wendyho777
New Member
Download miễn phí Nghiệp vụ phục vụ buồng trong khách sạn Tổng Liên Đoàn
PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU
I. Lý do chọn đề tài
II. Tình hình kinh doanh của nhà khách
1. Tình hình
2. Những thuận lợi khó khăn
3. Biện pháp khắc phục khó khăn
4. Kết quả hoạt động kinh doanh
III. Tổ chức bộ máy trong nhà khách
1. Cơ cấu quản lý trong nhà khách
2. Chức năng nhiệm vụ của bộ máy quản lý
3. Tổ chức lao động trong nhà khách
IV. Cơ sở kỹ thuật vật chất trong nhà khách tổng liên đoàn
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG
I. Tầm quan trọng của nghiệp vụ phục vụ buồng
1. Vai trò trách nhiệm của nghiệp vụ buồng
II. Những quy định của nhà khách đối với nhân viên và nhà khách
1. Những quy định của nhà khách đối với nhân viên và nhà khách
2. Những quy định của nhà khách đối với nhân viên và khách
3. Nội quy của nhân viên phục vụ buồng
III. Những công việc cụ thể của tổ buồng. Mối quan hệ của tổ buồng với các bộ phận khác
1. Những công việc cụ thể của tổ buồng và thời gian làm việc của tổ buồng
2. Mối quan hệ của tổ buồng đối với các bộ phận khác
IV. Trang thiết bị công cụ của tổ buồng. Cách bài trí sắp xếp và bảo quản
1. công cụ thiết bị lao động của nhân viên buồng
2. Trang thiết bị trong phòng
3. Bảo quản
V. Quy trình kỹ thuật phục vụ buồng
1. Quy trình kỹ thuật phục vụ buồng
2. Quy trình kỹ thuật vệ sinh buồng
3. Tiêu chuẩn vệ sinh trong bộ phận buồng
VI. Xử lý các tình huống đặc biệt xảy ra trong bộ phận buồng
1. Khách phàn nàn về chất lượng phục vụ
2. Khách bị mất tài sản
3. Khách bỏ quên tài sản khi rời khách sạn
4. Khách mất chìa khoá phòng
5. Khách lạ vào phòng khách
6. Khách say rượu, khách bị cảm đột xuất
7. Khu vực lưu trú xảy ra hoả hoạn
8. Khách vi phạm pháp luật
9. Mang nhầm đồ dùng, hành lý của khách
10. Khách đột tử trong nhà khách
11. Khách yêu cầu dịch vụ mà nhà khách không đáp ứng được
VII. Quy trình kỹ thuật phục vụ một lượt khách lưu trú
Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn.
Ketnooi -
You must be registered for see links
Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ketnooi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
h. Tóm lại, đây là bộ phận quan trọng nhất trong kinh doanh khách sạn.
*Vai trò, trách nhiệm của nhân viên buồng.
-Trong thực tế, vệ sinh buồng sạch sẽ có tính chất quyết định đến sự thoả mãn nhu cầu của khách, tạo nên ấn tượng tốt lúc ban đầu.
-Bộ phận phục vụ buồng có trách nhiệm vệ sinh sạch sẽ phòng trước khi nhận khách.
-Tìm hiểu nhu cầu tâm lí của khách trong thời gian khách lưu trú để rút ra phương pháp phục vụ hợp lí.
-Tuyên truyền, quảng cáo cho khách sạn bằng chính hành động, lời nói, phong cách phục vụ của nhân viên buồng.
-Tạo mối quan hệ chặt chẽ với các bộ phận khác nhằm phối hợp phục vụ khách kịp thời.
-Nhìn qua thì tưởng là công việc đơn giản nhưng thực tế thì không phải vậy. Muốn làm tốt công việc của tổ buồng giao cho thì phải hiểu và nắm được trình tự, qui trình của nghiệp vụ buồng. Đồng thời khi thực hiện phải đúng thao tác, nhanh nhẹn, chính xác để giải quyết công việc một cách nhanh chóng.
II. Những qui định của Nhà khách đối với nhân viên và khách hàng.
1. Những qui định chung đối với cán bộ nhân viên trong Nhà khách
-Đảm bảo làm việc theo ca đã được phân công, đảm bảo ngày làm 8h và 48h trong một tuần, mỗi ca trực phải có sổ lưu nhật kí theo dõi công việc làm hàng ngày. Không đi muộn về sớm, khi nghỉ phải có lí do chính đáng và chủ nhiệm cho phép.
-Mỗi bộ phận phải làm tốt công việc của mình được phân công và làm tốt công việc chung trong Nhà khách. Trong giờ làm việc không được làm việc riêng. Không được đưa bạn vào khu vực làm việc. Không làm những việc của mình gây ảnh hưởng không tốt tới Nhà khách. Tất cả cán bộ nhân viên phục vụ trong Nhà khách phải có thái độ văn minh lịch sự, hoà nhã, nhiệt tình, chu đáo.
-Đối với các trang thiết bị phải bảo quản cận thận, giữ gìn tránh bị hư hỏng, mất mát, có ý thức bảo vệ tài sản, nếu bị hư hỏng phải bị bồi thường. Sử dụng điện nước phải tiết kiệm, ra khỏi phòng phải tắt điện, khoá nước và các thiết bị sử dụng điện.
-Các tài sản cá nhân, tiền bạc phải tự bảo quản, nếu để xảy ra mất mát phải tự chịu trách nhiệm.
-Mọi nhân viên của Nhà khách phải nghiêm túc thực hiện các nội qui, riêng ai vi phạm sẽ tuỳ theo mức độ để kiểm điểm và sử lí theo kỉ luật.
2. Những nội qui của Nhà khách đối với khách.
a.Thủ tục thuê phòng
-Khi khách thuê phòng phải có CMND hay giấy tờ tuỳ thân có dán ảnh đóng dấu giáp lai (đối với người VN), hộ chiếu xuất nhập cảnh, giấy thông hành (đối với người nước ngoài, người định cư tại nước ngoàI).
b.Tiền và đồ vật quí
-Nhà khách chịu trách nhiệm bảo quản tiền và đồ vật quí của khách gửi ở bộ phân lễ tân. Nếu quí khách không gửi Nhà khách không chịu trách nhiệm bồi thường trong trường hợp khách bị mất mát.
c.Chìa khoá phòng
-Ra khỏi phòng phải khoá phòng và ra khỏi Nhà khách quí khách phải trao chìa khoá lại cho phòng lễ tân.
d. Tiếp khách
-Khách lên phòng chơi hay làm việc với khách thuê phòng phải xuất trình giấy tờ tuỳ thân và không lưu lại quá 21h30.
3. Nội qui của nhân viên phục vụ buồng.
-Nhân viên buồng phải đến trước giờ làm việc 10 phút để bàn giao ca.
-Khi đến làm việc phải mặc trang phục đúng qui định, đầu tóc gọn gàng, giày dép nghiêm chỉnh, không trang điểm loè loẹt.
-Thái độ niềm nở lịch sự, sẵn sàng tiếp thu ý kiến của khách và đồng nghiệp trong công tác hàng ngày.
-Không rời bỏ vị trí đến nơi khác, không nô đùa khi làm việc, khi làm việc phải có hai người.
-Không tự ý sắp xếp phòng ngủ cho khách khi chưa có đủ thủ tục, giấy tờ của bộ phận lễ tân. Không được tự ý đổi phòng cho khách nếu không được sự đồng ý.
-Khi vào phòng khách làm vệ sinh hay trả đồ giặt là phải gõ cửa, khách cho vào mới vào, khi ra khỏi phòng phải đóng cửa lại, không gây ồn, làm phiền tới khách.
-Khi vệ sinh phòng tuyệt đối không được lục lọi tài sản, tư trang, thư từ, xem trộm tranh ảnh của khách, không làm mất dấu đồ dùng hàng ngày của khách.
-Khi phát hiện tài sản khách bỏ quên, không được lấy làm tài sản riêng mà phải báo cho lễ tân tìm cách trả lại khách.
-Không được tắm gội, nằm nghỉ trong phòng khách. Không được gọi điện thoại, mở ti vi khi làm vệ sinh phòng khách.
-Không cho bất cứ ai mượn chìa khoá phòng. Nhân viên phải chịu trách nhiệm nếu chìa khoá bị mất hay bất cứ việc gì liên quan xảy ra.
-Không ngồi bàn tán chuyện về khách. Không sử dụng thang máy của khách mà phải đi lối dành riêng cho nhân viên.
-Khi làm vệ sinh không gây ồn, không ném bất cứ thứ gì vào bệ xí (trừ tàn thuốc và giấy vệ sinh).
-Khi làm việc, nếu phát hiện thấy khách có hành vi vi phạm nội qui của Nhà khách phải bình tĩnh nhắc nhở, giải thích cho khách chấp hành đúng và không tái phạm.
-Hàng ngày kiểm tra và phát hiện kịp thời các hiện tượng hư hỏng, sự cố của các loại tài sản để bảo dưỡng, sửa chữa.
-Khi bàn giao ca phải phản ánh đầy đủ tình hình trong ca, có kí nhận của trưởng ca.
-Trang phục quần áo sau khi dùng xong phải giặt để đúng nơi qui định.
-Đoàn kết nội bộ, chấp hành tốt nội qui Nhà khách, luôn học tập, trau dồi kiến thức, nâng cao nghiệp vụ.
III. Những công việc cụ thể của tổ buồng. Mối quan hệ của tổ buồng với các bộ phận khác.
Những công việc cụ thể của tổ buồng và thời gian làm việc của tổ buồng
Thời gian
Thời gian làm việc của tổ buồng được chia làm 2 loại:
-Thời gian cho công việc cố định: được xác định là nhiệm vụ và trách nhiệm của những nhân viên làm ở khu vực công cộng như hành lang, đại sảnh, phòng thay quần áo, khu vệ sinh…khu vực này cần khoảng 10 người để đảm bảo vệ sinh khu vực nói trên.
-Thời gian cho công việc không cố định liên quan trực tiếp tới từng bộ phận và mức độ của từng công việc. Chỉ số công suất buồng của một khách sạn khác nhau theo mùa du lịch và theo ngày trong tuần Có nhgiã là bộ phận buồng phảI duy trì số lựơng nhân viên dựa trên con số công suất bình quân theo mùa du lịch và số lượng nhân viên cũng sẽ được sử dụng theo mùa, thời vụ, công nhật. Do vậy người phụ trách phải tính toán chính xác về công suất buồng để duy trì số lượng nhân viên phục vụ thích hợp.
-Hiện nay tổ buồng của Nhà khách Tổng Liên Đoàn bố trí lao động đảm bảo phục vụ 60 phòng từ tầng 2-5 mỗi ca gồm một ca trưởng phụ trách ca trực, cùng với 3 nhân viên ở mỗi tầng chịu trách nhiệm chung cho tổ buồng là tổ trưởng.
-Thời gian làm việc của tổ buồng như đã nêu ở trên gồm 3 ca
+Buổi sáng từ 6h-14h (ca1)
Nhân viên đến trước 15-30’ để nhận bàn giao công việc của ca đêm, đồng thời thay trang phục và cất đồ đạc tư trang. Nhân viên nhận bàn công việc để biết:
Số lượng khách đang ở
Số phòng trống và số phòng khách mới đI
Xem trên bảng theo dõi khách để biết phòng nào có khách, phòng nào không có khách và phòng nào cần sửa chữa thay thế.
Bảng theo dõi buồng khách
Tầng3 Ngày 16.4.2002
302
304
306
308
310
312
314
316
318
320
322
324
326
328
330
2
SĐ
14h
3
.
H
*
CVS
ST
12h
.
3
*
SC
2
3
Tổng phòng có khách
5
Tổng số khách
13
Tổng phòng trống
3
*Ghi chú:
2 : có 2 khách trong phòng. Phòng trống an toàn
...
*Vai trò, trách nhiệm của nhân viên buồng.
-Trong thực tế, vệ sinh buồng sạch sẽ có tính chất quyết định đến sự thoả mãn nhu cầu của khách, tạo nên ấn tượng tốt lúc ban đầu.
-Bộ phận phục vụ buồng có trách nhiệm vệ sinh sạch sẽ phòng trước khi nhận khách.
-Tìm hiểu nhu cầu tâm lí của khách trong thời gian khách lưu trú để rút ra phương pháp phục vụ hợp lí.
-Tuyên truyền, quảng cáo cho khách sạn bằng chính hành động, lời nói, phong cách phục vụ của nhân viên buồng.
-Tạo mối quan hệ chặt chẽ với các bộ phận khác nhằm phối hợp phục vụ khách kịp thời.
-Nhìn qua thì tưởng là công việc đơn giản nhưng thực tế thì không phải vậy. Muốn làm tốt công việc của tổ buồng giao cho thì phải hiểu và nắm được trình tự, qui trình của nghiệp vụ buồng. Đồng thời khi thực hiện phải đúng thao tác, nhanh nhẹn, chính xác để giải quyết công việc một cách nhanh chóng.
II. Những qui định của Nhà khách đối với nhân viên và khách hàng.
1. Những qui định chung đối với cán bộ nhân viên trong Nhà khách
-Đảm bảo làm việc theo ca đã được phân công, đảm bảo ngày làm 8h và 48h trong một tuần, mỗi ca trực phải có sổ lưu nhật kí theo dõi công việc làm hàng ngày. Không đi muộn về sớm, khi nghỉ phải có lí do chính đáng và chủ nhiệm cho phép.
-Mỗi bộ phận phải làm tốt công việc của mình được phân công và làm tốt công việc chung trong Nhà khách. Trong giờ làm việc không được làm việc riêng. Không được đưa bạn vào khu vực làm việc. Không làm những việc của mình gây ảnh hưởng không tốt tới Nhà khách. Tất cả cán bộ nhân viên phục vụ trong Nhà khách phải có thái độ văn minh lịch sự, hoà nhã, nhiệt tình, chu đáo.
-Đối với các trang thiết bị phải bảo quản cận thận, giữ gìn tránh bị hư hỏng, mất mát, có ý thức bảo vệ tài sản, nếu bị hư hỏng phải bị bồi thường. Sử dụng điện nước phải tiết kiệm, ra khỏi phòng phải tắt điện, khoá nước và các thiết bị sử dụng điện.
-Các tài sản cá nhân, tiền bạc phải tự bảo quản, nếu để xảy ra mất mát phải tự chịu trách nhiệm.
-Mọi nhân viên của Nhà khách phải nghiêm túc thực hiện các nội qui, riêng ai vi phạm sẽ tuỳ theo mức độ để kiểm điểm và sử lí theo kỉ luật.
2. Những nội qui của Nhà khách đối với khách.
a.Thủ tục thuê phòng
-Khi khách thuê phòng phải có CMND hay giấy tờ tuỳ thân có dán ảnh đóng dấu giáp lai (đối với người VN), hộ chiếu xuất nhập cảnh, giấy thông hành (đối với người nước ngoài, người định cư tại nước ngoàI).
b.Tiền và đồ vật quí
-Nhà khách chịu trách nhiệm bảo quản tiền và đồ vật quí của khách gửi ở bộ phân lễ tân. Nếu quí khách không gửi Nhà khách không chịu trách nhiệm bồi thường trong trường hợp khách bị mất mát.
c.Chìa khoá phòng
-Ra khỏi phòng phải khoá phòng và ra khỏi Nhà khách quí khách phải trao chìa khoá lại cho phòng lễ tân.
d. Tiếp khách
-Khách lên phòng chơi hay làm việc với khách thuê phòng phải xuất trình giấy tờ tuỳ thân và không lưu lại quá 21h30.
3. Nội qui của nhân viên phục vụ buồng.
-Nhân viên buồng phải đến trước giờ làm việc 10 phút để bàn giao ca.
-Khi đến làm việc phải mặc trang phục đúng qui định, đầu tóc gọn gàng, giày dép nghiêm chỉnh, không trang điểm loè loẹt.
-Thái độ niềm nở lịch sự, sẵn sàng tiếp thu ý kiến của khách và đồng nghiệp trong công tác hàng ngày.
-Không rời bỏ vị trí đến nơi khác, không nô đùa khi làm việc, khi làm việc phải có hai người.
-Không tự ý sắp xếp phòng ngủ cho khách khi chưa có đủ thủ tục, giấy tờ của bộ phận lễ tân. Không được tự ý đổi phòng cho khách nếu không được sự đồng ý.
-Khi vào phòng khách làm vệ sinh hay trả đồ giặt là phải gõ cửa, khách cho vào mới vào, khi ra khỏi phòng phải đóng cửa lại, không gây ồn, làm phiền tới khách.
-Khi vệ sinh phòng tuyệt đối không được lục lọi tài sản, tư trang, thư từ, xem trộm tranh ảnh của khách, không làm mất dấu đồ dùng hàng ngày của khách.
-Khi phát hiện tài sản khách bỏ quên, không được lấy làm tài sản riêng mà phải báo cho lễ tân tìm cách trả lại khách.
-Không được tắm gội, nằm nghỉ trong phòng khách. Không được gọi điện thoại, mở ti vi khi làm vệ sinh phòng khách.
-Không cho bất cứ ai mượn chìa khoá phòng. Nhân viên phải chịu trách nhiệm nếu chìa khoá bị mất hay bất cứ việc gì liên quan xảy ra.
-Không ngồi bàn tán chuyện về khách. Không sử dụng thang máy của khách mà phải đi lối dành riêng cho nhân viên.
-Khi làm vệ sinh không gây ồn, không ném bất cứ thứ gì vào bệ xí (trừ tàn thuốc và giấy vệ sinh).
-Khi làm việc, nếu phát hiện thấy khách có hành vi vi phạm nội qui của Nhà khách phải bình tĩnh nhắc nhở, giải thích cho khách chấp hành đúng và không tái phạm.
-Hàng ngày kiểm tra và phát hiện kịp thời các hiện tượng hư hỏng, sự cố của các loại tài sản để bảo dưỡng, sửa chữa.
-Khi bàn giao ca phải phản ánh đầy đủ tình hình trong ca, có kí nhận của trưởng ca.
-Trang phục quần áo sau khi dùng xong phải giặt để đúng nơi qui định.
-Đoàn kết nội bộ, chấp hành tốt nội qui Nhà khách, luôn học tập, trau dồi kiến thức, nâng cao nghiệp vụ.
III. Những công việc cụ thể của tổ buồng. Mối quan hệ của tổ buồng với các bộ phận khác.
Những công việc cụ thể của tổ buồng và thời gian làm việc của tổ buồng
Thời gian
Thời gian làm việc của tổ buồng được chia làm 2 loại:
-Thời gian cho công việc cố định: được xác định là nhiệm vụ và trách nhiệm của những nhân viên làm ở khu vực công cộng như hành lang, đại sảnh, phòng thay quần áo, khu vệ sinh…khu vực này cần khoảng 10 người để đảm bảo vệ sinh khu vực nói trên.
-Thời gian cho công việc không cố định liên quan trực tiếp tới từng bộ phận và mức độ của từng công việc. Chỉ số công suất buồng của một khách sạn khác nhau theo mùa du lịch và theo ngày trong tuần Có nhgiã là bộ phận buồng phảI duy trì số lựơng nhân viên dựa trên con số công suất bình quân theo mùa du lịch và số lượng nhân viên cũng sẽ được sử dụng theo mùa, thời vụ, công nhật. Do vậy người phụ trách phải tính toán chính xác về công suất buồng để duy trì số lượng nhân viên phục vụ thích hợp.
-Hiện nay tổ buồng của Nhà khách Tổng Liên Đoàn bố trí lao động đảm bảo phục vụ 60 phòng từ tầng 2-5 mỗi ca gồm một ca trưởng phụ trách ca trực, cùng với 3 nhân viên ở mỗi tầng chịu trách nhiệm chung cho tổ buồng là tổ trưởng.
-Thời gian làm việc của tổ buồng như đã nêu ở trên gồm 3 ca
+Buổi sáng từ 6h-14h (ca1)
Nhân viên đến trước 15-30’ để nhận bàn giao công việc của ca đêm, đồng thời thay trang phục và cất đồ đạc tư trang. Nhân viên nhận bàn công việc để biết:
Số lượng khách đang ở
Số phòng trống và số phòng khách mới đI
Xem trên bảng theo dõi khách để biết phòng nào có khách, phòng nào không có khách và phòng nào cần sửa chữa thay thế.
Bảng theo dõi buồng khách
Tầng3 Ngày 16.4.2002
302
304
306
308
310
312
314
316
318
320
322
324
326
328
330
2
SĐ
14h
3
.
H
*
CVS
ST
12h
.
3
*
SC
2
3
Tổng phòng có khách
5
Tổng số khách
13
Tổng phòng trống
3
*Ghi chú:
2 : có 2 khách trong phòng. Phòng trống an toàn
...