Download miễn phí Chuyên đề Xây dựng hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng-CRM tại công ty Cổ phần thép Hàn Việt
MỤC LỤC
LỜI NÓI ĐẦU 1
Phần một: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN 3
THÉP HÀN VIỆT 3
I. Những thông tin chung 3
II. Cơ cấu tổ chức quản lý. 5
III.Các đặc điểm kinh tế kỹ thuật có ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty. 11
1. Đặc điểm về sản phẩm. 11
2. Đặc điểm về lao động và quản lý lao động. 12
3. Đặc điểm nguyên vật liệu. 14
3.1 Các yêu cầu về chất lượng đối với vật tư và nguồn cung ứng. 14
3.2 Bảo quản và cấp phát 15
4. Công nghệ và máy móc thiết bị. 15
4.1 Quy trình công nghệ 15
4.2 Cơ sở vật chất máy móc thiết bị 21
4.2.1 Danh mục trang thiết bị chính 22
4.2.2 Danh mục công cụ đo lường 23
5. Đặc điểm về tài chính. 25
Phần hai: SỰ CẦN THIẾT XÂY DỰNG HỆ THỐNG CRM TẠI 28
CÔNG TY CỔ PHẦN THÉP HÀN VIỆT 28
I. Cơ sở lý luận về sự cần thiết xây dựng CRM tại Công ty Cổ phần thép Hàn Việt. 28
1. Khách hàng và vai trò của khách hàng : 28
1.1. Khách hàng : 28
1.2. Vai trò của khách hàng : 30
2. CRM là gì? 31
3. Vai trò của CRM đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp: 32
4. Những nguyên tắc và mục tiêu khởi nguồn CRM. 33
5. Các yếu tố ảnh hưởng đến mối quan hệ khách hàng. 34
5.1. Chất lượng sản phẩm dịch vụ: 34
5.2. Những dịch vụ sau bán hàng: 34
5.3. Những yếu tố thuộc về con người trong doanh nghiệp : 35
5.4. Những yếu tố thuộc về văn hoá doanh nghiệp : 36
II. Cở sở thực tiễn về sự cần thiết phải xây dựng hệ thống CRM tại Công ty Cổ phần thép Hàn Việt. 37
1. Chính sách và mục tiêu chất lượng của công ty. 37
1.1 Chính sách chất lượng 37
1.2 Mục tiêu chất lượng. 37
2. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty Cổ phần thép Hàn Việt 38
2.1 Báo cáo kết quả kinh doanh.38
2.2. Những nhận xét và đánh giá về hoạt động sản xuất kinh doanh trong những năm vừa qua. 40
3. Thực trạng tình hình quản lý quá trình liên quan đến khách hàng: 41
3.1 Quá trình tiếp nhận xem xét yêu cầu, ký và triển khai hợp đồng bán hàng( Quy trình bán hàng ) 41
3.2 Quy trình theo dõi đánh giá sự thoả mãn của khách hàng. 49
3.3 Sơ đồ tiến trình giải quyết khiếu nại của khách hàng: 50
4. Một số nhận xét chung 54
4.1 Những thành công đã đạt được.54
4.2 Những hạn chế còn tồn tại. 55
Phần ba: XÂY DỰNG HỆ THỐNG CRM TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THÉP HÀN VIỆT 56
II. Kiến nghị giải pháp nâng cao hiệu quả CRM. 59
1. Xây dựng các hình thức thu thập thông tin khách hàng ( nâng cao công tác điều tra về khách hàng ). 59
1.1 Tổ chức các cuộc điều tra chính thức: 59
1.2 Nhóm tập trung: 61
1.3 Một phương pháp khác là xây dựng các mối quan hệ trực tiếp với khách hàng: 62
1.4 Thông qua khiếu nại phàn nàn của khách hàng: 62
1.5 Điều tra qua internet: 63
2. Định hướng tập trung vào khách hàng. 63
2.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm tạo lòng tin cho khách hàng. 64
2.2 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. 65
2.3 Nâng cao hiệu quả xử lý khiếu nại của khách hàng. 66
3. Một số kiến nghị nhằm thực hiện tốt quy trình bán hàng. 70
3.1 Chú trọng hơn khâu tiếp nhận thông tin khách hàng. 70
3.2 Chuẩn bị cho cuộc đàm phán. 71
3.3 Dịch vụ sau bán hàng. 73
4. Hình thành đội ngũ chuyên nghiệp phụ trách hoạt động CRM. 73
5. Áp dụng phần mềm CRM. 75
5.1 Điều kiện thực hiện 76
5.2 cách tiến hành biện pháp 77
5.3 Vai trò của việc áp dụng phần mềm CRM 79
KẾT LUẬN 82
MỤC LỤC 83
LỜI CAM ĐOAN 83
LỜI CẢM ƠN 84
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 85
Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn.
Ketnooi -
Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ketnooi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
5.4. Những yếu tố thuộc về văn hoá doanh nghiệp :
Văn hoá doanh nghiệp là một trong những công cụ hữu hiệu góp phần xây dựng sức mạnh của một doanh nghiệp đó là văn hoá con người, văn hoá riêng cho mình thì chẳng khác nào doanh nghiệp đó đang tự loại mình ra khỏi cuộc chơi trong nền kinh tế thị trường. Nói như vậy không có nghĩa là doanh nghiệp cứ có văn hoá là doanh nghiệp có đủ năng lực cạnh tranh trên thị trường mà vấn đề ở đây là văn hoá của doanh nghiệp đó thuộc loại văn hoá gì, văn hoá bậc cao hay bậc thấp. Văn hoá của doanh nghiệp thể hiện thông qua mỗi hành vi, mỗi công việc của mỗi con người trong doanh nghiệp. Để có thể xây dựng được văn hoá bậc cao trong doanh nghiệp đòi hỏi phải có một quá trình lâu dài và phải có mục tiêu cũng như chiến lược rõ rang. Mối doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường đều có một văn hoá riêng và trong văn hoá triếng đó điểm khác biệt dễ nhận ra nhất đó là văn hoá chăm sóc khách hàng . Mỗi doanh nghiệp đều có cách thức chăm sóc khách hàng riêng của mình nhưng để lấy được sự thoả mãn của khách hàng thì không phải doanh nghiệp nào cũng làm được, vấn đề ở đây đã liên quan đến văn hoá con người trong doanh nghiệp . Như vậy, có thể nói văn hoá doanh nghiệp là một bộ phận không thể thiếu được trong các doanh nghiệp hiện nay và dặc biệt trong xu thế hội nhâph toàn cầu thì vấn đề văn hoá doanh nghiệp lại đóng vai trò quan trọng hơn bao giờ hết.
II. Cở sở thực tiễn về sự cần thiết phải xây dựng hệ thống CRM tại Công ty Cổ phần thép Hàn Việt.
1. Chính sách và mục tiêu chất lượng của công ty.
Với mục đích phát triển ổn định lâu dài, trở thành một cơ sở có uy tín trong sản xuất các loại thép cán định hình thông dụng, có chất lượng. Công ty cổ phần thép Hàn Việt luôn chú trọng đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của khách hàng tìm hiểu, khai thác công nghệ kỹ thuật tiên tiến, nâng cao nhu cầu của thị trường đa dạng trong cả nước.
Để thực hiện được điều này, giám đốc công ty tuyên bố và cam kết dành mọi nguồn lực thực hiện chính sách chất lượng sau:
1.1 Chính sách chất lượng
Lãnh đạo và toàn thể cán bộ công nhân viên công ty cổ phần thép Hàn Việt cùng chia sẻ trách nhiệm, trí tuệ, quyền lợi, lấy chất lượng sản phẩm và nhu cầu của khách hàng làm định hướng, xây dựng và luôn cải tiến hệ thống quản lý chất lượng linh hoạt, hiệu quả, nâng cao uy tín và khả năng cạnh tranh, tạo sự phát triển ổn định, lâu dài cho công ty.
Xuất phát từ chính sách này, trong năm 2004, mục tiêu chất lượng của công ty ta là:
1.2 Mục tiêu chất lượng.
Thường xuyên khắc phục, cải tiến hệ thống quản lý chất lượng ngày càng hoàn thiện theo mô hình quản lý chất lượng ISO 9001-2000.
Luôn giao hàng đúng chất lượng, số lượng, chủng loại và thời hạn yêu cầu của khách hàng
Giảm tiêu hao dầu trung bình từ 73kg/tấn sản phẩm xuống 70kg/tấn sản phẩm.
Giảm tiêu hao điện năng trung bình từ 176kw/tấn sản phẩm xuống 160kw/tấn sản phẩm.
Đưa sản lượng cán bình quân từ 1602 tấn/tháng lên 1800tấn/tháng.
Chính sách và mục tiêu chất lượng này được phổ biến tới mọi phòng, phân xưởng để toàn thể lãnh đạo và nhân viên trong công ty hiểu rõ, cùng phấn đấu thực hiện, tạo thêm uy tín và lợi nhuận cho công ty cũng như cho mọi người lao động.
Mỗi đơn vị trong công ty phải căn cứ vào nhiệm vụ chức năng của mình để đặt ra những công việc cụ thể mà theo họ là cấp bách, gắn liền và mang tính khả thi nhất để lập kế hoạch thực hiện phục vụ cho mục tiêu này. Kế hoạch này phải thông qua phụ trách phòng , phân xưởng và ban giám đốc ký duyệt. Ban QA là đơn vị đầu mối theo dõi tiến độ cũng như kết quả của các kế hoạch này.
2. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty Cổ phần thép Hàn Việt
2.1 Báo cáo kết quả kinh doanh
Bảng biểu 6. Kết quả hoạt động kinh doanh
Chỉ tiêu
Mã
Năm 2003
Năm 2004
Năm 2005
Năm 2006
CL tuyệt đối
CL tương đối(%)
1.Doanh thu thuần
11
75.373.510.490
165.182.474.680
253.192.012.955
278.337.263.280
2.029.637.527
269.28
2.Giá vốn hàng bán
12
75.165.657.917
164.408.728.866
251.081.781.130
276.725.670.172
2.015.600.122
268.15
3.Chi phí quản lý kinh doanh
13
114.118.055
570.988.026
1.659.351.710
886.315.839
772.197.784
676.67
4.Chi phí tài chính
14
5.Lợi nhuận thuần từ hoạt động KD
20
93.734.518
202.757.788
450.880.115
725.277.269
631.542.751
673.76
6.lãi khác
21
1.660.326
3.049.930
10.111.788
8.285.292
6.624.966
399.02
7.Lỗ khác
22
8.Tổng lợi nhuận kế toán
30
95.394.844
205.807.718
460.991.903
733.562.561
638.167.717
668.79
9.Các khoản điều chỉnh tăng hay giảm lợi nhuận để xác định lợi nhuận chịu thuế TNDN
40
10.Tổng lợi nhuận chịu thuế TNDN
50
95.394.844
205.807.718
460.991.903
733.562.561
638.167.717
668.79
11.Thuế TNDN phải nộp
60
30.526.350
65.858.470
129.077.733
205.397.517
174.871.167
572.85
12.Lợi nhuận sau thuế
70
64.868.494
139.949.248
331.914.170
528.165.044
463.296.550
714.21
Nhận xét:
Nhìn bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh ta có thể thấy các chỉ tiêu về doanh thu và lợi nhuận của công ty không ngừng tăng dần qua các năm, về doanh thu thuần năm 2006 đã tăng 269,28%; lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh đã tăng 673,76%; lợi nhuận sau thuế tăng 714,21% so với năm 2003. Điều đó chứng tỏ Công ty Cổ phần thép Hàn Việt trong đã và đang là một trong những doanh nghiệp tư nhân đang sản xuất kinh doanh có hiệu quả và đầy triển vọng trong nền kinh tế quốc dân. Trong những năm qua Công ty đã dần khẳng định vị trí, uy tín của công ty ngày càng lớn mạnh trong nền kinh tế thị trường. Bên cạnh các chỉ tiêu đạt tăng trưởng kinh tế cao, công tác nộp thuế cho ngân sách nhà nước luôn được thực hiện một cách đều đặn và nghiêm túc. Mức thuế nộp năm 2006 đã tăng 572,85% so với mức thuế nộp năm 2003,tăng tương ứng với mức tăng trưởng về doanh thu và lợi nhuận. Công ty luôn là đơn vị nộp thuế cho nhà nước nhiều so với các công ty khác cùng ngành.
2.2. Những nhận xét và đánh giá về hoạt động sản xuất kinh doanh trong những năm vừa qua.
Mới thành lập và đi vào hoạt động sản xuất kinh doanh, trong một thời gian ngắn Công ty đã trải qua nhiều giai đoạn khó khăn nhất là trong thời gian gần đây khi mà giá thép trên thị trường có những biến động lớn đã gây ra những khó khăn rất lớn cho các Công ty sản xuất thép trong đó có Công ty Cổ phần thép Hàn Việt . Trong khi không ít các Công ty đã không trụ được, bị thua lỗ, có nguy cơ đứng trước bờ vực phá sản thì Công ty cổ phần thép Hàn Việt lại thực sự bước vào quyền làm chủ, Công ty đã tìm được những biện pháp hữu hiệu, vượt lên bao khó khăn về vốn, về thị trường và những cơn lốc cạnh tranh của thị trường bằng những sản phảm có chất lượng cao, giá cả phù hợp với phương châm "Mọi hành động đều hướng tới chất lượng và khách hàng ". Đạt được những kết quả như vậy một phần quan trọng là nhờ Công ty đã thực hiện tốt việc tổ chức bộ máy gọn nhẹ, hợp ý hoá sản xuất, nghiên cứu và vận dụng các biện pháp quản lý kinh tế, nhìn vào kết quả hoạt động kinh doanh thấy được doanh thu của công ty tăng theo từng năm ,điều đó khẳng định sự phát triển không ngừng của công ty trong nền kinh tế thị trường.
3. Thực trạng tình hình quản lý quá trình liên quan đến khách hàng:
3.1 Quá trình tiếp nhận xem xét yêu cầu, ký và triển khai hợp đồng bán hàng( Quy trình bán hàng )
Sơ đồ 3. Quy trình bán hàng
Tiếp nhận thông tin
Xem xét năng lực đáp ứng
Đàm phán
Báo giá
Lưu thông tin
Bán hàng
Kho giao nhận
Thanh Thanhsau
Thanh toán ngay
Thu nộp tiền hàng
kiểm soát
bán hàng
Công ty có hướng dẫn bằng văn bản quy định trách nhiệm, cách tiếp nhận, xử lý các yêu cầu của khách hàng khi họ đặt mua các sản phẩm. Quy định này đảm bảo mọi yêu cầu của khách hàng đều được xem xét, được báo cáo các lãnh đạo công ty để tạo điều kiện tốt nhất đáp ứng đúng cả về chất lượng, giá cả, thời hạn giao hàng, cách vận chuyển và cả các chế độ chăm sóc, tạo lập quan hệ lâu dài với khách hàng. Mọi yêu cầu của khách hàng đều được thể hiện dưới dạng hợp đồng nguyên tắc hay các hợp đồng bán trực tiếp và đều được lãnh đạo công ty xem xét, cân nhắc khả năng đảm bảo thực hiện nó trước khi ký duyệt. Các thoả thuận khác cũng như mọi thay đổi nếu có của thoả thuận phải được ghi nhận vào sổ theo dõi trong hợp đồng hay các phiếu giao hàng.
3.1.1 Tiếp nhận yêu cầu khách hàng:
Phòng kinh doanh có trách nhiệm tiếp nhận, xem xét khả năng đáp ứng về số lượng chủng loại, thời hạn và cách giao hàng đối với mỗi yêu cầu của khách hàng. Phòng phải nắm rõ lượng hàng tồn, xuất và thực trạng của những hợp đồng đang thực hiện để tự cân đối và báo cáo để ban lãnh đạo công ty điều phối kế hoạch sản xuất.
Những yêu cầu của thị trường nói chung hay của các khách hàng cụ thể nói riêng có liên quan đến việc cải biên biên dạng, thông số của sản phẩm sẽ được thông báo cho phòng kỹ thuật để phân tí...