực hiện quá trình tham quan du lịch. Phân thành hai loại:
+ Nhận khách từ nước ngoài qua (Inbound).
+ Gửi khách sang nước ngoài(Outbound)
2. Quy trình phục vụ:
2.1. Quy trình: là một chương trình thực hiện các hoạt động được tiến hành theo một trình tự nhất định.
2.2. Phục vụ buồng: được hiểu là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách hàng bằng việc làm vệ sinh bảo dưỡng các buồng khách và làm đẹp diện mạo của khách sạn, đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu
3. Nội dung bản chất của kinh doanh khách sạn:
3.1. Nội dung:
Nội dung kinh doanh chủ yếu của khách sạn là kinh doanh phục vụ lưu trú. Ngoài ra nhu cầu về ăn uống cũng rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn.
Ngoài hai nội dung trên khách sạn còn kinh doanh nhiều loại dịch vụ khác nhau như: Tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí, bán hàng hóa do khách sạn trực tiếp sản xuất ra, mà còn kinh doanh một số dịch vụ hàng hóa do các ngành khác sản xuất như dịch vụ điện thoại, thuê xe, vé tàu, vé thăm quan, khách của khách sạn là người chuyển bán.
3.2. Bản chất:
Bản chất của ngành kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống. Hiện nay, cùng với sự phát triển của ngành du lịch, trên góc độ khác và việc cạnh tranh trong việc thu hút khách, việc cạnh tranh trong khách sạn không ngừng được mở rộng và đa dạng hóa. Ngoài hai dịch vụ cơ bản, các nhà kinh doanh đã tổ chức các hoạt động khác nhau như: Tổ chức hội nghị, hội thảo, các cuộc triển lãm, phục vụ vui chơi giải trí,... Và chúng ta đã biết, nhu cầu dịch vụ mang tính thời vụ cao, do đó để giảm tính thời vụ trong hoạt động, cần xây dựng và áp dụng một chương trình toàn diện để hạn chế sự ảnh hưởng của thời vụ.
Tóm lại: Ngành khách sạn thực hiện chức năng kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực phi sản xuất vật chất. Bán cho khách dịch vụ cơ bản là lưu trú và một số dịch vụ bổ sung nhằm thu được lợi nhuận.
Trong quá trình tạo ra các sản phẩm mới và giá trị mới, sự chênh lệch giữa giá trị và giá cả của các dịch vụ là sự tái phân chia các nguồn thu nhập của xã hội, được tạo ra trong quá trình sản xuất vật chất.
4. Chức năng, nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn:
4.1. Chức năng:
Sản xuất và tổ chức dịch vụ đáp ứng nhu cầu về ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí và các nhu cầu của khách du lịch trong những ngày họ lưu lại khách sạn.
Mặc khác là đơn vị kinh doanh hoạt động theo nguyên tắc hạch toán kinh doanh nhằm mục đích thu lợi nhuận, khách sạn phải tổ chức tốt các hoạt động sản xuất bán ra và trao cho khách những hàng hóa, dịch vụ nhằm đạt được những mức chất lượng đề ra với chi phí thấp nhất trong môi trường kinh doanh của mình.
4.2. Nhiệm vụ:
- Tổ chức sản xuất và cung ứng cho khách: lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải
trí,.. cho khách trong thời gian lưu lại khách sạn.
- Quản lý tốt các mặt sản xuất, tài chính, nhân sự, marketing, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế trong hoạt động kinh doanh của mình.
- Đảm bảo thu nhập và các chế độ đã quy định cho các cán bộ nhân viên trong khách sạn.
Thành phố Đà Nẵng trong những năm gần đây phát triển nhanh chóng với tốc độ phát triển đó, thành phố đã trở thành trung tâm kinh tế chính trị của Miền Trung và Tây Nguyên, là cầu nối quan trọng của đất nước. Thành phố Đà Nẵng đang ngày một nóng lên bởi những dự án đầu tư lớn của các tập đoàn kinh tế trong và ngoài nước. Cùng với sự phát triển chung của thành phố, du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn đang phát triển nhanh chóng. Hệ thống khách sạn lớn nhỏ ngày một tăng lên trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt về quy mô cũng như về chất lượng phục vụ trong khách sạn. Việc hoàn thiện quy trình phục vụ buồng là một vấn đề cần thiết nhằm mang lại lợi ích cho khách sạn.
Chuyên đề tốt nghiệp mà em đang chọn là thành quả đầu tiên đạt đựơc trong suốt quá trình phấn đấu học tập và rèn luyện trước khi chuẩn bị bước vào môi trường thực tế. Qua thời gian thực tập tại khách sạn Sandy Beach, được sự giúp đỡ tận tình của ban lãnh đạo khách sạn cùng các anh chị nhân viên đã tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn thành tốt đề tài.
Do sự hạn chế về kiến thức cũng như kinh nghiệm thực tế nên bài báo cáo này không khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận đựơc sự đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo cùng ban giám đốc khách sạn đóng góp ý kiến để bài báo cáo từng bước hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành Thank cô giáo Huỳnh Thị Cẩm Lệ và nhà trường đã trang bị cho em một kiến thức vững chắc và giúp đỡ em nhiệt tình trong suốt quá trình thực tập.
Em xin chân thành cảm ơn!
MỤC LỤC
Trang
LỜI MỞ ĐẦU 1
PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2
1. Các khái niệm cơ bản: 2
1.1. Khái niệm du lịch: 2
1.2. Khái niệm về khách sạn: 2
1.3. Khái niệm về kinh doanh khách sạn: 3
1.4. Sản phẩm của khách sạn: 3
1.5. Khách của khách sạn: 3
1.6. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn: 3
1.7. Khách du lịch: 4
2. Quy trình phục vụ: 4
2.1. Quy trình. 4
2.2. Phục vụ buồng: 4
3. Nội dung bản chất của kinh doanh khách sạn: 4
3.1. Nội dung: 4
3.2. Bản chất: 5
4. Chức năng, nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn: 5
4.1. Chức năng: 5
4.2. Nhiệm vụ: 6
4.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn: 6
5. Vai trò của khách sạn trong ngành du lịch: 7
6. Các loại hình du lịch: 7
6.1. Khái niệm loại hình du lịch: 7
6.2 Những tiêu thức để phân chia loại hình du lịch: 8
7. Qui trình phục vụ buồng : 8
7.1 Nhận kế hoạch: 8
7.2 Chuẩn bị: 9
7.3 Chuẩn bị xe đẩy: 9
7.4 Nhận chìa khoá buồng: 10
7.5 Vào buồng: 10
7.6. Làm vệ sinh phòng khách: 11
PHẦN 2: THỰC TRẠNG CỦA QUY TRINH PHỤC VỤ BUỒNG CHO KHÁCH TRONG KHÁCH SẠN SANDY BEACH TẠI ĐÀ NẴNG: 12
1. Thực trạng chung về khách sạn Sandy Beach tại Đà Nẵng : 12
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Sandy Beach tại Đà Nẵng: 12
1.1.1. Lịch sử hình thành: 12
1.1.2. Qui mô phát triển: 13
1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn SANDY BEACH : 14
1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức: 15
2. Chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban: 16
1.2.3. Cơ cấu lao động của khách sạn: 17
1.3. Tình hình kinh doanh của khách sạn SANDY BEACH trong những năm gần đây: 18
1.3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn(2006-2008) 20 1.3.2 Kết quả hoạt dộng kinh doanh của bộ phận buồng trong khách sạn SANDY BEACH 21
2. Thực trạng chung về qui trình phục vụ trong khách sạn Sandy Beach 21
2.1. Khái quát bộ phận buồng tại khách sạn Sandy Beach: 21
2.1.1. Cơ cấu tổ chức: 22
2.1.2. Cơ cấu lao động : 23
2.1.3. Quan hệ của bộ phận buồng với bộ phận khác : 24
2.1.4. Cơ sở vật chất của bộ phận buồng trong khách sạn Sandy Beach: 26
2.2. Quy trình phục vụ buồng trong khách sạn Sandy Beach tại Đà Nẵng27
PHẦN 3: MỘT SỐ Ý KIẾN VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN 30
1. Những thuận lợi và khó khăn và khó khăn của khách sạn: 30
1.1. Thuận lợi: 30
1.2. Khó khăn: 30
2. Phương hướng và mục tiêu nâng cao quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Sandy Beach: 30
2.1. Phương hướng: 30
2.2 Mục tiêu: 31
3. Giải pháp nâng cao quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Sandy Beach : 31
3.1. Nâng cấp hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật: 31
3.2 Nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên buồng trong khách sạn: 32
KẾT LUẬN 33
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
LỜI MỞ ĐẦU
Học đi đôi với hành
Lí thuyết đi đôi với thực tiễn
Trong những năm gần đây, việc mở rộng quan hệ giao lưu quốc tế với nhiều quốc gia trên thế giới, cùng với sự hội nhập của nước ta vào các nước khu vực như ASEAN đã làm cho nền kinh tế của Việt Nam ngày càng có chiều hướng đi lên. Ngành du lịch ngày càng phát triển mạnh mẽ và trở thành một trong những ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia và trở thành lĩnh vực kinh doanh đầy hấp dẫn của Việt Nam nói riêng và các nước trên thế giới nói chung.
Đẩy mạnh ngành du lịch phát triển thì khách sạn là cơ sở kinh doanh đóng vai trò quan trọng và không thể thiếu trong kinh doanh du lịch. Kinh doanh khách sạn là quá trình bán và trao đổi hàng hoá, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách về lưu trú, ăn uống , nghỉ ngơi, vui chơi giải trí và các nhu cầu khác.
Với sự phát triển đó đã làm ra đời hàng loạt các khách sạn lớn nhỏ dẫn đến tình trạng cung lớn hơn cầu khiến tình hình cạnh tranh trên thị trường du lịch ngày càng gay gắt. Để tồn tại và phát triển trong sự cạnh tranh gay gắt đó, đòi hỏi các ngành kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn phải quan tâm đến quy trình phục buồng ngày càng mạnh mẽ hơn nữa.
Đó là lý do tui chọn đề tài: “Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng cho khách trong khách sạn Sandy Beach tại Đà Nẵng” cho chuyên đề tốt nghiệp của mình.
Chuyên đề gồm 3 phần:
Phần 1: Cơ sở lí luận
Phần 2: Thực trạng quy trình phục vụ buồng cho khách trong khách sạn SANDY BEACH tại Đà Nẵng.
Phần 3: Một số ý kiến và giải pháp nâng cao hoạt động của bộ phận buồng tại khách sạn SANDY BEACH tại Đà Nẵng.
PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1. Các khái niệm cơ bản:
1.1. Khái niệm du lịch:
Có rất nhiều khái niệm về du lịch, sau đây là một vài khái niệm đặc trưng. Để đưa ra một khái niệm vừa mang tính chất bao quát vừa mang tính chất lí luận và thực tiễn thì các tác giả gặp rất nhiều khó khăn.
Theo tổ chức du lịch thế giới WTO thì đã nhìn nhận vấn đề du lịch một cách tổng quát: “ Du lịch là toàn bộ hoạt động của con người đến và ở lại tại những nơi ngoài môi trường hằng ngày của họ trong một thời gian nhất định với mục đích giải trí, công vụ hay những mục đích khác ngoại trừ mục đích kiếm tiền”.
Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam: “ Du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp quan trọng mang nội dung văn hoá sâu sắc, có tính liên ngành liên vùng và xã hội hoá cao”.
Theo Mill và Morrison: “ Du lịch là hoạt động xảy ra khi con người vượt qua biên giới một nước hay ranh giới một người, một vùng, một khu vực để nhằm mục đích giải trí hay công vụ và lưu trú ít nhất 24h nhưng không quá 1 năm”.
Qua các khái niệm trên chúng ta có thể hiểu: “ Du lịch là một hoạt động của dân cư trong thời gian rỗi liên quan đến sự di chuyển và lưu trú tạm thời bên ngoài nơi cư trú thường xuyên nhằm mục đích nghỉ nghơi, chữa bệnh, phát triển thể chất và tinh thần, nâng cao nhận thức, văn hoá hay thể thao kèm theo việc tiêu thụ những giá trị tự nhiên, kinh tế và văn hoá.
1.2. Khái niệm về khách sạn:
*Theo Morcel Gotie: Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau
*Theo Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của tổng cục du lịch: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập có qui mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch
- Theo khoa du lịch trường Đại học kinh tế quốc dân : khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi và các dịch vụ cần
thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch.
1.3. Khái niệm về kinh doanh khách sạn:
- Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo cho việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách.
- Theo nghĩa rộng: kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lợi.
1.4. Sản phẩm của khách sạn:
Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký cho tới khi họ tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.
Sản phẩm của khách sạn bao gồm:
- Sản phẩm hàng hóa: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng khác bán được trong khách sạn
- Sản phẩm dịch vụ: Một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng mà khách hàng đồng ý bỏ ra để đổi lấy chúng.
1.5. Khách của khách sạn:
- Khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Họ có thể là khách du lịch, người dân địa phương hay bất kỳ ai tiêu dùng những sản phẩm của khách sạn không giới hạn mục đích, thời gian và không gian tiêu dùng.
1.6. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn:
- Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn bao gồm các công trình bên trong bên ngoài khách sạn, tòa nhà, trang thiết bị tiện nghi, máy móc, các phương tiện vận chuyển, hệ thống cấp thoát nước, hệ thống bưu chính liên lạc viễn thông, các vật dụng được sử dụng trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn.
1.7. Khách du lịch: là người rời khỏi địa phương nơi đăng ký thường trú qua đến một địa phương khách và sử dụng các dịch vụ cố định như: lưu trú, nhà hàng, các địa điểm tham quan du lịch và chi trả các chi phí dịch vụ theo qui định
của từng điểm tham quan, lưu trú.. thu về các lợi ích từ những dịch vụ là các thông tin, kinh nghiệm và được gặp gỡ giao lưu xã hội với mọi người để có sự thoải mái, vui chơi thú vị, an toàn và sức khỏe.
Khách du lịch nội địa: (domestic inclusive tourism DIT) là những người có hành động đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ của một quốc gia, tùy theo quy mô và khả năng mà có tính địa phương hay khu vực, toàn quốc. Đối tượng là người Việt Nam hay người nước ngoài sống và làm việc tại Việt Nam.
Khách du lịch quốc tế: (Foreign inclusive tourism FIT) là người từ quốc gia này đến một quốc giá khác thực hiện quá trình tham quan du lịch. Phân thành hai loại:
+ Nhận khách từ nước ngoài qua (Inbound).
+ Gửi khách sang nước ngoài(Outbound)
2. Quy trình phục vụ:
2.1. Quy trình: là một chương trình thực hiện các hoạt động được tiến hành theo một trình tự nhất định.
2.2. Phục vụ buồng: được hiểu là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách hàng bằng việc làm vệ sinh bảo dưỡng các buồng khách và làm đẹp diện mạo của khách sạn, đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu
3. Nội dung bản chất của kinh doanh khách sạn:
3.1. Nội dung:
Nội dung kinh doanh chủ yếu của khách sạn là kinh doanh phục vụ lưu trú. Ngoài ra nhu cầu về ăn uống cũng rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn.
Ngoài hai nội dung trên khách sạn còn kinh doanh nhiều loại dịch vụ khác nhau như: Tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí, bán hàng hóa do khách sạn trực tiếp sản xuất ra, mà còn kinh doanh một số dịch vụ hàng hóa do các ngành khác sản xuất như dịch vụ điện thoại, thuê xe, vé tàu, vé thăm quan, khách của khách sạn là người chuyển bán.
3.2. Bản chất:
Bản chất của ngành kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống. Hiện nay, cùng với sự phát triển của ngành du lịch, trên góc độ khác và việc cạnh tranh trong việc thu hút khách, việc cạnh tranh trong khách sạn không ngừng được mở rộng và đa dạng hóa. Ngoài hai dịch vụ cơ bản, các nhà kinh doanh đã tổ chức các hoạt động khác nhau như: Tổ chức hội nghị, hội thảo, các cuộc triển lãm, phục vụ vui chơi giải trí,... Và chúng ta đã biết, nhu cầu dịch vụ mang tính thời vụ cao, do đó để giảm tính thời vụ trong hoạt động, cần xây dựng và áp dụng một chương trình toàn diện để hạn chế sự ảnh hưởng của thời vụ.
Tóm lại: Ngành khách sạn thực hiện chức năng kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực phi sản xuất vật chất. Bán cho khách dịch vụ cơ bản là lưu trú và một số dịch vụ bổ sung nhằm thu được lợi nhuận.
Trong quá trình tạo ra các sản phẩm mới và giá trị mới, sự chênh lệch giữa giá trị và giá cả của các dịch vụ là sự tái phân chia các nguồn thu nhập của xã hội, được tạo ra trong quá trình sản xuất vật chất.
4. Chức năng, nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn:
4.1. Chức năng:
Sản xuất và tổ chức dịch vụ đáp ứng nhu cầu về ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí và các nhu cầu của khách du lịch trong những ngày họ lưu lại khách sạn.
Mặc khác là đơn vị kinh doanh hoạt động theo nguyên tắc hạch toán kinh doanh nhằm mục đích thu lợi nhuận, khách sạn phải tổ chức tốt các hoạt động sản xuất bán ra và trao cho khách những hàng hóa, dịch vụ nhằm đạt được những mức chất lượng đề ra với chi phí thấp nhất trong môi trường kinh doanh của mình.
4.2. Nhiệm vụ:
- Tổ chức sản xuất và cung ứng cho khách: lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải
trí,.. cho khách trong thời gian lưu lại khách sạn.
- Quản lý tốt các mặt sản xuất, tài chính, nhân sự, marketing, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế trong hoạt động kinh doanh của mình.
- Đảm bảo thu nhập và các chế độ đã quy định cho các cán bộ nhân viên trong khách sạn.
Thành phố Đà Nẵng trong những năm gần đây phát triển nhanh chóng với tốc độ phát triển đó, thành phố đã trở thành trung tâm kinh tế chính trị của Miền Trung và Tây Nguyên, là cầu nối quan trọng của đất nước. Thành phố Đà Nẵng đang ngày một nóng lên bởi những dự án đầu tư lớn của các tập đoàn kinh tế trong và ngoài nước. Cùng với sự phát triển chung của thành phố, du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn đang phát triển nhanh chóng. Hệ thống khách sạn lớn nhỏ ngày một tăng lên trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt về quy mô cũng như về chất lượng phục vụ trong khách sạn. Việc hoàn thiện quy trình phục vụ buồng là một vấn đề cần thiết nhằm mang lại lợi ích cho khách sạn.
Chuyên đề tốt nghiệp mà em đang chọn là thành quả đầu tiên đạt đựơc trong suốt quá trình phấn đấu học tập và rèn luyện trước khi chuẩn bị bước vào môi trường thực tế. Qua thời gian thực tập tại khách sạn Sandy Beach, được sự giúp đỡ tận tình của ban lãnh đạo khách sạn cùng các anh chị nhân viên đã tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn thành tốt đề tài.
Do sự hạn chế về kiến thức cũng như kinh nghiệm thực tế nên bài báo cáo này không khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận đựơc sự đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo cùng ban giám đốc khách sạn đóng góp ý kiến để bài báo cáo từng bước hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành Thank cô giáo Huỳnh Thị Cẩm Lệ và nhà trường đã trang bị cho em một kiến thức vững chắc và giúp đỡ em nhiệt tình trong suốt quá trình thực tập.
Em xin chân thành cảm ơn!
MỤC LỤC
Trang
LỜI MỞ ĐẦU 1
PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2
1. Các khái niệm cơ bản: 2
1.1. Khái niệm du lịch: 2
1.2. Khái niệm về khách sạn: 2
1.3. Khái niệm về kinh doanh khách sạn: 3
1.4. Sản phẩm của khách sạn: 3
1.5. Khách của khách sạn: 3
1.6. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn: 3
1.7. Khách du lịch: 4
2. Quy trình phục vụ: 4
2.1. Quy trình. 4
2.2. Phục vụ buồng: 4
3. Nội dung bản chất của kinh doanh khách sạn: 4
3.1. Nội dung: 4
3.2. Bản chất: 5
4. Chức năng, nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn: 5
4.1. Chức năng: 5
4.2. Nhiệm vụ: 6
4.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn: 6
5. Vai trò của khách sạn trong ngành du lịch: 7
6. Các loại hình du lịch: 7
6.1. Khái niệm loại hình du lịch: 7
6.2 Những tiêu thức để phân chia loại hình du lịch: 8
7. Qui trình phục vụ buồng : 8
7.1 Nhận kế hoạch: 8
7.2 Chuẩn bị: 9
7.3 Chuẩn bị xe đẩy: 9
7.4 Nhận chìa khoá buồng: 10
7.5 Vào buồng: 10
7.6. Làm vệ sinh phòng khách: 11
PHẦN 2: THỰC TRẠNG CỦA QUY TRINH PHỤC VỤ BUỒNG CHO KHÁCH TRONG KHÁCH SẠN SANDY BEACH TẠI ĐÀ NẴNG: 12
1. Thực trạng chung về khách sạn Sandy Beach tại Đà Nẵng : 12
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Sandy Beach tại Đà Nẵng: 12
1.1.1. Lịch sử hình thành: 12
1.1.2. Qui mô phát triển: 13
1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn SANDY BEACH : 14
1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức: 15
2. Chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban: 16
1.2.3. Cơ cấu lao động của khách sạn: 17
1.3. Tình hình kinh doanh của khách sạn SANDY BEACH trong những năm gần đây: 18
1.3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn(2006-2008) 20 1.3.2 Kết quả hoạt dộng kinh doanh của bộ phận buồng trong khách sạn SANDY BEACH 21
2. Thực trạng chung về qui trình phục vụ trong khách sạn Sandy Beach 21
2.1. Khái quát bộ phận buồng tại khách sạn Sandy Beach: 21
2.1.1. Cơ cấu tổ chức: 22
2.1.2. Cơ cấu lao động : 23
2.1.3. Quan hệ của bộ phận buồng với bộ phận khác : 24
2.1.4. Cơ sở vật chất của bộ phận buồng trong khách sạn Sandy Beach: 26
2.2. Quy trình phục vụ buồng trong khách sạn Sandy Beach tại Đà Nẵng27
PHẦN 3: MỘT SỐ Ý KIẾN VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN 30
1. Những thuận lợi và khó khăn và khó khăn của khách sạn: 30
1.1. Thuận lợi: 30
1.2. Khó khăn: 30
2. Phương hướng và mục tiêu nâng cao quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Sandy Beach: 30
2.1. Phương hướng: 30
2.2 Mục tiêu: 31
3. Giải pháp nâng cao quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Sandy Beach : 31
3.1. Nâng cấp hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật: 31
3.2 Nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên buồng trong khách sạn: 32
KẾT LUẬN 33
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
Tags: Khái niệm sau đúng hay sai "Khách sạn là cơ sở phục vụ cho khách du lịch, sản xuất, bán và phục vụ hàng hóa nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch về lưu trú, nghỉ ngơi, ăn uống , chữa bệnh và giải trí phù hợp với mục đích, động cơ của chuyến đi.", những thuận lợi của khách sạn về qui trình phục vụ buồng
Last edited by a moderator: