Hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của Công ty liên doanh Toyota Giải P

doanh nghiệp, các đơn vị làm dự án và những người có thu nhập cao. Do đó đòi hỏi có dịch vụ đi kèm có chất lượng cao và chu đáo.
Về thị trường tiêu thụ của TGP, với mặt hàng ôtô của TMV, thị trường TGP chỉ ở trong nước bao gồm phạm vi rộng lớn toàn lãnh thổ Việt Nam không phân vùng địa lý. Ngoài việc cạnh tranh hết sức gay gắt với các đại lý của các hãng ,các thương hiệu ôtô khác, công ty còn phải đối mặt với sự cạnh tranh không kém phần khốc liệt của các đại lý ôtô khác cũng có cùng chức năng phân phối sản phẩm của TMV trên khắp cả nước, bao gồm :
+Hà Nội : 3 đại lý khác, trong đó có TOYOTA Hoàn Kiếm hiện đang dẫn đầu về thị phần và các ưu thế khác so với TGP ở khu vực phía Bắc
+Thành phố Hồ Chí Minh : 5 đại lý
+Đà nẵng : 1 đại lý
+ Hải Phòng: 1 đại lý
+ Biên Hoà: 1 đại lý
Tất cả đều là các đối thủ cạnh tranh rất mạnh đối với doanh nghiệp.
2.2.2. Đặc điểm về tổ chức quản lý
Về cơ cấu tổ chức, theo quy định của hợp đồng và điều lệ liên doanh :
+Hội đồng quản trị có 4 thành viên: Savico cử 2 người, Sumitomo cử 2 người với nhiệm kỳ là 2 năm, riêng nhiệm kỳ đầu và cuối là 3 năm.
+Chủ tịch và phó chủ tịch Hội đồng quản trị do hai bên lần lượt thay nhau đề cử cho mỗi nhiệm kỳ; nhiệm kỳ đầu chủ tịch do Sumitomo đề cử.
+ Ban tổng giám đốc gồm 1 tổng giám đốc và 1phó tổng giám đốc, do hai bên lần lượt đề cử-nhiệm kỳ đầu do Savico đề cử tổng giám đốc, Sumitomo đề cử phó tổng giám đốc, mỗi nhiệm kỳ nếu bên này cử chủ tịch Hội đồng quản trị thì bên kia cử Tổng giám đốc.
+ Từ kế toán trưởng, giám đốc bán hàng và giám đốc dịch vụ trở xuống do tổng giám đốc công ty tuyển dụng theo luật lao động Việt nam.
+ Các bên tự chịu trách nhiệm hữu hạn theo mức đóng góp của các bên trong trường hợp rủi ro.
+ Lợi nhuận, thu hồi vốn đầu tư, đầu tư mới đều phân chia theo mức độ đóng góp vốn của từng bên.
Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban bộ phận được cụ thể hoá như sau:
+Hội đồng quản trị là nơi quyết định các vấn đề mang tính chiến lược của doanh nghiệp, là cấp quản lý cao nhất trong doanh nghiệp.
+Tổng giám đốc có nhiệm vụ cụ thể hoá các chiến lược kinh doanh do hội đồng quản trị đề ra thành các kế hoạch cụ thể, tổ chức thực hiện và triển khai trong phạm vi toàn doanh nghiệp. Ngoài ra tổng giám đốc còn trực tiếp điều hành các phòng Kế toán tài chính, xưởng bảo hành bảo dưỡng và phòng hành chính nhân sự.
+Phó tổng giám đốc chịu sự quản lý trực tiếp của Tổng giám đốc, trực tiếp quản lý hai phòng Bán hàng và Khách hàng.
+ Phòng kế toán tài chính phụ trách vấn đề sổ sách kế toán và quản lý tài chính trong doanh nghiệp.
+ Phòng hành chính nhân sự quản lý về mặt nhân sự, đồng thời lo các vấn đề mang tính chất hành chính trong doanh nghiệp.
+Xưởng bảo hành, bảo dưỡng bao gồm 3 bộ phận nhỏ :
*Bộ phận phụ tùng quản lý các phụ tùng thay thế cho xe đến sửa chữa, bảo dưỡng đảm bảo đầy đủ kịp thời.
* Bộ phận kỹ thuật lo các vấn đề về kỹ thuật cho xe bảo dưỡng sửa chữa
*Bộ phận cố vấn dịch vụ cùng với khách hàng và bộ phận kỹ thuật quyết định các công việc cần làm đối với xe đến làm dịch vụ.
Sơ đồ 9: Cơ cấu tổ chức bộ máy của Công ty
Tổng giám đốc
Phó tổng giám đốc
Hội đồng quản
trị
Phòng kế toán tài chính
Phòng
bán
hàng
Xưởng bảo hành, bảo dưỡng
Phòng hành chính nhân sự
Phòng
Khách
hàng
Bộ phận
phụ tùng
Bộ phận kỹ thuật
Bộ phận cố vấn
DV
+ Phòng bán hàng và phòng khách hàng có chức năng giới thiệu và thúc đẩy việc tiêu thụ xe của doanh nghiệp, giữ các mối quan hệ với khách hàng cũ, tìm kiếm khách hàng mới mở rộng thị trường của doanh nghiệp. Đây là phòng tương đối quan trọng và cùng với phòng bảo hành bảo dưỡng là hai bộ phận trực tiếp tham gia vào quá trình phân phối sản phẩm và cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp.
Mô hình quản lý của doanh nghiệp tương đối gọn nhẹ có sự phối hợp chức năng giữa các bộ phận phòng ban tận dụng tối đa khả năng của đội ngũ lao động trẻ tuổi năng động , đảm bảo hoàn thành mọi công việc của doanh nghiệp trong quá trình kinh doanh.
2.2.3. Đặc điểm về lao động
Sơ đồ 10: Tiềm năng nguồn nhân lực của TGP
Nguồn : Phòng nhân sự TGP tháng 6/2001
Chức vụ
S L
Trình độ chuyên môn
Tuổi đời
Thạc sỹ
Cử nhân
Kỹ sư
KTV C cấp
Khác
<28
>28
Tổng giám đốc
1
1
1
P.tổng giám đốc
1
1
1
Giám đốc DV
1
1
1
G Đ bán hàng
1
1
1
Kế toán trưởng
1
1
1
Cố vấn kỹ thuật
3
3
3
Nhân viên Q lý
8
1
7
6
2
Kỹ thuật viên
16
5
8
3
14
2
N v bán hàng
23
23
14
2
Lái xe
2
2
1
1
Bảo vệ
5
5
5
Tổng số
62
5
31
8
8
10
43
12
Đội ngũ các bộ nhân viên của Công ty không ngừng tăng cả về số lượng và chất lượng. Đầu năm 1999 chỉ có 20 người kể cả lao động trực tiếp và gián tiếp với 1 thạc sỹ, 4 cử nhân kinh tế, 4 kỹ sư thì tới năm 2001 số lượng này đã tăng lên con số 62 người trong đó 5 thạc sỹ, 31cử nhân, 8 kỹ sư, 8 kỹ thuật viên cao cấp (KTV cao cấp).
Đội ngũ cán bộ quản lý: Cán bộ trẻ, có bằng cấp, có trình độ, có kinh nghiệm, năng động chịu khó, và có kỹ năng quản lý, am hiểu cơ chế thị trường. Đội ngũ kỹ thuật viên có bằng cấp kỹ thuật, lành nghề, ham học hỏi, trung thực. Nhân viên bán hàng trẻ, nhanh nhẹn, có khả năng giao tiếp và trung thành. Toàn bộ cán bộ công nhân viên của công ty được đào tạo theo tiêu chuẩn của TOYOTA.
2.2.4. Đặc điểm máy móc thiết bị, nhà xưởng
Về cơ sở vật chất kỹ thuật, nhà xưởng bao gồm :
+ Nhà xưởng và phòng trưng bày đặt tại 807 đường Giải phóng-Hai bà Trưng-Hà Nội là cửa ngõ phía nam của thủ đô Hà Nội. Tổng diện tích mặt bằng là 2000 m2.
+ Xưởng bảo hành sửa chữa được thiết kế theo tiêu chuẩn khắt khe của TOYOTA đồng thời được đầu tư đầy đủ máy móc thiết bị, công cụ đồng bộ, hiện đại đảm bảo có thể bảo hành sửa chữa tất cả các loại xe ôtô, xưởng bảo dưỡng sửa chữa có:
1. Một phòng công cụ mang tính chuyên dụng được bố trí gọn gàng.
2. Một phòng sửa chữa động cơ có thể sửa chữa toàn bộ các chi tiết của động cơ xe, tuy nhiên các thao tác được sử dụng còn khá thủ công.
3. Một phòng sơn bán tự động mới được đầu tư với giá trị hơn một tỷ đồng.
4. Một kho chứa thiết bị thay thế.
Toàn bộ máy móc thiết bị của công ty đều được trang bị mới, từ khi thành lập cuối năm 1999. Nguồn nhập của những máy móc này là từ nước ngoài nhưng đều thông qua công ty VIET-TECH.
Là một đại lý phân phối sản phẩm và dịch vụ của TMV nên xe ôtô và phụ tùng thay thế cho xe công ty đều nhập về từ TMV.
2.2.5. Đặc điểm về vốn và tài chính
+Vốn cố định : 1.295.360 USD. Trong đó:
*Đầu tư cho phòng trưng bày ôtô : 200.000 USD
*Đầu tư cho xây dựng nhà xưởng : 150.000 USD
*Đầu tư cho mua sắm thiết bị xưởng: 210.000 USD
*Tiền thuê đất và đền bù : 665.360 USD
*Tài sản cố định khác : 70.000 USD
+Vốn lưu động : 704.640 USD.
2.2.6. Sơ lược về tình hình thị trường xe ôtô ở Việt Nam
Từ những năm đầu thập niên 90, thị trường ôtô ở Việt Nam đã có sự góp mặt của nhiều t...