Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết nối
MỤC LỤC
Trang
Lời cam đoan i
Lời Thank ii
Lời nhận xét của đơn vị thực tập iii
Lời nhận xét của giáo viên hướng dẫn iv
Lời mở đầu 1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài 2
2. Đối tượng nghiên cứu 3
3. Mục tiêu nghiên cứu 3
4. Phương pháp nghiên cứu 3
5. Kết cấu của đề tài 3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1 Khái niệm, phân loại và vai trò của khách hàng 6
1.1.1 Khái niệm khách hàng 6
1.1.2 Vai trò của khách hàng 7
1.2 Khái niệm, mục đích, vai trò của chăm sóc khách hàng 7
1.2.1 Chăm sóc khách hàng là gì ? 7
1.2.2 Mục đích của việc chăm sóc khách hàng 8
1.2.3 Vai trò của việc chăm sóc khách hàng 8
1.3 Tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng 9
1.3.1 Những khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng 9
1.3.2 Quản lý để thỏa mãn khách hàng 9
1.3.3 Các bước để thỏa mãn khách hàng 11
1.3.4 Văn hóa chăm sóc khách hàng 11
CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH TAE YOUNG VINA
2.1 Giới thiệu về công ty 14
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 14
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của công ty 15
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty 16
2.1.4 Đặc điểm môi trường kinh doanh của công ty 20
2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh tại công ty Tae Young Vina 23
2.2.1 Tình hình sử dụng các nguồn lực của công ty 23
2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty 27
2.3 Những thuận lợi và khó khăn của công ty 32
2.3.1 Thuận lợi 32
2.3.2 Khó khăn 32
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TAE YOUNG VINA
3.1 Tiền đề xây dựng công tác chăm sóc khách hàng 35
3.1.1 Mục tiêu phát triển của công ty trong thời gian tới 35
3.1.2 Mục tiêu của việc hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng 35
3.2 Thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Tae Young Vina 36
3.2.1 Thực trạng của mảng chăm sóc khách hàng 36
3.2.1.1 Tình hình thăm dò sự hài lòng và ghi nhận ý kiến của khách hàng về
sản phẩm, dịch vụ của công ty 36
3.2.1.2 Tình hình tư vấn về sản phẩm, dịch vụ của công ty 37
3.2.1.3 Tình hình giải quyết khiếu nại của công ty 37
3.2.2 Những nhu cầu cơ bản của khách hàng 39 3.2.3 Phân tích, đánh giá sự thỏa mãn khách hàng qua các phiếu khảo sát 40
3.3 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty
TNHH Tae Young Vina 46
3.3.1 Giải pháp về hoạt động chăm sóc khách hàng 46
3.3.2 Giải pháp về ứng dụng chuỗi công thức chất lượng (CASCADE) vào hoạt động chăm sóc khách hàng 49
3.3.3 Các giải pháp khác 50
KẾT LUẬN 53
Tài liệu tham khảo 54
LỜI MỞ ĐẦU
Vấn đề trung tâm ngày nay mà doanh nghiệp đối mặt không phải là khan hiếm hàng hoá mà là khan hiếm khách hàng. Hầu hết các ngành công nghiệp trên thế giới có thể sản xuất hàng hoá nhiều hơn nhiều so với số người tiêu thụ trên thế giới có thể mua. Sự vượt mức này là do các đối thủ cạnh tranh riêng lẻ dự báo một sự tăng trưởng thị trường lớn hơn khả năng có thể.
Và như thế dẫn đến sự cạnh tranh rất gay gắt. Các đối thủ cạnh tranh tìm cách lôi cuốn các khách hàng, hạ giá bán của họ và bổ sung quà tặng. Vậy làm thế nào để công ty có được khách hàng và giữ họ ở lại lâu hơn với công ty? Ngoài việc bán sản phẩm có chất lượng, giá cả mang tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp công ty cần chú ý đến công tác chăm sóc khách hàng và hướng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách toàn diện.
Nhưng nói đến vấn đề chăm sóc khách hàng và thỏa mãn những nhu cầu của họ là một vấn đề mà hiện nay thu hút khá nhiều sự quan tâm của các nhà quản trị. Nhu cầu khách hàng luôn thay đổi, điều được xem là tốt ngày hôm nay không được xem là tốt cho tiêu chuẩn của ngày mai, vai trò của khách hàng đối với công ty vô cùng quan trọng. Khách hàng có thể mang phồn thịnh đến cho công ty và cũng có thể khiến cho công ty bị suy tàn. Các công ty cần xem khách hàng của mình như một tài sản tài chính cần được quản lý và tối đa hóa giống như mọi tài sản khác. Khách hàng là một trong những tài sản quan trọng nhất của công ty, và hơn nữa giá trị của họ thậm chí không được tìm thấy trong hồ sơ sổ sách của công ty. Đó là lý do khiến em thực hiện đề tài: “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Tae Young Vina” làm luận văn tốt nghiệp của mình. Mong rằng qua đề tài này, bản thân em có cơ hội để mở rộng kiến thức và học hỏi được những kinh nghiệm quý báu trong hoạt động kinh doanh tại công ty.
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Trong nền kinh tế thị trường đầy sôi động, sự tăng tốc của các biến đổi môi trường, đặc biệt là sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng, đòi hỏi khắt khe về chất lượng, mẫu mã sản phẩm, dịch vụ khách hàng,….
Xu thế hội nhập kinh tế, tự do cạnh tranh, việc gia nhập WTO, cắt giảm và tiến tới xóa bỏ hàng rào thuế quan. Các công ty nước ngoài họ rất mạnh về tài chính và thương hiệu sản phẩm. Do đó khi xâm nhập vào thị trường trong nước có nguy cơ họ sẽ chiếm thị phần và khách hàng của chúng ta.
Hội nhập tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp không chỉ trên thị thường Việt Nam mà còn cả trên thị thường quốc tế. Để tồn tại, tất cả các doanh nghiệp không kể ngành nghề kinh doanh nào cũng đang nổ lực từng bước tạo dựng danh tiếng, tìm một chỗ đứng riêng trên thị trường.
Muốn sở hữu một hệ thống nhận diện thương hiệu tốt, doanh nghiệp luôn phải chú ý nâng cao chất lượng dịch vụ mà chất lượng dịch vụ này phụ thuộc vào ba yếu tố chính đó là: con người, công nghệ và quy trình phục vụ.
Con người ở đây chính là đội ngũ nhân viên của công ty, khách hàng là người đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự trải nghiệm, tiếp xúc với sản phẩm của công ty và những con người khi giao dịch. Kế đến chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng việc áp dụng công nghệ không ngừng mang lại những giá trị gia tăng và sự thuận tiện hơn cho khách hàng. Và cuối cùng là khâu quản lý quy trình nghiệp vụ, khách hàng sử dụng dịch vụ mong được phục vụ theo cơ chế đơn giản và nhanh chóng.
Khách hàng thường tìm đến các doanh nghiệp mà các doanh nghiệp này thường có bản sắc riêng. Bản sắc thương hiệu không chỉ mang lại cho khách hàng sự hài lòng thỏa mãn, mà hơn cả là một niềm tin bền vững.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
MỤC LỤC
Trang
Lời cam đoan i
Lời Thank ii
Lời nhận xét của đơn vị thực tập iii
Lời nhận xét của giáo viên hướng dẫn iv
Lời mở đầu 1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài 2
2. Đối tượng nghiên cứu 3
3. Mục tiêu nghiên cứu 3
4. Phương pháp nghiên cứu 3
5. Kết cấu của đề tài 3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1 Khái niệm, phân loại và vai trò của khách hàng 6
1.1.1 Khái niệm khách hàng 6
1.1.2 Vai trò của khách hàng 7
1.2 Khái niệm, mục đích, vai trò của chăm sóc khách hàng 7
1.2.1 Chăm sóc khách hàng là gì ? 7
1.2.2 Mục đích của việc chăm sóc khách hàng 8
1.2.3 Vai trò của việc chăm sóc khách hàng 8
1.3 Tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng 9
1.3.1 Những khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng 9
1.3.2 Quản lý để thỏa mãn khách hàng 9
1.3.3 Các bước để thỏa mãn khách hàng 11
1.3.4 Văn hóa chăm sóc khách hàng 11
CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH TAE YOUNG VINA
2.1 Giới thiệu về công ty 14
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 14
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của công ty 15
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty 16
2.1.4 Đặc điểm môi trường kinh doanh của công ty 20
2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh tại công ty Tae Young Vina 23
2.2.1 Tình hình sử dụng các nguồn lực của công ty 23
2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty 27
2.3 Những thuận lợi và khó khăn của công ty 32
2.3.1 Thuận lợi 32
2.3.2 Khó khăn 32
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TAE YOUNG VINA
3.1 Tiền đề xây dựng công tác chăm sóc khách hàng 35
3.1.1 Mục tiêu phát triển của công ty trong thời gian tới 35
3.1.2 Mục tiêu của việc hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng 35
3.2 Thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Tae Young Vina 36
3.2.1 Thực trạng của mảng chăm sóc khách hàng 36
3.2.1.1 Tình hình thăm dò sự hài lòng và ghi nhận ý kiến của khách hàng về
sản phẩm, dịch vụ của công ty 36
3.2.1.2 Tình hình tư vấn về sản phẩm, dịch vụ của công ty 37
3.2.1.3 Tình hình giải quyết khiếu nại của công ty 37
3.2.2 Những nhu cầu cơ bản của khách hàng 39 3.2.3 Phân tích, đánh giá sự thỏa mãn khách hàng qua các phiếu khảo sát 40
3.3 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty
TNHH Tae Young Vina 46
3.3.1 Giải pháp về hoạt động chăm sóc khách hàng 46
3.3.2 Giải pháp về ứng dụng chuỗi công thức chất lượng (CASCADE) vào hoạt động chăm sóc khách hàng 49
3.3.3 Các giải pháp khác 50
KẾT LUẬN 53
Tài liệu tham khảo 54
LỜI MỞ ĐẦU
Vấn đề trung tâm ngày nay mà doanh nghiệp đối mặt không phải là khan hiếm hàng hoá mà là khan hiếm khách hàng. Hầu hết các ngành công nghiệp trên thế giới có thể sản xuất hàng hoá nhiều hơn nhiều so với số người tiêu thụ trên thế giới có thể mua. Sự vượt mức này là do các đối thủ cạnh tranh riêng lẻ dự báo một sự tăng trưởng thị trường lớn hơn khả năng có thể.
Và như thế dẫn đến sự cạnh tranh rất gay gắt. Các đối thủ cạnh tranh tìm cách lôi cuốn các khách hàng, hạ giá bán của họ và bổ sung quà tặng. Vậy làm thế nào để công ty có được khách hàng và giữ họ ở lại lâu hơn với công ty? Ngoài việc bán sản phẩm có chất lượng, giá cả mang tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp công ty cần chú ý đến công tác chăm sóc khách hàng và hướng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách toàn diện.
Nhưng nói đến vấn đề chăm sóc khách hàng và thỏa mãn những nhu cầu của họ là một vấn đề mà hiện nay thu hút khá nhiều sự quan tâm của các nhà quản trị. Nhu cầu khách hàng luôn thay đổi, điều được xem là tốt ngày hôm nay không được xem là tốt cho tiêu chuẩn của ngày mai, vai trò của khách hàng đối với công ty vô cùng quan trọng. Khách hàng có thể mang phồn thịnh đến cho công ty và cũng có thể khiến cho công ty bị suy tàn. Các công ty cần xem khách hàng của mình như một tài sản tài chính cần được quản lý và tối đa hóa giống như mọi tài sản khác. Khách hàng là một trong những tài sản quan trọng nhất của công ty, và hơn nữa giá trị của họ thậm chí không được tìm thấy trong hồ sơ sổ sách của công ty. Đó là lý do khiến em thực hiện đề tài: “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Tae Young Vina” làm luận văn tốt nghiệp của mình. Mong rằng qua đề tài này, bản thân em có cơ hội để mở rộng kiến thức và học hỏi được những kinh nghiệm quý báu trong hoạt động kinh doanh tại công ty.
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Trong nền kinh tế thị trường đầy sôi động, sự tăng tốc của các biến đổi môi trường, đặc biệt là sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng, đòi hỏi khắt khe về chất lượng, mẫu mã sản phẩm, dịch vụ khách hàng,….
Xu thế hội nhập kinh tế, tự do cạnh tranh, việc gia nhập WTO, cắt giảm và tiến tới xóa bỏ hàng rào thuế quan. Các công ty nước ngoài họ rất mạnh về tài chính và thương hiệu sản phẩm. Do đó khi xâm nhập vào thị trường trong nước có nguy cơ họ sẽ chiếm thị phần và khách hàng của chúng ta.
Hội nhập tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp không chỉ trên thị thường Việt Nam mà còn cả trên thị thường quốc tế. Để tồn tại, tất cả các doanh nghiệp không kể ngành nghề kinh doanh nào cũng đang nổ lực từng bước tạo dựng danh tiếng, tìm một chỗ đứng riêng trên thị trường.
Muốn sở hữu một hệ thống nhận diện thương hiệu tốt, doanh nghiệp luôn phải chú ý nâng cao chất lượng dịch vụ mà chất lượng dịch vụ này phụ thuộc vào ba yếu tố chính đó là: con người, công nghệ và quy trình phục vụ.
Con người ở đây chính là đội ngũ nhân viên của công ty, khách hàng là người đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự trải nghiệm, tiếp xúc với sản phẩm của công ty và những con người khi giao dịch. Kế đến chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng việc áp dụng công nghệ không ngừng mang lại những giá trị gia tăng và sự thuận tiện hơn cho khách hàng. Và cuối cùng là khâu quản lý quy trình nghiệp vụ, khách hàng sử dụng dịch vụ mong được phục vụ theo cơ chế đơn giản và nhanh chóng.
Khách hàng thường tìm đến các doanh nghiệp mà các doanh nghiệp này thường có bản sắc riêng. Bản sắc thương hiệu không chỉ mang lại cho khách hàng sự hài lòng thỏa mãn, mà hơn cả là một niềm tin bền vững.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links