nguyenduyduhv
New Member
Link tải luận văn miễn phí cho ae
Chƣơng 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận thực
tiễn về quản lý chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện
1.1.Tổng quan tình hình nghiên cứu .................................................... 6
1.2. Những vấn đề lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp
điện................................................ ……………… .............................. 8
1.2.1. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ cung cấp điện và sự hài lòng
của khách hàng.................................................................................... 17
1.2.2. Đặc điểm thị trường dịch vụ điện................ ............................ 19
1.2.3. Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện................ 21
Chƣơng 2. Phƣơng pháp nghiên cứu
2.1. Phương pháp nghiên cứu ................................ ............................ 35
2.2. Nhóm chỉ tiêu phân tích đánh giá................................................ 36
Chƣơng 3. Thực trạng quản lý chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện
trên địa bàn TP Hà Nội
3.1. Giới thiệu về tình hình cung cấp điện ở Hà Nội...................... 37
3.1.1. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của Tổng Công ty
Điện lực TP Hà Nội (EVNHANOI) ...................... ............................ 51
3.1.2. Mô hình tổ chức và nguồn lao động............ ............................ 39
3.2. Thực trạng quản lý chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện .......... 41
3.2.1. Đặc điểm nguồn và lưới điện....................... ............................ 43
3.2.2. Quản lý khách hàng .................................... ............................ 45
3.2.3. Tình hình cung ứng điện.............................. ............................ 47
3.2.4. Quản lý dịch vụ cung cấp điện .................... ............................ 49
3.2.5. Nội dung dịch vụ điện cho khách hàng ....... ............................ 52
3.3. Đánh giá chung về công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ
điện ........................................................................ ............................ 66
Chƣơng 4. Các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất
lƣợng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn TP Hà Nội
4.1. Bối cảnh và đinh hướng của Tổng Công ty.... ............................ 76
4.2. Nội dung các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất
lượng dịch vụ điện cung cấpcho khách hàng trên địa bàn TPHN ...... 83
Kết luận.................................................................. ............................ 91
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong tình hình kinh tế - xã hội ngày càng phát triển, vấn đề nâng
cao chất lượng dịch vụ khách hàng là một mục tiêu quan trọng để các
doanh nghiệp hướng tới, nhằm thỏa mãn ngày càng cao nhu cầu của
khách hàng. Bên cạnh đó toàn cầu hoá đang là xu thế tất yếu hiện nay,
diễn ra trong mọi lĩnh vực đời sống xã hội, thúc đẩy sự phát triển đồng
thời gia tăng sự cạnh tranh mạnh trong mỗi quốc gia nói chung và trong
cộng đồng doanh nghiệp nói riêng, chúng đều được đánh dấu bằng chất
lượng các hoạt động cung ứng và trao đổi các sản phẩm, dịch vụ trên thị
trường thông qua các chính sách điều hành, quản lý của Nhà nước. Từ
đó, để phục vụ khách hàng tốt hơn, các đơn vị cung ứng điện không chỉ
chú ý đến giá trị hữu hình mà còn phải quan tâm đến những giá trị vô
hình tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
cung cấp điện năng. Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) đã có nhiều
đóng góp trong việc cung cấp điện đến hầu hết tất cả các địa bàn trên
phạm vi toàn quốc, các huyện đảo, các vùng sâu, vùng xa, miền núi và
hải đảo... góp phần nâng cao đời sống vật chất, tinh thần của người dân
và thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội.
Tuy nhiên, thực tế công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng
trên địa bàn thành phố Hà Nội đang còn nhiều tồn tại, hạn chế: năng suất
lao động chưa cao, phương pháp quản trị và mô hình tổ chức kinh doanh
còn nhiều bất cập, chưa đồng bộ, độ tin cậy cung cấp điện thấp, quy
trình thủ tục phức tạp, rườm rà, dịch vụ khách hàng còn yếu, chưa đáp
ứng được các nhu cầu của khách hàng. Những tồn tại, hạn chế này nếu
để kéo dài sẽ làm ảnh hưởng đến hình ảnh và uy tín của EVN trong mắt
khách hàng và xã hội khi mà mọi nhu cầu của con người ngày càng gia
tăng thì sản phẩm cung cấp điện năng là chưa đủ mà đòi hỏi các chất
lượng dịch vụ cung ứng đi kèm. Bước sang giai đoạn mới, bên cạnh
nhiệm vụ chính trị hết sức quan trọng của EVNHANOI là đảm bảo cung
ứng điện cho phát triển kinh tế - xã hội và đời sống của nhân dân Thủ đô
thì việc nâng cao hiệu quả kinh doanh và dịch vụ khách hàng là điều
kiện tiên quyết, là vấn đề cốt lõi để EVNHANOI có thể phát triển và
phát triển ngày càng bền vững.
Như chúng ta biết, điên ̣ năng là nguồn năng lươn ̣ g đăc ̣ thù quy ết
định sự phát triển kinh tế trong quá trình công nghiêp ̣ hóa, đô thị hóa và
có thể xem điện là bánh mì của xã h ội công nghiệp đô thị. Thiếu điên ̣
hoăc ̣ mất điên ̣ , nền kinh tế và xã hội sẽ hoạt động yếu kém hoăc ̣ ngừ ng
hoạt động - thước đo quan trọng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp – một yếu tố hết sức quan trọng
để doanh nghiệp phát triển bền vững.
Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) là công ty nhà nước được
chuyển đổi thành công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên do Nhà
nước làm chủ sở hữu hoạt động theo quy định của pháp luật. Cơ cấu tổ
chức của EVN được tổ chức theo ngành dọc xuyên xuốt các khâu phát
điện - truyền tải - phân phối, được Nhà nước giao quản lý toàn bộ hệ
thống truyền tải và điều độ hệ thống điện Quốc gia, chi phối toàn bộ lĩnh
vực phân phối và bán lẻ điện.
Các chiến lược của EVN gắn liền với chiến lược phát triển kinh tế
xã hội của đất nước trong từng thời kỳ, phát triển để Tập đoàn đủ năng
lực giữ vai trò chính đảm bảo cung cấp đủ điện, ổn định, an toàn, tin cậy
cho sự nghiệp phát triển của đất nước, là công cụ tin cậy để Đảng và
Chính phủ ổn định chính sách kinh tế vĩ mô, góp phần hưng thịnh quốc
gia; bên cạnh đó cần phát triển đồng bộ và hợp lý các khâu sản xuất
truyền tải-phân phối kinh doanh điện, gắn với đổi mới, tái cơ cấu về
ngành nghề kinh doanh, về sở hữu và quản trị doanh nghiệp; giải quyết
hài hoà mối quan hệ giữa nhiệm vụ kinh doanh với thực hiện nhiệm vụ
chính trị của doanh nghiệp nhà nước, phù hợp với khả năng huy động
nguồn lực và yêu cầu phải bảo toàn phát triển vốn, đồng thời đẩy mạnh
ứng dụng khoa học công nghệ tiên tiến để từng bước nâng cao chất
lượng điện năng, chất lượng dịch vụ cung cấp điện và năng suất lao
động, để sử dụng tiết kiệm hiệu quả các nguồn tài nguyên và nhiên liệu
trong sản xuất điện. Phát triển sản xuất kinh doanh gắn với mục tiêu
phát triển con người, xây dựng lực lượng lao động chuyên nghiệp có
trình độ chuyên môn và kỹ năng cao, mở rộng dân chủ, đảm bảo đời
sống và quyền lợi người lao động, khuyến khích, tạo điều kiện cho
người lao động phát triển kiến thức, kỹ năng, đề xuất và áp dụng các ý
tưởng sáng tạo.
Trong những năm qua, EVN đã tổ chức ghi nhận những ý kiến
thắc mắc, phản hồi, khiếu nại của khách hàng để cải tiến các thủ tục, tuy
nhiên phương pháp đánh giá chưa mạnh, số liệu thu thập chưa được
phân tích định lượng, chưa có kết luận đánh giá về chất lượng dịch vụ
cung cấp điện trên các địa bàn, do đó tập trung nâng cao chất lượng dịch
vụ khách hàng là hướng đi mà EVN đang tập trung để xây dựng hình
ảnh một EVN luôn vì trách nhiệm của cộng đồng, bên cạnh nhiệm vụ
chính trị quan trọng là đảm bảo cung ứng đủ điện để phát triển kinh tế
xã hội và đời sống nhân dân.
Trong hoạt động sản xuất kinh doanh bán điên ̣ , viêc ̣ đưa điên ̣ tớ i
ngườ i tiêu dùng là môṭ khâu quyết định đến hiệu quả của hoạt động kinh
doanh điên ̣ . Ở đây chất lượng dịch vụ đối vớ i khách hàng tiêu dùng điên ̣
có ý nghĩa chi phối tới quan h ệ giữa ngườ i bán điên ̣ và ngườ i mua điên ̣
cũng như đến chi phí giao dịch và hi ệu quả của hoạt động kinh doanh
điên ̣ . Vấn đề đăṭ ra là làm thế nào để có chất lươn ̣ g d ịch vụ cao làm hài
lòng khách hàng, từ đây nâng cao hi ệu quả trong hoạt động kinh doanh
điên ̣ , do đó cần nghiêm túc nhìn nhận thực trạng kinh doanh của
EVN còn nhiều tồn tại, đó là:
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
Chƣơng 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận thực
tiễn về quản lý chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện
1.1.Tổng quan tình hình nghiên cứu .................................................... 6
1.2. Những vấn đề lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp
điện................................................ ……………… .............................. 8
1.2.1. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ cung cấp điện và sự hài lòng
của khách hàng.................................................................................... 17
1.2.2. Đặc điểm thị trường dịch vụ điện................ ............................ 19
1.2.3. Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện................ 21
Chƣơng 2. Phƣơng pháp nghiên cứu
2.1. Phương pháp nghiên cứu ................................ ............................ 35
2.2. Nhóm chỉ tiêu phân tích đánh giá................................................ 36
Chƣơng 3. Thực trạng quản lý chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện
trên địa bàn TP Hà Nội
3.1. Giới thiệu về tình hình cung cấp điện ở Hà Nội...................... 37
3.1.1. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của Tổng Công ty
Điện lực TP Hà Nội (EVNHANOI) ...................... ............................ 51
3.1.2. Mô hình tổ chức và nguồn lao động............ ............................ 39
3.2. Thực trạng quản lý chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện .......... 41
3.2.1. Đặc điểm nguồn và lưới điện....................... ............................ 43
3.2.2. Quản lý khách hàng .................................... ............................ 45
3.2.3. Tình hình cung ứng điện.............................. ............................ 47
3.2.4. Quản lý dịch vụ cung cấp điện .................... ............................ 49
3.2.5. Nội dung dịch vụ điện cho khách hàng ....... ............................ 52
3.3. Đánh giá chung về công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ
điện ........................................................................ ............................ 66
Chƣơng 4. Các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất
lƣợng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn TP Hà Nội
4.1. Bối cảnh và đinh hướng của Tổng Công ty.... ............................ 76
4.2. Nội dung các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất
lượng dịch vụ điện cung cấpcho khách hàng trên địa bàn TPHN ...... 83
Kết luận.................................................................. ............................ 91
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong tình hình kinh tế - xã hội ngày càng phát triển, vấn đề nâng
cao chất lượng dịch vụ khách hàng là một mục tiêu quan trọng để các
doanh nghiệp hướng tới, nhằm thỏa mãn ngày càng cao nhu cầu của
khách hàng. Bên cạnh đó toàn cầu hoá đang là xu thế tất yếu hiện nay,
diễn ra trong mọi lĩnh vực đời sống xã hội, thúc đẩy sự phát triển đồng
thời gia tăng sự cạnh tranh mạnh trong mỗi quốc gia nói chung và trong
cộng đồng doanh nghiệp nói riêng, chúng đều được đánh dấu bằng chất
lượng các hoạt động cung ứng và trao đổi các sản phẩm, dịch vụ trên thị
trường thông qua các chính sách điều hành, quản lý của Nhà nước. Từ
đó, để phục vụ khách hàng tốt hơn, các đơn vị cung ứng điện không chỉ
chú ý đến giá trị hữu hình mà còn phải quan tâm đến những giá trị vô
hình tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
cung cấp điện năng. Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) đã có nhiều
đóng góp trong việc cung cấp điện đến hầu hết tất cả các địa bàn trên
phạm vi toàn quốc, các huyện đảo, các vùng sâu, vùng xa, miền núi và
hải đảo... góp phần nâng cao đời sống vật chất, tinh thần của người dân
và thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội.
Tuy nhiên, thực tế công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng
trên địa bàn thành phố Hà Nội đang còn nhiều tồn tại, hạn chế: năng suất
lao động chưa cao, phương pháp quản trị và mô hình tổ chức kinh doanh
còn nhiều bất cập, chưa đồng bộ, độ tin cậy cung cấp điện thấp, quy
trình thủ tục phức tạp, rườm rà, dịch vụ khách hàng còn yếu, chưa đáp
ứng được các nhu cầu của khách hàng. Những tồn tại, hạn chế này nếu
để kéo dài sẽ làm ảnh hưởng đến hình ảnh và uy tín của EVN trong mắt
khách hàng và xã hội khi mà mọi nhu cầu của con người ngày càng gia
tăng thì sản phẩm cung cấp điện năng là chưa đủ mà đòi hỏi các chất
lượng dịch vụ cung ứng đi kèm. Bước sang giai đoạn mới, bên cạnh
nhiệm vụ chính trị hết sức quan trọng của EVNHANOI là đảm bảo cung
ứng điện cho phát triển kinh tế - xã hội và đời sống của nhân dân Thủ đô
thì việc nâng cao hiệu quả kinh doanh và dịch vụ khách hàng là điều
kiện tiên quyết, là vấn đề cốt lõi để EVNHANOI có thể phát triển và
phát triển ngày càng bền vững.
Như chúng ta biết, điên ̣ năng là nguồn năng lươn ̣ g đăc ̣ thù quy ết
định sự phát triển kinh tế trong quá trình công nghiêp ̣ hóa, đô thị hóa và
có thể xem điện là bánh mì của xã h ội công nghiệp đô thị. Thiếu điên ̣
hoăc ̣ mất điên ̣ , nền kinh tế và xã hội sẽ hoạt động yếu kém hoăc ̣ ngừ ng
hoạt động - thước đo quan trọng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp – một yếu tố hết sức quan trọng
để doanh nghiệp phát triển bền vững.
Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) là công ty nhà nước được
chuyển đổi thành công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên do Nhà
nước làm chủ sở hữu hoạt động theo quy định của pháp luật. Cơ cấu tổ
chức của EVN được tổ chức theo ngành dọc xuyên xuốt các khâu phát
điện - truyền tải - phân phối, được Nhà nước giao quản lý toàn bộ hệ
thống truyền tải và điều độ hệ thống điện Quốc gia, chi phối toàn bộ lĩnh
vực phân phối và bán lẻ điện.
Các chiến lược của EVN gắn liền với chiến lược phát triển kinh tế
xã hội của đất nước trong từng thời kỳ, phát triển để Tập đoàn đủ năng
lực giữ vai trò chính đảm bảo cung cấp đủ điện, ổn định, an toàn, tin cậy
cho sự nghiệp phát triển của đất nước, là công cụ tin cậy để Đảng và
Chính phủ ổn định chính sách kinh tế vĩ mô, góp phần hưng thịnh quốc
gia; bên cạnh đó cần phát triển đồng bộ và hợp lý các khâu sản xuất
truyền tải-phân phối kinh doanh điện, gắn với đổi mới, tái cơ cấu về
ngành nghề kinh doanh, về sở hữu và quản trị doanh nghiệp; giải quyết
hài hoà mối quan hệ giữa nhiệm vụ kinh doanh với thực hiện nhiệm vụ
chính trị của doanh nghiệp nhà nước, phù hợp với khả năng huy động
nguồn lực và yêu cầu phải bảo toàn phát triển vốn, đồng thời đẩy mạnh
ứng dụng khoa học công nghệ tiên tiến để từng bước nâng cao chất
lượng điện năng, chất lượng dịch vụ cung cấp điện và năng suất lao
động, để sử dụng tiết kiệm hiệu quả các nguồn tài nguyên và nhiên liệu
trong sản xuất điện. Phát triển sản xuất kinh doanh gắn với mục tiêu
phát triển con người, xây dựng lực lượng lao động chuyên nghiệp có
trình độ chuyên môn và kỹ năng cao, mở rộng dân chủ, đảm bảo đời
sống và quyền lợi người lao động, khuyến khích, tạo điều kiện cho
người lao động phát triển kiến thức, kỹ năng, đề xuất và áp dụng các ý
tưởng sáng tạo.
Trong những năm qua, EVN đã tổ chức ghi nhận những ý kiến
thắc mắc, phản hồi, khiếu nại của khách hàng để cải tiến các thủ tục, tuy
nhiên phương pháp đánh giá chưa mạnh, số liệu thu thập chưa được
phân tích định lượng, chưa có kết luận đánh giá về chất lượng dịch vụ
cung cấp điện trên các địa bàn, do đó tập trung nâng cao chất lượng dịch
vụ khách hàng là hướng đi mà EVN đang tập trung để xây dựng hình
ảnh một EVN luôn vì trách nhiệm của cộng đồng, bên cạnh nhiệm vụ
chính trị quan trọng là đảm bảo cung ứng đủ điện để phát triển kinh tế
xã hội và đời sống nhân dân.
Trong hoạt động sản xuất kinh doanh bán điên ̣ , viêc ̣ đưa điên ̣ tớ i
ngườ i tiêu dùng là môṭ khâu quyết định đến hiệu quả của hoạt động kinh
doanh điên ̣ . Ở đây chất lượng dịch vụ đối vớ i khách hàng tiêu dùng điên ̣
có ý nghĩa chi phối tới quan h ệ giữa ngườ i bán điên ̣ và ngườ i mua điên ̣
cũng như đến chi phí giao dịch và hi ệu quả của hoạt động kinh doanh
điên ̣ . Vấn đề đăṭ ra là làm thế nào để có chất lươn ̣ g d ịch vụ cao làm hài
lòng khách hàng, từ đây nâng cao hi ệu quả trong hoạt động kinh doanh
điên ̣ , do đó cần nghiêm túc nhìn nhận thực trạng kinh doanh của
EVN còn nhiều tồn tại, đó là:
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links