Download miễn phí Tình hình hoạt động tại Khách sạn thanh lịch Hạ Long
I . GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN THANH LỊCH HẠ LONG.
- Vị trí đặc điểm quá trình hình thành của khách sạn
II . TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN THANH LỊCH HẠ LONG.
1 – Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu và nguồn khách chủ yếu của khách sạn
2 – Kết quả kinh doanh của khách sạn
3 – Những điểm mạnh và hạn chế trong kinh doanh , một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh
III . TỔ CHỨC BỘ MÁY VÀ TỔ CHỨC LAO ĐỘNG TRONG KHÁCH SẠN THANH LỊCH HẠ LONG .
1. Tổ chức bộ máy trong khách sạn
2. Tổ chức lao động trong khách sạn
IV. CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT CỦA KHÁCH SẠN THANH LỊCH HẠ LONG.
PHẦN II : NỘI DUNG NGHIỆP VỤ LỄ TÂN
I . TẦM QUAN TRỌNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN
II . NHỮNG QUY ĐỊNH CỦA KHÁCH SẠN ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN .
1. Những quy định chung đối với cán bộ nhân viên trong khách sạn .
2. những quy định của khách sạn đối với nghiệp vụ lễ tân.
III . CÔNG VIỆC CỤ THỂ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN VÀ MỐI QUAN HỆ CỦA LỄ TÂN VỚI BỘ PHẬN KHÁC .
1. Phân công lao động và thời gian làm việc của bộ phận lễ tân
2. Công việc hàng ngày của bộ phận lễ tân
3. mối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận khác
IV . QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN
V . QUY TRÌNH PHỤC VỤ MỘT LƯỢT KHÁCH CỤ THỂ .
1. Khách lẻ
- Ưu điểm
- Nhược điểm
- Quy trình phục vụ cụ thể
2. Khách đoàn
- Ưu điểm
- Nhược điểm
- Quy trình phục vụ cụ thể
Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn.
Ketnooi -
You must be registered for see links
Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ketnooi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
g tin về khách sạn cho khách .Lễ Tân là trung tâm tiếp nhận các yêu cầu của khách và chuyển cho các bộ phận có liên quan trong khách sạn , Lễ Tân là nơi tiếp nhận giải quyết mọi kêu ca phàn nàn của khách , và cũng là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu , sở thích của khách .
Lễ Tân là bộ phận tư vấn cho Ban Giám Đốc về chiến lược kinh doanh.
II : NHỮNG QUY ĐỊNH CỦA KHÁCH SẠN THANH LỊCH HẠ LONG ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN .
1 . Những quy định chung đối với cán bộ công nhân viên chức trong khách sạn .
Điều 1 : Tất cả các cán bộ công nhân viên phải nêu cao vai trò trách nhiệm của mình đối với việc xây dựng và phát triển công ty – Phải chấp hành nghiêm chỉnh kỷ luật lao động đã ban hành .
Chấp hành nghiêm sự phân công , điều hành của Giám Đốc và người phụ trách trực tiếp .
Điều 2 : Có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc , thực hiện tiết kiệm , phát hiện sớm hỏng hóc để kịp thời sửa chữa trang thiết bị , đảm bảo chất lượng phục vụ luôn tốt , hạ được giá thành sản phẩm thực hiện kinh doanh có hiệu quả .
Điều 3 : Thực hiện tốt nếp sống văn hoá , văn minh không gây lộn xộn, làm mất trật tự trong công ty , nghiêm cấm việc cãi lộn , to tiếng trong khuân viên công ty .
Điều 4 : Đối với khách phải vui vẻ phục vụ , tạo mọi điều kiện thuận lợi và thời gian nhanh gọn cung ứng dịch vụ cho khách tuyệt đối không gây phiền hà cho khách .
Điều 5 : Luôn luôn đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau trong công việc tuyệt đối không gây bè phái chia rẽ làm mất đoàn kết nội bộ .
Điều 6 : Nghiêm cấm khiếu kiện vượt cấp khi việc khiếu nại chưa được giải quyết trực tiếp tại công ty .
Điều 7 : Không được tiết lộ bí mật kinh doanh , nghiêm cấm thông tin không có lợi cho việc kinh doanh của công ty ra ngoài , gây thiệt hại cho công ty .
2. Những quy định của khách sạn đối với bộ phận lễ tân .
- Thực hiện đúng và nghiêm túc nội quy kỷ luật lao động
- Thực hiện đúng quy trình thao tác nghiệp vụ của công việc mà mình đảm nhiệm .
- Không làm hộ phần việc của nhân viên thuộc bộ phận khác ( Đặc biệt là giữa nghiệp vụ lễ tân với nhân viên thu ngân ).
- Trong ca trực phải đứng đúng vị trí của mình , không được bỏ vị trí khi chưa được cho phép của cán bộ quản lý .
- Cán bộ nhân viên làm việc tại khu đại sảnh lễ tân phải mặc đúng trang phục theo quy định của công ty .
- Khi có sai sót xẩy ra người có thâm niên lâu năm hơn phải chịu trách nhiệm chính .
* Về hình thức
- Nam cao 1m65 trở lên , quy định gọn gàng sạch sẽ
- Nữ cao 1m58 trở lên , làn ra mịn màng , trắng , ưa nhìn , phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ . trọng lượng cơ thể phải tương ứng với chiều cao, đi làm đúng giờ quy định
- Không để móng tay, móng chân quá dài , đặc biệt không được sơn móng tay, móng chân quá đậm .
- Ăn mặc gọn gàng ,sạch sẽ đúng theo quy định của khách sạn , trước khi đi làm không được ăn những thức ăn có mùi .
- Đầu tóc gọn gàng sạch sẽ
- Không đeo nhiều đồ trang sức
- Không sử dụng nước hoa có mùi nặng
- Vệ sinh khu làm việc ngăn nắp , đồ dùng để đúng nơi quy định
* Kỷ luật lao động.
- Làm việc nghiêm túc có tinh thần trách nhiệm với công việc , luôn chủ động nhiệt tình khi phục vụ khách .
- Tuân thủ đúng nội quy quy định của bộ phận lễ tân
- Đảm bảo ngày giờ làm việc và hiệu suất làm việc cao , phải biết giữ khách . Thể hiện cách làm việc nhiệt tình chu đáo .
III : CÔNG VIỆC CỤ THỂ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN VÀ MỐI QUAN HỆ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN VỚI CÁC BỘ PHẬN KHÁC .
1 .Phân công lao động và thời gian làm việc của bộ phận lễ tân của khách sạn Thanh Lịch Hạ Long
- Chế độ làm việc của bộ phận lễ tân
Ngành kinh doanh khách sạn lữ hành phục vụ khách hầu hết các khách sạn đều hoạt động 24giờ / ngày và 365 ngày/ năm
- Ca làm việc của bộ phận lễ tân được chia cụ thể như sau .
+ Ca sáng : Từ 6h đến 14 h
+ Ca chiều : Từ 14h đến 22 h
+ Ca đêm : Từ 22h đến 6h sáng hôm sau
Ca sáng và ca chiều có khối lượng công việc nhiếu do khách trả buồng và nhập buồng nhiều , ca đêm có khối lượng công việc ít hơn nhưng phải phục vụ vất vả vì mỗi khi khách đi chơi về có thể họ bị say .
Trước khi đến nơi làm việc người lễ tân phải tiến hành công tác chuẩn bị : Trang phục , vệ sinh cá nhân ....Nhân viên phải có mặt tại nơi làm việc là 15 phút để nhận bàn giao ca . Người làm việc ca trước phải nhanh chóng bàn giao cho người nhận ca tiếp theo như sau :
- Sơ đồ phòng ngủ , số phòng khách đang ở , số phòng khách đăng ký , giữ chỗ , số phòng còn trống , phòng khách chuẩn bị để dời khách sạn .
- Tình trạng kỹ thuật điện nước , trang thiết bị trong phòng .
- Cung cấp dịch vụ và thanh toán của khách đang thực hiện hay chuẩn bị thực hiện theo yêu cầu của khách .
- Những diễn biến hoạt động của khách sạn có liên quan đến ca sau cần tiếp tục thực hiện .
Tất cả những nội dung trên cần ghi rõ đầy đủ chi tiết chính xác trong bàn giao , phải có chữ ký của bên giao và bên nhận .
2 .Công việc hàng ngày của bộ phận lễ tân của khách sạn Thanh Lịch Hạ Long
- Đón tiếp khách .
+ Điều phối các phòng cho khách ở thuê dài hạn hay ngắn ngày
+ Làm các thủ tục giấy tờ cho khách đến , khách đi .
+ Tính toán và thu nợ trả cho các dịch vụ mà khách sạn đã cung ứng cho khách suốt thời gian lưu trú .
+ Bảo đảm an tòan tính mạng và tài sản cho khách và khách sạn .
+Xử lý hành chính các vụ việc có liên quan tới lĩnh vực quản lý kinh doanh và kiểm tra các hoạt động dịch vụ bổ xung nếu không có trung tâm dịch vụ khách sạn .
+ Chuyển giao các yêu cầu dịch vụ của khách với nhà hàng ăn uống , với trung tâm dịch vụ khách sạn , với bưu chính viễn thông , với các đại lý du lịch .......
+ Nhận ký hợp đồng lưu trú , đặc biệt , đặt tiệc , tổ chức hội nghị nếu được Gám Đốc uỷ quyền thay mặt .
+ Thực hiện các yêu cầu mua sắm hàng lặt vặt , chữa đồ dùng sinh hoạt , mua vé tàu xe , vé máy bay , vé xem biểu diễn ....
+ Thông tin chỉ dẫn địa chỉ , tuyến đường hàng không , xe lửa và giá vé , giờ đến và đi hàng ngày của từng chuyến bay .
- Bán buồng .
+ Khách có yêu cầu thuê , đặt buồng thì phải kiểm tra sổ đặt buồng xem còn phòng trống hay không để bán buồng cho khách
- Làm thủ tục khi khách đăng ký khách sạn
+ Khi có khách đồng ý ở khách sạn của mình thì nhân viên lễ tân mượn giấy tờ tuỳ thân của khách để vào phiếu đăng ký tạm chú sau đó đưa cho khách tự ghi .
+ Trả lại giấy tờ tuỳ thân cho khách , kiểm tra lại phiếu đăng ký tạm trú , đóng dấu ngày tháng lên phiếu đăng ký tạm trú
- Nhận đặt buồng
+ Nhận yêu cầu đặt buồng của khách từ việc khách cung cấp một số thông tin cho khách sạn như : Loại phòng , số lượng , ngày đến , ngày đi ...
+ Xin phép khách đợi trong một giây lát để kiểm tra xem có đáp ứng được hay không , nếu có thì hỏi tên , địa chỉ , số điện thoại ( Nếu có) ...thông báo giá buồng cho khách khi khách chấp nhận thuê buồng thì hỏi khách cách thanh tóan và loại phòng khách đặt là gì ?
+ Nhắc lại toàn bộ thông tin về cuộc đặt buồng giữa khách với khách sạn
+ Thank khách đã chọn khách sạn của ...
Lễ Tân là bộ phận tư vấn cho Ban Giám Đốc về chiến lược kinh doanh.
II : NHỮNG QUY ĐỊNH CỦA KHÁCH SẠN THANH LỊCH HẠ LONG ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN .
1 . Những quy định chung đối với cán bộ công nhân viên chức trong khách sạn .
Điều 1 : Tất cả các cán bộ công nhân viên phải nêu cao vai trò trách nhiệm của mình đối với việc xây dựng và phát triển công ty – Phải chấp hành nghiêm chỉnh kỷ luật lao động đã ban hành .
Chấp hành nghiêm sự phân công , điều hành của Giám Đốc và người phụ trách trực tiếp .
Điều 2 : Có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc , thực hiện tiết kiệm , phát hiện sớm hỏng hóc để kịp thời sửa chữa trang thiết bị , đảm bảo chất lượng phục vụ luôn tốt , hạ được giá thành sản phẩm thực hiện kinh doanh có hiệu quả .
Điều 3 : Thực hiện tốt nếp sống văn hoá , văn minh không gây lộn xộn, làm mất trật tự trong công ty , nghiêm cấm việc cãi lộn , to tiếng trong khuân viên công ty .
Điều 4 : Đối với khách phải vui vẻ phục vụ , tạo mọi điều kiện thuận lợi và thời gian nhanh gọn cung ứng dịch vụ cho khách tuyệt đối không gây phiền hà cho khách .
Điều 5 : Luôn luôn đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau trong công việc tuyệt đối không gây bè phái chia rẽ làm mất đoàn kết nội bộ .
Điều 6 : Nghiêm cấm khiếu kiện vượt cấp khi việc khiếu nại chưa được giải quyết trực tiếp tại công ty .
Điều 7 : Không được tiết lộ bí mật kinh doanh , nghiêm cấm thông tin không có lợi cho việc kinh doanh của công ty ra ngoài , gây thiệt hại cho công ty .
2. Những quy định của khách sạn đối với bộ phận lễ tân .
- Thực hiện đúng và nghiêm túc nội quy kỷ luật lao động
- Thực hiện đúng quy trình thao tác nghiệp vụ của công việc mà mình đảm nhiệm .
- Không làm hộ phần việc của nhân viên thuộc bộ phận khác ( Đặc biệt là giữa nghiệp vụ lễ tân với nhân viên thu ngân ).
- Trong ca trực phải đứng đúng vị trí của mình , không được bỏ vị trí khi chưa được cho phép của cán bộ quản lý .
- Cán bộ nhân viên làm việc tại khu đại sảnh lễ tân phải mặc đúng trang phục theo quy định của công ty .
- Khi có sai sót xẩy ra người có thâm niên lâu năm hơn phải chịu trách nhiệm chính .
* Về hình thức
- Nam cao 1m65 trở lên , quy định gọn gàng sạch sẽ
- Nữ cao 1m58 trở lên , làn ra mịn màng , trắng , ưa nhìn , phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ . trọng lượng cơ thể phải tương ứng với chiều cao, đi làm đúng giờ quy định
- Không để móng tay, móng chân quá dài , đặc biệt không được sơn móng tay, móng chân quá đậm .
- Ăn mặc gọn gàng ,sạch sẽ đúng theo quy định của khách sạn , trước khi đi làm không được ăn những thức ăn có mùi .
- Đầu tóc gọn gàng sạch sẽ
- Không đeo nhiều đồ trang sức
- Không sử dụng nước hoa có mùi nặng
- Vệ sinh khu làm việc ngăn nắp , đồ dùng để đúng nơi quy định
* Kỷ luật lao động.
- Làm việc nghiêm túc có tinh thần trách nhiệm với công việc , luôn chủ động nhiệt tình khi phục vụ khách .
- Tuân thủ đúng nội quy quy định của bộ phận lễ tân
- Đảm bảo ngày giờ làm việc và hiệu suất làm việc cao , phải biết giữ khách . Thể hiện cách làm việc nhiệt tình chu đáo .
III : CÔNG VIỆC CỤ THỂ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN VÀ MỐI QUAN HỆ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN VỚI CÁC BỘ PHẬN KHÁC .
1 .Phân công lao động và thời gian làm việc của bộ phận lễ tân của khách sạn Thanh Lịch Hạ Long
- Chế độ làm việc của bộ phận lễ tân
Ngành kinh doanh khách sạn lữ hành phục vụ khách hầu hết các khách sạn đều hoạt động 24giờ / ngày và 365 ngày/ năm
- Ca làm việc của bộ phận lễ tân được chia cụ thể như sau .
+ Ca sáng : Từ 6h đến 14 h
+ Ca chiều : Từ 14h đến 22 h
+ Ca đêm : Từ 22h đến 6h sáng hôm sau
Ca sáng và ca chiều có khối lượng công việc nhiếu do khách trả buồng và nhập buồng nhiều , ca đêm có khối lượng công việc ít hơn nhưng phải phục vụ vất vả vì mỗi khi khách đi chơi về có thể họ bị say .
Trước khi đến nơi làm việc người lễ tân phải tiến hành công tác chuẩn bị : Trang phục , vệ sinh cá nhân ....Nhân viên phải có mặt tại nơi làm việc là 15 phút để nhận bàn giao ca . Người làm việc ca trước phải nhanh chóng bàn giao cho người nhận ca tiếp theo như sau :
- Sơ đồ phòng ngủ , số phòng khách đang ở , số phòng khách đăng ký , giữ chỗ , số phòng còn trống , phòng khách chuẩn bị để dời khách sạn .
- Tình trạng kỹ thuật điện nước , trang thiết bị trong phòng .
- Cung cấp dịch vụ và thanh toán của khách đang thực hiện hay chuẩn bị thực hiện theo yêu cầu của khách .
- Những diễn biến hoạt động của khách sạn có liên quan đến ca sau cần tiếp tục thực hiện .
Tất cả những nội dung trên cần ghi rõ đầy đủ chi tiết chính xác trong bàn giao , phải có chữ ký của bên giao và bên nhận .
2 .Công việc hàng ngày của bộ phận lễ tân của khách sạn Thanh Lịch Hạ Long
- Đón tiếp khách .
+ Điều phối các phòng cho khách ở thuê dài hạn hay ngắn ngày
+ Làm các thủ tục giấy tờ cho khách đến , khách đi .
+ Tính toán và thu nợ trả cho các dịch vụ mà khách sạn đã cung ứng cho khách suốt thời gian lưu trú .
+ Bảo đảm an tòan tính mạng và tài sản cho khách và khách sạn .
+Xử lý hành chính các vụ việc có liên quan tới lĩnh vực quản lý kinh doanh và kiểm tra các hoạt động dịch vụ bổ xung nếu không có trung tâm dịch vụ khách sạn .
+ Chuyển giao các yêu cầu dịch vụ của khách với nhà hàng ăn uống , với trung tâm dịch vụ khách sạn , với bưu chính viễn thông , với các đại lý du lịch .......
+ Nhận ký hợp đồng lưu trú , đặc biệt , đặt tiệc , tổ chức hội nghị nếu được Gám Đốc uỷ quyền thay mặt .
+ Thực hiện các yêu cầu mua sắm hàng lặt vặt , chữa đồ dùng sinh hoạt , mua vé tàu xe , vé máy bay , vé xem biểu diễn ....
+ Thông tin chỉ dẫn địa chỉ , tuyến đường hàng không , xe lửa và giá vé , giờ đến và đi hàng ngày của từng chuyến bay .
- Bán buồng .
+ Khách có yêu cầu thuê , đặt buồng thì phải kiểm tra sổ đặt buồng xem còn phòng trống hay không để bán buồng cho khách
- Làm thủ tục khi khách đăng ký khách sạn
+ Khi có khách đồng ý ở khách sạn của mình thì nhân viên lễ tân mượn giấy tờ tuỳ thân của khách để vào phiếu đăng ký tạm chú sau đó đưa cho khách tự ghi .
+ Trả lại giấy tờ tuỳ thân cho khách , kiểm tra lại phiếu đăng ký tạm trú , đóng dấu ngày tháng lên phiếu đăng ký tạm trú
- Nhận đặt buồng
+ Nhận yêu cầu đặt buồng của khách từ việc khách cung cấp một số thông tin cho khách sạn như : Loại phòng , số lượng , ngày đến , ngày đi ...
+ Xin phép khách đợi trong một giây lát để kiểm tra xem có đáp ứng được hay không , nếu có thì hỏi tên , địa chỉ , số điện thoại ( Nếu có) ...thông báo giá buồng cho khách khi khách chấp nhận thuê buồng thì hỏi khách cách thanh tóan và loại phòng khách đặt là gì ?
+ Nhắc lại toàn bộ thông tin về cuộc đặt buồng giữa khách với khách sạn
+ Thank khách đã chọn khách sạn của ...