tho123tho321
New Member
Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết nối
PHẦN MỞ ĐẦU .............................................................................................................1
1.Tính cấp thiết của đề tài................................................................................................1
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu ...............................................................................1
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. ..............................................................................2
4. Câu hỏi nghiên cứu......................................................................................................2
5. Kết cấu của Đề tài........................................................................................................3
CHƢƠNG I: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN......4
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu...............................................................................4
1.2. Các khái niệm cơ bản ...............................................................................................5
1.2.1 Dịch vụ ..............................................................................................................5
1.2.2. Dịch vụ thông tin di động..................................................................................6
1.2.3. Chất lượng dịch vụ............................................................................................6
1.2.4. Chất lượng dịch vụ thông tin di động ...............................................................9
1.3. Các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ ................................................................9
1.3.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) .............9
1.3.2. Mô hình Servqual ................................................................................................11
1.3.3. Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ của Brogowicz cùng các cộng sự
(1990).............................................................................................................................14
1.3.4. Mô hình Servperf .................................................................................................16
1.4. Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông tin di động. .......................................16
1.5 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thông tin di động.........................18
1.5.1. Các nhân tố trong môi trường vĩ mô ...................................................................18
1.5.2. Các nhân tố trong môi trường vi mô ...................................................................19
1.5.3. Các nhân tố trong môi trường nghành................................................................20
1.5.4. Các nhân tố trong môi trường nội bộ..................................................................21
CHƢƠNG II: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ......22
2.1. Phƣơng pháp nghiên cứu........................................................................................22
2.2. Thiết kế nghiên cứu. ..............................................................................................22
2.2.1 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ thông tin di động của Vinaphone. .........
..........................................................................................................................22
2.2.1.1. Thang đo về chất lượng cuộc gọi. ....................................................................23
2.2.1.2. Thang đo về cấu trúc giá ..................................................................................23
2.2.1.3. Thang đo về dịch vụ giá trị gia tăng. ...............................................................23
2.2.1.4. Thang đo về sự thuận tiện. ...............................................................................24
2.2.1.5. Thang đo về dịch vụ chăm sóc khách hàng. .....................................................24
2.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi......................................................................................24
CHƢƠNG III: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THÔNG
TIN DI ĐỘNG CỦA VINAPHONE.............................................................................26
3.1. Tổng quan về Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone.........................................26
3.1.1. Giới thiệu chung về Công ty................................................................................26
3.1.2. Các mốc quan trọng trong quá trình phát triển của Vinaphone ..........................27
3.1.3. Chức năng, nhiệm cụ của Công ty.......................................................................28
3.2. Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động Công ty
Dịch vụ Viễn thông VinaPhone.....................................................................................29
3.2.1 Nhân tố trong môi trƣờng vĩ mô...........................................................................29
3.2.2. Nhân tố trong môi trƣờng vi mô..........................................................................33
3.2.3. Nhân tố trong môi trƣờng nội bộ.........................................................................40
3.3. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông tin di động của Vinaphone thông qua kết quả
nghiên cứu khảo sát khách hàng....................................................................................45
3.3.1. Kết quả phân tích định lƣợng. .............................................................................45
3.3.1.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo...................................................................45
3.3.2. Kết quả phân tích định tính. ................................................................................53
CHƢƠNG IV: GIẢI PHÁP VÀ KHUYẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA VINAPHONE. ...........................................61
4.1. Chủ trƣơng phát triển mạng VinaPhone và mục tiêu phát triển của VinaPhone ...61
4.1.1 Chủ trƣơng phát triển mạng VinaPhone...............................................................61
4.1.2. Quan điểm, phƣơng hƣớng và các mục tiêu phát triển đối với dịch vụ VinaPhone
.......................................................................................................................................62
4.2. Đề xuất một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng về chất lƣợng dịch
vụ viễn thông di động tại Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone..............................63
4.2.1. Nhóm giải pháp về chất lƣợng cuộc gọi..............................................................63
4.2.2. Nhóm giải pháp về cấu trúc giá...........................................................................66
4.2.3 Nhóm giải pháp về sự thuận tiện..........................................................................67
4.2.4 Nhóm giải pháp dịch vụ chăm sóc khách hàng ....................................................68
4.2.5. Nhóm giải pháp khác...........................................................................................73
KẾT LUẬN ...................................................................................................................74
DANH MUC ̣ TÀ I LIÊU ̣ THAM KHẢ O ......................................................................75
PHỤ LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài
Chất lƣợng dịch vụ là yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối
với sản phẩm – dịch vụ. Đó cũng chính là yếu tố tác động đến vấn đề sống còn của
mỗi doanh nghiệp. Trong bối cảnh ngày nay, sự tiến bộ về khoa học kỹ thuật, dịch vụ
thông tin di động đã trở nên phổ biến và gắn liền với mọi ngƣời trong cuộc sống hàng
ngày. Sự kiện gần đây nhất là các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thông tin di động tại
Việt Nam đã đƣa công nghệ 3G vào khai thác, qua đó cho thấy sự lớn mạnh của
nghành viễn thông tại Việt Nam. Đặc biệt là khi có khá nhiều đối thủ cạnh tranh thì sự
nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ cung cấp cho khách hàng của mỗi doanh nghiệp là
vô cùng cần thiết để giữ chân khách hàng cũ cũng nhƣ lôi kéo những khách hàng tiềm
năng.
Là đơn vị thành viên của Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam,
Vinaphone là một trong những Doanh nghiệp tiên phong cung cấp dịch vụ thông tin di
động tại Việt Nam. Một thực trạng dễ thấy trong thời gian gần đây, mặc dù là doanh
nghiệp đi trƣớc nhƣng thị phần của Vinaphone đã bị Viettel vƣợt qua. Bên cạnh đó, sự
xuất hiện của các nhà mạng mới với những hình thức cạnh tranh quyết liệt thì
Vinaphone không thể ngồi yên đƣợc nữa.Trƣớc tình thế nhƣ vậy, Vinaphone phải làm
gì để giữ thị phần của mình đồng thời phát triển trong tƣơng lai? Trong bối cảnh trên,
Vinaphone phải có động thái thu hút thuê bao bằng cách tăng chất lƣợng dịch vụ, qua
đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Nhƣng làm thế nào để biết đƣợc đâu là điều
khách hàng quan tâm? Và nhân tố nào của chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài
lòng đó?
Đó chính là lý do tui lựa chọn đề tài :” Chất lượng dịch vụ thông tin di động
của Vinaphone” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu nhằm mục đích nâng cao chất lƣợng dịch vụ thông tin di
động qua đó tạo lợi thế cạnh tranh cho Vinaphone cũng nhƣ đáp ứng tốt hơn nhu cầu
của khách hàng. Với mục đích đó, nghiên cứu chú trọng thực hiện các nhiệm vụ sau:
- Tìm ra những chỉ tiêu và yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thông tin di
động của công ty Vinaphone thông qua phản hồi của khách hang.
- Xác định mức độ quan trọng của các yếu tố và sự ảnh hƣởng của nó đên quyết
định lựa chọn của ngƣời tiêu dùng khi lựa chọn tham gia sử dụng dịch vụ.
- Phân tích chất lƣợng dịch vụ thông tin di động và sự đáp ứng các dịch vụ của
công ty Vinaphone đối với yêu cầu của ngƣời tiêu dùng và đánh giá mức độ thỏa mãn
của họ.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Vinaphone, qua
đó nâng cao lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền
vững của doanh nghiệp.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu.
- Đối tƣợng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lƣợng dịch vụ
và nâng cao chất lƣợng dịch vụ thông tin di động của Vinaphone
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Không gian: Là các cá nhân, tổ chức đã và đang sử dụng dịch vụ thông tin di
động Vinaphone trên địa bàn thủ đô Hà Nội, không phân biệt thuê bao trả trƣớc hay
thuê bao trả sau, miễn là đã sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp trên 3 tháng.
+ Thời gian: Thời điểm tiến hành điều tra lấy ý kiến khách hàng từ tháng 7 năm
2014 đến tháng 8 năm 2014.
+ Nội dung: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông tin di động của Vinaphone
thông qua khảo sát khách hàng qua đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch
vụ thông tin di động của Vinaphone.
4. Câu hỏi nghiên cứu.
Các câu hỏi nghiên cứu đặt ra cần đƣợc giải quyết nhƣ sau:
- Những yếu tố nào ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thông tin di động của
Vinaphone?
- Mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đó đến chất lƣợng dịch vụ thông tin di
động của Vinaphone nhƣ thế nào?
- Vinaphone đã đáp ứng các yếu tố đó đối với khách hàng của mình ở mức độ
nào?
- Giải pháp nào để nâng cao chất lƣợng dịch vụ thông tin di động của
Vinaphone?
5. Kết cấu của Đề tài.
Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài đƣợc chia làm 4 chƣơng nhƣ sau:
Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu.
Chương 3: Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động của
công ty Vinaphone.
Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của
Vinaphone.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
PHẦN MỞ ĐẦU .............................................................................................................1
1.Tính cấp thiết của đề tài................................................................................................1
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu ...............................................................................1
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. ..............................................................................2
4. Câu hỏi nghiên cứu......................................................................................................2
5. Kết cấu của Đề tài........................................................................................................3
CHƢƠNG I: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN......4
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu...............................................................................4
1.2. Các khái niệm cơ bản ...............................................................................................5
1.2.1 Dịch vụ ..............................................................................................................5
1.2.2. Dịch vụ thông tin di động..................................................................................6
1.2.3. Chất lượng dịch vụ............................................................................................6
1.2.4. Chất lượng dịch vụ thông tin di động ...............................................................9
1.3. Các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ ................................................................9
1.3.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) .............9
1.3.2. Mô hình Servqual ................................................................................................11
1.3.3. Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ của Brogowicz cùng các cộng sự
(1990).............................................................................................................................14
1.3.4. Mô hình Servperf .................................................................................................16
1.4. Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông tin di động. .......................................16
1.5 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thông tin di động.........................18
1.5.1. Các nhân tố trong môi trường vĩ mô ...................................................................18
1.5.2. Các nhân tố trong môi trường vi mô ...................................................................19
1.5.3. Các nhân tố trong môi trường nghành................................................................20
1.5.4. Các nhân tố trong môi trường nội bộ..................................................................21
CHƢƠNG II: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ......22
2.1. Phƣơng pháp nghiên cứu........................................................................................22
2.2. Thiết kế nghiên cứu. ..............................................................................................22
2.2.1 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ thông tin di động của Vinaphone. .........
..........................................................................................................................22
2.2.1.1. Thang đo về chất lượng cuộc gọi. ....................................................................23
2.2.1.2. Thang đo về cấu trúc giá ..................................................................................23
2.2.1.3. Thang đo về dịch vụ giá trị gia tăng. ...............................................................23
2.2.1.4. Thang đo về sự thuận tiện. ...............................................................................24
2.2.1.5. Thang đo về dịch vụ chăm sóc khách hàng. .....................................................24
2.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi......................................................................................24
CHƢƠNG III: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THÔNG
TIN DI ĐỘNG CỦA VINAPHONE.............................................................................26
3.1. Tổng quan về Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone.........................................26
3.1.1. Giới thiệu chung về Công ty................................................................................26
3.1.2. Các mốc quan trọng trong quá trình phát triển của Vinaphone ..........................27
3.1.3. Chức năng, nhiệm cụ của Công ty.......................................................................28
3.2. Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động Công ty
Dịch vụ Viễn thông VinaPhone.....................................................................................29
3.2.1 Nhân tố trong môi trƣờng vĩ mô...........................................................................29
3.2.2. Nhân tố trong môi trƣờng vi mô..........................................................................33
3.2.3. Nhân tố trong môi trƣờng nội bộ.........................................................................40
3.3. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông tin di động của Vinaphone thông qua kết quả
nghiên cứu khảo sát khách hàng....................................................................................45
3.3.1. Kết quả phân tích định lƣợng. .............................................................................45
3.3.1.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo...................................................................45
3.3.2. Kết quả phân tích định tính. ................................................................................53
CHƢƠNG IV: GIẢI PHÁP VÀ KHUYẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA VINAPHONE. ...........................................61
4.1. Chủ trƣơng phát triển mạng VinaPhone và mục tiêu phát triển của VinaPhone ...61
4.1.1 Chủ trƣơng phát triển mạng VinaPhone...............................................................61
4.1.2. Quan điểm, phƣơng hƣớng và các mục tiêu phát triển đối với dịch vụ VinaPhone
.......................................................................................................................................62
4.2. Đề xuất một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng về chất lƣợng dịch
vụ viễn thông di động tại Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone..............................63
4.2.1. Nhóm giải pháp về chất lƣợng cuộc gọi..............................................................63
4.2.2. Nhóm giải pháp về cấu trúc giá...........................................................................66
4.2.3 Nhóm giải pháp về sự thuận tiện..........................................................................67
4.2.4 Nhóm giải pháp dịch vụ chăm sóc khách hàng ....................................................68
4.2.5. Nhóm giải pháp khác...........................................................................................73
KẾT LUẬN ...................................................................................................................74
DANH MUC ̣ TÀ I LIÊU ̣ THAM KHẢ O ......................................................................75
PHỤ LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài
Chất lƣợng dịch vụ là yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối
với sản phẩm – dịch vụ. Đó cũng chính là yếu tố tác động đến vấn đề sống còn của
mỗi doanh nghiệp. Trong bối cảnh ngày nay, sự tiến bộ về khoa học kỹ thuật, dịch vụ
thông tin di động đã trở nên phổ biến và gắn liền với mọi ngƣời trong cuộc sống hàng
ngày. Sự kiện gần đây nhất là các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thông tin di động tại
Việt Nam đã đƣa công nghệ 3G vào khai thác, qua đó cho thấy sự lớn mạnh của
nghành viễn thông tại Việt Nam. Đặc biệt là khi có khá nhiều đối thủ cạnh tranh thì sự
nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ cung cấp cho khách hàng của mỗi doanh nghiệp là
vô cùng cần thiết để giữ chân khách hàng cũ cũng nhƣ lôi kéo những khách hàng tiềm
năng.
Là đơn vị thành viên của Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam,
Vinaphone là một trong những Doanh nghiệp tiên phong cung cấp dịch vụ thông tin di
động tại Việt Nam. Một thực trạng dễ thấy trong thời gian gần đây, mặc dù là doanh
nghiệp đi trƣớc nhƣng thị phần của Vinaphone đã bị Viettel vƣợt qua. Bên cạnh đó, sự
xuất hiện của các nhà mạng mới với những hình thức cạnh tranh quyết liệt thì
Vinaphone không thể ngồi yên đƣợc nữa.Trƣớc tình thế nhƣ vậy, Vinaphone phải làm
gì để giữ thị phần của mình đồng thời phát triển trong tƣơng lai? Trong bối cảnh trên,
Vinaphone phải có động thái thu hút thuê bao bằng cách tăng chất lƣợng dịch vụ, qua
đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Nhƣng làm thế nào để biết đƣợc đâu là điều
khách hàng quan tâm? Và nhân tố nào của chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài
lòng đó?
Đó chính là lý do tui lựa chọn đề tài :” Chất lượng dịch vụ thông tin di động
của Vinaphone” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu nhằm mục đích nâng cao chất lƣợng dịch vụ thông tin di
động qua đó tạo lợi thế cạnh tranh cho Vinaphone cũng nhƣ đáp ứng tốt hơn nhu cầu
của khách hàng. Với mục đích đó, nghiên cứu chú trọng thực hiện các nhiệm vụ sau:
- Tìm ra những chỉ tiêu và yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thông tin di
động của công ty Vinaphone thông qua phản hồi của khách hang.
- Xác định mức độ quan trọng của các yếu tố và sự ảnh hƣởng của nó đên quyết
định lựa chọn của ngƣời tiêu dùng khi lựa chọn tham gia sử dụng dịch vụ.
- Phân tích chất lƣợng dịch vụ thông tin di động và sự đáp ứng các dịch vụ của
công ty Vinaphone đối với yêu cầu của ngƣời tiêu dùng và đánh giá mức độ thỏa mãn
của họ.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Vinaphone, qua
đó nâng cao lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền
vững của doanh nghiệp.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu.
- Đối tƣợng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lƣợng dịch vụ
và nâng cao chất lƣợng dịch vụ thông tin di động của Vinaphone
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Không gian: Là các cá nhân, tổ chức đã và đang sử dụng dịch vụ thông tin di
động Vinaphone trên địa bàn thủ đô Hà Nội, không phân biệt thuê bao trả trƣớc hay
thuê bao trả sau, miễn là đã sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp trên 3 tháng.
+ Thời gian: Thời điểm tiến hành điều tra lấy ý kiến khách hàng từ tháng 7 năm
2014 đến tháng 8 năm 2014.
+ Nội dung: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông tin di động của Vinaphone
thông qua khảo sát khách hàng qua đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch
vụ thông tin di động của Vinaphone.
4. Câu hỏi nghiên cứu.
Các câu hỏi nghiên cứu đặt ra cần đƣợc giải quyết nhƣ sau:
- Những yếu tố nào ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thông tin di động của
Vinaphone?
- Mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đó đến chất lƣợng dịch vụ thông tin di
động của Vinaphone nhƣ thế nào?
- Vinaphone đã đáp ứng các yếu tố đó đối với khách hàng của mình ở mức độ
nào?
- Giải pháp nào để nâng cao chất lƣợng dịch vụ thông tin di động của
Vinaphone?
5. Kết cấu của Đề tài.
Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài đƣợc chia làm 4 chƣơng nhƣ sau:
Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu.
Chương 3: Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động của
công ty Vinaphone.
Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của
Vinaphone.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links