Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết nối
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế làm nâng cao thu nhập và
mức sống của ngƣời dân. Từ đó nảy sinh nhu cầu đƣợc nghỉ ngơi, tham quan, giải
trí, giao lƣu tiếp xúc với các nền văn hóa khác nhau của phần lớn dân cƣ trong xã
hội. Với xu hƣớng hội nhập vào nền kinh tế của khu vực và thế giới, Việt Nam đã
trở thành thành viên của nhiều tổ chức quốc tế nhƣ: Tổ chức Thƣơng mại thế giới,
Tổ chức Du lịch thế giới… đó là những yếu tố thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của
ngành du lịch của nƣớc ta hiện nay. Du lịch phát triển kéo theo sự phát triển của
hàng loạt các DV nhƣ: ăn uống, vui chơi giải trí và trong đó không thể thiếu đƣợc
đó là DVLT.
Môi trƣờng kinh doanh có sự chuyển đổi mạnh mẽ, sự mọc lên của hàng loạt
các khách sạn lớn đã làm cho mức cung trở nên dƣ thừa tại các điểm du lịch. Vì
vậy, chất lƣợng DVLT luôn là vấn đề đƣợc các khách sạn quan tâm bởi đó chính là
công cụ để tăng khả năng cạnh tranh, để thu hút khách và nâng cao hiệu quả kinh
doanh của khách sạn. Bên cạnh đó, chất lƣợng DVLT cũng đƣợc khách hàng quan
tâm và ngày càng có nhu cầu cao hơn.
Thành phố Hải Phòng đƣợc xác định là một trong 10 trung tâm du lịch quan
trọng của đất nƣớc và là một cực trong tam giác tăng trƣởng kinh tế Hà Nội - Hải
Phòng - Quảng Ninh. Hải Phòng có tiềm năng lớn về du lịch, có điều kiện thuận lợi
để xây dựng và phát triển một nền du lịch đặc thù đủ khả năng cạnh tranh với các
trung tâm du lịch nổi tiếng trong khu vực. Để phục vụ cho hoạt động kinh doanh du
lịch và đáp ứng tối đa nhu cầu của khách du lịch và thƣơng mại, hệ thống các khách
sạn tại thành phố đã phát triển một cách nhanh chóng cả về số lƣợng và chất lƣợng.
Song song với sự gia tăng số lƣợng khách thƣơng mại có mức thanh toán cao thì
mức yêu cầu về chất lƣợng lƣu trú cũng tăng lên. Tuy nhiên, trên thực tế chất lƣợng
DVLT của các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Hải Phòng còn hạn chế, chƣa
thực sự đáp ứng đƣợc nhu cầu ngày càng cao của du khách. Xuất phát từ những lý
do trên tác giả đã quyết định chọn đề tài luận văn của mình là: “Nâng cao chất
lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 4 sao thành phố Hải Phòng” với mong
muốn góp phần nâng cao hơn nữa chất lƣợng DVLT đồng thời tăng thêm sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng DV này tại các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành
phố Hải Phòng.
2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề
* Các công trình nghiên cứu trong nước
Chất lƣợng DV là đề tài đƣợc nhiều nhà nghiên cứu đề cập trong các giáo
trình chuyên ngành cũng nhƣ các khóa luận, báo cáo tốt nghiệp của các trƣờng Đại
học trong cả nƣớc.
Giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” của Nguyễn Văn Mạnh và
Hoàng Thị Lan Hƣơng (2004) đã diễn giải khá rõ về chất lƣợng và quản lý chất
lƣợng DV khách sạn.
Giáo trình “Kinh tế du lịch” của hai tác giả Nguyễn Văn Đính và Trần Thị
Minh Hòa (2004) đã nghiên cứu những vấn đề liên quan đến chất lƣợng, đặc điểm
của chất lƣợng DV du lịch và ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng DV du lịch.
Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2012) trong cuốn giáo trình “Quản trị
chất lượng” cũng đã đƣa ra mô hình chất lƣợng DV, các phƣơng pháp đo lƣờng chất
lƣợng DV
Giáo trình “Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch” của Phạm Xuân Hậu (2011)
đã đề cập những vấn đề lý luận cơ bản về quản trị chất lƣợng DV trong các doanh
nghiệp du lịch. Trên cơ sở đề cập khái quát về DV và quản trị chất lƣợng DV, giáo
trình đi sâu vào các nội dung nhƣ thiết kế, đánh giá chất lƣợng DV, hệ thống phân
phát DV, nhân tố con ngƣời và sự tin cậy DV, đảm bảo và cải tiến chất lƣợng DV,
các hệ thống quản trị chất lƣợng DV trong doanh nghiệp. Những nội dung của giáo
trình là cơ sở lý thuyết quan trọng cho việc nghiên cứu của đề tài.
* Các công trình nghiên cứu nước ngoài
Trên thế giới các hoạt động nghiên cứu về chất lƣợng DVLT cũng nhƣ các
hoạt động liên quan đến khách sạn diễn ra rất mạnh mẽ, từ các giáo trình, bài giảng
cho đến tạp chí.
Trong một bài viết trên tạp chí của Pakistan năm 2011 do các tác giả Afshan
Naseem, Sadia Ejaz vàProf. Khusro P. Malik GPHR với tiêu đề “Improvement of
Hotel Service Quality: An Empirical Research in Pakistan” đã khẳng định rằng sự
thành công của các doanh nghiệp khách sạn chính là nhờ vào chất lƣợng DV và yếu
tố con ngƣời.
Hay tác giả Dr. Sc. Jasmina Gržinić trƣờng đại học Pula đã đƣa ra bài viết
“Concepts of service quality measurement in hotel industry” năm 2007. Trong bài
viết này tác giả đã đƣa ra các khái niệm, phƣơng pháp đánh giá và đo lƣờng chất
lƣợng DV.
Bên cạnh đó còn một số nghiên cứu đã đƣợc công bố nhƣ:
Costin, H. (1994), “Total Quality Management”, The Dryden Press, Orlando,
Florida, 1994.
Beverley G. Hope, Rosemary H. Wild (1994), “An Expert Support System for
Service Quality Improvement”, IEEE.
César Camisón (1996), “Total quality management in hospitality: an
application of the EFQM model”, Elsevier, 1996.
Qua tìm hiểu cho thấy các nghiên cứu này chủ yếu nói đến các vấn đề về
chất lƣợng DV, quản trị chất lƣợng DV khách sạn và du lịch nói chung; tuy nhiên,
chƣa có một nghiên cứu nào trùng lặp với đề tài tác giả lựa chọn. Thành quả của các
công trình đã nghiên cứu là nền tảng khoa học quý giá cung cấp những cơ sở lý luận và
thực tiễn để tác giả kế thừa và tiến hành nghiên cứu luận văn của mình.
Nhƣ vậy, có thể khẳng định đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của
các khách sạn 4 sao thành phố Hải Phòng” cần đƣợc nghiên cứu và không trùng lặp
với các công trình trƣớc đây.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
* Mục đích
Nghiên cứu đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng
DVLT của các khách sạn 4 sao thành phố Hải Phòng, góp phần nâng cao sức cạnh
tranh của các doanh nghiệp, thu hút khách, nâng cao hiệu quả kinh doanh của những
doanh nghiệp này.
* Nhiệm vụ
Để hoàn thành mục tiêu đề ra, luận văn tập trung thực hiện những nhiệm vụ sau:
-Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về nâng cao chất lƣợng DVLT của khách sạn.
-Phân tích, đánh giá thực trạng chất lƣợng DVLT của các khách sạn 4 sao
thành phố Hải Phòng nhằm tìm ra những ƣu điểm và hạn chế còn tồn tại, đồng thời
xác định nguyên nhân của thực trạng trên.
- Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng DVLT của các
khách sạn 4 sao thành phố Hải Phòng.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
* Đối tượng nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là chất lƣợng DVLT của các khách sạn 4
sao thành phố Hải Phòng.
* Phạm vi nghiên cứu
Về nội dung: Nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến
nâng cao chất lƣợng DVLT của khách sạn.
Về không gian: Việc khảo sát, điều tra đƣợc tiến hành tại 05 khách sạn 4 sao
trên địa bàn thành phố Hải Phòng: Khách sạn AVANI Hải Phòng Harbour View,
khách sạn Nam Cƣờng, khách sạn Hữu Nghị, khách sạn Sao Biển và Camela Hotel
& Resort.
Về thời gian: Việc điều tra trực tiếp đƣợc tiến hành từ 1/6 đến 30/12/2014, số
liệu minh họa trong luận văn đƣợc lấy tại các khách sạn 4 sao của Hải Phòng giai
đoạn 2010- 2014, các giải pháp đề xuất đến năm 2020.
5. Các phƣơng pháp nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu tác giả đã sử dụng phƣơng tiếp cận logic và hệ
thống.
Các phƣơng pháp cụ thể: Khảo sát thực địa, điều tra xã hội học qua phiếu
điều tra, phỏng vấn trực tiếp, phân tích, so sánh, tổng hợp, phân tích xu thế, phần
mềm tính toán.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế làm nâng cao thu nhập và
mức sống của ngƣời dân. Từ đó nảy sinh nhu cầu đƣợc nghỉ ngơi, tham quan, giải
trí, giao lƣu tiếp xúc với các nền văn hóa khác nhau của phần lớn dân cƣ trong xã
hội. Với xu hƣớng hội nhập vào nền kinh tế của khu vực và thế giới, Việt Nam đã
trở thành thành viên của nhiều tổ chức quốc tế nhƣ: Tổ chức Thƣơng mại thế giới,
Tổ chức Du lịch thế giới… đó là những yếu tố thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của
ngành du lịch của nƣớc ta hiện nay. Du lịch phát triển kéo theo sự phát triển của
hàng loạt các DV nhƣ: ăn uống, vui chơi giải trí và trong đó không thể thiếu đƣợc
đó là DVLT.
Môi trƣờng kinh doanh có sự chuyển đổi mạnh mẽ, sự mọc lên của hàng loạt
các khách sạn lớn đã làm cho mức cung trở nên dƣ thừa tại các điểm du lịch. Vì
vậy, chất lƣợng DVLT luôn là vấn đề đƣợc các khách sạn quan tâm bởi đó chính là
công cụ để tăng khả năng cạnh tranh, để thu hút khách và nâng cao hiệu quả kinh
doanh của khách sạn. Bên cạnh đó, chất lƣợng DVLT cũng đƣợc khách hàng quan
tâm và ngày càng có nhu cầu cao hơn.
Thành phố Hải Phòng đƣợc xác định là một trong 10 trung tâm du lịch quan
trọng của đất nƣớc và là một cực trong tam giác tăng trƣởng kinh tế Hà Nội - Hải
Phòng - Quảng Ninh. Hải Phòng có tiềm năng lớn về du lịch, có điều kiện thuận lợi
để xây dựng và phát triển một nền du lịch đặc thù đủ khả năng cạnh tranh với các
trung tâm du lịch nổi tiếng trong khu vực. Để phục vụ cho hoạt động kinh doanh du
lịch và đáp ứng tối đa nhu cầu của khách du lịch và thƣơng mại, hệ thống các khách
sạn tại thành phố đã phát triển một cách nhanh chóng cả về số lƣợng và chất lƣợng.
Song song với sự gia tăng số lƣợng khách thƣơng mại có mức thanh toán cao thì
mức yêu cầu về chất lƣợng lƣu trú cũng tăng lên. Tuy nhiên, trên thực tế chất lƣợng
DVLT của các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Hải Phòng còn hạn chế, chƣa
thực sự đáp ứng đƣợc nhu cầu ngày càng cao của du khách. Xuất phát từ những lý
do trên tác giả đã quyết định chọn đề tài luận văn của mình là: “Nâng cao chất
lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 4 sao thành phố Hải Phòng” với mong
muốn góp phần nâng cao hơn nữa chất lƣợng DVLT đồng thời tăng thêm sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng DV này tại các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành
phố Hải Phòng.
2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề
* Các công trình nghiên cứu trong nước
Chất lƣợng DV là đề tài đƣợc nhiều nhà nghiên cứu đề cập trong các giáo
trình chuyên ngành cũng nhƣ các khóa luận, báo cáo tốt nghiệp của các trƣờng Đại
học trong cả nƣớc.
Giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” của Nguyễn Văn Mạnh và
Hoàng Thị Lan Hƣơng (2004) đã diễn giải khá rõ về chất lƣợng và quản lý chất
lƣợng DV khách sạn.
Giáo trình “Kinh tế du lịch” của hai tác giả Nguyễn Văn Đính và Trần Thị
Minh Hòa (2004) đã nghiên cứu những vấn đề liên quan đến chất lƣợng, đặc điểm
của chất lƣợng DV du lịch và ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng DV du lịch.
Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2012) trong cuốn giáo trình “Quản trị
chất lượng” cũng đã đƣa ra mô hình chất lƣợng DV, các phƣơng pháp đo lƣờng chất
lƣợng DV
Giáo trình “Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch” của Phạm Xuân Hậu (2011)
đã đề cập những vấn đề lý luận cơ bản về quản trị chất lƣợng DV trong các doanh
nghiệp du lịch. Trên cơ sở đề cập khái quát về DV và quản trị chất lƣợng DV, giáo
trình đi sâu vào các nội dung nhƣ thiết kế, đánh giá chất lƣợng DV, hệ thống phân
phát DV, nhân tố con ngƣời và sự tin cậy DV, đảm bảo và cải tiến chất lƣợng DV,
các hệ thống quản trị chất lƣợng DV trong doanh nghiệp. Những nội dung của giáo
trình là cơ sở lý thuyết quan trọng cho việc nghiên cứu của đề tài.
* Các công trình nghiên cứu nước ngoài
Trên thế giới các hoạt động nghiên cứu về chất lƣợng DVLT cũng nhƣ các
hoạt động liên quan đến khách sạn diễn ra rất mạnh mẽ, từ các giáo trình, bài giảng
cho đến tạp chí.
Trong một bài viết trên tạp chí của Pakistan năm 2011 do các tác giả Afshan
Naseem, Sadia Ejaz vàProf. Khusro P. Malik GPHR với tiêu đề “Improvement of
Hotel Service Quality: An Empirical Research in Pakistan” đã khẳng định rằng sự
thành công của các doanh nghiệp khách sạn chính là nhờ vào chất lƣợng DV và yếu
tố con ngƣời.
Hay tác giả Dr. Sc. Jasmina Gržinić trƣờng đại học Pula đã đƣa ra bài viết
“Concepts of service quality measurement in hotel industry” năm 2007. Trong bài
viết này tác giả đã đƣa ra các khái niệm, phƣơng pháp đánh giá và đo lƣờng chất
lƣợng DV.
Bên cạnh đó còn một số nghiên cứu đã đƣợc công bố nhƣ:
Costin, H. (1994), “Total Quality Management”, The Dryden Press, Orlando,
Florida, 1994.
Beverley G. Hope, Rosemary H. Wild (1994), “An Expert Support System for
Service Quality Improvement”, IEEE.
César Camisón (1996), “Total quality management in hospitality: an
application of the EFQM model”, Elsevier, 1996.
Qua tìm hiểu cho thấy các nghiên cứu này chủ yếu nói đến các vấn đề về
chất lƣợng DV, quản trị chất lƣợng DV khách sạn và du lịch nói chung; tuy nhiên,
chƣa có một nghiên cứu nào trùng lặp với đề tài tác giả lựa chọn. Thành quả của các
công trình đã nghiên cứu là nền tảng khoa học quý giá cung cấp những cơ sở lý luận và
thực tiễn để tác giả kế thừa và tiến hành nghiên cứu luận văn của mình.
Nhƣ vậy, có thể khẳng định đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của
các khách sạn 4 sao thành phố Hải Phòng” cần đƣợc nghiên cứu và không trùng lặp
với các công trình trƣớc đây.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
* Mục đích
Nghiên cứu đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng
DVLT của các khách sạn 4 sao thành phố Hải Phòng, góp phần nâng cao sức cạnh
tranh của các doanh nghiệp, thu hút khách, nâng cao hiệu quả kinh doanh của những
doanh nghiệp này.
* Nhiệm vụ
Để hoàn thành mục tiêu đề ra, luận văn tập trung thực hiện những nhiệm vụ sau:
-Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về nâng cao chất lƣợng DVLT của khách sạn.
-Phân tích, đánh giá thực trạng chất lƣợng DVLT của các khách sạn 4 sao
thành phố Hải Phòng nhằm tìm ra những ƣu điểm và hạn chế còn tồn tại, đồng thời
xác định nguyên nhân của thực trạng trên.
- Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng DVLT của các
khách sạn 4 sao thành phố Hải Phòng.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
* Đối tượng nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là chất lƣợng DVLT của các khách sạn 4
sao thành phố Hải Phòng.
* Phạm vi nghiên cứu
Về nội dung: Nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến
nâng cao chất lƣợng DVLT của khách sạn.
Về không gian: Việc khảo sát, điều tra đƣợc tiến hành tại 05 khách sạn 4 sao
trên địa bàn thành phố Hải Phòng: Khách sạn AVANI Hải Phòng Harbour View,
khách sạn Nam Cƣờng, khách sạn Hữu Nghị, khách sạn Sao Biển và Camela Hotel
& Resort.
Về thời gian: Việc điều tra trực tiếp đƣợc tiến hành từ 1/6 đến 30/12/2014, số
liệu minh họa trong luận văn đƣợc lấy tại các khách sạn 4 sao của Hải Phòng giai
đoạn 2010- 2014, các giải pháp đề xuất đến năm 2020.
5. Các phƣơng pháp nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu tác giả đã sử dụng phƣơng tiếp cận logic và hệ
thống.
Các phƣơng pháp cụ thể: Khảo sát thực địa, điều tra xã hội học qua phiếu
điều tra, phỏng vấn trực tiếp, phân tích, so sánh, tổng hợp, phân tích xu thế, phần
mềm tính toán.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links