Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết nối
MỤC LỤC
PHẦN A: MỞ ĐẦU.- 1 -I. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI . - 1 -II. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI. - 2 -III. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI . - 2 -IV. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . - 2 -V. BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI. - 2 -PHẦN B: NỘI DUNG .- 4 -CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG . - 4 -1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG . - 4 -1.1.1. Khái niệm về khách hàng . - 4 -1.1.2. Đặc điểm của khách hàng sử dụng các dịch vụ BCVT: . - 5 -1.1.3. Lợi ích khách hàng đem lại cho Doanh nghiệp . - 6 -1.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG: . - 6 -1.2.1. Khái niệm và các nguyên tắc cơ bản của CSKH . - 6 -a. Khái niệm về Chăm sóc khách hàng . - 6 -b. Các nguyên tắc cơ bản của chăm sóc khách hàng. . - 8 -1.2.2. Căn cứ để tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng:. - 13 -a) Giai đoạn trước khi mua hàng:. - 13 -b) Giai đoạn quyết định mua hàng: . - 13 -c) Giai đoạn sau khi mua hàng: . - 14 -1.2.3. Các quyết định về chăm sóc khách hàng: . - 15 -a) Quyết định về nội dung Chăm sóc khách hàng: . - 15 -b) Quyết định về mức độ Chăm sóc khách hàng:. - 15 -c) Quyết định về hình thức Chăm sóc khách hàng: . - 15 -d) Quyết định về cách tổ chức Chăm sóc khách hàng: . - 17 -1.3. CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC BƯU
CHÍNH VIỄN THÔNG:. - 18 -1.3.1. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh bưu chính viễn thông:. - 18 -a) Tính phi vật chất của sản phẩm Bưu chính Viễn thông: . - 19 -b) Quá trình sản xuất dịch vụ mang tính dây chuyền: . - 19 -c) Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ: . - 19 -d) Khối lượng dịch vụ cung cấp phụ thuộc vào mức độ và đặc tính của
nhu cầu sử dụng: . - 20 -e) Khả năng thay thế của các dịch vụ Bưu chính Viễn thông:. - 20 -1.3.2. Tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng đối với sự phát
triển của doanh nghiệp Bưu chính – Viễn thông. . - 20 -a) CSKH là giữ khách hàng, tạo ra KH trung thành cho DN. - 21 -
b) Chi phí cho khách hàng quen giảm xuống theo thời gian họ gắn bó
với công ty, tạo tiền đề tăng lợi nhuận hay giảm giá bán để nâng cao khả
năng cạnh tranh giúp doanh nghiệp tăng trưởng mạnh hơn. - 22 -c) CSKH tốt là phương pháp quảng cáo miễn phí và mang lại hiệu quả cao
nhất trong việc thu hút khách hàng tiềm năng. . - 22 -d) CSKH củng cố địa vị của DN trên thị trường cạnh tranh. - 23 -e) CSKH tốt tạo động lực trong đội ngũ nhân viên doanh nghiệp. . - 23 -1.3.3. Tổ chức bộ máy và nội dung Chăm sóc khách hàng trong các
doanh nghiệp Bưu chính Viễn thông: . - 24 -a. Tổ chức bộ máy Chăm sóc khách hàng . - 24 -b. Nội dung của công tác chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp
Bưu chính Viễn thông: . - 25 -KẾT LUẬN CHƯƠNG I . - 26 -CHƯƠNG 2: KHẢO SÁT THỰC TẾ. - 27 -2.1. SƠ LƯỢC VỀ ĐẶC ĐIỂM KINH TẾ – XÃ HỘI CỦA THÀNH PHỐ
HỒ CHÍ MINH. . - 27 -2.2. GIỚI THIỆU CÔNG TY CỔ PHẦN CPN BƯU ĐIỆN CHI NHÁNH
TPHCM VÀ TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ EMS. - 28 -2.2.1. Giới thiệu Công ty . - 28 -a. Quá trình hình thành phát triển . - 28 -b. Chức năng, nhiệm vụ và sơ đồ tổ chức của công ty . - 29 -c. Các dịch vụ cung cấp và mạng lưới hoạt động:. - 33 -2.2.2. GIỚI THIỆU DỊCH VỤ EMS. - 33 -a. Giới thiệu về dịch vụ EMS. - 33 -b. Quy trình sản xuất dịch vụ EMS (phụ lục 3) . - 36 -c. Tình hình kinh doanh dịch vụ EMS . - 36 -2.3. PHÂN TÍCH VAI TRÒ CỦA MỘT SỐ YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG ĐỐI
VỚI HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH . - 40 -2.3.1. Khách hàng và thị trường . - 40 -a. Các đặc điểm của thị trường sử dụng dịch vụ Chuyển phát nhanh: - 40 -b. Phân tích các yếu tố tác động đến các hoạt động trong công tác chăm
sóc khách hàng . - 41 -c. Phân tích khách hàng hiện tại của Công ty cổ phần Chuyển phát
nhanh Bưu điện chi nhánh TPHCM. . - 42 -2.3.2. Đối thủ cạnh tranh . - 44 -a. Doanh nghiệp ngoài nước . - 44 -b. Doanh nghiệp trong nước. - 47 -c. Một số ưu thế và điểm yếu của các công ty CPN quốc tế:. - 48 -d. Sản phẩm thay thế . - 50 -2.3.3. Tổng hợp ma trận SWOT về dịch vụ EMS . - 51 -2.4. THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ
PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN CHI NHÁNH TPHCM . - 53 -
2.4.1. Giới thiệu Trung tâm dịch vụ khách hàng . - 53 -2.4.2. Chủ trương chăm sóc khách hàng của Công ty . - 53 -a. Các quyết định về CSKH của Công ty . - 53 -b. Các giai đoạn chăm sóc khách hàng . - 56 -2.4.3. Điều tra thị trường để đánh giá công tác CSKH . - 70 -a. Mục tiêu của cuộc khảo sát. - 70 -b. Phương pháp khảo sát:. - 70 -c. Phân tích kết quả. - 71 -KẾT LUẬN CHƯƠNG 2. - 76 -CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT
NHANH BƯU ĐIỆN CHI NHÁNH TPHCM . - 77 -3.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP . - 77 -3.1.1. Quan điểm,mục tiêu phát triển của BC Việt Nam đến 2010 . - 77 -a. Quan điểm phát triển. - 77 -b. Mục tiêu phát triển . - 77 -3.1.2. Quan điểm và mục tiêu phát triển của Công ty . - 78 -a. Quan điểm phát triển. - 78 -b. Mục tiêu phát triển. . - 78 -c. Mục tiêu của công tác chăm sóc khách hàng . - 79 -3.1.3. Định hướng giải pháp . - 79 -3.2. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP . - 80 -3.2.1. Giải pháp chung. - 80 -a. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng . - 80 -b. Giải pháp giữ chân và thu hút khách hàng. - 82 -c. Giải pháp về nguồn nhân lực. - 85 -d. Cải thiện môi trường làm việc. . - 86 -3.2.2. Giải pháp cụ thể: . - 87 -a. Phân loại khách hàng:. - 87 -b. Đẩy mạnh công tác NCTT, điều tra nhu cầu khách hàng: . - 89 -c. Tổ chức định kỳ hội nghị khách hàng:. - 89 -d. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng:. - 90 -e. Về công tác xúc tiến hỗn hợp. - 90 -f. Hoàn thiện quan điểm KH nội bộ vàKH bên ngoài: . - 93 -g. Hoàn thiện cơ cấu, bộ máy chăm sóc khách hàng . - 97 -3.3. ĐÁNH GIÁ CÁC GIẢI PHÁP: . - 101 -3.4. KIẾN NGHỊ. - 102 -a. Đối với Công ty . - 102 -b. Đối với nhà nước và VNPT . - 103 -PHẦN C: KẾT LUẬN . - 104 -PHỤ LỤC . - 105 -TÀI LIỆU THAM KHẢO . - 131 -
2.4. THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN CHI NHÁNH TPHCM
2.4.1. Giới thiệu Trung tâm dịch vụ khách hàng
Là một đơn vị tạo ra doanh thu chính của Chi nhánh Công ty. Với nhiệm vụ được
giao là tổ chức chấp nhận các sản phẩm, dịch vụ CPN trong nước và quốc tế trên địa
bàn TPHCM. Trung tâm là đầu mối tiếp nhận và xử lý mọi yêu cầu, thắc mắc,
khiếu nại của khách hàng có liên quan đến các dịch vụ CPN trong nước và quốc tế.
Ngoài ra đơn vị còn thực hiện chức năng hỗ trợ và chăm sóc khách hàng của Chi
nhánh Công ty.
Ngoài ra đối với các loại bưu phẩm, hàng hóa gửi đi nước ngoài, Trung tâm còn
thay mặt KH làm thủ tục khai báo hải quan, xuấu khẩu bưu phẩm EMS quốc tế
2.4.2. Chủ trương chăm sóc khách hàng của Công ty
Với quan niệm “ khách hàng là vua, khách hàng là thượng đế, khách hàng là
người trả lương cho chúng ta”, “ thêm một khách hàng đã khó, giữ một khách hàng
càng khó hơn”, công ty luôn chú trọng đến các hoạt động sau bán hàng. Công ty đã
có một trung tâm dịch vụ khách hàng, nơi giải quyết khiếu nại và các vấn đề của
khách hàng, tổ chức các nội dung liên quan liên quan đến việc phát triển khách
hàng, duy trì khách hàng và các dịch vụ sau bán hàng.
Hàng năm công ty còn tổ chức hội nghị khách hàng để tham khảo ý kiến
khách hàng, qua đó có những chính sách phù hợp, đặc biệt chú trọng đến những đến
những khách hàng có mức cước sử dụng cao. Vì mục tiêu CSKH tốt nhất, công ty đã
xây dựng chương trình quản lý khách hàng, làm tốt các dịch vụ sau bán hàng.
Hiện công ty đang mở rộng các điểm cung cấp dịch vụ của mình, để tiếp cận
đến khách hàng được nhanh nhất và dễ dàng nhất.
a. Các quyết định về chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần Chuyển
phát nhanh Bưu điện chi nhánh TPHCM
Chăm sóc khách hàng trước khi đưa dịch vụ ra thị trường
Tiến hành điều tra, khảo sát, nghiên cứu thị trường
Tiến hành phân tích, đánh giá, so sánh
Tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu dịch vụ mới
Chương 2: Khảo sát thực tế
GVHD: TS. Lê Quang Hùng SVTH: Đinh Thị Mỹ Dung- 54 -
Chăm sóc khách hàng tiềm năng
Đối với khách hàng chưa sử dụng dịch vụ
Tuyên truyền, quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng,
quảng cáo bằng bảng, biển tại các điểm bán hàng, các đại lý của đơn vị
Tiếp thị qua điện thoại , gửi thư, gửi tờ rơi, tài liệu hướng dẫn sử dịch vụ
đến khách hàng.
Tổ chức hội nghị khách hàng giới thiệu dịch vụ.
Cho khách hàng sử dụng thử
Mở các lớp đào tạo, hướng dẫn sử dụng dịch vụ.
Thực hiện các hình thức khuyến mại phù hợp khuyến khích khách hàng
sử dụng dịch vụ của đơn vị.
Đối với khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ
Công ty thường xuyên theo dõi biến động về khách hàng, tìm hiểu nguyên
nhân, lý do khách hàng chấm dứt sử dụng dịch vụ. Thực hiện các hoạt động chăm
sóc, khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ.
Trường hợp nguyên nhân khách hàng chấm dứt sử dụng dịch vụ là do chất
lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ chưa tốt, Công ty thực hiện các giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ và các biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ.
Thuyết phục khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ thông qua các hình thức
như tiếp thị trực tiếp, gọi điện, gửi thư cho khách hàng đề nghị khách hàng tiếp tục
sử dụng dịch vụ.
Thực hiện các hình thức khuyến mại phù hợp khuyến khích khách hàng
tiếp tục sử dụng dịch vụ hay sử dụng các dịch vụ thay thế khác của đơn vị.
Đối với khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Công ty
Thường xuyên cập nhật, phân tích các dữ liệu khách hàng hiện có, theo
dõi sự biến động về số lượng và đối tượng khách hàng, sản lượng của từng loại dịch
vụ theo thời gian, theo mùa, theo từng phân đoạn thị trường mục tiêu, để có giải
pháp giữ khách hàng, tăng sản lượng và mở rộng thị trường.
Thực hiện các giải pháp tiếp thị đối với các khách hàng hiện đang sử
dụng dịch vụ, khách hàng có mức cước chi trả lớn, thanh toán đầy đủ, đúng hạn
trong thời gian dài liên tục theo qui định khuyến mại của Tổng công ty.
Hàng năm định kỳ hay đột xuất tổ chức điều tra sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ của đơn vị theo loại khách hàng,
Chương 2: Khảo sát thực tế
GVHD: TS. Lê Quang Hùng SVTH: Đinh Thị Mỹ Dung- 55 -
trên địa bàn quản lý. Trên cơ sở lấy ý kiến khách hàng, các đơn vị chủ động đề xuất
và tổ chức thực hiện công tác chăm sóc khách hàng tốt duy trì và nâng cao sự hài
lòng của khách hàng. Bên cạnh đó giải quyết kịp thời và triệt để những tồn tại làm
giảm chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng đến uy tín của Công ty.
Thực hiện nghiêm chỉnh những quy định về nghiệp vụ tính cước và những
điều cam kết trong hợp đồng. Khi giải quyết khiếu nại hay các vướng mắc về hợp
đồng với khách hàng cần linh hoạt và ưu tiên đối với những khách hàng có mức chi
trả cước lớn một cách hợp lý hợp tình, đảm bảo mục tiêu kinh doanh của Công Ty.
Đối với những khách hàng đặc biệt
Thường xuyên liên hệ và xây dựng mối quan hệ mật thiết với các khách hàng.
Theo định kỳ, Công ty cử nhân viên chuyên trách chăm sóc khách hàng đặc biệt
tiếp xúc trực tiếp xin ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục
vụ. Vào những dịp lễ, tết, ngày truyền thống, ngày kỷ niệm thành lập đơn vị gửi thư
chúc mừng kèm theo các quà tặng hợp lý.
Thông báo, hướng dẫn trực tiếp và kịp thời những thông tin về việc thay đổi
giá cước, chính sách Marketing, hay đưa dịch vụ mới vào khai thác đảm bảo khách
hàng nắm được đầy đủ thông tin về các dịch vụ đơn vị đang cung cấp.
Đối với khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt, Công ty bố trí nhân viên chuyên
trách theo dõi, tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu của khách hàng, có trách nhiệm
thường xuyên liên hệ với khách hàng, tìm hiểu nhu cầu, giải đáp các thắc mắc,
khiếu nại của khách hàng.
Hàng tháng nhân viên CSKH liên hệ trực tiếp với khách...
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
MỤC LỤC
PHẦN A: MỞ ĐẦU.- 1 -I. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI . - 1 -II. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI. - 2 -III. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI . - 2 -IV. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . - 2 -V. BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI. - 2 -PHẦN B: NỘI DUNG .- 4 -CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG . - 4 -1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG . - 4 -1.1.1. Khái niệm về khách hàng . - 4 -1.1.2. Đặc điểm của khách hàng sử dụng các dịch vụ BCVT: . - 5 -1.1.3. Lợi ích khách hàng đem lại cho Doanh nghiệp . - 6 -1.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG: . - 6 -1.2.1. Khái niệm và các nguyên tắc cơ bản của CSKH . - 6 -a. Khái niệm về Chăm sóc khách hàng . - 6 -b. Các nguyên tắc cơ bản của chăm sóc khách hàng. . - 8 -1.2.2. Căn cứ để tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng:. - 13 -a) Giai đoạn trước khi mua hàng:. - 13 -b) Giai đoạn quyết định mua hàng: . - 13 -c) Giai đoạn sau khi mua hàng: . - 14 -1.2.3. Các quyết định về chăm sóc khách hàng: . - 15 -a) Quyết định về nội dung Chăm sóc khách hàng: . - 15 -b) Quyết định về mức độ Chăm sóc khách hàng:. - 15 -c) Quyết định về hình thức Chăm sóc khách hàng: . - 15 -d) Quyết định về cách tổ chức Chăm sóc khách hàng: . - 17 -1.3. CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC BƯU
CHÍNH VIỄN THÔNG:. - 18 -1.3.1. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh bưu chính viễn thông:. - 18 -a) Tính phi vật chất của sản phẩm Bưu chính Viễn thông: . - 19 -b) Quá trình sản xuất dịch vụ mang tính dây chuyền: . - 19 -c) Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ: . - 19 -d) Khối lượng dịch vụ cung cấp phụ thuộc vào mức độ và đặc tính của
nhu cầu sử dụng: . - 20 -e) Khả năng thay thế của các dịch vụ Bưu chính Viễn thông:. - 20 -1.3.2. Tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng đối với sự phát
triển của doanh nghiệp Bưu chính – Viễn thông. . - 20 -a) CSKH là giữ khách hàng, tạo ra KH trung thành cho DN. - 21 -
b) Chi phí cho khách hàng quen giảm xuống theo thời gian họ gắn bó
với công ty, tạo tiền đề tăng lợi nhuận hay giảm giá bán để nâng cao khả
năng cạnh tranh giúp doanh nghiệp tăng trưởng mạnh hơn. - 22 -c) CSKH tốt là phương pháp quảng cáo miễn phí và mang lại hiệu quả cao
nhất trong việc thu hút khách hàng tiềm năng. . - 22 -d) CSKH củng cố địa vị của DN trên thị trường cạnh tranh. - 23 -e) CSKH tốt tạo động lực trong đội ngũ nhân viên doanh nghiệp. . - 23 -1.3.3. Tổ chức bộ máy và nội dung Chăm sóc khách hàng trong các
doanh nghiệp Bưu chính Viễn thông: . - 24 -a. Tổ chức bộ máy Chăm sóc khách hàng . - 24 -b. Nội dung của công tác chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp
Bưu chính Viễn thông: . - 25 -KẾT LUẬN CHƯƠNG I . - 26 -CHƯƠNG 2: KHẢO SÁT THỰC TẾ. - 27 -2.1. SƠ LƯỢC VỀ ĐẶC ĐIỂM KINH TẾ – XÃ HỘI CỦA THÀNH PHỐ
HỒ CHÍ MINH. . - 27 -2.2. GIỚI THIỆU CÔNG TY CỔ PHẦN CPN BƯU ĐIỆN CHI NHÁNH
TPHCM VÀ TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ EMS. - 28 -2.2.1. Giới thiệu Công ty . - 28 -a. Quá trình hình thành phát triển . - 28 -b. Chức năng, nhiệm vụ và sơ đồ tổ chức của công ty . - 29 -c. Các dịch vụ cung cấp và mạng lưới hoạt động:. - 33 -2.2.2. GIỚI THIỆU DỊCH VỤ EMS. - 33 -a. Giới thiệu về dịch vụ EMS. - 33 -b. Quy trình sản xuất dịch vụ EMS (phụ lục 3) . - 36 -c. Tình hình kinh doanh dịch vụ EMS . - 36 -2.3. PHÂN TÍCH VAI TRÒ CỦA MỘT SỐ YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG ĐỐI
VỚI HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH . - 40 -2.3.1. Khách hàng và thị trường . - 40 -a. Các đặc điểm của thị trường sử dụng dịch vụ Chuyển phát nhanh: - 40 -b. Phân tích các yếu tố tác động đến các hoạt động trong công tác chăm
sóc khách hàng . - 41 -c. Phân tích khách hàng hiện tại của Công ty cổ phần Chuyển phát
nhanh Bưu điện chi nhánh TPHCM. . - 42 -2.3.2. Đối thủ cạnh tranh . - 44 -a. Doanh nghiệp ngoài nước . - 44 -b. Doanh nghiệp trong nước. - 47 -c. Một số ưu thế và điểm yếu của các công ty CPN quốc tế:. - 48 -d. Sản phẩm thay thế . - 50 -2.3.3. Tổng hợp ma trận SWOT về dịch vụ EMS . - 51 -2.4. THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ
PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN CHI NHÁNH TPHCM . - 53 -
2.4.1. Giới thiệu Trung tâm dịch vụ khách hàng . - 53 -2.4.2. Chủ trương chăm sóc khách hàng của Công ty . - 53 -a. Các quyết định về CSKH của Công ty . - 53 -b. Các giai đoạn chăm sóc khách hàng . - 56 -2.4.3. Điều tra thị trường để đánh giá công tác CSKH . - 70 -a. Mục tiêu của cuộc khảo sát. - 70 -b. Phương pháp khảo sát:. - 70 -c. Phân tích kết quả. - 71 -KẾT LUẬN CHƯƠNG 2. - 76 -CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT
NHANH BƯU ĐIỆN CHI NHÁNH TPHCM . - 77 -3.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP . - 77 -3.1.1. Quan điểm,mục tiêu phát triển của BC Việt Nam đến 2010 . - 77 -a. Quan điểm phát triển. - 77 -b. Mục tiêu phát triển . - 77 -3.1.2. Quan điểm và mục tiêu phát triển của Công ty . - 78 -a. Quan điểm phát triển. - 78 -b. Mục tiêu phát triển. . - 78 -c. Mục tiêu của công tác chăm sóc khách hàng . - 79 -3.1.3. Định hướng giải pháp . - 79 -3.2. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP . - 80 -3.2.1. Giải pháp chung. - 80 -a. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng . - 80 -b. Giải pháp giữ chân và thu hút khách hàng. - 82 -c. Giải pháp về nguồn nhân lực. - 85 -d. Cải thiện môi trường làm việc. . - 86 -3.2.2. Giải pháp cụ thể: . - 87 -a. Phân loại khách hàng:. - 87 -b. Đẩy mạnh công tác NCTT, điều tra nhu cầu khách hàng: . - 89 -c. Tổ chức định kỳ hội nghị khách hàng:. - 89 -d. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng:. - 90 -e. Về công tác xúc tiến hỗn hợp. - 90 -f. Hoàn thiện quan điểm KH nội bộ vàKH bên ngoài: . - 93 -g. Hoàn thiện cơ cấu, bộ máy chăm sóc khách hàng . - 97 -3.3. ĐÁNH GIÁ CÁC GIẢI PHÁP: . - 101 -3.4. KIẾN NGHỊ. - 102 -a. Đối với Công ty . - 102 -b. Đối với nhà nước và VNPT . - 103 -PHẦN C: KẾT LUẬN . - 104 -PHỤ LỤC . - 105 -TÀI LIỆU THAM KHẢO . - 131 -
2.4. THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN CHI NHÁNH TPHCM
2.4.1. Giới thiệu Trung tâm dịch vụ khách hàng
Là một đơn vị tạo ra doanh thu chính của Chi nhánh Công ty. Với nhiệm vụ được
giao là tổ chức chấp nhận các sản phẩm, dịch vụ CPN trong nước và quốc tế trên địa
bàn TPHCM. Trung tâm là đầu mối tiếp nhận và xử lý mọi yêu cầu, thắc mắc,
khiếu nại của khách hàng có liên quan đến các dịch vụ CPN trong nước và quốc tế.
Ngoài ra đơn vị còn thực hiện chức năng hỗ trợ và chăm sóc khách hàng của Chi
nhánh Công ty.
Ngoài ra đối với các loại bưu phẩm, hàng hóa gửi đi nước ngoài, Trung tâm còn
thay mặt KH làm thủ tục khai báo hải quan, xuấu khẩu bưu phẩm EMS quốc tế
2.4.2. Chủ trương chăm sóc khách hàng của Công ty
Với quan niệm “ khách hàng là vua, khách hàng là thượng đế, khách hàng là
người trả lương cho chúng ta”, “ thêm một khách hàng đã khó, giữ một khách hàng
càng khó hơn”, công ty luôn chú trọng đến các hoạt động sau bán hàng. Công ty đã
có một trung tâm dịch vụ khách hàng, nơi giải quyết khiếu nại và các vấn đề của
khách hàng, tổ chức các nội dung liên quan liên quan đến việc phát triển khách
hàng, duy trì khách hàng và các dịch vụ sau bán hàng.
Hàng năm công ty còn tổ chức hội nghị khách hàng để tham khảo ý kiến
khách hàng, qua đó có những chính sách phù hợp, đặc biệt chú trọng đến những đến
những khách hàng có mức cước sử dụng cao. Vì mục tiêu CSKH tốt nhất, công ty đã
xây dựng chương trình quản lý khách hàng, làm tốt các dịch vụ sau bán hàng.
Hiện công ty đang mở rộng các điểm cung cấp dịch vụ của mình, để tiếp cận
đến khách hàng được nhanh nhất và dễ dàng nhất.
a. Các quyết định về chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần Chuyển
phát nhanh Bưu điện chi nhánh TPHCM
Chăm sóc khách hàng trước khi đưa dịch vụ ra thị trường
Tiến hành điều tra, khảo sát, nghiên cứu thị trường
Tiến hành phân tích, đánh giá, so sánh
Tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu dịch vụ mới
Chương 2: Khảo sát thực tế
GVHD: TS. Lê Quang Hùng SVTH: Đinh Thị Mỹ Dung- 54 -
Chăm sóc khách hàng tiềm năng
Đối với khách hàng chưa sử dụng dịch vụ
Tuyên truyền, quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng,
quảng cáo bằng bảng, biển tại các điểm bán hàng, các đại lý của đơn vị
Tiếp thị qua điện thoại , gửi thư, gửi tờ rơi, tài liệu hướng dẫn sử dịch vụ
đến khách hàng.
Tổ chức hội nghị khách hàng giới thiệu dịch vụ.
Cho khách hàng sử dụng thử
Mở các lớp đào tạo, hướng dẫn sử dụng dịch vụ.
Thực hiện các hình thức khuyến mại phù hợp khuyến khích khách hàng
sử dụng dịch vụ của đơn vị.
Đối với khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ
Công ty thường xuyên theo dõi biến động về khách hàng, tìm hiểu nguyên
nhân, lý do khách hàng chấm dứt sử dụng dịch vụ. Thực hiện các hoạt động chăm
sóc, khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ.
Trường hợp nguyên nhân khách hàng chấm dứt sử dụng dịch vụ là do chất
lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ chưa tốt, Công ty thực hiện các giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ và các biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ.
Thuyết phục khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ thông qua các hình thức
như tiếp thị trực tiếp, gọi điện, gửi thư cho khách hàng đề nghị khách hàng tiếp tục
sử dụng dịch vụ.
Thực hiện các hình thức khuyến mại phù hợp khuyến khích khách hàng
tiếp tục sử dụng dịch vụ hay sử dụng các dịch vụ thay thế khác của đơn vị.
Đối với khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Công ty
Thường xuyên cập nhật, phân tích các dữ liệu khách hàng hiện có, theo
dõi sự biến động về số lượng và đối tượng khách hàng, sản lượng của từng loại dịch
vụ theo thời gian, theo mùa, theo từng phân đoạn thị trường mục tiêu, để có giải
pháp giữ khách hàng, tăng sản lượng và mở rộng thị trường.
Thực hiện các giải pháp tiếp thị đối với các khách hàng hiện đang sử
dụng dịch vụ, khách hàng có mức cước chi trả lớn, thanh toán đầy đủ, đúng hạn
trong thời gian dài liên tục theo qui định khuyến mại của Tổng công ty.
Hàng năm định kỳ hay đột xuất tổ chức điều tra sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ của đơn vị theo loại khách hàng,
Chương 2: Khảo sát thực tế
GVHD: TS. Lê Quang Hùng SVTH: Đinh Thị Mỹ Dung- 55 -
trên địa bàn quản lý. Trên cơ sở lấy ý kiến khách hàng, các đơn vị chủ động đề xuất
và tổ chức thực hiện công tác chăm sóc khách hàng tốt duy trì và nâng cao sự hài
lòng của khách hàng. Bên cạnh đó giải quyết kịp thời và triệt để những tồn tại làm
giảm chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng đến uy tín của Công ty.
Thực hiện nghiêm chỉnh những quy định về nghiệp vụ tính cước và những
điều cam kết trong hợp đồng. Khi giải quyết khiếu nại hay các vướng mắc về hợp
đồng với khách hàng cần linh hoạt và ưu tiên đối với những khách hàng có mức chi
trả cước lớn một cách hợp lý hợp tình, đảm bảo mục tiêu kinh doanh của Công Ty.
Đối với những khách hàng đặc biệt
Thường xuyên liên hệ và xây dựng mối quan hệ mật thiết với các khách hàng.
Theo định kỳ, Công ty cử nhân viên chuyên trách chăm sóc khách hàng đặc biệt
tiếp xúc trực tiếp xin ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục
vụ. Vào những dịp lễ, tết, ngày truyền thống, ngày kỷ niệm thành lập đơn vị gửi thư
chúc mừng kèm theo các quà tặng hợp lý.
Thông báo, hướng dẫn trực tiếp và kịp thời những thông tin về việc thay đổi
giá cước, chính sách Marketing, hay đưa dịch vụ mới vào khai thác đảm bảo khách
hàng nắm được đầy đủ thông tin về các dịch vụ đơn vị đang cung cấp.
Đối với khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt, Công ty bố trí nhân viên chuyên
trách theo dõi, tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu của khách hàng, có trách nhiệm
thường xuyên liên hệ với khách hàng, tìm hiểu nhu cầu, giải đáp các thắc mắc,
khiếu nại của khách hàng.
Hàng tháng nhân viên CSKH liên hệ trực tiếp với khách...
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links