Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết nối
TÓM LƯỢC
Công ty cổ phần Hoàng Giang là một trong những công ty sản xuất rượu, bánh kẹo lâu đời tại Hải Dương, trên đà phát triển của mình, công ty đã có những bước tiến sang lĩnh vực bất động sản, thẩm định giá… Với tầm nhìn “ Mang hương vị Việt tới năm châu” và lưu giữ bản sắc nghề truyền thống, hương vị cổ truyền bánh đậu xanh Hải Dương, công ty đã và đang xây dựng thành một thương hiệu uy tín được nhiều người tin dùng.
Trong suốt thời gian hoạt động, công ty luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu, đề cao chất lượng là nền tảng phát triển bền vững của công ty. Tuy nhiên, chất lượng không chỉ là chất lượng của sản phẩm đơn thuần, để phát triển bền vững, công ty còn phải chú trọng đến chất lượng dịch vụ khách hàng vì khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công và tồn tại của một công ty trên thị trường. Vì vậy, sau khi thực tập tại công ty, nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và dựa trên tình hình thực tế của công ty, tui lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với nhóm sản phẩm rượu, bánh kẹo tại Công ty cổ phần Hoàng Giang” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp.
Trên đây là tóm lược nội dung nghiên cứu sau quá trình thực tập tại công ty. tui hy vọng những nghiên cứu này sẽ đóng góp môt phần nào đó vào sự phát triển bền vững cho công ty cổ phần Hoàng Giang.
LỜI CẢM ƠN
Để thực hiện và hoàn thành tốt bài khóa luận tốt nghiệp này, tui đã nhận được sự giúp đỡ và hướng dẫn tận tình từ ban lãnh đạo và đội ngũ nhân viên công ty cổ phần Hoàng Giang, từ các thầy cô và các bạn thuộc khoa Marketing – Trường Đại học Thương Mại.
tui xin gửi lời Thank chân thành đến Thạc sỹ Nguyễn Thị Đông – giảng viên bộ môn Quản trị Chất lượng đã hướng dẫn, góp ý, tạo điều kiện và giúp đỡ tui trong suốt thời gian thực hiện đề tài này.
tui xin gửi lời Thank tới toàn thể cán bộ nhân viên công ty cổ phần Hoàng Giang đã nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp các tài liệu cần thiết trong quá trình thực hiện đề tài và đã tạo điều kiện cho tui thực tập, học hỏi và tìm hiểu thêm kiến thức thực tế.
tui Thank các thầy cô giáo trường Đại học Thương mại đã cung cấp cho tui những kiến thức vô cùng quý báu và cần thiết trong thời gian học tập tại trường.
Do giới hạn về mặt thời gian và kiến thức nên bản khóa luận sẽ không tránh khỏi những sai sót. Vì vậy, tui rất mong nhận được sự thông cảm và đóng góp ý kiến của quý thầy cô.
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế, sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ, thị trường kinh doanh cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt, phạm vi cạnh tranh không chỉ dừng lại ở một quốc gia. Vì thế, một công ty muốn tồn tại và phát triển đều phải tìm cách nâng cao vị thế của mình trên thương trường.
Ngày nay, một công ty có thể tồn tại hay không, phần quyết định không nhỏ là nhờ vào yếu tố chất lượng dịch vụ. Khách hàng tiềm năng có thể chuyển đổi trở thành khách hàng thực sự và trung thành hay không cũng nhờ cả vào đó. Vũ khí cạnh tranh cho các công ty không gì khác là tạo ra giá trị cho sản phẩm và dịch vụ của chính mình bằng việc tạo ra và nâng cao giá trị cá nhân của khách hàng. Khi công ty đã có được chiến lược dịch vụ khách hàng phù hợp với thị trường thì sẽ thu được rất nhiều lợi ích không chỉ bằng việc tăng doanh số hay lượng bán mà còn tạo ra và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với công chúng, xây dựng hình ảnh tốt đẹp và uy tín trong khách hàng. Chính vì thế mà chất lượng của hoạt động dịch vụ khách hàng có thể được coi là chìa khóa thành công giúp công ty có thể cạnh tranh và phát triển bền vững
Công ty cổ phần Hoàng Giang là một công ty kinh doanh trong lĩnh vực thực phẩm với nhóm sản phẩm chính là rượu, bánh kẹo. Với tầm nhìn “ Mang hương vị Việt đến năm châu”, công ty đang từng bước xây dựng hình ảnh thương hiệu của mình không chỉ trong nước mà từng bước vươn ra nước ngoài như xuất khẩu bánh đậu xanh sang Trung Quốc, Đài Loan… đưa sản phẩm truyền thống Việt tới bạn bè thế giới. Tuy nhiên, cùng với đó là những thách thức, khó khăn khi phải cạnh tranh với rất nhiều công ty, rào cản về văn hóa, khẩu vị…. Bên cạnh đó, trên thị trường, các sản phẩm rượu, bánh kẹo ngày càng nhiều và đa dạng với chất lượng cao. Vì thế, công ty sẽ phải nỗ lực cao hơn để thỏa mãn nhu cầu đa dạng và phong phú của khách hàng, không chỉ là đáp ứng về sản phẩm mà còn dịch vụ khách hàng. Bên cạnh nâng cao chất lượng và sự đa dạng về chủng loại sản phẩm, cần thiết hơn hết, công ty cần đưa ra được những chính sách phù hợp để thu hút khách hàng, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp lâu dài với khách hàng, từ đó tạo nên một tập khách hàng trung thành của công ty và nó được thể hiện qua dịch vụ mà công ty cung cấp cho khách hàng khi họ mua sản phẩm rượu, bánh kẹo của công ty.
Từ tính cấp thiết của việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ đối với các công ty nói chung và nhóm sản phẩm mặt hàng rượu, bánh kẹo của công ty cổ phần Hoàng Giang nói riêng, kết hợp với các hiểu biết về dịch vụ khách hàng tại công ty đã tìm hiểu trong quá trình thực tập và kiến thức đã tích lũy tại trường, tui xin lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với nhóm sản phẩm rượu, bánh kẹo tại Công ty cổ phần Hoàng Giang”.
2. Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những công trình năm trước
Qua quá trình tiềm hiểu và thu thập thông tin liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, tui đã thu thập được một số công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng. Cụ thể như:
- “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty SUNEXPRESS” – Tác giả: Lâm Thị Hồng – Trường đại học Thương Mại, năm 2009.
- “Giải pháp quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với sản phẩm đồ gỗ nội thất tại công ty TNHH Quang Hùng” – Tác giả: Trần Thị Mến - Trường đại học Thương Mại, năm 2009.
- “Giải pháp quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với sản phẩm laptop tại công ty TNHH điện tử tin học Công nghệ Toàn Cầu” – Tác giả: Nguyễn Thị Thảo - Trường đại họ Thương Mại - năm 2010.
- “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH Quang Khánh” – Tác giả: Mai Thị Lụa - Trường đại học Thương Mại, năm 2010.
- “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu tại công ty cổ phần bánh mứt kẹo Hà Nội” – Tác giả: Nguyễn Ngọc Ánh - Trường đại học Thương Mại, năm 2015.
Tuy nhiên, tính đến thời điểm này tại công ty cổ phần Hoàng Giang thì chưa có đề tài nghiên cứu nào chuyên sâu về chất lượng dịch vụ khách hàng.
Qua tìm hiểu, hầu hết các công trình nghiên cứu đã có những tiếp cận và hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng. Các công trình nghiên cứu đã phân tích thực trạng và đề ra phương hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty. Tuy nhiên, vẫn chưa có đề tài nào thực sự đi sâu vào nghiên cứu sự hài lòng và thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty, những mong muốn của khách hàng về dịch vụ khách hàng. Với đề tài này, tui muốn nghiên cứu và làm rõ hơn về mong muốn cũng như sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách hàng của công ty cũng như đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần Hoàng Giang.
3. Xác lập các vấn đề nghiên cứu trong đề tài
Với đề tài đã lựa chọn, trong giới hạn về thời gian và không gian cũng như kiến thức đã tích lũy, tui đi sâu vào nghiên cứu làm rõ các vấn đề sau:
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ khách hàng: đưa ra các khái niệm, mô hình liên quan đến dịch vụ khách hàng; các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng.
- Phân tích và đánh giá thực trạng về dịch vụ khách hàng đối với nhóm sản phẩm rượu, bánh kẹo tại công ty cổ phần Hoàng Giang: tổng quan tình hình công ty; phân tích các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty Hoàng Giang; phân tích kết quả nghiên cứu; đưa ra kết luận đánh giá thực trạng.
- Trên cơ sở đánh giá thực trạng, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần Hoàng Giang: dự báo triển vọng của công ty và phương hướng hoạt động của công ty; đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
4. Mục tiêu nghiên cứu
Dựa trên các lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng, mục tiêu khi nghiên cứu đề tài này là nghiên cứu và đánh giá được thực trạng về dịch vụ khách hàng đối với nhóm sản phẩm rượu, bánh kẹo của công ty cổ phần Hoàng Giang. Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng mà công ty đã cung cấp. Bằng các phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp và sơ cấp, chỉ ra được những điều mà công ty đã thực hiện được và chưa thực hiện được, nguyên nhân công ty chưa thực hiện được.
Từ đó, đề xuất các biện pháp khác phục và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với nhóm sản phẩm rượu, bánh kẹo của công ty cổ phần Hoàng Giang, góp phần xây dựng và phát triển thương hiệu của công ty, qua đó tăng doanh số lợi nhuận và quan trọng hơn cả là chiếm được vị thế vững chắc trong tâm trí khách hàng.
5. Phạm vi nghiên cứu
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
TÓM LƯỢC
Công ty cổ phần Hoàng Giang là một trong những công ty sản xuất rượu, bánh kẹo lâu đời tại Hải Dương, trên đà phát triển của mình, công ty đã có những bước tiến sang lĩnh vực bất động sản, thẩm định giá… Với tầm nhìn “ Mang hương vị Việt tới năm châu” và lưu giữ bản sắc nghề truyền thống, hương vị cổ truyền bánh đậu xanh Hải Dương, công ty đã và đang xây dựng thành một thương hiệu uy tín được nhiều người tin dùng.
Trong suốt thời gian hoạt động, công ty luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu, đề cao chất lượng là nền tảng phát triển bền vững của công ty. Tuy nhiên, chất lượng không chỉ là chất lượng của sản phẩm đơn thuần, để phát triển bền vững, công ty còn phải chú trọng đến chất lượng dịch vụ khách hàng vì khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công và tồn tại của một công ty trên thị trường. Vì vậy, sau khi thực tập tại công ty, nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và dựa trên tình hình thực tế của công ty, tui lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với nhóm sản phẩm rượu, bánh kẹo tại Công ty cổ phần Hoàng Giang” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp.
Trên đây là tóm lược nội dung nghiên cứu sau quá trình thực tập tại công ty. tui hy vọng những nghiên cứu này sẽ đóng góp môt phần nào đó vào sự phát triển bền vững cho công ty cổ phần Hoàng Giang.
LỜI CẢM ƠN
Để thực hiện và hoàn thành tốt bài khóa luận tốt nghiệp này, tui đã nhận được sự giúp đỡ và hướng dẫn tận tình từ ban lãnh đạo và đội ngũ nhân viên công ty cổ phần Hoàng Giang, từ các thầy cô và các bạn thuộc khoa Marketing – Trường Đại học Thương Mại.
tui xin gửi lời Thank chân thành đến Thạc sỹ Nguyễn Thị Đông – giảng viên bộ môn Quản trị Chất lượng đã hướng dẫn, góp ý, tạo điều kiện và giúp đỡ tui trong suốt thời gian thực hiện đề tài này.
tui xin gửi lời Thank tới toàn thể cán bộ nhân viên công ty cổ phần Hoàng Giang đã nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp các tài liệu cần thiết trong quá trình thực hiện đề tài và đã tạo điều kiện cho tui thực tập, học hỏi và tìm hiểu thêm kiến thức thực tế.
tui Thank các thầy cô giáo trường Đại học Thương mại đã cung cấp cho tui những kiến thức vô cùng quý báu và cần thiết trong thời gian học tập tại trường.
Do giới hạn về mặt thời gian và kiến thức nên bản khóa luận sẽ không tránh khỏi những sai sót. Vì vậy, tui rất mong nhận được sự thông cảm và đóng góp ý kiến của quý thầy cô.
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế, sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ, thị trường kinh doanh cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt, phạm vi cạnh tranh không chỉ dừng lại ở một quốc gia. Vì thế, một công ty muốn tồn tại và phát triển đều phải tìm cách nâng cao vị thế của mình trên thương trường.
Ngày nay, một công ty có thể tồn tại hay không, phần quyết định không nhỏ là nhờ vào yếu tố chất lượng dịch vụ. Khách hàng tiềm năng có thể chuyển đổi trở thành khách hàng thực sự và trung thành hay không cũng nhờ cả vào đó. Vũ khí cạnh tranh cho các công ty không gì khác là tạo ra giá trị cho sản phẩm và dịch vụ của chính mình bằng việc tạo ra và nâng cao giá trị cá nhân của khách hàng. Khi công ty đã có được chiến lược dịch vụ khách hàng phù hợp với thị trường thì sẽ thu được rất nhiều lợi ích không chỉ bằng việc tăng doanh số hay lượng bán mà còn tạo ra và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với công chúng, xây dựng hình ảnh tốt đẹp và uy tín trong khách hàng. Chính vì thế mà chất lượng của hoạt động dịch vụ khách hàng có thể được coi là chìa khóa thành công giúp công ty có thể cạnh tranh và phát triển bền vững
Công ty cổ phần Hoàng Giang là một công ty kinh doanh trong lĩnh vực thực phẩm với nhóm sản phẩm chính là rượu, bánh kẹo. Với tầm nhìn “ Mang hương vị Việt đến năm châu”, công ty đang từng bước xây dựng hình ảnh thương hiệu của mình không chỉ trong nước mà từng bước vươn ra nước ngoài như xuất khẩu bánh đậu xanh sang Trung Quốc, Đài Loan… đưa sản phẩm truyền thống Việt tới bạn bè thế giới. Tuy nhiên, cùng với đó là những thách thức, khó khăn khi phải cạnh tranh với rất nhiều công ty, rào cản về văn hóa, khẩu vị…. Bên cạnh đó, trên thị trường, các sản phẩm rượu, bánh kẹo ngày càng nhiều và đa dạng với chất lượng cao. Vì thế, công ty sẽ phải nỗ lực cao hơn để thỏa mãn nhu cầu đa dạng và phong phú của khách hàng, không chỉ là đáp ứng về sản phẩm mà còn dịch vụ khách hàng. Bên cạnh nâng cao chất lượng và sự đa dạng về chủng loại sản phẩm, cần thiết hơn hết, công ty cần đưa ra được những chính sách phù hợp để thu hút khách hàng, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp lâu dài với khách hàng, từ đó tạo nên một tập khách hàng trung thành của công ty và nó được thể hiện qua dịch vụ mà công ty cung cấp cho khách hàng khi họ mua sản phẩm rượu, bánh kẹo của công ty.
Từ tính cấp thiết của việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ đối với các công ty nói chung và nhóm sản phẩm mặt hàng rượu, bánh kẹo của công ty cổ phần Hoàng Giang nói riêng, kết hợp với các hiểu biết về dịch vụ khách hàng tại công ty đã tìm hiểu trong quá trình thực tập và kiến thức đã tích lũy tại trường, tui xin lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với nhóm sản phẩm rượu, bánh kẹo tại Công ty cổ phần Hoàng Giang”.
2. Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những công trình năm trước
Qua quá trình tiềm hiểu và thu thập thông tin liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, tui đã thu thập được một số công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng. Cụ thể như:
- “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty SUNEXPRESS” – Tác giả: Lâm Thị Hồng – Trường đại học Thương Mại, năm 2009.
- “Giải pháp quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với sản phẩm đồ gỗ nội thất tại công ty TNHH Quang Hùng” – Tác giả: Trần Thị Mến - Trường đại học Thương Mại, năm 2009.
- “Giải pháp quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với sản phẩm laptop tại công ty TNHH điện tử tin học Công nghệ Toàn Cầu” – Tác giả: Nguyễn Thị Thảo - Trường đại họ Thương Mại - năm 2010.
- “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH Quang Khánh” – Tác giả: Mai Thị Lụa - Trường đại học Thương Mại, năm 2010.
- “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu tại công ty cổ phần bánh mứt kẹo Hà Nội” – Tác giả: Nguyễn Ngọc Ánh - Trường đại học Thương Mại, năm 2015.
Tuy nhiên, tính đến thời điểm này tại công ty cổ phần Hoàng Giang thì chưa có đề tài nghiên cứu nào chuyên sâu về chất lượng dịch vụ khách hàng.
Qua tìm hiểu, hầu hết các công trình nghiên cứu đã có những tiếp cận và hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng. Các công trình nghiên cứu đã phân tích thực trạng và đề ra phương hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty. Tuy nhiên, vẫn chưa có đề tài nào thực sự đi sâu vào nghiên cứu sự hài lòng và thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty, những mong muốn của khách hàng về dịch vụ khách hàng. Với đề tài này, tui muốn nghiên cứu và làm rõ hơn về mong muốn cũng như sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách hàng của công ty cũng như đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần Hoàng Giang.
3. Xác lập các vấn đề nghiên cứu trong đề tài
Với đề tài đã lựa chọn, trong giới hạn về thời gian và không gian cũng như kiến thức đã tích lũy, tui đi sâu vào nghiên cứu làm rõ các vấn đề sau:
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ khách hàng: đưa ra các khái niệm, mô hình liên quan đến dịch vụ khách hàng; các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng.
- Phân tích và đánh giá thực trạng về dịch vụ khách hàng đối với nhóm sản phẩm rượu, bánh kẹo tại công ty cổ phần Hoàng Giang: tổng quan tình hình công ty; phân tích các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty Hoàng Giang; phân tích kết quả nghiên cứu; đưa ra kết luận đánh giá thực trạng.
- Trên cơ sở đánh giá thực trạng, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần Hoàng Giang: dự báo triển vọng của công ty và phương hướng hoạt động của công ty; đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
4. Mục tiêu nghiên cứu
Dựa trên các lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng, mục tiêu khi nghiên cứu đề tài này là nghiên cứu và đánh giá được thực trạng về dịch vụ khách hàng đối với nhóm sản phẩm rượu, bánh kẹo của công ty cổ phần Hoàng Giang. Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng mà công ty đã cung cấp. Bằng các phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp và sơ cấp, chỉ ra được những điều mà công ty đã thực hiện được và chưa thực hiện được, nguyên nhân công ty chưa thực hiện được.
Từ đó, đề xuất các biện pháp khác phục và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với nhóm sản phẩm rượu, bánh kẹo của công ty cổ phần Hoàng Giang, góp phần xây dựng và phát triển thương hiệu của công ty, qua đó tăng doanh số lợi nhuận và quan trọng hơn cả là chiếm được vị thế vững chắc trong tâm trí khách hàng.
5. Phạm vi nghiên cứu
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links