Nghiên cứu, đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn Hà Nội Horison

LINK TẢI LUẬN VĂN MIỄN PHÍ CHO AE KET-NOI
LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay, khoa học kỹ thuật, công nghệ phát triển nhanh đã tạo điều kiện cho nền kinh tế thế giới phát triển mạnh mẽ. Qua đó đã làm cho đời sống vật chất của con người ngày càng được nâng cao. Du lịch trở thành nhu cầu không thể thiếu của người dân thế giới nói chung và của người dân Việt Nam nói riêng. Để cạnh tranh thắng lợi trong quá trình toàn cần hoá kinh tế, tất cả các quốc gia, cũng như các doanh nghiệp đều phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng và thực sự coi chất lượng dịch vụ như là một lợi thế cạnh tranh. Khách sạn – Du lịch là một ngành dịch vụ đặc biệt luôn chiếm vị trí rất quan trọng trong nền kinh tế quốc dân cũng không tránh khỏi xu thế đó.
Nước ta với kinh tế chính trị ổn định, với văn hoá truyền thống độc đáo, hàng ngàn di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh có sức hấp dẫn lớn với du khách. Ngoài ra, Việt Nam với những chính sách ngoại giao cởi mở (muốn làm bạn với tất cả các quốc gia trên thế giới), với nhiều chính sách thu hút đầu tư vào nền kinh tế ... đã tạo điều kiện cho ngành kinh doanh khách sạn - du lịch phát triển mạnh mẽ. Việt Nam trong những năm gần đây còn được biết đến như là điểm đến an toàn nhất thế giới. Việt Nam xác định kinh doanh khách sạn – du lịch là một loại hình kinh tế tổng hợp quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế đất nước, trong đó kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước. Trong kinh doanh khách sạn, công tác đón tiếp và phục vụ khác là yếu tố quan trọng tạo nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng. Ông Berguerot cố vấn của tổ chức du lịch thế giới có nói : “Một nụ cười hiếu khách, một lời thăm hỏi chân tình, một điều chỉ dẫn chu đáo là một ly nước mát tuyệt diệu dành cho người đi xa tìm đến khách sạn”. Bộ phận lễ tân là tấm gương phản chiếu toàn bộ hình ảnh khách sạn. Điều đó chứng tỏ vai trò đặc biệt quan trọng của bộ phận đón tiếp trong khách sạn. Do đó, việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân là rất cần thiết đối với khách sạn. Ngoài yếu tố giá cả, việc nâng cao chất lượng phục vụ cũng là yếu tố thu hút khách cũng như khẳng định uy tín và vị thế của khách sạn. Hơn nữa, kinh doanh khách sạn – du lịch ngày càng cạnh tranh khốc liệt hơn do cung đã vượt quá cầu. Thực tế đó đòi hỏi các doanh nghiệp phải tiến hành các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm biến nó thành lợi thế cạnh tranh.
Nhận thức được tầm quan trọng của công tác đón tiếp cũng như việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân nên em đã lựa chọn đề tài : “Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison”
Mục đích nghiên cứu đề tài: Hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ và tầm quan trọng của bộ phận lễ tân trong kinh doanh khách sạn. Nghiên cứu, đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison để từ đó đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong kinh doanh tại khách sạn Hà Nội Horison.
Đối tượng nghiên cứu : là những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn. Các yếu tố liên quan đến hoạt động đón tiếp tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Hà Nội Horison.
Phạm vi nghiên cứu : các công việc, các yếu tố liên quan đến phục vụ và chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân thông qua các tài liệu, kết hợp với việc nghiên cứu thực tiễn tại bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison, kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn được lấy trong hai năm 2003, 2004.
Phương pháp nghiên cứu : trong quá trình thực hiện đề tài, luận văn đã sử dụng các phương pháp phân tích, so sánh, kết hợp với lý luận thực tiễn, phương pháp toán học, kết hợp điều tra để đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison.
Nội dung nghiên cứu :
Nghiên cứu cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ và nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn.
Nghiên cứu, đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn Hà Nội Horison.
Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison.
Kết cấu của đề tài : Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục các tài liệu tham khảo, đề tài được kết cấu làm 4 chương :
Chương I : Thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison.
Chương II : Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ và nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn.
Chương III : Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison.

CHƯƠNG I
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN HÀ NỘI HORISON
1. KHÁI QUÁT, QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI HORISON
Năm 1991 khách sạn Hà Nội Horison được khởi công xây dựng trên nền cũ của nhà máy gạch Đại La ( khách sạn vẫn giữ lại ống khói của nhà máy gạch cũ nằm ở giữa bãi đỗ xe của khách sạn). Khách sạn là kết quả liên doanh giữa công ty du lịch dịch vụ Hà Nội (Hà Nội Toserco) và tập đoàn Global Metropolitan Development Jarkata của Indonesia. Liên doanh này mang tên Global Toserco Limited. Khách sạn khai trương năm 1997 và chính thức đi vào hoạt động tháng 1 năm 1998. Khách sạn đã thuê tập đoàn Swiss-Belhotel International có trụ sở ở Hồng Kông quản lý và điều hành hoạt động kinh doanh.
Trên thị trường khách sạn hiện nay, Hà Nội Horison được xếp hạng là một khách sạn 5 sao sang trọng của Hà Nội, Việt Nam. Trong sự phát triển không ngừng của ngành khách sạn du lịch nói chung và nhu cầu đi du lịch nói riêng, khách sạn Hà Nội Horison luôn thu hút được nhiều đối tượng khách khác nhau như : khách du lịch hội nghị, hội thảo, khách công vụ, khách đi theo tour du lịch, khách là các thương gia lớn, khách du lịch trong và ngoài nước. Khách sạn có mạng lưới hoạt động không chỉ trong nước mà còn trên cả thế giới thông qua hệ thống đặt phòng từ những hãng, đại lý trên thế giới như : Smissair, Grossair, Austrian Airline, Wordpan, Sahara.
Mặc dù trải qua nhiều sự biến động về môi trường kinh doanh trong những năm qua nhưng khách sạn luôn là một trong những doanh nghiệp có kết quả kinh doanh tốt. Để khẳng định vị thế và uy tín của mình trên thị trường, Hà Nội Horison luôn không ngừng nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật, các trang thiết bị, thường xuyên bồi dưỡng nâng cao tay nghề của đội ngũ cán bộ và nhân viên, cũng như không ngừng đổi mới và bổ sung các sản phẩm, dịch vụ ... Khách sạn luôn cố gắng tạo ra bầu không khí ấm cúng, thoải mái cho khách để họ cảm giác như đang ở chính ngôi nhà của mình. Trong những năm gần đây khách sạn luôn giữ danh hiệu "The Best Service Hotel" - khách sạn có chất lượng phục vụ tốt nhất.
1.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Hà Nội Horison.
Khách sạn Hà Nội Horison có thể cung cấp dịch vụ hoàn hảo, chất lượng 5 sao, có thể đáp ứng nhu cầu của khách bởi sự đa dạng, phong phú của các loại hạng phòng với đầy đủ trang thiết bị, tiện nghi hiện đại với các mức giá phù hợp. Khách sạn có tất cả 324 phòng trong đó 247 phòng sử dụng cho kinh doanh lưu trú với mứ giá thấp nhất là 180 USD/ ngày đêm, số phòng còn lại sử dụng cho thuê văn phòng.
Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn được bố trí như sau:
Tầng trệt là đại sảnh và quầy lễ tân; là nơi đón tiếp và giao dịch với khách. Phía bên phải là một nhà hàng bánh, một quầy bar, một cửa hàng bán đồ lưu niệm và một cầu thang bộ dẫn lên tầng 1. Phía bên trái là hệ thống cầu thang cuốn để khách lên tâng 1. Phía sau đại sảnh là khu vực giặt là, văn phòng bộ phận buồng, khu vực giành cho nhân viên, kho hành lý, kho nguyên liệu vật tư...
Khu vực thang máy gồm 3 thang máy dành riêng cho khách sử dụng và 2 thang máy nhân viên. Một câu lạc bộ đêm ở phía góc phải tầng trệt mở cửa từ 18h - 23h, có sức chứa hàng trăm khách.
Tầng 1 có thể chia làm 3 khu vực như sau:
Khu vực 1 : là khu vực nhà hàng gồm 2 nhà hàng : nhà hàng Âu(Lemayeur restaurant) có sức chứa 150 người, là khu vực phục vụ ăn uống cả ngày; nhà hàng Á (Le Man Fong) có sức chứa 100 người, đặc biệt có phòng ăn riêng dành cho gia đình; và một bếp chính ở phía sau.
Khu vực 2 : khu vực hội nghị hội thảo bao gồm Hội trường lớn Văn Miếu có thể ngăn thành 3 hội trường nhỏ bằng tường ngăn lưu động. Ngoài ra còn một số hội trường nhỏ xung quanh như : Hoàn Kiếm, Hồ Tây, Sông Hồng, Solo, Mekong.
Khu vực 3 : Là khu vực văn phòng của các bộ phận trong khách sạn bao gồm phòng làm việc của tổng giám đốc và nhân viên văn phòng.
Tầng 2 : bao gồm 2 locker nam và nữ, 2 phòng Massage, 1 phòng AEROBIC (với đầy đủ thiết bị luyện tập sức khoẻ), 1 bể sục tạo sóng, 1 bể bơi, một Beauty Salon Shop, một sân Tennis ngoài trời và một số phòng cho khách thuê.
Tầng 3, 4, 5 : là khu vực làm văn phòng cho thuê.
Tầng 6 – 14 : là các tầng chính dung để kinh doanh lưu trú. Các phòng đều được trang bị tiện nghi đầy đủ phục vụ khách nghỉ ngơi đạt tiêu chuẩn. Tại tầng 10 có hệ thống phòng đặc biệt, ở đây khách được phục vụ với tiêu chuẩn chất lượng cao nhất, khách được sử dụng miễn phí hệ thống Internet tốc độ cao, miễn phí ăn sáng và tiệc coctaik tại phòng khách.
Trong tất cả các phòng nghỉ có điện thoại IDD, có đường dây internet riêng, bàn làm việc, tivi, máy trả lời tự động, tủ lạnh đựng đồ uống, chìa khoá phòng được mã hoá số, sách hướng dẫn khách, các loại ấn phẩm tờ rơi quảng cáo về khách sạn, thực đơn phục vụ tại phòng. Trong phòng tắm có bồn tắm, hệ thống nóng lạnh, cân đo sức khoẻ, các đồ dùng cá nhân … phòng được vệ sinh hàng ngày và bổ sung thay thế các công cụ còn thiếu.
Nhìn chung, tại khách sạn Hà Nội Horison các trang thiết bị, cơ sở vật chất luôn là mối quan tâm hàng đầu của các nhà quản trị bởi vì cơ sở vật chất chính là nền tảng, là yếu tố hữu hình duy nhất trong kinh doanh dịch vụ khách sạn. Đồng thời nó là căn cứ quan trọng để hấp dẫn khách hàng nói chung và sự lựa chọn của khách hàng nói riêng khi họ tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn. Cơ sở vật chất là yếu tố quyết định các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn ở hiện tại và trong tương lai.
1.2. Nguồn nhân lực của khách sạn Hà Nội Horison.
Để có thể tồn tại và phát triển trong xu thế đó khách sạn Hà Nội Horison đã, đang và sẽ tiếp tục thực hiện chiến lược nâng cao chất lượng phục vụ trong toàn khách sạn nói chung và bộ phận lễ tân nói riêng. Với mong muốn được tìm hiểu công tác phục vụ khách tại bộ phận lễ tân, trong thời gian thực tập tại khách sạn Hà Nội Horison em đã lựa chọn đề tài “Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison “. Đề tài đã giải quyết một số vấn đề chủ yếu về công tác đón tiếp và phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn. Cụ thể như sau:
Nêu lên vai trò, chức năng, nhiệm vụ, bản chất của bộ phận lễ tân trong kinh doanh khách sạn. Đồng thời đã nêu lên các cơ sở lý luận, các nội dung chủ yếu của nghiệp vụ phục vụ của nhân viên lễ tân.
Đánh giá một cách tổng quát về tình hình hoạt động phục vụ khách của bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison. Trên cơ sở áp dụng những lý luận về chất lượng phục vụ, kết hợp với việc điều tra thực tế đã tiến hành phân tích đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison. Với kết quả đạt được là chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison đã đáp ứng được trông đợi của khách hàng, tuy nhiên vẫn có những ý kiến đánh giá không tốt về phong cách phục vụ, kỹ năng phục vụ, và sự thân thiện của nhân viên đối với khách. Đồng thời cũng tìm ra được một số nguyên nhân làm ảnh hưởng đến thực trạng đó.
Luận văn của em đã đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison như:
- Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tại bộ phận lễ tân
- Đánh giá và nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phận lễ tân
- Cải tiến quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân
- Tăng cường công tác quản lý chất lượng
- Tăng cường phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn.
- Tăng cường mối quan hệ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ bên ngoài khách sạn.
Ngoài ra, luận văn cũng đề xuất một số kiến nghị với các cơ quan chức năng và với cơ quan quản lý ngành du lịch nhằm góp phần nâng cao khả năng thu hút khách du lịch cũng như nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của các khách sạn.
Đề tài của em đề cập tới công tác đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian lưu trú của nhân viên bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison dựa trên những kiến thức được học tại nhà trường và những quan sát thực tế trong thời gian thực tập rất ngắn ngủi tại khách sạn Hà Nội Horison. Vì vậy bài viết của em chắc chắn còn nhiều thiếu sót, hạn chế trong phân tích và đánh giá chất lượng phục vụ. Bởi vậy em rất mong nhận được sự chỉ dẫn của thầy cô và những ý kiến đóng góp của các bạn sinh viên trong khoa để luận văn của em được hoàn chỉnh hơn.


TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Ts. Phạm Xuân Hâụ, Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn – du lịch, NXB
2. Ths. Nguyễn Thị Tú, Giáo trình Nghiệp Vụ Phục Vụ Khách Sạn, Trường Đại Học Thương Mại, Hà Nội 2004.
3. Nguyễn Trọng Đặng – Nguyễn Doãn Thị Liễu – Vũ Đức Minh – Trần Thị Phùng, Quản trị doanh nghiệp Khách sạn – Du lịch, NXB Thống Kê 2003.
4. Lục Bội Minh, Quản trị khách sạn hiện đại, NXB Chính trị quốc gia,1998.
5. Đặng Minh Trang, Quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp. NXB Giáo Dục, 1999.
6. Bùi Xuân Hùng, Quản trị chất lượng toàn diện. NXB Trẻ, 1997.
7. Phạm Vũ Luận, Quản trị doanh nghiệp thương mại, Trường Đại Học Thương Mại, Hà Nội 1997.
8. Nguyễn Nguyên Hồng – Hà Văn Sự, Bài giảng kinh tế doanh nghiệp Khách sạn – Du lịch, Trường Đại Học Thương Mại, Hà Nội 1995.
9. Mai Khôi, Công nghệ đón tiếp trong khách sạn , NXB Giáo Dục – 1993.
10. Phạm Xuân Hậu, Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn ở nước ta hiện nay, Luận án tiến sĩ kinh tế – Hà Nội 2003.
Một số tài liệu khác: Các luận văn trong khoa, Tạp trí Du lịch, Các tài liệu tại khách sạn Hà Nội Horison như số liệu kinh doanh, Sổ tay nhân viên.


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG I. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN HÀ NỘI HORISON 4
1. Khái quát, quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hà Nội Horison 4
1.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Hà Nội Horison 5
1.2. Nguồn nhân lực của khách sạn Hà Nội Horison 6
2. Nội dung các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Hà Nội Horison 8
2.1. Mô hình tổ chức, quản lý của khách sạn Hà Nội Horison 10
2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hà Nội Horison 15
3. Thực trạng chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân của khách sạn Hà Nội Horison 18
3.1. Tổ chức hoạt động phục vụ ở bộ phận lễ tân của khách sạn Hà Nội Horison 18
3.2. Một số kết luận và nguyên nhân của thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Hà Nội Horison 28
4. Tổ chức cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phận lễ tân 33
CHƯƠNG II. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 35
1. Khái niệm, chức năng, nhiệm vụ và vai trò của bộ phận lễ tân 35
1.1. Khái niệm lễ tân trong khách sạn 35
1.2. Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn 36
1.3. Vai trò của bộ phận lễ tân trong khách sạn 37
1.4. Tổ chức lao động ở bộ phận lễ tân 38
2. Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn 40
2.1. Khái niệm chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 40
2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân trong khách sạn 41
2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân trong khách sạn 43
2.4. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn 45
2.5. Nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân 49
3. Quy trình chung trong một ca làm việc 54
4. Quy trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân trong khách sạn 56
CHƯƠNG III. MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN HÀ NỘI HORISON 59
1. Quy trình đặt buồng 59
2. Quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn 62
3. Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Hà Nội Horison 64
3.1. Vài nét về tình hình kinh doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội 64
3.2. Mục tiêu và phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Hà Nội Horison trong những năm tới 67
4. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Hà Nội Horison 70
4.1. Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Hà Nội Horison 71
4.2. Đánh giá và nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phận lễ tân 75
4.3. Cải tiến quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Hà Nội Horison 76
4.4. Tăng cường công tác quản lý chất lượng tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Hà Nội Horison 78
4.5. Tăng cường phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác để nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân 81
4.6. Tăng cường mối quan hệ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ bên ngoài khách sạn 85
5. Một số kiến nghị với các cơ quan chức năng nhằm góp phần nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn Hà Nội Horison 86
5.1. Kiến nghị với Nhà nước và Tổng cục Du lịch 86
5.2. Kiến nghị với các cơ quan, Ban ngành của thành phố Hà Nội 89
KẾT LUẬN 91
MỘT SỐ TÀI LIỆU THAM KHẢO

Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:

tuỷet

Trích dẫn từ linh12374:

tuỷet

Click to expand...

Link mới update, mời bạn xem lại bài đầu để tải