Download miễn phí Đề tài Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Silk Road - Khách sạn Hà Nội Daewoo
Trải qua những khó khăn về kinh tế, khắc phục hậu quả chiến tranh, Việt Nam đang ngày một khẳng định mình với bạn bề trên thế giới. Hoà mình vào sự phát triển của khoa học kỹ thuật, không những đạt được nhiều thành tựu mà đất nước và con người Việt Nam vẫn lưu giữ được bản sắc dân tộc. Cũng chính vì thế bạn bè năm châu đến với Việt Nam ngày một nhiều. Đó chính là sự phát triển của du lịch Việt Nam.
Song song với sự phát triển của du lịch, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch là bước tiến không ngừng của việc kinh doanh khách sạn. Có được sự phát triển đó là do các nhà kinh doanh khách sạn luôn đặt vấn đề "nâng cao chất lượng phục vụ" lên trên hết. Nâng cao chất lượng phục vụ tạo vị thế vững chắc cho doanh nghiệp, đó là cách cạnh tranh lành phát triển nhất và mang tính thúc đẩy của ngành kinh doanh du lịch nước nhà. Nâng cao chất lượng phục vụ là yếu tố quan trọng để tạo nên ấn tượng tốt hay xấu đối với khách hàng. Đặc biệt là trong kinh doanh ăn uống, chất lượng phục vụ mà tốt thì sẽ khiến khách hàng trở lại những lần sau nữa. Chính vì thế việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng nói chung và chất lượng phục vụ bàn nói riêng là một hướng đi đúng đắn cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn lựa chọn, từ đó khẳng định vị thế của mình trên thương trường.
Với tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ như vậy em đã chọn đề tài: "Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Silk Road - khách sạn Hà Nội Daewoo"
Mục đích nghiên cứu: Trên cơ sở nghiên cứu phân tích tình hình kinh doanh tại nhà hàng Silk Road, từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Silk Road - khách sạn Hà Nội Daewoo.
Đối tượng nghiên cứu của luận văn bao gồm: các hoạt động liên quan đến quá trình tổ chức và phục vụ bàn tại nhà hàng Silk Road, các khách hàng đến ăn tại nhà hàng cũng như các yếu tố về con người, cơ sở vật chất kỹ thuật sử dụng trong quá trình phục vụ bàn tại nhà hàng.
Phương pháp nghiên cứu: Luận văn chủ yếu sử dụng phương pháp thu thập ý kiến, điều tra số liệu, phương pháp duy vật biện chứng từ đó tổng hợp và phân tích thông tin.
Phạm vi nghiên cứu: Luận văn chỉ xin phép giới hạn nghiên cứu các vấn đề liên quan đến việc kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Silk Road - khách sạn Hà Nội Daewoo trong 2 năm 2003 - 2004 và trong thời gian nghiên cứu thực tập tại khách sạn.
Nội dung nghiên cứu: Các vấn đề lý luận về chất lượng phục vụ và hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn; Thực trạng chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Silk Road, từ đó để xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Silk Road.
Kết cấu luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo. Luận văn được kết cấu 3 chương:
Chương 1: Những vấn đề chung về phục vụ bàn và chất lượng phục vụ bàn trong kinh doanh khách sạn
Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Silk Road - khách sạn Hà Nội Daewoo
Chương 3: Một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Silk Road - khách sạn Hà Nội Daewoo.
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ PHỤC VỤ BÀN VÀ
CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1. TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ BÀN
1.1.1. Khái niệm, chức năng nhiệm vụ của bộ phận bàn
Để đáp ứng nhu cầu về ăn uống cho du khách, cần có sự tham gia hoạt động của nhân viên các bộ phận bếp (chế biến món ăn và bánh), bàn (phục vụ khách ăn uống), bar (pha chế và phục vụ đồ uống). Phòng ăn trong khách sạn là nơi để khách ăn uống bữa điểm tâm, bữa trưa, bữa tối hay dự tiệc. Có nhiều loại nhà hàng khác nhau về cách phục vụ, cơ cấu món ăn, quy mô, mức chất lượng và cách bài trí. Mỗi nhà hàng hay bộ phận bàn có các loại phòng ăn như phòng ăn thường, phòng tiệc, phòng ăn cho gia đình, phòng ăn không hút thuốc.
Phục vụ bàn được hiểu là những hoạt động nhằm cung cấp cho khách những thức ăn đồ uống và tất cả những tiện nghi liên quan trực tiếp tới bữa ăn nhằm đem lại sự thoải mái cho khách trong quá trình tiêu dùng sản phẩm ăn uống.
Vai trò của bộ phận bàn: Bộ phận bàn được coi là đầu mối trung gian vận chuyển và phân phối món ăn, đồ uống cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu về ăn uống cho khách, thực hiện chức năng tiêu thụ sản phẩm tạo doanh thu quan trọng thứ hai sau doanh thu buống. Thông qua phục vụ mà tuyên truyền, giới thiệu tính cách, phong tục tập quán địa phương, truyền thống mến khách của dân tộc, phát huy tiềm năng du lịch về văn hoá ẩm thực.
Tính chất công việc của hoạt động phục vụ bàn là phức tạp và mang tính "bề nổi". Sự phức tạp bởi đối tượng khách, món ăn, đồ uống, dụng cụ, cách phục vụ đòi hỏi nhân viên cần thường xuyên trau dồi nghiệp vụ chuyên môn và kinh nghiệm giao tiếp để phục vụ có chất lượng. Trong khi phục vụ khách ăn uống, toàn bộ các thao tác kỹ thuật mang tính nghệ thuật và thái độ phục vụ của nhân viên đều được khách cảm nhận và đánh giá. Nhân viên phục vụ bàn cần thấy rõ, chất lượng phục vụ ăn uống cho khách có liên quan đến tiện nghi phục vụ, chất lượng món ăn đồ uống, kỹ năng phục vụ (kỹ thuật và kinh nghiệm), phong cách phục vụ (kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ) và vệ sinh (món ăn, đồ uống, dụng cụ, nhân viên, môi trường).
Chức năng: Chức năng của bộ phận bàn đón tiếp và phục vụ khách các món ăn đồ uống đảm bảo chất lượng nhằm tạo hiệu quả kinh doanh.
Nhiệm vụ:
Để thực hiện chức năng trên, bộ phận bàn có nhiệm vụ:
- Chịu trách nhiệm phục vụ khách ăn uống những bữa ăn thường và các bữa tiệc lớn, nhỏ đúng giờ, kịp thời, chính xác, đúng nguyên tắc và động tác quy định.
- Tìm hiểu và nắm vững yêu cầu của khách, phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bar để đáp ứng mọi yêu cầu của khách.
- Tạo môi trường hấp dẫn để khách thưởng thức món ăn đồ uống thông qua việc sắp đặt, bài trí phòng ăn, bàn ăn, kiểm soát thiết bị ánh sáng, nhiệt độ và cả phong cách giao tiếp.
- Duy trì tốt vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trường, có biện pháp bảo vệ tuyệt đối an toàn tính mạng và tài sản cho khách.
- Thực hiện tốt việc quản lý tài sản, lao động, kỹ thuật và những quy định của khách sạn.
- Thường xuyên thu thập thông tin từ khách, nghiêm chỉnh báo cáo với lãnh đạo và bộ phận liên quan để nâng cao chất lượng phục vụ.
- Thường xuyên trau dồi kiến thức nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ, có ý thức đoàn kết giúp đỡ nhau nhằm nâng cao năng suất, chất lượng, hiệu quả.
1.1.2. Tổ chức cơ sở vật chất, tổ chức lao động ở bộ phận bàn
1.1.2.1. Tổ chức cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phận bàn
Cơ sở vật chất kỹ thuật là một yếu tố không nằm ngoài các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn. Nếu một khách sạn có cơ sở kỹ thuật hiện đại, sang trọng tạo cho khách hàng một lòng tin ban đầu về chất lượng các dịch vụ của khách sạn. Đồng thời nâng cao tính hữu hình của dịch vụ, tạo cho khách hàng sự kỳ vọng vào chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn đã cung cấp.
Để khách vào nhà hàng có cảm giác dễ chịu, thoải mái, thích thú, sảng khoái và hưng phấn về ăn uống cần phối hợp bài trí các trang thiết bị, công cụ đồng bộ, hiện đại, thuận tiện cho khách và nhân viên phục vụ, sao cho "phòng ăn phải có tính chất đặc biệt để khi bước vào đó người ta quên hết mọi sự e sợ hàng ngày".
Yêu cầu: Về vị trí phòng ăn: nên bố trí ở nơi đảm bảo thuận lợi, an toàn, hiệu quả. Diện tích phòng ăn phải đảm bảo rộng rãi, đủ chỗ cho khách ngồi ăn uống và cho đi lại phục vụ dễ dàng của nhân viên. Thiết kế phòng ăn phải đảm bảo sao cho việc đi lại của nhân viên quan các cửa ra vào giữa nhà hàng và nhà bếp theo một chiều, tránh va chạm nhau.
Cần đảm bảo vấn đề phòng cháy chữa cháy tốt.
Các thiết bị nội thất trong phòng ăn phải được bố trí phù hợp, đảm bảo vận hành tốt và an toàn, hài hoà về thiết kế và sử dụng màu sắc, thường xuyên được sửa chữa và bảo dưỡng kịp thời để tạo môi trường kích thích hưng phấn ăn uống.
+ Hệ thống chiếu sáng phải tạo ra ánh sáng đều, dịu.
+ Hệ thống thông gió và điều hoà nhiệt độ đảm bảo sự thoáng đãng dễ chịu cho thực khách.
+ Hệ thống âm thanh cần êm dịu, tạo sự khoái cảm, rung động cho người ăn, không ảnh hưởng đến việc ăn uống và trò chuyện của khách.
+ Phòng ăn cần được bài trí có tính thẩm mỹ cao. Hệ thống rèm, thảm, cây cảnh, tranh ảnh rất cần để tạo nên biểu tượng nhà hàng.
Các dụng cụ, thiết bị phục vụ ăn uống có nhiều loại được cấu tạo từ các chất liệu như gỗ, vải, kim loại, sành sứ, nhựa, đồ điện. Các thiết bị công cụ này phải luôn đồng bộ, hiện đại, có tính thẩm mỹ cao và vệ sinh, an toàn. Trong nhà hàng, có rất nhiều trang thiết bị công cụ phục vụ khách trong quá trình ăn uống như:
+ Đồ điện và ga: Tủ lạnh, lò vi sóng; lẩu điện; máy pha cà phê, máy làm đá...
+ Đồ gỗ: Bàn ăn hình tròn, hình vuông, hình ôvan... (với nhiều kích cỡ). Ghế thích hợp với từng loại bàn, đảm bảo thuận tiện, thoải mái, màu sắc hài hoà. Bàn phục vụ là nơi để tất cả những công cụ nhà nhân viên sử dụng để phục vụ khách ăn uống.
+ Đồ vải với yêu cầu chung là lành, sạch, khô, không hôi mốc, không hoen ố. Có nhiều loại đồ vải sử dụng với mục đích khác nhau như: khăn phủ bàn, khăn lót cover, khăn lau tay, khăn lót tay, khăn phục vụ, khăn lau dụng cụ.
+ Đồ sành sứ: là loại chất liệu chịu nhiệt nhiều hơn thuỷ tinh và pha lê, gồm nhiều loại như đĩa kê (ăn Âu, ăn thường), đĩa ăn xúp, điểm tâm, khai vị, tách xúp, tách trà, tách cà phê...
+ Đồ thuỷ tinh: gồm các loại ly, cốc, tách, lọ hoa, gạt tàn, lọ tăm...
+ Đồ dùng kim loại thường dùng bằng inox, bạc, nhôm để bảo đảm yêu cầu bóng, bền, không gỉ, dễ lau rửa.
công cụ kim loại bao gồm: Các loại dao ăn, các loại thìa, dĩa, muôi. Bộ công cụ hâm nóng thức ăn; kẹp, kìm, kéo, xô đá... Bình cà phê, bình trà. Các loại khay tròn, vuông để đặt thu dụng cụ, bê món và phục vụ món ăn, đồ uống. Xe đẩy phục vụ có nhiều tầng để chuyển thức ăn cho nhiều khách cùng một lúc tại phòng ăn hay tại buồng khách. Có loại xe cố định, xe đồ uống, xe dọn đồ ăn, xe phục vụ món đốt.
Trong phòng ăn còn có khu vực bổ trợ cho hoạt động phục vụ khách:
+ Quầy bar phòng ăn: là nơi pha chế trà, cà phê, phục vụ rượu, bia, nước khoáng, bánh kẹo, hoa quả cho khách khi ăn uống.
+ Quầy thu ngân: là nơi để nhân viên lên hoá đơn, thu tiền ăn uống của khách vãng lai, lập và chuyển hoá đơn dịch vụ ăn uống của khách lưu trú cho lễ tân.
+ Nơi để mũ, áo và phòng vệ sinh công cộng cho khách nam và nữ luôn sạch sẽ.
+ Phòng chuẩn bị cung cấp thức ăn và đồ uống phục vụ cho bữa ăn như trà, cà phê, các món kem, bánh mỳ nướng, nơi gặp gỡ giữa các nhân viên bàn và bếp phối hợp chặt chẽ để chuẩn bị món ăn nóng và gia vị. Tại những khách sạn lớn thì hoa quả và đồ uống do bếp lạnh chuẩn bị.
+ Phòng chứa công cụ phục vụ là kho chứa các bộ đồ ăn hoàn chỉnh cần cho việc phục vụ các bữa ăn có một phần dự trữ thêm đề phòng trường hợp cần thiết. Kho chứa đồ vải. Nơi rửa công cụ có bể rửa, máy rửa bát.
1.1.2.2. Tổ chức lao động ở bộ phận bàn
Trong kinh doanh khách sạn thì yếu tố con người có thể được coi là quan trọng hàng đầu khi mà khách sạn bán một sản phẩm dịch vụ nào đó cho khách hàng. Bởi vì trong quá trình phục vụ khách hàng ít khi có thể áp dụng các máy móc thay thế hoàn toàn các hoạt động của con người hay thoả mãn nhu cầu của khách hàng được, chỉ có nhân viên phục vụ mới có những nụ cười thật duyên dáng, hiểu được tâm tư tình cảm của khách hàng.
Vì vậy, để có được chất lượng phục vụ tốt hay ngược lại trong khi khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn thì các nhân viên phục vụ là yếu tố chủ yếu quyết định chất lượng sản phẩm dịch vụ, sự trông đợi của khách hàng. Chính vì vậy nhân viên phục vụ bàn cần đảm bảo đủ các tiêu chuẩn tuyển dụng.
Tiêu chuẩn tuyển dụng đối với nhân viên phục vụ bàn:
Là người tiếp xúc trực tiếp với khách, góp phần đem lại sự thành công của dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách, chính vì thế nhân viên phục vụ bàn cần có những yêu cầu cơ bản như: Sự hiểu biết về các kiến thức chung và về ngành du lịch; có trình độ ngoại ngữ ở mức độ phổ thông và chuyên ngành; có sức khoẻ tốt và không dị tật; tuổi từ 18 - 30.
Về nghiệp vụ chuyên môn, yêu cầu nhân viên phục vụ bàn phải qua đào tạo cơ bản, về nghiệp vụ bàn, có văn bằng chứng chỉ. Nắm vững thị hiếu, tập quán ăn uống của một số nước trên thế giới, hiểu biết về món ăn, đồ uống, giá bán sản phẩm trong khách sạn, có khả năng giới thiệu những món ăn trong thực đơn; nắm vững kỹ năng phục vụ và có khả năng giao tiếp với khách để vận dụng thành thạo quy trình phục vụ ăn uống phù hợp tập quán dân tộc và nghi thức quốc tế. Tuỳ mỗi chức danh có yêu cầu cụ thể, ví dụ: trưởng ca hay giám sát nhà hàng yêu cầu phải có thâm niên công tác 3 năm, thành thạo 1 2 ngoại ngữ, biết giao tiếp lịch sự và viết thực đơn bằng thứ ngoại ngữ đó, đã qua lớp bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ.
Thời gian làm việc của bộ phận bàn:
Việc bố trí lao động của bộ phận bàn thay đổi tuỳ theo quy mô, cách quản lý, loại hình sản phẩm kinh doanh. Hoạt động phục vụ khách ăn uống ở bộ phận bàn thường được kéo dài từ 6 giờ đến 22 giờ. Thời gian làm việc ở bộ phận bàn thường chia là 2 ca:
Ca 1: từ 6h00 đến 14h00
Ca 2: từ 14h00 đến 22h00
Ở một số nhà hàng có thể bố trí nhân viên làm việc theo ca "gãy", tức là làm việc vào những giờ ăn chính buổi trưa và buổi tối. Những khách sạn có nhiều nhà hàng thì giờ mở cửa các nhà hàng thường lệch nhau để phục vụ khách thuận tiện.
Sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động (xem phụ lục1)
Với khách sạn có quy mô nhỏ, bộ phận bàn là một tổ, gồm tổ trưởng, các nhân viên phục vụ và nhân viên thu, dọn.
Với khách sạn có quy mô lớn, bộ phận ăn uống do một giám đốc điều hành, trong đó có giám đốc phụ trách các nhà hàng, quầy bar và bộ phận tiệc. Các nhà hàng và quầy bar và bộ phận tiệc hoạt động độc lập nhưng có quan hệ mật thiết với nhau.
* Người quản lý nhà hàng: Người quản lý nhà hàng/ Tổ trưởng bàn (Met - đô - ten) là người chịu trách nhiệm điều khiển toàn bộ hoạt động phục vụ ăn uống của nhà hàng. Nhiệm vụ là phân công lao động, theo dõi việc sử dụng toàn bộ tài sản vật tư của bộ phận bàn, bổ sung theo định kỳ để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách hàng, hàng ngày kiểm tra toàn bộ vệ sinh phòng ăn, công việc của từng tổ viên. Người quản lý nhà hàng phải phối hợp với phòng nhân sự để lập kế hoạch nhân sự, tuyển chọn, đào tạo phù hợp với yêu cầu phục vụ khách. Phải tìm hiểu ý kiến, nắm bắt sự phản hồi từ phía khách hàng về chất lượng phục vụ và phản ánh với giám đốc, bếp trưởng để cải tiến thực đơn và cách chế biến cho hợp với khẩu vị của khách.
* Giám sát nhà hàng: Giám sát nhà hàng là người thừa lệnh của giám đốc để chịu trách nhiệm quản lý chung và quan hệ với khách nhằm điều khiển toàn bộ hoạt động phục vụ khách tại nhà hàng.
Giám sát nhà hàng có nhiệm vụ: Quản lý, kiểm tra giám sát hoạt động phục vụ của các nhân viên. Dự trù bổ sung các loại vật tư tài sản như các loại đồ uống, hoa quả, chất tẩy rửa... theo định kỳ để đảm bảo yêu câù phục vụ khách. Giám sát nhà hàng cần có kế hoạch hướng dẫn kỹ thuật, đề xuất tuyển dụng, bên cạnh đó thống kê tình hình tiêu thụ và báo cáo lãnh đạo, nghiên cứu đề xuất biện pháp thực hiện tiếp theo.
* Nhân viên tiếp đón: Nhân viên tiếp đón là người chào đón và xếp chỗ cho từng khách, đoàn khách thích hợp; khi đông khách có thể phục vụ cùng với nhân viên phục vụ bàn.
* Nhân viên phục vụ bàn: Nhân viên phục vụ bàn là người trực tiếp phục vụ khách ăn uống tại bàn. Nhiều nhà hàng có nhân viên chuyên phục vụ món, nhân viên chuyên phục vụ đồ uống.
Nhân viên phục vụ bàn có nhiệm vụ: thực hiện việc bàn giao ca; kiểm tra sổ báo ăn để biết số lượng và đối tượng khách ăn để chuẩn bị phục vụ cho tốt. Sắp đặt bàn ăn các bữa trong ngày. Nhân viên phục vụ phải luôn phục vụ khách ăn uống tận tình chu đáo, thanh toán chính xác với khách. Phản ánh ý kiến của khách cho trưởng ca.
* Nhân viên phụ bàn: Là người trợ giúp cho nhân viên phục vụ tại bàn. Nhiệm vụ của nhân viên phụ bàn là phải luôn đảm bảo sự liên lạc giữa nhà bàn và nhà bếp, chuyển yêu cầu của khách xuống bộ phận bếp và chuyển món ăn từ bếp lên phòng ăn. Thu dọn các bàn khách đã ăn xong; dọn vệ sinh, kê xếp bàn ghế và vệ sinh dụng cụ. Đặc biệt, nhân viên phụ bàn chỉ được phục vụ món ăn cho khách khi nhân viên phục vụ bàn yêu cầu.
* Nhân viên thu ngân: Là người lên hoá đơn và thu tiền của khách; nhập dữ liệu vào máy tính và chuyển hoá đơn khách lưu trú ký nợ lên lễ tân; nộp tiền và báo cáo doanh thu ăn uống.
Quy trình làm việc trong 1 ca của bộ phận bàn.
Trong ca làm việc, nhân viên bộ phận bàn phải tiến hành các công việc sau:
* Chuẩn bị diện mạo cá nhân: Đây là vấn đề cần thiết để phản ánh hình ảnh của khách sạn, của nhà hàng, tạo ấn tượng ban đầu tốt với khách.
* Nhận bàn giao ca: Đây là quá trình ca trước bàn giao cho ca sau về trách nhiệm công việc với các nội dung như:
Các thiết bị máy móc, công cụ ăn uống và khăn ăn, khăn phục vụ (xuất ra, dự trữ)
Nhật ký diễn biến tình hình ca trước về sự việc bất thường, những báo cáo cần bảo dưỡng, những ý kiến khen chê của khách, những thông tin và yêu cầu của họ, những nguyên liệu thực phẩm, hàng hoá được bổ sung, những tài sản mất chưa tìm thấy.
Sổ đặt ăn và những bàn khách đã đặt giữ chỗ.
Những hoá đơn chưa thanh toán.
Tất cả những thông tin trên ghi vào "Sổ nhật ký giao ca" và có chữ ký thay mặt các ca.
* Kiểm tra và chuẩn bị phục vụ tiếp theo: Các nhân viên bàn sắp đặt toàn bộ thiết bị công cụ đảm bảo sạch sẽ, đúng vị trí. Bổ sung các đồ ăn uống, đặt đúng vị trí. Chuẩn bị thực đơn, phiếu yêu cầu, tiền lẻ và sẵn sàng đón khách.
* Phục vụ các bữa ăn cho khách theo trình tự hợp lý.
* Kết thúc công việc (cuối ngày).
Tiến hành thống kê tình hình để có thể bàn giao, ghi sổ nhật ký. Nộp tiền cho thủ quỹ. Cất giữ đậy đựng các thiết bị công cụ cẩn thận như: Khoá tủ bát đĩa, gia vị, đóng cửa sổ, cửa ra vào. Tắt tất cả đồ gia dụng và ga. Bàn giao cho giám sát viên về sự việc bất thường, những phàn nàn của khách.
Quan hệ của bộ phận bàn với các bộ phận khác: Trong quá trình làm việc, bộ phận bàn quan hệ với giám đốc để nhận sự chỉ huy, quan hệ với các bộ phận khác như: Bộ phận bar, bếp, buồng, lễ tân, kỹ thuật bảo dưỡng, tiếp thị và bán hàng, kế toán, nhân sự, bảo vệ trong việc giải quyết vấn đề liên quan đến nhu cầu của khách, thị trường khách, sản phẩm ăn uống, sửa chữa trang thiết bị, thanh toán nhằm phục vụ khách có chất lượng.
1.1.3. Quy trình phục vụ bàn
Quy trình phục vụ bàn là quá trình tổ chức phục vụ nhu cầu ăn uống của khách một cách tuần tự, liên tục và hoàn chỉnh. Quy trình phục vụ bàn có thể chia làm 3 giai đoạn: trước khi phục vụ, phục vụ trực tiếp cho khách, sau khi phục vụ và được cụ thể hoá thành 9 bước:
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
Trải qua những khó khăn về kinh tế, khắc phục hậu quả chiến tranh, Việt Nam đang ngày một khẳng định mình với bạn bề trên thế giới. Hoà mình vào sự phát triển của khoa học kỹ thuật, không những đạt được nhiều thành tựu mà đất nước và con người Việt Nam vẫn lưu giữ được bản sắc dân tộc. Cũng chính vì thế bạn bè năm châu đến với Việt Nam ngày một nhiều. Đó chính là sự phát triển của du lịch Việt Nam.
Song song với sự phát triển của du lịch, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch là bước tiến không ngừng của việc kinh doanh khách sạn. Có được sự phát triển đó là do các nhà kinh doanh khách sạn luôn đặt vấn đề "nâng cao chất lượng phục vụ" lên trên hết. Nâng cao chất lượng phục vụ tạo vị thế vững chắc cho doanh nghiệp, đó là cách cạnh tranh lành phát triển nhất và mang tính thúc đẩy của ngành kinh doanh du lịch nước nhà. Nâng cao chất lượng phục vụ là yếu tố quan trọng để tạo nên ấn tượng tốt hay xấu đối với khách hàng. Đặc biệt là trong kinh doanh ăn uống, chất lượng phục vụ mà tốt thì sẽ khiến khách hàng trở lại những lần sau nữa. Chính vì thế việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng nói chung và chất lượng phục vụ bàn nói riêng là một hướng đi đúng đắn cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn lựa chọn, từ đó khẳng định vị thế của mình trên thương trường.
Với tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ như vậy em đã chọn đề tài: "Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Silk Road - khách sạn Hà Nội Daewoo"
Mục đích nghiên cứu: Trên cơ sở nghiên cứu phân tích tình hình kinh doanh tại nhà hàng Silk Road, từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Silk Road - khách sạn Hà Nội Daewoo.
Đối tượng nghiên cứu của luận văn bao gồm: các hoạt động liên quan đến quá trình tổ chức và phục vụ bàn tại nhà hàng Silk Road, các khách hàng đến ăn tại nhà hàng cũng như các yếu tố về con người, cơ sở vật chất kỹ thuật sử dụng trong quá trình phục vụ bàn tại nhà hàng.
Phương pháp nghiên cứu: Luận văn chủ yếu sử dụng phương pháp thu thập ý kiến, điều tra số liệu, phương pháp duy vật biện chứng từ đó tổng hợp và phân tích thông tin.
Phạm vi nghiên cứu: Luận văn chỉ xin phép giới hạn nghiên cứu các vấn đề liên quan đến việc kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Silk Road - khách sạn Hà Nội Daewoo trong 2 năm 2003 - 2004 và trong thời gian nghiên cứu thực tập tại khách sạn.
Nội dung nghiên cứu: Các vấn đề lý luận về chất lượng phục vụ và hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn; Thực trạng chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Silk Road, từ đó để xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Silk Road.
Kết cấu luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo. Luận văn được kết cấu 3 chương:
Chương 1: Những vấn đề chung về phục vụ bàn và chất lượng phục vụ bàn trong kinh doanh khách sạn
Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Silk Road - khách sạn Hà Nội Daewoo
Chương 3: Một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Silk Road - khách sạn Hà Nội Daewoo.
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ PHỤC VỤ BÀN VÀ
CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1. TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ BÀN
1.1.1. Khái niệm, chức năng nhiệm vụ của bộ phận bàn
Để đáp ứng nhu cầu về ăn uống cho du khách, cần có sự tham gia hoạt động của nhân viên các bộ phận bếp (chế biến món ăn và bánh), bàn (phục vụ khách ăn uống), bar (pha chế và phục vụ đồ uống). Phòng ăn trong khách sạn là nơi để khách ăn uống bữa điểm tâm, bữa trưa, bữa tối hay dự tiệc. Có nhiều loại nhà hàng khác nhau về cách phục vụ, cơ cấu món ăn, quy mô, mức chất lượng và cách bài trí. Mỗi nhà hàng hay bộ phận bàn có các loại phòng ăn như phòng ăn thường, phòng tiệc, phòng ăn cho gia đình, phòng ăn không hút thuốc.
Phục vụ bàn được hiểu là những hoạt động nhằm cung cấp cho khách những thức ăn đồ uống và tất cả những tiện nghi liên quan trực tiếp tới bữa ăn nhằm đem lại sự thoải mái cho khách trong quá trình tiêu dùng sản phẩm ăn uống.
Vai trò của bộ phận bàn: Bộ phận bàn được coi là đầu mối trung gian vận chuyển và phân phối món ăn, đồ uống cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu về ăn uống cho khách, thực hiện chức năng tiêu thụ sản phẩm tạo doanh thu quan trọng thứ hai sau doanh thu buống. Thông qua phục vụ mà tuyên truyền, giới thiệu tính cách, phong tục tập quán địa phương, truyền thống mến khách của dân tộc, phát huy tiềm năng du lịch về văn hoá ẩm thực.
Tính chất công việc của hoạt động phục vụ bàn là phức tạp và mang tính "bề nổi". Sự phức tạp bởi đối tượng khách, món ăn, đồ uống, dụng cụ, cách phục vụ đòi hỏi nhân viên cần thường xuyên trau dồi nghiệp vụ chuyên môn và kinh nghiệm giao tiếp để phục vụ có chất lượng. Trong khi phục vụ khách ăn uống, toàn bộ các thao tác kỹ thuật mang tính nghệ thuật và thái độ phục vụ của nhân viên đều được khách cảm nhận và đánh giá. Nhân viên phục vụ bàn cần thấy rõ, chất lượng phục vụ ăn uống cho khách có liên quan đến tiện nghi phục vụ, chất lượng món ăn đồ uống, kỹ năng phục vụ (kỹ thuật và kinh nghiệm), phong cách phục vụ (kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ) và vệ sinh (món ăn, đồ uống, dụng cụ, nhân viên, môi trường).
Chức năng: Chức năng của bộ phận bàn đón tiếp và phục vụ khách các món ăn đồ uống đảm bảo chất lượng nhằm tạo hiệu quả kinh doanh.
Nhiệm vụ:
Để thực hiện chức năng trên, bộ phận bàn có nhiệm vụ:
- Chịu trách nhiệm phục vụ khách ăn uống những bữa ăn thường và các bữa tiệc lớn, nhỏ đúng giờ, kịp thời, chính xác, đúng nguyên tắc và động tác quy định.
- Tìm hiểu và nắm vững yêu cầu của khách, phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bar để đáp ứng mọi yêu cầu của khách.
- Tạo môi trường hấp dẫn để khách thưởng thức món ăn đồ uống thông qua việc sắp đặt, bài trí phòng ăn, bàn ăn, kiểm soát thiết bị ánh sáng, nhiệt độ và cả phong cách giao tiếp.
- Duy trì tốt vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trường, có biện pháp bảo vệ tuyệt đối an toàn tính mạng và tài sản cho khách.
- Thực hiện tốt việc quản lý tài sản, lao động, kỹ thuật và những quy định của khách sạn.
- Thường xuyên thu thập thông tin từ khách, nghiêm chỉnh báo cáo với lãnh đạo và bộ phận liên quan để nâng cao chất lượng phục vụ.
- Thường xuyên trau dồi kiến thức nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ, có ý thức đoàn kết giúp đỡ nhau nhằm nâng cao năng suất, chất lượng, hiệu quả.
1.1.2. Tổ chức cơ sở vật chất, tổ chức lao động ở bộ phận bàn
1.1.2.1. Tổ chức cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phận bàn
Cơ sở vật chất kỹ thuật là một yếu tố không nằm ngoài các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn. Nếu một khách sạn có cơ sở kỹ thuật hiện đại, sang trọng tạo cho khách hàng một lòng tin ban đầu về chất lượng các dịch vụ của khách sạn. Đồng thời nâng cao tính hữu hình của dịch vụ, tạo cho khách hàng sự kỳ vọng vào chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn đã cung cấp.
Để khách vào nhà hàng có cảm giác dễ chịu, thoải mái, thích thú, sảng khoái và hưng phấn về ăn uống cần phối hợp bài trí các trang thiết bị, công cụ đồng bộ, hiện đại, thuận tiện cho khách và nhân viên phục vụ, sao cho "phòng ăn phải có tính chất đặc biệt để khi bước vào đó người ta quên hết mọi sự e sợ hàng ngày".
Yêu cầu: Về vị trí phòng ăn: nên bố trí ở nơi đảm bảo thuận lợi, an toàn, hiệu quả. Diện tích phòng ăn phải đảm bảo rộng rãi, đủ chỗ cho khách ngồi ăn uống và cho đi lại phục vụ dễ dàng của nhân viên. Thiết kế phòng ăn phải đảm bảo sao cho việc đi lại của nhân viên quan các cửa ra vào giữa nhà hàng và nhà bếp theo một chiều, tránh va chạm nhau.
Cần đảm bảo vấn đề phòng cháy chữa cháy tốt.
Các thiết bị nội thất trong phòng ăn phải được bố trí phù hợp, đảm bảo vận hành tốt và an toàn, hài hoà về thiết kế và sử dụng màu sắc, thường xuyên được sửa chữa và bảo dưỡng kịp thời để tạo môi trường kích thích hưng phấn ăn uống.
+ Hệ thống chiếu sáng phải tạo ra ánh sáng đều, dịu.
+ Hệ thống thông gió và điều hoà nhiệt độ đảm bảo sự thoáng đãng dễ chịu cho thực khách.
+ Hệ thống âm thanh cần êm dịu, tạo sự khoái cảm, rung động cho người ăn, không ảnh hưởng đến việc ăn uống và trò chuyện của khách.
+ Phòng ăn cần được bài trí có tính thẩm mỹ cao. Hệ thống rèm, thảm, cây cảnh, tranh ảnh rất cần để tạo nên biểu tượng nhà hàng.
Các dụng cụ, thiết bị phục vụ ăn uống có nhiều loại được cấu tạo từ các chất liệu như gỗ, vải, kim loại, sành sứ, nhựa, đồ điện. Các thiết bị công cụ này phải luôn đồng bộ, hiện đại, có tính thẩm mỹ cao và vệ sinh, an toàn. Trong nhà hàng, có rất nhiều trang thiết bị công cụ phục vụ khách trong quá trình ăn uống như:
+ Đồ điện và ga: Tủ lạnh, lò vi sóng; lẩu điện; máy pha cà phê, máy làm đá...
+ Đồ gỗ: Bàn ăn hình tròn, hình vuông, hình ôvan... (với nhiều kích cỡ). Ghế thích hợp với từng loại bàn, đảm bảo thuận tiện, thoải mái, màu sắc hài hoà. Bàn phục vụ là nơi để tất cả những công cụ nhà nhân viên sử dụng để phục vụ khách ăn uống.
+ Đồ vải với yêu cầu chung là lành, sạch, khô, không hôi mốc, không hoen ố. Có nhiều loại đồ vải sử dụng với mục đích khác nhau như: khăn phủ bàn, khăn lót cover, khăn lau tay, khăn lót tay, khăn phục vụ, khăn lau dụng cụ.
+ Đồ sành sứ: là loại chất liệu chịu nhiệt nhiều hơn thuỷ tinh và pha lê, gồm nhiều loại như đĩa kê (ăn Âu, ăn thường), đĩa ăn xúp, điểm tâm, khai vị, tách xúp, tách trà, tách cà phê...
+ Đồ thuỷ tinh: gồm các loại ly, cốc, tách, lọ hoa, gạt tàn, lọ tăm...
+ Đồ dùng kim loại thường dùng bằng inox, bạc, nhôm để bảo đảm yêu cầu bóng, bền, không gỉ, dễ lau rửa.
công cụ kim loại bao gồm: Các loại dao ăn, các loại thìa, dĩa, muôi. Bộ công cụ hâm nóng thức ăn; kẹp, kìm, kéo, xô đá... Bình cà phê, bình trà. Các loại khay tròn, vuông để đặt thu dụng cụ, bê món và phục vụ món ăn, đồ uống. Xe đẩy phục vụ có nhiều tầng để chuyển thức ăn cho nhiều khách cùng một lúc tại phòng ăn hay tại buồng khách. Có loại xe cố định, xe đồ uống, xe dọn đồ ăn, xe phục vụ món đốt.
Trong phòng ăn còn có khu vực bổ trợ cho hoạt động phục vụ khách:
+ Quầy bar phòng ăn: là nơi pha chế trà, cà phê, phục vụ rượu, bia, nước khoáng, bánh kẹo, hoa quả cho khách khi ăn uống.
+ Quầy thu ngân: là nơi để nhân viên lên hoá đơn, thu tiền ăn uống của khách vãng lai, lập và chuyển hoá đơn dịch vụ ăn uống của khách lưu trú cho lễ tân.
+ Nơi để mũ, áo và phòng vệ sinh công cộng cho khách nam và nữ luôn sạch sẽ.
+ Phòng chuẩn bị cung cấp thức ăn và đồ uống phục vụ cho bữa ăn như trà, cà phê, các món kem, bánh mỳ nướng, nơi gặp gỡ giữa các nhân viên bàn và bếp phối hợp chặt chẽ để chuẩn bị món ăn nóng và gia vị. Tại những khách sạn lớn thì hoa quả và đồ uống do bếp lạnh chuẩn bị.
+ Phòng chứa công cụ phục vụ là kho chứa các bộ đồ ăn hoàn chỉnh cần cho việc phục vụ các bữa ăn có một phần dự trữ thêm đề phòng trường hợp cần thiết. Kho chứa đồ vải. Nơi rửa công cụ có bể rửa, máy rửa bát.
1.1.2.2. Tổ chức lao động ở bộ phận bàn
Trong kinh doanh khách sạn thì yếu tố con người có thể được coi là quan trọng hàng đầu khi mà khách sạn bán một sản phẩm dịch vụ nào đó cho khách hàng. Bởi vì trong quá trình phục vụ khách hàng ít khi có thể áp dụng các máy móc thay thế hoàn toàn các hoạt động của con người hay thoả mãn nhu cầu của khách hàng được, chỉ có nhân viên phục vụ mới có những nụ cười thật duyên dáng, hiểu được tâm tư tình cảm của khách hàng.
Vì vậy, để có được chất lượng phục vụ tốt hay ngược lại trong khi khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn thì các nhân viên phục vụ là yếu tố chủ yếu quyết định chất lượng sản phẩm dịch vụ, sự trông đợi của khách hàng. Chính vì vậy nhân viên phục vụ bàn cần đảm bảo đủ các tiêu chuẩn tuyển dụng.
Tiêu chuẩn tuyển dụng đối với nhân viên phục vụ bàn:
Là người tiếp xúc trực tiếp với khách, góp phần đem lại sự thành công của dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách, chính vì thế nhân viên phục vụ bàn cần có những yêu cầu cơ bản như: Sự hiểu biết về các kiến thức chung và về ngành du lịch; có trình độ ngoại ngữ ở mức độ phổ thông và chuyên ngành; có sức khoẻ tốt và không dị tật; tuổi từ 18 - 30.
Về nghiệp vụ chuyên môn, yêu cầu nhân viên phục vụ bàn phải qua đào tạo cơ bản, về nghiệp vụ bàn, có văn bằng chứng chỉ. Nắm vững thị hiếu, tập quán ăn uống của một số nước trên thế giới, hiểu biết về món ăn, đồ uống, giá bán sản phẩm trong khách sạn, có khả năng giới thiệu những món ăn trong thực đơn; nắm vững kỹ năng phục vụ và có khả năng giao tiếp với khách để vận dụng thành thạo quy trình phục vụ ăn uống phù hợp tập quán dân tộc và nghi thức quốc tế. Tuỳ mỗi chức danh có yêu cầu cụ thể, ví dụ: trưởng ca hay giám sát nhà hàng yêu cầu phải có thâm niên công tác 3 năm, thành thạo 1 2 ngoại ngữ, biết giao tiếp lịch sự và viết thực đơn bằng thứ ngoại ngữ đó, đã qua lớp bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ.
Thời gian làm việc của bộ phận bàn:
Việc bố trí lao động của bộ phận bàn thay đổi tuỳ theo quy mô, cách quản lý, loại hình sản phẩm kinh doanh. Hoạt động phục vụ khách ăn uống ở bộ phận bàn thường được kéo dài từ 6 giờ đến 22 giờ. Thời gian làm việc ở bộ phận bàn thường chia là 2 ca:
Ca 1: từ 6h00 đến 14h00
Ca 2: từ 14h00 đến 22h00
Ở một số nhà hàng có thể bố trí nhân viên làm việc theo ca "gãy", tức là làm việc vào những giờ ăn chính buổi trưa và buổi tối. Những khách sạn có nhiều nhà hàng thì giờ mở cửa các nhà hàng thường lệch nhau để phục vụ khách thuận tiện.
Sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động (xem phụ lục1)
Với khách sạn có quy mô nhỏ, bộ phận bàn là một tổ, gồm tổ trưởng, các nhân viên phục vụ và nhân viên thu, dọn.
Với khách sạn có quy mô lớn, bộ phận ăn uống do một giám đốc điều hành, trong đó có giám đốc phụ trách các nhà hàng, quầy bar và bộ phận tiệc. Các nhà hàng và quầy bar và bộ phận tiệc hoạt động độc lập nhưng có quan hệ mật thiết với nhau.
* Người quản lý nhà hàng: Người quản lý nhà hàng/ Tổ trưởng bàn (Met - đô - ten) là người chịu trách nhiệm điều khiển toàn bộ hoạt động phục vụ ăn uống của nhà hàng. Nhiệm vụ là phân công lao động, theo dõi việc sử dụng toàn bộ tài sản vật tư của bộ phận bàn, bổ sung theo định kỳ để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách hàng, hàng ngày kiểm tra toàn bộ vệ sinh phòng ăn, công việc của từng tổ viên. Người quản lý nhà hàng phải phối hợp với phòng nhân sự để lập kế hoạch nhân sự, tuyển chọn, đào tạo phù hợp với yêu cầu phục vụ khách. Phải tìm hiểu ý kiến, nắm bắt sự phản hồi từ phía khách hàng về chất lượng phục vụ và phản ánh với giám đốc, bếp trưởng để cải tiến thực đơn và cách chế biến cho hợp với khẩu vị của khách.
* Giám sát nhà hàng: Giám sát nhà hàng là người thừa lệnh của giám đốc để chịu trách nhiệm quản lý chung và quan hệ với khách nhằm điều khiển toàn bộ hoạt động phục vụ khách tại nhà hàng.
Giám sát nhà hàng có nhiệm vụ: Quản lý, kiểm tra giám sát hoạt động phục vụ của các nhân viên. Dự trù bổ sung các loại vật tư tài sản như các loại đồ uống, hoa quả, chất tẩy rửa... theo định kỳ để đảm bảo yêu câù phục vụ khách. Giám sát nhà hàng cần có kế hoạch hướng dẫn kỹ thuật, đề xuất tuyển dụng, bên cạnh đó thống kê tình hình tiêu thụ và báo cáo lãnh đạo, nghiên cứu đề xuất biện pháp thực hiện tiếp theo.
* Nhân viên tiếp đón: Nhân viên tiếp đón là người chào đón và xếp chỗ cho từng khách, đoàn khách thích hợp; khi đông khách có thể phục vụ cùng với nhân viên phục vụ bàn.
* Nhân viên phục vụ bàn: Nhân viên phục vụ bàn là người trực tiếp phục vụ khách ăn uống tại bàn. Nhiều nhà hàng có nhân viên chuyên phục vụ món, nhân viên chuyên phục vụ đồ uống.
Nhân viên phục vụ bàn có nhiệm vụ: thực hiện việc bàn giao ca; kiểm tra sổ báo ăn để biết số lượng và đối tượng khách ăn để chuẩn bị phục vụ cho tốt. Sắp đặt bàn ăn các bữa trong ngày. Nhân viên phục vụ phải luôn phục vụ khách ăn uống tận tình chu đáo, thanh toán chính xác với khách. Phản ánh ý kiến của khách cho trưởng ca.
* Nhân viên phụ bàn: Là người trợ giúp cho nhân viên phục vụ tại bàn. Nhiệm vụ của nhân viên phụ bàn là phải luôn đảm bảo sự liên lạc giữa nhà bàn và nhà bếp, chuyển yêu cầu của khách xuống bộ phận bếp và chuyển món ăn từ bếp lên phòng ăn. Thu dọn các bàn khách đã ăn xong; dọn vệ sinh, kê xếp bàn ghế và vệ sinh dụng cụ. Đặc biệt, nhân viên phụ bàn chỉ được phục vụ món ăn cho khách khi nhân viên phục vụ bàn yêu cầu.
* Nhân viên thu ngân: Là người lên hoá đơn và thu tiền của khách; nhập dữ liệu vào máy tính và chuyển hoá đơn khách lưu trú ký nợ lên lễ tân; nộp tiền và báo cáo doanh thu ăn uống.
Quy trình làm việc trong 1 ca của bộ phận bàn.
Trong ca làm việc, nhân viên bộ phận bàn phải tiến hành các công việc sau:
* Chuẩn bị diện mạo cá nhân: Đây là vấn đề cần thiết để phản ánh hình ảnh của khách sạn, của nhà hàng, tạo ấn tượng ban đầu tốt với khách.
* Nhận bàn giao ca: Đây là quá trình ca trước bàn giao cho ca sau về trách nhiệm công việc với các nội dung như:
Các thiết bị máy móc, công cụ ăn uống và khăn ăn, khăn phục vụ (xuất ra, dự trữ)
Nhật ký diễn biến tình hình ca trước về sự việc bất thường, những báo cáo cần bảo dưỡng, những ý kiến khen chê của khách, những thông tin và yêu cầu của họ, những nguyên liệu thực phẩm, hàng hoá được bổ sung, những tài sản mất chưa tìm thấy.
Sổ đặt ăn và những bàn khách đã đặt giữ chỗ.
Những hoá đơn chưa thanh toán.
Tất cả những thông tin trên ghi vào "Sổ nhật ký giao ca" và có chữ ký thay mặt các ca.
* Kiểm tra và chuẩn bị phục vụ tiếp theo: Các nhân viên bàn sắp đặt toàn bộ thiết bị công cụ đảm bảo sạch sẽ, đúng vị trí. Bổ sung các đồ ăn uống, đặt đúng vị trí. Chuẩn bị thực đơn, phiếu yêu cầu, tiền lẻ và sẵn sàng đón khách.
* Phục vụ các bữa ăn cho khách theo trình tự hợp lý.
* Kết thúc công việc (cuối ngày).
Tiến hành thống kê tình hình để có thể bàn giao, ghi sổ nhật ký. Nộp tiền cho thủ quỹ. Cất giữ đậy đựng các thiết bị công cụ cẩn thận như: Khoá tủ bát đĩa, gia vị, đóng cửa sổ, cửa ra vào. Tắt tất cả đồ gia dụng và ga. Bàn giao cho giám sát viên về sự việc bất thường, những phàn nàn của khách.
Quan hệ của bộ phận bàn với các bộ phận khác: Trong quá trình làm việc, bộ phận bàn quan hệ với giám đốc để nhận sự chỉ huy, quan hệ với các bộ phận khác như: Bộ phận bar, bếp, buồng, lễ tân, kỹ thuật bảo dưỡng, tiếp thị và bán hàng, kế toán, nhân sự, bảo vệ trong việc giải quyết vấn đề liên quan đến nhu cầu của khách, thị trường khách, sản phẩm ăn uống, sửa chữa trang thiết bị, thanh toán nhằm phục vụ khách có chất lượng.
1.1.3. Quy trình phục vụ bàn
Quy trình phục vụ bàn là quá trình tổ chức phục vụ nhu cầu ăn uống của khách một cách tuần tự, liên tục và hoàn chỉnh. Quy trình phục vụ bàn có thể chia làm 3 giai đoạn: trước khi phục vụ, phục vụ trực tiếp cho khách, sau khi phục vụ và được cụ thể hoá thành 9 bước:
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
Last edited by a moderator: