Nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng của Saigontourist (nghiên cứu trường hợp khách sạn Kim Đô)

Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết nối
Tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong khách sạn. Nghiên cứu thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách sạn Kim Đô, nêu ưu điểm và nhược điểm trong hoạt động chăm sóc khách hàng của khách sạn. Lấy ý kiến đánh giá của khách hàng để hiểu mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn và so sánh với dịch vụ chăm sóc khách hàng của các khách sạn khác trong cùng hệ thống Saigontourist. Đồng thời đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường lượng khách trung thành, bồi dưỡng đào tạo nhân viên, quản lý mối quan hệ khách hàng nhằm thúc đẩy dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách sạn Kim Đô góp phần nâng cao doanh thu và tạo uy tín cho khách sạn
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong hoạt động kinh doanh, khách hàng trung thành có một vai trò hết
sức quan trọng. Họ là người thường xuyên tiêu thụ sản phẩm, góp phần đảm bảo
cho hoạt động kinh doanh duy trì và phát triển. Bên cạnh đó khách hàng trung
thành còn là các chân rết hữu hiệu trong hoạt động quảng cáo cho sản phẩm.
Khác với một số lĩnh vực kinh doanh khác, ở đó người tiêu dùng bị ràng buộc
khá chặt chẽ với nhà cung cấp sản phẩm, mối quan hệ giữa khách hàng và nhà
cung ứng du lịch rất lỏng lẻo. Do vậy bên cạnh việc nâng cao chất lượng sản
phẩm, tạo dựng uy tín, danh tiếng, chăm sóc khách hàng có ý nghĩa rất lớn trong
việc giữ chân khách hàng làm cho họ trở thành khách hàng trung thành của
mình. Chăm sóc khách hàng là một việc làm quan trọng trong kinh doanh, nhưng
cũng là một nghệ thuật không đơn giản.
Là một trong những doanh nghiệp du lịch đứng hàng đầu cả nước,
Saigontourist rất chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng. Trong lĩnh vực kinh
doanh lưu trú, Saigontouritst có hàng trăm khách sạn phân bố trong cả nước, từ
Hạ Long, Hà Nội, Nghệ An, Quảng Bình, Huế, Nha Trang, Đà Nẵng, thành phố
Hồ Chí Minh cho đến đảo Phú Quốc- Kiên Giang… Hầu hết các khách sạn này
là những đơn vị hạch toán độc lập, các chính sách chăm sóc khách hàng của họ
có nhiều nét khác nhau. Trong khi đó khách sạn Kim Đô là khách sạn 4 sao tiêu
biểu trong khối các đơn vị hạch toán phụ thuộc. Mục tiêu kinh doanh, chính sách
chăm sóc khách hàng của các đơn vị này hoàn toàn chịu sự chỉ đạo của Tổng
công ty Saigontourist. Do vậy có thể nói rằng hoạt động chăm sóc khách hàng
của khách sạn Kim Đô thể hiện chính sách chăm sóc khách hàng của
Saigontourist.
Xuất phát từ thực tế đó tác giả lựa chọn đề tài “ Nghiên cứu dịch vụ
chăm sóc khách hàng của Saigontourist -Nghiên cứu trường hợp khách sạn Kim
Đô”. Tác giả nghiên cứu đề tài này để tìm ra những ưu điểm và nhược điểm
trong dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp hoàn thiện dịch
vụ chăm sóc khách hàng góp phần nâng cao doanh thu và lợi nhuận của khách
sạn Kim Đô nói riêng cũng như của Saigontourist nói chung.
2. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn kinh doanh rất nhiều lĩnh vực như lữ hành,
khách sạn nhà hàng, khu vui chơi giải trí,văn phòng cho thuê,… với nhiều đơn vị
thành viên như đơn vị hạch toán phụ thuộc, công ty liên kết trong nước, liên
doanh nước ngoài. Tuy nhiên, luận văn chỉ giới hạn nghiên cứu dịch vụ chăm
sóc khách hàng trong kinh doanh khách sạn, tiêu biểu là khách sạn Kim Đô - đơn
vị hạch toán phụ thuộc Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn và một số khách sạn đầu
tư liên kết trong nước trực thuộc Saigontourist.
3. Mục đích nghiên cứu
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là dịch vụ đi kèm trong quá trình phục vụ
khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ đặc biệt là dịch vụ khách sạn. Dịch vụ
chăm sóc khách hàng tạo nên uy tín, danh tiếng của khách sạn. Nghiên cứu dịch
vụ chăm sóc khách hàng của khách sạn Kim Đô để rút ra các kinh nghiệm và bài
học thực tế về dịch vụ chăm sóc khách hàng nói chung và dịch vụ chăm sóc
khách hàng của một số cơ sở lưu trú nói riêng. Áp dụng dịch vụ chăm sóc khách
hàng tốt trong kinh doanh lưu trú sẽ thu hút khách đến nghỉ đông hơn và kéo
theo sự gia tăng về doanh thu và lợi nhuận.
4. Nội dung và nhiệm vụ nghiên cứu
Để thực hiện được mục tiêu trên, đề tài tập trung giải quyết những nhiệm
vụ chính sau đây:
- Nghiên cứu tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong khách sạn
- Nghiên cứu thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách sạn Kim Đô
để thấy được ưu và nhược điểm trong hoạt động chăm sóc khách hàng của khách
sạn.
- Lấy ý kiến đánh giá của khách hàng để tìm hiểu mức độ hài lòng của khách
hàng về dịch vụ khách sạn.
- So sánh với dịch vụ chăm sóc khách hàng của các khách sạn khác trong
cùng hệ thống Saigontourist.
- Đề xuất những giải pháp nhằm thúc đẩy dịch vụ chăm sóc khách hàng của
khách sạn Kim Đô góp phần nâng cao doanh thu và tạo uy tín cho khách sạn.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Luận văn đã sử dụng phương pháp như khảo sát thực tế, thu thập tài liệu
và xử lý các số liệu thống kê. Để tìm hiểu được ý kiến của khách hàng về chất
lượng dịch vụ khách sạn và mức độ hài lòng của khách hàng, luận văn đã dùng
phương pháp phỏng vấn trực tiếp và điều tra xã hội học bằng các bảng hỏi.
6. Cấu trúc của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung chính
của luận văn được kết cấu thành ba chương:
Chương 1. Tổng quan dịch vụ chăm sóc khách hàng trong khách sạn
Chương 2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách sạn Kim Đô
Chương 3. Giải pháp đẩy mạnh dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách sạn
Kim Đô

Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:

File này bị lỗi gì rồi ad ơi... sửa link giúp với...^^

Link mới update, mời bạn xem lại bài đầu để tải