nhocquyalien
New Member
Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết nối
Phần I: Tổng quan về công ty vận chuyển khách du lịch
1.Sự hình thành, phát triển của công ty 2
1.1.Thông tin chung về doanh nghiệp. 2
1.2.Quá trình ra đời và phát triển của công ty 2
2. Đặc điểm kinh tế kỹ thuật chủ yếu của công ty 3
2.1. Đặc điểm về sản phẩm 3
2.2. Đặc điểm về khách hàng 5
2.3. Đặc điểm cơ sở vật chất của công ty. 6
2.4. Đặc điểm lao động của công ty 7
2.5. Đặc điểm về nguyên vật liệu: 8
2.6. Đặc điểm tài chính. 9
3. Đặc điểm môi trường kinh doanh của công ty 9
3.1. Về môi trường vĩ mô 10
3.2. Môi trường ngành: 12
3.3. Môi trường hoạt động của công ty. 13
Phần II : Xây dưng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty Vận chuyển khách du lịch
1. Đánh giá thực trạng hoạt động của công ty 16
1.1. Đánh giá tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty 16
1.1.1. Kết quả sản xuất kinh doanh của công ty 16
1.1.1.1. Về doanh thu. 16
1.1.1.2. Về chi phí. 19
1.1.1.3. Về lợi nhuận 21
1.1.2. Quỹ tiền lương của công ty 22
1.2. Đánh giá các mặt hoạt động quản trị chủ yếu của công ty 24
1.2.1. Mô hình bộ máy tổ chức của công ty 24
1.2.2. Đánh giá về công tác quản lý của công ty 25
2. Xây dựng hệ thống ISO9000 trong công ty 27
2.1. Thực chất về ISO 9000 và lợi ích đối với công ty 27
2.1.1. Thực chất về chất lượng dịch vụ và ISO 9000 27
2.1.2. Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 đối với công ty 31
2.2. Xây dựng chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng 32
2.3. Xây dựng sổ tay chất lượng 35
2.4. Các quá trình chủ yếu trong công tác phục vụ của công ty. 41
2.4.1. Các qui trình trong dịch vụ vận chuyển khách du lịch 41
2.4.2. Các qui trình trong dịch vụ khách sạn nhà hàng. 46
2.4.3. Các qui trình trong dịch vụ lữ hành quốc tế và nội địa. 52
2.5. Đo lường, đánh giá, cải tiến chất lượng. 55
3. Những thuận lợi và khó khăn của công ty khi áp dụng ISO9000. 56
3.1. Những thuận lợi. 56
3.2. Khó khăn 57
Phần III: Kiến nghị và giải pháp để xây dựng hệ thống ISO9000 tại công ty
1. Định hướng phát triển của doanh nghiệp 2006-2009 59
1.1. Định hướng chung: 59
1.2. Phương hướng sản xuất kinh doanh (2006 – 2009) 59
2. Kiến nghị 62
2.1 Về phía nhà nước và cơ quan quản lý nhà nước về du lịch. 62
2.1.1. Về phía nhà nước 62
2.1.2. Về phía cơ quan quản lý nhà nước về du lịch (tổng cục du lịch và các sở du lịch ở các tỉnh, địa phương). 64
2.2. Về phía Công ty Vận chuyển khách du lịch 64
3. Các giải pháp để xây dựng và triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO9000. 66
3.1. Định hướng triển khai áp dụng hệ thống ISO9000 66
3.1.1. Chuẩn bị- phân tích tình hình và hoạch định 67
3.1.1.1. Cam kết của lãnh đạo. 67
3.1.1.2. Thành lập ban chỉ đạo và nhóm công tác 67
3.1.1.3. Chọn tổ chức tư vấn. 68
3.1.1.4. Đào tạo về nhận thức và cách xây dựng văn bản theo ISO9001. 69
3.1.1.5. Khảo sát hệ thống hiện có và lập kế hoạch thực hiện 69
3.1.2. Xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng. 69
3.1.2.1. Viết các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng 70
3.1.2.2. Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng. 70
3.1.2.3. Đánh giá chất lượng nội bộ 71
3.1.2.4. Cải tiến các hệ thống văn bản, cải tiến các hoạt động. 71
3.1.3. Chứng nhận. 71
3.1.3.1. Đánh giá trước chứng nhận 71
3.1.3.2. Hành động khắc phục 71
3.1.3.3. Chứng nhận 72
3.1.3.4. Giám sát sau chứng nhận và đánh giá lại 72
3.1.3.5. Duy trì, cải tiến, đổi mới hệ thống quản lý chất lượng. 72
3.2. Các giải pháp hỗ trợ để xây dựng và áp dụng hệ thống ISO9000 có hiệu quả. 72
KẾT LUẬN 74
TÀI LIỆU THAM KHẢO 75
2.2. Xây dựng chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng
“Chính sách chất lượng là ý đồ và định hướng chung của một tổ chức có liên quan đến chất lượng và được lãnh đạo cấp cao nhất công bố chính thức” (ISO9000:2000). Chính sách chất lượng đưa ra phải phù hợp với chiến lược kinh doanh của công ty, phải bao gồm việc cam kết đáp ứng các yêu cầu và cải tiến thường xuyên hiệu lực của hệ thống chất lượng, cung cấp cơ sở cho việc thiết lập và xem xét các mục tiêu chất lượng. Chính sách chất lượng phải được truyền đạt và thấu hiểu trong công ty, thường xuyên được xem xét để luôn luôn thích hợp.
“Mục tiêu chất lượng là điều mà tổ chức định tìm kiếm hay nhằm tới có liên quan đến chất lượng” (ISO9000). Mục tiêu chất lượng được xác lập dựa trên chính sách chất lượng. Mục tiêu chất lượng phải cụ thể rõ ràng, lượng hoá được. Các mục tiêu chất lượng phải nêu rõ những việc công ty phải làm trong khoảng thời gian xác định và mức độ đạt được. Các mục tiêu chất lượng phải được qui định rõ cho các bộ phận và các cấp tương ứng trong công ty.
Trong những năm qua, việc quản lý chất lượng dịch vụ trong công ty Vận chuyển khách du lịch chưa được chú trọng và quan tâm đúng mức.Các chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng chưa được xác lập rõ ràng mà đan xen đâu đó trong các phương án kinh doanh, các tờ quảng cáo mà chưa đặt ra được các yêu cầu cụ thể cho các bộ phận, các cấp tương ứng trong công ty. Điều này đòi hỏi công ty phải thiết lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng để toàn bộ cán bộ nhân viên trong công ty được biết và thực hiện đúng như những mong muốn mà ban lãnh đạo trong công ty hướng tới.
Chính sách chất lượng của công ty là những điều mà công ty muốn hướng tới khách hàng và cam kết thực hiện nó. Chẳng hạn như:
Tracotour là nhà cung cấp đa dạng các sản phẩm du lịch - thương mại uy tín, chất lượng.
Đảm bảo việc vận chuyển khách du lịch “an toàn – lịch sự – tiết kiệm”
Đảm bảo cung cấp phòng khách sạn Hướng Dương phù hợp với tiêu chuẩn 3 sao đem lại cảm giác thoải mái “ấm áp như ở gia đình”
Đem lại các tour du lịch hấp dẫn, phong phú, giá hợp lý khám phá Việt Nam và Thế giới.
Đem lại sự thoải mái cho khách hàng là trách nhiệm của mọi cán bộ công nhân viên trong công ty.
Công ty luôn đảm bảo việc thiết lập và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng của mình.
Mục tiêu chất lượng là những đích mà công ty muốn đạt được. Các mục tiêu chất lượng của công ty có thể bao gồm:
Thực hiện việc thiết lập hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 trong thời hạn 1năm ở các bộ phận. (chẳng hạn như khách sạn, trung tâm lữ hành, xí nghiệp xe).
Các chỉ tiêu chất lượng:
Tăng số lượng khách: (cụ thể ở các bộ phận lượng khách cần đạt được bao nhiêu khách/năm)
Chẳng hạn:
Đối với khách sạn sử dụng 70% công suất sử dụng phòng
Đối với dịch vụ lữ hành nâng lượng khách quốc tế lên 2000 lượt người khách /năm
Sự phàn nàn của khách hàng
Nêu cụ thể ở các bộ phận cứ 100 người khách thì có bao nhiêu người phàn nàn về chất lượng phục vụ của công ty).
Mức độ thoả mãn của khách hàng: mức điểm bình quân qua các tiêu chí chất lượng mà công ty đưa ra qua các bảng hỏi về thăm dò chất lượng phục vụ tại công ty do khách hàng đánh giá. Trong đó có các mức điểm trung bình mà công ty muốn đạt được từ năm tiêu thức RATER:
+ Độ tin cậy (reliability): khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác.
+ Sự đảm bảo (Assurance): kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ.
+ Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị, và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ.
+ Sự thấu cảm (Empathy): quan tâm lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng
+ Trách nhiệm (responsiveness): sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ.
Các chỉ tiêu về kết quả kinh doanh:
Bao gồm các chỉ tiêu về doanh thu, chi phí, lợi nhuận cho các bộ phận trong thời gian một năm hay trong từng thời kỳ. Các chỉ tiêu này cần được đưa ra cụ thể dựa trên các đặc điểm điều kiện của môi trường kinh doanh của công ty.
Các chỉ tiêu về chất lượng và các chỉ tiêu về kết quả kinh doanh trên là căn cứ cho việc đánh giá xem chất lượng phục vụ của công ty mong muốn đạt được và việc thực hiện tốt chất lượng phục vụ đem lại hiệu quả sản xuất kinh doanh của công ty ở mức như thế nào
2.3. Xây dựng sổ tay chất lượng
Sổ tay chất lượng có cấu tạo làm hai phần:
* Phần một: phần giới thiệu chung về công ty bao gồm các nội dung sau:
+ Giới thiệu chung về công ty: quá trình hình thành và phát triển của công ty (giới thiệu vắn tắt). Phần giới thiệu chung này giúp cho cán bộ công nhân viên trong công ty hiểu biết về sự hình thành và phát triển của công ty như thế nào. Qua đó tạo ra lòng tự tin, hãnh diện của từng nhân viên với công ty mình, từ đó thêm tin yêu và gắn bó với công ty.
+ Giới thiệu chung về hệ thống chất lượng của công ty: Hệ thống chất lượng của công ty được áp dụng cho các bộ phận nào, những ai là người quản lý hệ thống chất lượng,Ặ
+ Nêu rõ chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng của công ty (nội dung sổ tay chất lượng phải được xem xét định kì cho nên chính sách và mục tiêu chất lượng cũng cần luôn cập nhật).
+ Cơ cấu tổ chức: các vị trí, chức năng, trách nhiệm và quyền hạn của các cán bộ chủ chốt. Việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ là trách nhiệm của mỗi cán bộ công nhân viên, mỗi bộ phận hợp thành của công ty, trong đó người lãnh đạo cao nhất – giám đốc công ty chịu trách nhiệm tới 80%. Trong phần này nêu rõ ở các bộ phận trong công ty có chức năng như thế nào liên quan tới việc đảm bảo và nâng cao chất lượng, ở các bộ phận đó ai là người chịu trách nhiệm chính. Thông thường trách nhiệm của bộ phận lãnh đạo và các bộ phận hợp thành của công ty với quản lý chất lượng như sau:
Trách nhiệm của ban lãnh đạo doanh nghiệp (Hội đồng quản trị, chủ tịch hội đồng quản trị, giám đốc): Phải nhận thức đúng đắn về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với quá trình tồn tại và phát triển của công ty.
Nhiệm vụ quản lý chất lượng của một số bộ phận chủ yếu của công ty. T...
Đứng đầu bộ máy tổ chức của doanh nghiệp là đại hội đồng cổ đông. Đại hội đồng cổ đông của công ty là các cổ đông của công ty, quyết định các hoạt động lớn của công ty như việc chuyển đổi tên doanh nghiệp, phê duyệt phương án sản xuất kinh doanhẶHàng năm công ty phải báo cáo về kết quả hoạt động kinh doanh cho các cổ đông.
Dưới đại hội đồng cổ đông là hội đồng quản trị. Hội đồng quản trị bao gồm những cổ đông có số cổ phiếu lớn nhất trong công ty, họ là những người quyết định hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty.
Dưới hội đồng quản trị là giám đốc. Giám đốc là người điều hành mọi hoạt động kinh doanh của công ty. Phụ việc cho giám đốc là hai phó giám đốc phụ trách khách sạn và xí nghiệp xe.
Tiếp đó là các phòng ban chức năng: phòng tổ chức hành chính, phòng tài chính, phòng kế hoạch đầu tư. Phòng tổ chức hành chính chịu trách nhiệm về nhân sự. Phòng tài chính chịu trách nhiệm quản lý tài chính, hạch toán lỗ lãi, tiền lương…Phòng kế hoạch đầu tư chịu trách nhiệm đưa ra các kế hoạch phương án sản xuất kinh doanh để trình giám đốc và hội đồng quản trị, đôn đốc việc thực hiện .
Tiếp đó là các đơn vị thực hiện bao gồm xí nghiệp xe, khách sạn Hướng Dương, trung tâm lữ hành quốc tế Thăng long, phòng xuất nhập khẩu, phòng vé, các văn phòng đại diện.
Ở các phòng ban bộ phận, phụ trách các nhân viên là các trưởng phòng, bộ phận chịu trách nhiệm quản lý nhân viên cấp dưới trong phòng ban, bộ phận mình. và báo cáo kết quả hoạt động, các khó khăn đề xuất phương hướng giải quyết khó khăn cho lãnh đạo cao hơn.
Qua sơ đồ trên cho thấy cơ cấu tổ chức của công ty được bố trí theo mô hình quản trị trực tuyến chức năng. Mọi quyền lực cao nhất thuộc về đại hội đồng cổ đông, tiếp đó là hội đồng quản trị, rồi đến giám đốc công ty. Trong công ty có hai mối liên hệ cơ bản: liên hệ trực thuộc - mối liên hệ trực tuyến với cấp trên và cấp dưới; liên hệ chức năng – mối liên hệ giữa các bộ phận chức năng trong công ty trong việc hỗ trợ chuyên môn nghiệp vụ. ở các bộ phận quan trọng như xí nghiệp xe, khách sạn chịu trách nhiệm quản lý của hai phó giám đốc do đó các kiến nghị sẽ được phản ánh nhanh đến giám đốc công ty. Có thể thấy rằng cơ cấu này tương đối phù hợp.
1.2.2. Đánh giá về công tác quản lý của công ty
Công ty vận chuyển khách du lịch là công ty nhà nước mới được cổ phần hoá. Cũng giống như các công ty mới cổ phần khác công tác quản lý của công ty còn gặp nhiều khó khăn. Công tác quản lý của công ty vẫn quen theo hình thức của cơ quan nhà nước. Sau khi cổ phần hoá đòi hỏi cán bộ công nhân viên trong công ty phải năng động hơn. Kết quả sản xuất kinh doanh của công ty ảnh hưởng trực tiếp tới bản thân từng người trong công ty. Chính vì vậy sau khi cổ phần hoá, công ty thực hiện chế độ khoán theo doanh thu tới từng bộ phận. Điều này là phù hợp với đặc điểm của sản phẩm kinh doanh của công ty. Bởi sản phẩm dịch vụ khó lưu giữ và khó kiểm soát theo giờ công, ngày công. Hơn nữa việc khoán doanh thu đòi hỏi các bộ phận phải nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Song việc khoán theo doanh thu phải phù hợp để không những khuyến khích các bộ phận làm việc tốt hơn và phù hợp với khả năng của thị trường. Mặt khác các phòng ban các bộ phận cần phối hợp với nhau để cùng hoàn thành nhiệm vụ được giao.
Về công tác quản lí nhân sự, trong những năm qua công ty đã chú trọng việc tinh giảm biên chế, tuyển dụng nhân viên mới có trình độ và nghiệp vụ chuyên môn, và mở các lớp đào tạo nâng cao kỹ năng cho cán bộ công nhân viên. Để đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của thị trường công ty cần phát huy hơn nữa công tác đào tạo nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên.
Về công tác lập kế hoạch, công ty có sự phân giao cho các bộ phận tự lên kế hoạch. Phòng kế hoạch chịu trách nhiệm lập kế hoạch thường niên cho công ty và khoán doanh thu, lợi nhuận cho các bộ phận thực hiện. Các bộ phận lên kế hoạch cho mình dựa vào tình hình sản xuất hiện tại của bộ phận. Trong những năm gần đây các kế hoạch dài hạn của công ty cũng đã được chú ý song cũng như phần lớn các công ty khác ở nước ta các kế hoạch kinh doanh của công ty chưa được rõ ràng.
Về công tác kiểm soát: Việc kiểm soát của công ty theo hình thức trực tuyến. Các bộ phận kinh doanh chịu sự giám sát và kiểm soát cả ba phòng tài chính, kế hoạch đầu tư, hành chính. Điều này đòi hỏi công ty cần có sự phân giao trách nhiệm rõ ràng để tránh sự chồng chéo trong công tác quản lý.
Về công tác marketing: Công tác marketing của công ty vẫn chủ yếu do các bộ phận tự triển khai chứ chưa có bộ phận chuyên trách thực hiện. Trong công ty, công tác này vẫn chỉ chú trọng vào việc tìm kiếm khách hàng mới, mở rộng thị trường. Đây là việc công ty nên xem xét. Bởi công ty vận chuyển khách du lịch là công ty có bề dầy truyền thống hoạt động trong ngành du lịch do đó công ty có nhiều tổ chức, cá nhân là khách trung thành đã cùng tồn tại và phát triển công ty. Công ty cần chú trọng hơn nữa đến các tổ chức cá nhân này vì chi phí tìm kiếm một khách hàng mới gấp 6 lần chi phí để giữ một khách hàng cũ.
Về công tác quản lyלí chất lượng, hiện nay công ty vẫn chưa áp dụng hệ thống quản lý chất lượng. Việc quản lý giấy tờ hồ sơ còn lộn xộn gây khó khăn cho công tác quản lý ở các phòng ban. Hơn nữa chất lượng phục vụ của công ty chưa được quan tâm đúng mức. Các hoạt động nâng cao chất lượng sản phẩm của công ty mới chỉ là nâng cấp trang thiết bị, cơ sở vật chất.
Từ thực trạng trên cho thấy công ty cần xây dựng hệ thống quản lý chất lượng để góp phần hoàn thiện công tác quản lý và nâng cao chất lượng phục vụ của công ty.
2. XÂY DỰNG HỆ THỐNG ISO9000 TRONG CÔNG TY
Hiện nay trên thế giới có rất nhiều mô hình hệ thống quản lý chất lượng như hệ thống chất lượng theo giải thưởng chất lượng, TQM, ISO9000…nhưng trong đó có thể thấy hệ thống ISO9000 là phù hợp với công ty.
2.1. Thực chất về ISO 9000 và lợi ích đối với công ty
2.1.1. Thực chất về chất lượng dịch vụ và ISO 9000
Theo ISO 9000, có thể coi chất lượng dịch vụ là “mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”, yêu cầu là “nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc”. Chúng ta có thể hiểu chất lượng là sự thoả mãn khách hàng - sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng các yêu cầu của họ - được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng là tuyệt hảo; nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng không đảm bảo; nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng đảm bảo
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
Phần I: Tổng quan về công ty vận chuyển khách du lịch
1.Sự hình thành, phát triển của công ty 2
1.1.Thông tin chung về doanh nghiệp. 2
1.2.Quá trình ra đời và phát triển của công ty 2
2. Đặc điểm kinh tế kỹ thuật chủ yếu của công ty 3
2.1. Đặc điểm về sản phẩm 3
2.2. Đặc điểm về khách hàng 5
2.3. Đặc điểm cơ sở vật chất của công ty. 6
2.4. Đặc điểm lao động của công ty 7
2.5. Đặc điểm về nguyên vật liệu: 8
2.6. Đặc điểm tài chính. 9
3. Đặc điểm môi trường kinh doanh của công ty 9
3.1. Về môi trường vĩ mô 10
3.2. Môi trường ngành: 12
3.3. Môi trường hoạt động của công ty. 13
Phần II : Xây dưng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty Vận chuyển khách du lịch
1. Đánh giá thực trạng hoạt động của công ty 16
1.1. Đánh giá tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty 16
1.1.1. Kết quả sản xuất kinh doanh của công ty 16
1.1.1.1. Về doanh thu. 16
1.1.1.2. Về chi phí. 19
1.1.1.3. Về lợi nhuận 21
1.1.2. Quỹ tiền lương của công ty 22
1.2. Đánh giá các mặt hoạt động quản trị chủ yếu của công ty 24
1.2.1. Mô hình bộ máy tổ chức của công ty 24
1.2.2. Đánh giá về công tác quản lý của công ty 25
2. Xây dựng hệ thống ISO9000 trong công ty 27
2.1. Thực chất về ISO 9000 và lợi ích đối với công ty 27
2.1.1. Thực chất về chất lượng dịch vụ và ISO 9000 27
2.1.2. Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 đối với công ty 31
2.2. Xây dựng chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng 32
2.3. Xây dựng sổ tay chất lượng 35
2.4. Các quá trình chủ yếu trong công tác phục vụ của công ty. 41
2.4.1. Các qui trình trong dịch vụ vận chuyển khách du lịch 41
2.4.2. Các qui trình trong dịch vụ khách sạn nhà hàng. 46
2.4.3. Các qui trình trong dịch vụ lữ hành quốc tế và nội địa. 52
2.5. Đo lường, đánh giá, cải tiến chất lượng. 55
3. Những thuận lợi và khó khăn của công ty khi áp dụng ISO9000. 56
3.1. Những thuận lợi. 56
3.2. Khó khăn 57
Phần III: Kiến nghị và giải pháp để xây dựng hệ thống ISO9000 tại công ty
1. Định hướng phát triển của doanh nghiệp 2006-2009 59
1.1. Định hướng chung: 59
1.2. Phương hướng sản xuất kinh doanh (2006 – 2009) 59
2. Kiến nghị 62
2.1 Về phía nhà nước và cơ quan quản lý nhà nước về du lịch. 62
2.1.1. Về phía nhà nước 62
2.1.2. Về phía cơ quan quản lý nhà nước về du lịch (tổng cục du lịch và các sở du lịch ở các tỉnh, địa phương). 64
2.2. Về phía Công ty Vận chuyển khách du lịch 64
3. Các giải pháp để xây dựng và triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO9000. 66
3.1. Định hướng triển khai áp dụng hệ thống ISO9000 66
3.1.1. Chuẩn bị- phân tích tình hình và hoạch định 67
3.1.1.1. Cam kết của lãnh đạo. 67
3.1.1.2. Thành lập ban chỉ đạo và nhóm công tác 67
3.1.1.3. Chọn tổ chức tư vấn. 68
3.1.1.4. Đào tạo về nhận thức và cách xây dựng văn bản theo ISO9001. 69
3.1.1.5. Khảo sát hệ thống hiện có và lập kế hoạch thực hiện 69
3.1.2. Xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng. 69
3.1.2.1. Viết các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng 70
3.1.2.2. Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng. 70
3.1.2.3. Đánh giá chất lượng nội bộ 71
3.1.2.4. Cải tiến các hệ thống văn bản, cải tiến các hoạt động. 71
3.1.3. Chứng nhận. 71
3.1.3.1. Đánh giá trước chứng nhận 71
3.1.3.2. Hành động khắc phục 71
3.1.3.3. Chứng nhận 72
3.1.3.4. Giám sát sau chứng nhận và đánh giá lại 72
3.1.3.5. Duy trì, cải tiến, đổi mới hệ thống quản lý chất lượng. 72
3.2. Các giải pháp hỗ trợ để xây dựng và áp dụng hệ thống ISO9000 có hiệu quả. 72
KẾT LUẬN 74
TÀI LIỆU THAM KHẢO 75
2.2. Xây dựng chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng
“Chính sách chất lượng là ý đồ và định hướng chung của một tổ chức có liên quan đến chất lượng và được lãnh đạo cấp cao nhất công bố chính thức” (ISO9000:2000). Chính sách chất lượng đưa ra phải phù hợp với chiến lược kinh doanh của công ty, phải bao gồm việc cam kết đáp ứng các yêu cầu và cải tiến thường xuyên hiệu lực của hệ thống chất lượng, cung cấp cơ sở cho việc thiết lập và xem xét các mục tiêu chất lượng. Chính sách chất lượng phải được truyền đạt và thấu hiểu trong công ty, thường xuyên được xem xét để luôn luôn thích hợp.
“Mục tiêu chất lượng là điều mà tổ chức định tìm kiếm hay nhằm tới có liên quan đến chất lượng” (ISO9000). Mục tiêu chất lượng được xác lập dựa trên chính sách chất lượng. Mục tiêu chất lượng phải cụ thể rõ ràng, lượng hoá được. Các mục tiêu chất lượng phải nêu rõ những việc công ty phải làm trong khoảng thời gian xác định và mức độ đạt được. Các mục tiêu chất lượng phải được qui định rõ cho các bộ phận và các cấp tương ứng trong công ty.
Trong những năm qua, việc quản lý chất lượng dịch vụ trong công ty Vận chuyển khách du lịch chưa được chú trọng và quan tâm đúng mức.Các chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng chưa được xác lập rõ ràng mà đan xen đâu đó trong các phương án kinh doanh, các tờ quảng cáo mà chưa đặt ra được các yêu cầu cụ thể cho các bộ phận, các cấp tương ứng trong công ty. Điều này đòi hỏi công ty phải thiết lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng để toàn bộ cán bộ nhân viên trong công ty được biết và thực hiện đúng như những mong muốn mà ban lãnh đạo trong công ty hướng tới.
Chính sách chất lượng của công ty là những điều mà công ty muốn hướng tới khách hàng và cam kết thực hiện nó. Chẳng hạn như:
Tracotour là nhà cung cấp đa dạng các sản phẩm du lịch - thương mại uy tín, chất lượng.
Đảm bảo việc vận chuyển khách du lịch “an toàn – lịch sự – tiết kiệm”
Đảm bảo cung cấp phòng khách sạn Hướng Dương phù hợp với tiêu chuẩn 3 sao đem lại cảm giác thoải mái “ấm áp như ở gia đình”
Đem lại các tour du lịch hấp dẫn, phong phú, giá hợp lý khám phá Việt Nam và Thế giới.
Đem lại sự thoải mái cho khách hàng là trách nhiệm của mọi cán bộ công nhân viên trong công ty.
Công ty luôn đảm bảo việc thiết lập và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng của mình.
Mục tiêu chất lượng là những đích mà công ty muốn đạt được. Các mục tiêu chất lượng của công ty có thể bao gồm:
Thực hiện việc thiết lập hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 trong thời hạn 1năm ở các bộ phận. (chẳng hạn như khách sạn, trung tâm lữ hành, xí nghiệp xe).
Các chỉ tiêu chất lượng:
Tăng số lượng khách: (cụ thể ở các bộ phận lượng khách cần đạt được bao nhiêu khách/năm)
Chẳng hạn:
Đối với khách sạn sử dụng 70% công suất sử dụng phòng
Đối với dịch vụ lữ hành nâng lượng khách quốc tế lên 2000 lượt người khách /năm
Sự phàn nàn của khách hàng
Nêu cụ thể ở các bộ phận cứ 100 người khách thì có bao nhiêu người phàn nàn về chất lượng phục vụ của công ty).Mức độ thoả mãn của khách hàng: mức điểm bình quân qua các tiêu chí chất lượng mà công ty đưa ra qua các bảng hỏi về thăm dò chất lượng phục vụ tại công ty do khách hàng đánh giá. Trong đó có các mức điểm trung bình mà công ty muốn đạt được từ năm tiêu thức RATER:
+ Độ tin cậy (reliability): khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác.
+ Sự đảm bảo (Assurance): kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ.
+ Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị, và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ.
+ Sự thấu cảm (Empathy): quan tâm lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng
+ Trách nhiệm (responsiveness): sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ.
Các chỉ tiêu về kết quả kinh doanh:
Bao gồm các chỉ tiêu về doanh thu, chi phí, lợi nhuận cho các bộ phận trong thời gian một năm hay trong từng thời kỳ. Các chỉ tiêu này cần được đưa ra cụ thể dựa trên các đặc điểm điều kiện của môi trường kinh doanh của công ty.
Các chỉ tiêu về chất lượng và các chỉ tiêu về kết quả kinh doanh trên là căn cứ cho việc đánh giá xem chất lượng phục vụ của công ty mong muốn đạt được và việc thực hiện tốt chất lượng phục vụ đem lại hiệu quả sản xuất kinh doanh của công ty ở mức như thế nào
2.3. Xây dựng sổ tay chất lượng
Sổ tay chất lượng có cấu tạo làm hai phần:
* Phần một: phần giới thiệu chung về công ty bao gồm các nội dung sau:
+ Giới thiệu chung về công ty: quá trình hình thành và phát triển của công ty (giới thiệu vắn tắt). Phần giới thiệu chung này giúp cho cán bộ công nhân viên trong công ty hiểu biết về sự hình thành và phát triển của công ty như thế nào. Qua đó tạo ra lòng tự tin, hãnh diện của từng nhân viên với công ty mình, từ đó thêm tin yêu và gắn bó với công ty.
+ Giới thiệu chung về hệ thống chất lượng của công ty: Hệ thống chất lượng của công ty được áp dụng cho các bộ phận nào, những ai là người quản lý hệ thống chất lượng,Ặ
+ Nêu rõ chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng của công ty (nội dung sổ tay chất lượng phải được xem xét định kì cho nên chính sách và mục tiêu chất lượng cũng cần luôn cập nhật).
+ Cơ cấu tổ chức: các vị trí, chức năng, trách nhiệm và quyền hạn của các cán bộ chủ chốt. Việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ là trách nhiệm của mỗi cán bộ công nhân viên, mỗi bộ phận hợp thành của công ty, trong đó người lãnh đạo cao nhất – giám đốc công ty chịu trách nhiệm tới 80%. Trong phần này nêu rõ ở các bộ phận trong công ty có chức năng như thế nào liên quan tới việc đảm bảo và nâng cao chất lượng, ở các bộ phận đó ai là người chịu trách nhiệm chính. Thông thường trách nhiệm của bộ phận lãnh đạo và các bộ phận hợp thành của công ty với quản lý chất lượng như sau:
Trách nhiệm của ban lãnh đạo doanh nghiệp (Hội đồng quản trị, chủ tịch hội đồng quản trị, giám đốc): Phải nhận thức đúng đắn về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với quá trình tồn tại và phát triển của công ty.
Nhiệm vụ quản lý chất lượng của một số bộ phận chủ yếu của công ty. T...
Đứng đầu bộ máy tổ chức của doanh nghiệp là đại hội đồng cổ đông. Đại hội đồng cổ đông của công ty là các cổ đông của công ty, quyết định các hoạt động lớn của công ty như việc chuyển đổi tên doanh nghiệp, phê duyệt phương án sản xuất kinh doanhẶHàng năm công ty phải báo cáo về kết quả hoạt động kinh doanh cho các cổ đông.
Dưới đại hội đồng cổ đông là hội đồng quản trị. Hội đồng quản trị bao gồm những cổ đông có số cổ phiếu lớn nhất trong công ty, họ là những người quyết định hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty.
Dưới hội đồng quản trị là giám đốc. Giám đốc là người điều hành mọi hoạt động kinh doanh của công ty. Phụ việc cho giám đốc là hai phó giám đốc phụ trách khách sạn và xí nghiệp xe.
Tiếp đó là các phòng ban chức năng: phòng tổ chức hành chính, phòng tài chính, phòng kế hoạch đầu tư. Phòng tổ chức hành chính chịu trách nhiệm về nhân sự. Phòng tài chính chịu trách nhiệm quản lý tài chính, hạch toán lỗ lãi, tiền lương…Phòng kế hoạch đầu tư chịu trách nhiệm đưa ra các kế hoạch phương án sản xuất kinh doanh để trình giám đốc và hội đồng quản trị, đôn đốc việc thực hiện .
Tiếp đó là các đơn vị thực hiện bao gồm xí nghiệp xe, khách sạn Hướng Dương, trung tâm lữ hành quốc tế Thăng long, phòng xuất nhập khẩu, phòng vé, các văn phòng đại diện.
Ở các phòng ban bộ phận, phụ trách các nhân viên là các trưởng phòng, bộ phận chịu trách nhiệm quản lý nhân viên cấp dưới trong phòng ban, bộ phận mình. và báo cáo kết quả hoạt động, các khó khăn đề xuất phương hướng giải quyết khó khăn cho lãnh đạo cao hơn.
Qua sơ đồ trên cho thấy cơ cấu tổ chức của công ty được bố trí theo mô hình quản trị trực tuyến chức năng. Mọi quyền lực cao nhất thuộc về đại hội đồng cổ đông, tiếp đó là hội đồng quản trị, rồi đến giám đốc công ty. Trong công ty có hai mối liên hệ cơ bản: liên hệ trực thuộc - mối liên hệ trực tuyến với cấp trên và cấp dưới; liên hệ chức năng – mối liên hệ giữa các bộ phận chức năng trong công ty trong việc hỗ trợ chuyên môn nghiệp vụ. ở các bộ phận quan trọng như xí nghiệp xe, khách sạn chịu trách nhiệm quản lý của hai phó giám đốc do đó các kiến nghị sẽ được phản ánh nhanh đến giám đốc công ty. Có thể thấy rằng cơ cấu này tương đối phù hợp.
1.2.2. Đánh giá về công tác quản lý của công ty
Công ty vận chuyển khách du lịch là công ty nhà nước mới được cổ phần hoá. Cũng giống như các công ty mới cổ phần khác công tác quản lý của công ty còn gặp nhiều khó khăn. Công tác quản lý của công ty vẫn quen theo hình thức của cơ quan nhà nước. Sau khi cổ phần hoá đòi hỏi cán bộ công nhân viên trong công ty phải năng động hơn. Kết quả sản xuất kinh doanh của công ty ảnh hưởng trực tiếp tới bản thân từng người trong công ty. Chính vì vậy sau khi cổ phần hoá, công ty thực hiện chế độ khoán theo doanh thu tới từng bộ phận. Điều này là phù hợp với đặc điểm của sản phẩm kinh doanh của công ty. Bởi sản phẩm dịch vụ khó lưu giữ và khó kiểm soát theo giờ công, ngày công. Hơn nữa việc khoán doanh thu đòi hỏi các bộ phận phải nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Song việc khoán theo doanh thu phải phù hợp để không những khuyến khích các bộ phận làm việc tốt hơn và phù hợp với khả năng của thị trường. Mặt khác các phòng ban các bộ phận cần phối hợp với nhau để cùng hoàn thành nhiệm vụ được giao.
Về công tác quản lí nhân sự, trong những năm qua công ty đã chú trọng việc tinh giảm biên chế, tuyển dụng nhân viên mới có trình độ và nghiệp vụ chuyên môn, và mở các lớp đào tạo nâng cao kỹ năng cho cán bộ công nhân viên. Để đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của thị trường công ty cần phát huy hơn nữa công tác đào tạo nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên.
Về công tác lập kế hoạch, công ty có sự phân giao cho các bộ phận tự lên kế hoạch. Phòng kế hoạch chịu trách nhiệm lập kế hoạch thường niên cho công ty và khoán doanh thu, lợi nhuận cho các bộ phận thực hiện. Các bộ phận lên kế hoạch cho mình dựa vào tình hình sản xuất hiện tại của bộ phận. Trong những năm gần đây các kế hoạch dài hạn của công ty cũng đã được chú ý song cũng như phần lớn các công ty khác ở nước ta các kế hoạch kinh doanh của công ty chưa được rõ ràng.
Về công tác kiểm soát: Việc kiểm soát của công ty theo hình thức trực tuyến. Các bộ phận kinh doanh chịu sự giám sát và kiểm soát cả ba phòng tài chính, kế hoạch đầu tư, hành chính. Điều này đòi hỏi công ty cần có sự phân giao trách nhiệm rõ ràng để tránh sự chồng chéo trong công tác quản lý.
Về công tác marketing: Công tác marketing của công ty vẫn chủ yếu do các bộ phận tự triển khai chứ chưa có bộ phận chuyên trách thực hiện. Trong công ty, công tác này vẫn chỉ chú trọng vào việc tìm kiếm khách hàng mới, mở rộng thị trường. Đây là việc công ty nên xem xét. Bởi công ty vận chuyển khách du lịch là công ty có bề dầy truyền thống hoạt động trong ngành du lịch do đó công ty có nhiều tổ chức, cá nhân là khách trung thành đã cùng tồn tại và phát triển công ty. Công ty cần chú trọng hơn nữa đến các tổ chức cá nhân này vì chi phí tìm kiếm một khách hàng mới gấp 6 lần chi phí để giữ một khách hàng cũ.
Về công tác quản lyלí chất lượng, hiện nay công ty vẫn chưa áp dụng hệ thống quản lý chất lượng. Việc quản lý giấy tờ hồ sơ còn lộn xộn gây khó khăn cho công tác quản lý ở các phòng ban. Hơn nữa chất lượng phục vụ của công ty chưa được quan tâm đúng mức. Các hoạt động nâng cao chất lượng sản phẩm của công ty mới chỉ là nâng cấp trang thiết bị, cơ sở vật chất.
Từ thực trạng trên cho thấy công ty cần xây dựng hệ thống quản lý chất lượng để góp phần hoàn thiện công tác quản lý và nâng cao chất lượng phục vụ của công ty.
2. XÂY DỰNG HỆ THỐNG ISO9000 TRONG CÔNG TY
Hiện nay trên thế giới có rất nhiều mô hình hệ thống quản lý chất lượng như hệ thống chất lượng theo giải thưởng chất lượng, TQM, ISO9000…nhưng trong đó có thể thấy hệ thống ISO9000 là phù hợp với công ty.
2.1. Thực chất về ISO 9000 và lợi ích đối với công ty
2.1.1. Thực chất về chất lượng dịch vụ và ISO 9000
Theo ISO 9000, có thể coi chất lượng dịch vụ là “mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”, yêu cầu là “nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc”. Chúng ta có thể hiểu chất lượng là sự thoả mãn khách hàng - sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng các yêu cầu của họ - được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng là tuyệt hảo; nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng không đảm bảo; nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng đảm bảo
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links