Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết nối
Phần 1: MỞ ĐẦU................................................................................................................ 1
Phần 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ......................................................... 4
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DƯỢC TRUNG ƯƠNG
MEDIPHACO-TENAMYD ................................................................................................ 4
1.1. Quá trình hình thành và phát triển................................................................................ 4
1.1.1. Giới thiệu chung ........................................................................................................ 4
1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển ................................................................................ 5
1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của công ty .................................................... 6
1.2.1. Cơ cấu tổ chức........................................................................................................... 6
1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ................................................................................................. 6
1.3. Hệ thống phân phối ...................................................................................................... 7
1.3.1. Hệ thống phân phối trong nước................................................................................. 7
1.3.2. Mạng lưới phân phối trong nước............................................................................... 7
1.3.3. Đối tác nước ngoài (Xuất nhập khẩu) ....................................................................... 8
1.4. Công nghệ sản xuất ...................................................................................................... 8
1.5. Sản phẩm .................................................................................................................... 10
1.6. Thực trạng của công ty trước khi ứng dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng 10
1.6.1.Thực trạng về quy trình quản lý quan hệ khách hàng .............................................. 10
1.6.2. Thực trạng về hiệu quả sản xuất kinh doanh........................................................... 10
1.7. Nhu cầu đặt ra đối với quy trình quản lý quan hệ khách hàng của công ty ............... 11
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ
VTIGERCRM.................................................................................................................... 12
Trường Đại học Kinh tế
2.1. Cơ sở lý thuyết về Quản lý quan hệ khách hàng (CRM – Customer Relationship
Management) ..................................................................................................................... 12
2.1.1. Khái niệm CRM ...................................................................................................... 12
2.1.2. Vai trò và lợi ích sử dụng CRM .............................................................................. 13
2.1.3. Các chức năng chính của CRM ............................................................................... 15
2.1.4. Mô hình hoạt động của hệ thống CRM ................................................................... 16
2.1.5. Đối tượng sử dụng ................................................................................................... 16
2.1.6. Quy trình hoạt động và điều kiện áp dụng .............................................................. 17
2.1.7. Các bước triển khai CRM........................................................................................ 20
2.1.8. Các yếu tố ảnh hưởng đến CRM ............................................................................. 20
2.1.9. Nguyên nhân thất bại khi triển khai CRM .............................................................. 22
2.1.10. Các phần mềm CRM hiện nay............................................................................... 23
2.2. Ứng dụng CRM trong doanh nghiệp và các mô hình ứng dụng ................................ 25
2.2.1. Ứng dụng CRM trong doanh nghiệp....................................................................... 25
2.2.2. Các mô hình ứng dụng (5)....................................................................................... 26
2.3. Tổng quan về VtigerCRM .......................................................................................... 29
2.3.1. Kiến trúc phần mềm VtigerCRM ............................................................................ 29
2.3.2. Các chức năng của VtigerCRM............................................................................... 35
2.3.3. Các tùy biến trong VtigerCRM ............................................................................... 37
CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH, THIẾT KẾ, CÀI ĐẶT HỆ THỐNG TRÊN VMWARE ..... 39
3.1. Phân tích yêu cầu của công ty .................................................................................... 39
3.1.1. Yêu cầu về hệ thống ................................................................................................ 39
3.1.2. Hồ sơ phân quyền .................................................................................................... 39
3.2. Thiết kế hệ thống ........................................................................................................ 39
3.2.1. Mô hình thực tế........................................................................................................ 39
3.2.2. Triển khai Lab ......................................................................................................... 41
3.3. Cài đặt hệ thống.......................................................................................................... 42
3.3.1. Cài đặt Vtiger CRM................................................................................................. 42
3.3.2. Việt hóa Vtiger CRM .............................................................................................. 48
3.4. Kịch bản sử dụng điển hình........................................................................................ 50
Trường Đại học Kinh tế Huế
3.4.1. Tổng quát................................................................................................................. 50
3.4.2. Kịch bản chi tiết...................................................................................................... 52
3.4.3. Các chức năng khác................................................................................................. 57
Phần 3: KẾT LUẬN .......................................................................................................... 61
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 62
PHỤ LỤC .......................................................................................................................... 63
1.1. Đầu mối ..................................................................................................................... 63
1.2. Cơ hội ......................................................................................................................... 63
1.3. Khách hàng................................................................................................................. 63
1.4. Liên hệ ........................................................................................................................ 63
1.5. Báo giá........................................................................................................................ 63
1.6. Đơn đặt hàng............................................................................................................... 64
1.7. Bán hàng..................................................................................................................... 64
1.8. Hóa đơn ...................................................................................................................... 64
1.9. Chiến dịch................................................................................................................... 64
1.10. Sản phẩm .................................................................................................................. 64
1.11. Nhà cung cấp ............................................................................................................ 65
1.12. Bảng giá.................................................................................................................... 65
1.13. Phiếu ý kiến khách hàng........................................................................................... 65
1.14. Quản trị bảo mật ....................................................................................................... 65
1.15. Hồ sơ phân quyền ..................................................................................................... 65
1.16. Phân quyền ............................................................................................................... 66
1.17. Nhóm người dùng..................................................................................................... 66
1.18. Chia sẻ quyền truy cập ............................................................................................. 66
1.19. Truy cập trường ........................................................................................................ 66
1.20. Gắn nhãn................................................................................................................... 66
1.21. Nhắc lịch................................................................................................................... 66
1.22. Chức năng tán gẫu .................................................................................................... 67
2. Một số thao tác sử dụng cơ bản..................................................................................... 67
Trường Đại học Kinh tế Huế 3.4.2. Kịch bản chi tiết
3.4.2.1. Tự động hóa lực lượng bán hàng
Tự động hóa lực lượng bán hàng là một chức năng quan trọng của phần mềm
CRM, là hệ thống cung cấp một bộ công cụ để sắp xếp quá trình bán hàng theo các
giai đoạn khác nhau và quản lý các hoạt động của nhân viên bán hàng. Tự động hóa
lực lượng bán hàng cho phép quản lý théo dõi, tăng cường các hoạt động của đội ngũ
bán hàng và ghi lại mọi giai đoạn trong quá trình bán hàng cho mỗi khách hàng tiềm
năng, từ tiếp xúc ban đầu đến khi kết thúc. Tự động hóa lực lượng bán hàng bao gồm
các chức năng: quản lý đầu mối, quản lý cơ hội, quản lý khách hàng và liên hệ, quản lý
bán hàng, kết xuất báo giá, dự báo bán hàng, phân tích bán hàng, tự động hóa quy
trình làm việc và quản lý kho hàng.
3.4.2.1.1. Quản lý đầu mối
Phần mềm CRM chuẩn mực hỗ trợ đội ngũ bán hàng các chức năng quản lý đầu
mối bán hàng sau đây:
Quản lý đầu mối từ A-Z ( từ việc tạo ra đầu mối chuyển đổi chúng thành cơ hội,
nghĩa là tiềm năng)
Thu thập đầu mối trực tiếp từ trang web của công ty và chuyển giao cho phần
mềm CRM bằng cách sử dụng các thành phần mở rộng .
Tùy chỉnh các biểu mẫu đầu mối trực tuyến theo các yêu cầu của tổ chức.
Nhập đầu mối từ các nguồn bên ngoài, chẳng hạn web, triển lãm thương mại,
hội thảo, mail trực tiếp và các chiến dịch tiếp thị.
Gán thêm nhiều sản phẩm cho đầu mối.
Phân loại đầu mối cho chu trình bán tiếp theo dựa trên thông tin chi tiết thu thập
được về đầu mối
Chuyển đổi đầu mối vào các cơ hội bán hàng, khách hàng và liên hệ chỉ với một
click chuột.
Nhập tất cả đầu mối từ danh sách tạo bởi các ứng dụng bên ngoài.
Tạo và tùy biến hoàn toàn báo cáo về đầu mối.
Trường Đại học Kinh tế Huế Xuất dữ liệu về đầu mối ra các phần mềm bảng tính như Microsoft Excel,
OpenOffice, các công cụ phân tích khác.
3.4.2.1.2. Quản lý cơ hội
Nhân viên bán hàng cần theo dõi và theo đuổi mọi cơ hội bán hàng để tối đa
hóa sự thành công của họ. Quản lý cơ hội bán hàng là một chức năng quan trọng được
phần mềm CRM hỗ trợ. Trong một số hệ thống phần mềm CRM, cơ hội còn được gọi
là tiềm năng, các chức năng quản lý cơ hội của phần mềm CRM bao gồm:
Theo dõi mọi cơ hội bán hàng trong một chu trình bán hàng.
Kết hợp các cơ hội bán hàng với khách hàng, liên hệ, các hoạt động và các phân
hệ khác để có một tầm nhìn tốt hơn về các cơ hội bán hàng.
Kết xuất các báo giá, đơn hàng và hóa đơn từ các cơ hội.
Tạo và tùy chỉnh hoàn toàn các báo cáo cơ hội.
Kết xuất danh sách các cơ hội ra các phần mềm bảng tính như Microsoft Excel,
OpenOffice và các ứng dụng phân tích khác.
Quản lý khách hàng là trung tâm của hoạt động bán hàng và phần mềm CRM
cung cấp một số chức năng quản lý khách hàng:
Theo dõi tất cả các khách hàng với các thông tin liên quan như địa chỉ, liên lạc,
cơ hội, các trường hợp và các chi tiết khác từ kho dữ liệu chung
Xác định các mối quan hệ mẹ-con giữa các khách hàng và các công ty thành
viên của họ
Nhập khách hàng từ các ứng dụng bên ngoài như ACT, GoldMine và các ứng
dụng khác
Kết xuất báo giá, đơn hàng và hóa đơn cho khách hàng
Theo dõi lịch sử mua hàng của khách hàng, phân tích các cơ hội bán hàng và
bán thêm cho khách hàng
Tạo và tùy biến hoàn toàn báo cáo khách hàng
Kết xuất danh sách khách hàng ra các phần mềm bảng tính như Microsoft
Excel, OpenOffice và các công cụ khác để phân tích các mô hình mua hàng của khách
hàng, qua đó thiết lập các chương trình gây dựng lòng trung thành của khách hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
Phần 1: MỞ ĐẦU................................................................................................................ 1
Phần 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ......................................................... 4
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DƯỢC TRUNG ƯƠNG
MEDIPHACO-TENAMYD ................................................................................................ 4
1.1. Quá trình hình thành và phát triển................................................................................ 4
1.1.1. Giới thiệu chung ........................................................................................................ 4
1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển ................................................................................ 5
1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của công ty .................................................... 6
1.2.1. Cơ cấu tổ chức........................................................................................................... 6
1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ................................................................................................. 6
1.3. Hệ thống phân phối ...................................................................................................... 7
1.3.1. Hệ thống phân phối trong nước................................................................................. 7
1.3.2. Mạng lưới phân phối trong nước............................................................................... 7
1.3.3. Đối tác nước ngoài (Xuất nhập khẩu) ....................................................................... 8
1.4. Công nghệ sản xuất ...................................................................................................... 8
1.5. Sản phẩm .................................................................................................................... 10
1.6. Thực trạng của công ty trước khi ứng dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng 10
1.6.1.Thực trạng về quy trình quản lý quan hệ khách hàng .............................................. 10
1.6.2. Thực trạng về hiệu quả sản xuất kinh doanh........................................................... 10
1.7. Nhu cầu đặt ra đối với quy trình quản lý quan hệ khách hàng của công ty ............... 11
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ
VTIGERCRM.................................................................................................................... 12
Trường Đại học Kinh tế
2.1. Cơ sở lý thuyết về Quản lý quan hệ khách hàng (CRM – Customer Relationship
Management) ..................................................................................................................... 12
2.1.1. Khái niệm CRM ...................................................................................................... 12
2.1.2. Vai trò và lợi ích sử dụng CRM .............................................................................. 13
2.1.3. Các chức năng chính của CRM ............................................................................... 15
2.1.4. Mô hình hoạt động của hệ thống CRM ................................................................... 16
2.1.5. Đối tượng sử dụng ................................................................................................... 16
2.1.6. Quy trình hoạt động và điều kiện áp dụng .............................................................. 17
2.1.7. Các bước triển khai CRM........................................................................................ 20
2.1.8. Các yếu tố ảnh hưởng đến CRM ............................................................................. 20
2.1.9. Nguyên nhân thất bại khi triển khai CRM .............................................................. 22
2.1.10. Các phần mềm CRM hiện nay............................................................................... 23
2.2. Ứng dụng CRM trong doanh nghiệp và các mô hình ứng dụng ................................ 25
2.2.1. Ứng dụng CRM trong doanh nghiệp....................................................................... 25
2.2.2. Các mô hình ứng dụng (5)....................................................................................... 26
2.3. Tổng quan về VtigerCRM .......................................................................................... 29
2.3.1. Kiến trúc phần mềm VtigerCRM ............................................................................ 29
2.3.2. Các chức năng của VtigerCRM............................................................................... 35
2.3.3. Các tùy biến trong VtigerCRM ............................................................................... 37
CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH, THIẾT KẾ, CÀI ĐẶT HỆ THỐNG TRÊN VMWARE ..... 39
3.1. Phân tích yêu cầu của công ty .................................................................................... 39
3.1.1. Yêu cầu về hệ thống ................................................................................................ 39
3.1.2. Hồ sơ phân quyền .................................................................................................... 39
3.2. Thiết kế hệ thống ........................................................................................................ 39
3.2.1. Mô hình thực tế........................................................................................................ 39
3.2.2. Triển khai Lab ......................................................................................................... 41
3.3. Cài đặt hệ thống.......................................................................................................... 42
3.3.1. Cài đặt Vtiger CRM................................................................................................. 42
3.3.2. Việt hóa Vtiger CRM .............................................................................................. 48
3.4. Kịch bản sử dụng điển hình........................................................................................ 50
Trường Đại học Kinh tế Huế
3.4.1. Tổng quát................................................................................................................. 50
3.4.2. Kịch bản chi tiết...................................................................................................... 52
3.4.3. Các chức năng khác................................................................................................. 57
Phần 3: KẾT LUẬN .......................................................................................................... 61
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 62
PHỤ LỤC .......................................................................................................................... 63
1.1. Đầu mối ..................................................................................................................... 63
1.2. Cơ hội ......................................................................................................................... 63
1.3. Khách hàng................................................................................................................. 63
1.4. Liên hệ ........................................................................................................................ 63
1.5. Báo giá........................................................................................................................ 63
1.6. Đơn đặt hàng............................................................................................................... 64
1.7. Bán hàng..................................................................................................................... 64
1.8. Hóa đơn ...................................................................................................................... 64
1.9. Chiến dịch................................................................................................................... 64
1.10. Sản phẩm .................................................................................................................. 64
1.11. Nhà cung cấp ............................................................................................................ 65
1.12. Bảng giá.................................................................................................................... 65
1.13. Phiếu ý kiến khách hàng........................................................................................... 65
1.14. Quản trị bảo mật ....................................................................................................... 65
1.15. Hồ sơ phân quyền ..................................................................................................... 65
1.16. Phân quyền ............................................................................................................... 66
1.17. Nhóm người dùng..................................................................................................... 66
1.18. Chia sẻ quyền truy cập ............................................................................................. 66
1.19. Truy cập trường ........................................................................................................ 66
1.20. Gắn nhãn................................................................................................................... 66
1.21. Nhắc lịch................................................................................................................... 66
1.22. Chức năng tán gẫu .................................................................................................... 67
2. Một số thao tác sử dụng cơ bản..................................................................................... 67
Trường Đại học Kinh tế Huế 3.4.2. Kịch bản chi tiết
3.4.2.1. Tự động hóa lực lượng bán hàng
Tự động hóa lực lượng bán hàng là một chức năng quan trọng của phần mềm
CRM, là hệ thống cung cấp một bộ công cụ để sắp xếp quá trình bán hàng theo các
giai đoạn khác nhau và quản lý các hoạt động của nhân viên bán hàng. Tự động hóa
lực lượng bán hàng cho phép quản lý théo dõi, tăng cường các hoạt động của đội ngũ
bán hàng và ghi lại mọi giai đoạn trong quá trình bán hàng cho mỗi khách hàng tiềm
năng, từ tiếp xúc ban đầu đến khi kết thúc. Tự động hóa lực lượng bán hàng bao gồm
các chức năng: quản lý đầu mối, quản lý cơ hội, quản lý khách hàng và liên hệ, quản lý
bán hàng, kết xuất báo giá, dự báo bán hàng, phân tích bán hàng, tự động hóa quy
trình làm việc và quản lý kho hàng.
3.4.2.1.1. Quản lý đầu mối
Phần mềm CRM chuẩn mực hỗ trợ đội ngũ bán hàng các chức năng quản lý đầu
mối bán hàng sau đây:
Quản lý đầu mối từ A-Z ( từ việc tạo ra đầu mối chuyển đổi chúng thành cơ hội,
nghĩa là tiềm năng)
Thu thập đầu mối trực tiếp từ trang web của công ty và chuyển giao cho phần
mềm CRM bằng cách sử dụng các thành phần mở rộng .
Tùy chỉnh các biểu mẫu đầu mối trực tuyến theo các yêu cầu của tổ chức.
Nhập đầu mối từ các nguồn bên ngoài, chẳng hạn web, triển lãm thương mại,
hội thảo, mail trực tiếp và các chiến dịch tiếp thị.
Gán thêm nhiều sản phẩm cho đầu mối.
Phân loại đầu mối cho chu trình bán tiếp theo dựa trên thông tin chi tiết thu thập
được về đầu mối
Chuyển đổi đầu mối vào các cơ hội bán hàng, khách hàng và liên hệ chỉ với một
click chuột.
Nhập tất cả đầu mối từ danh sách tạo bởi các ứng dụng bên ngoài.
Tạo và tùy biến hoàn toàn báo cáo về đầu mối.
Trường Đại học Kinh tế Huế Xuất dữ liệu về đầu mối ra các phần mềm bảng tính như Microsoft Excel,
OpenOffice, các công cụ phân tích khác.
3.4.2.1.2. Quản lý cơ hội
Nhân viên bán hàng cần theo dõi và theo đuổi mọi cơ hội bán hàng để tối đa
hóa sự thành công của họ. Quản lý cơ hội bán hàng là một chức năng quan trọng được
phần mềm CRM hỗ trợ. Trong một số hệ thống phần mềm CRM, cơ hội còn được gọi
là tiềm năng, các chức năng quản lý cơ hội của phần mềm CRM bao gồm:
Theo dõi mọi cơ hội bán hàng trong một chu trình bán hàng.
Kết hợp các cơ hội bán hàng với khách hàng, liên hệ, các hoạt động và các phân
hệ khác để có một tầm nhìn tốt hơn về các cơ hội bán hàng.
Kết xuất các báo giá, đơn hàng và hóa đơn từ các cơ hội.
Tạo và tùy chỉnh hoàn toàn các báo cáo cơ hội.
Kết xuất danh sách các cơ hội ra các phần mềm bảng tính như Microsoft Excel,
OpenOffice và các ứng dụng phân tích khác.
Quản lý khách hàng là trung tâm của hoạt động bán hàng và phần mềm CRM
cung cấp một số chức năng quản lý khách hàng:
Theo dõi tất cả các khách hàng với các thông tin liên quan như địa chỉ, liên lạc,
cơ hội, các trường hợp và các chi tiết khác từ kho dữ liệu chung
Xác định các mối quan hệ mẹ-con giữa các khách hàng và các công ty thành
viên của họ
Nhập khách hàng từ các ứng dụng bên ngoài như ACT, GoldMine và các ứng
dụng khác
Kết xuất báo giá, đơn hàng và hóa đơn cho khách hàng
Theo dõi lịch sử mua hàng của khách hàng, phân tích các cơ hội bán hàng và
bán thêm cho khách hàng
Tạo và tùy biến hoàn toàn báo cáo khách hàng
Kết xuất danh sách khách hàng ra các phần mềm bảng tính như Microsoft
Excel, OpenOffice và các công cụ khác để phân tích các mô hình mua hàng của khách
hàng, qua đó thiết lập các chương trình gây dựng lòng trung thành của khách hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links