meimei_xinh89
New Member
Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết nối
LỜI MỞ ĐẦU .............................................................................................................1
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 ................................................................................4
1.1 Một số vấn đề cơ bản về hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9001 ...............5
1.1.1 Khái niệm về hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9001 ............................5
1.1.2 Các nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lƣợng của tiêu chuẩn ISO 9001 .......7
1.1.3 Yêu cầu của Hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9001............................7
1.2 Nội dung của hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9001 ..............................10
1.2.1 Trách nhiệm của lãnh đạo............................................................................11
1.2.2 Quản lý nguồn lực .......................................................................................13
1.2.3 Tạo sản phẩm...............................................................................................14
1.2.4 Đo lƣờ ng, phân tích và cải tiến ...................................................................20
1.3 Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ hành chính và thực trạng của nền hành chính
công ...........................................................................................................................24
1.3.1 Một số khái niệm..........................................................................................24
1.3.2 Một số nét đặc biệt của cơ quan hành chính nhà nƣớc ...............................24
1.3.3 Những tiến bộ và những tồn tại trong hành chính công hiện nay ................26
1.3.4 Lợi ích của việc áp dụng ISO 9001 trong cải cách hành chính.....................27
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG KHẢ NĂNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƢỢNG THEO ISO 9001 TRONG CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH TẠI VIỆN
TIÊU CHUẨN CHẤT LƢỢNG VIỆT NAM...........................................................29
2.1. Tình hình nghiên cứu và áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn
ISO 9001 trên thế giới và ở Việt Nam ......................................................................29
2.1.1 Tình hình nghiên cứu và áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu
chuẩn ISO 9001 trên thế giới ..................................................................................29
2.1.2 Tình hình nghiên cứu và áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu
chuẩn ISO 9001 ở Viêṭ Nam ..................................................................................32
2.2 Đặc điểm của Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam ......................................33
2.2.1 Giới thiệu chung về Viện ...........................................................................33
2.2.2 Đặc điểm về chức năng và nhiệm vụ của Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt
Nam.........................................................................................................................36
2.2.3 Một số loại hình dịch vụ hành chính công tại Viện và thực trạng dịch vụ
hành chính tại Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam ..........................................37
2.3 Phƣơng hƣớng và quy trình áp dụng HTQLCL theo ISO 9001 trong cải cách
hành chính tại Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt nam..............................................45
2.3.1 Phƣơng hƣớng áp dụng HTQLCL theo ISO 9001 ......................................45
2.3.2 Quy trình áp dụng HTQLCL theo ISO 9001 trong cải cách hành chính tại
Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt nam ...................................................................47
2.4 Đánh giá kết quả việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9001:2008
trong cải cách hành chính của Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam....................53
2.4.1 Đánh giá việc duy trì hiệu lực hệ thống ........................................................53
2.4.2 Đánh giá về chất lƣợng dịch vụ hành chính công ........................................57
2.4.3 Đánh giá việc tuân thủ, cải tiến các quy trình nghiệp vụ .............................59
2.5 Nhận xét chung ..................................................................................................61
2.5.1 Những tiến bộ sau khi áp dụng.....................................................................61
2.5.2 Những khó khăn còn tồn tại ..........................................................................62
CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN GHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU
QUẢ ÁP DỤNG ISO 9001 TRONG CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH TẠI VIỆN TIÊU
CHUẨN CHẤT LƢỢNG VIỆT NAM.....................................................................64
3.1 Giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng ISO 9001 trong cải cách hành chính nhà
nƣớc...........................................................................................................................64
3.1.1 Giải pháp nâng cao hiệu lực của hệ thống quản lý chất lƣợng ....................64
3.1.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ của sản phẩm ................................67
3.1.3 Giải pháp duy trì và cải tiến các quy trình, thủ tục ISO................................70
3.2 Kiến nghị đối với việc áp dụng ISO 9001 trong cải cách hành chính tại Viện
Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt nam ..............................................................................73
KẾT LUẬN...............................................................................................................74
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................75
PHỤ LỤC
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ đóng vai trò quyết định trong việc
nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp. Đảm bảo, cải tiến chất lƣợng
và tăng cƣờng, đổi mới quản lý chất lƣợng không chỉ thực hiện đƣợc ở các doanh
nghiệp sản xuất kinh doanh các sản phẩm vật chất mà ngày càng đƣợc thể hiện rộng
rãi trong các lĩnh vực dịch vụ. Trong đó dịch vụ quản lý hành chính nhà nƣớc là lĩnh
vực hoạt động do các tổ chức thuộc hệ thống tổ chức nhà nƣớc thực hiện. Đây là
loại hình dịch vụ phi lợi nhuận nhƣng nó đóng một vai trò rất quan trọng trong việc
ổn định và thúc đẩy nền kinh tế phát triển do vậy việc áp dụng theo ISO 9001 vào
quản lý hành chính là nhằm xây dựng một hệ thống hoạt động có chất lƣợng. Hệ
thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9001 sẽ giúp các cơ quan hành chính nhà nƣớc
khắc phục đƣợc những nhƣợc điểm một cách có hiệu quả, tạo một phƣơng pháp làm
việc khoa học trong hiện đại hóa nền hành chính. Chính vì vậy có thể thấy quản lý
chất lƣợng là một biện pháp thiết thực nhằm đẩy mạnh thƣơng mại hóa toàn cầu,
nâng cao năng lực cạnh tranh của tổ chức, doanh nghiệp cũng nhƣ sức cạnh tranh
của nền kinh tế của mỗi quốc gia, bằng qui trình hoá các quá trình ứng với từng
công việc cụ thể. Hiện nay mô hình quản lý chất lƣợng này đƣợc áp dụng trên 1801
quốc gia và vùng lãnh thổ, các quốc gia trong khu vực nhƣ: Singapore, Thái Lan,
Malaysia,…áp dụng khá thành công mô hình này trong các cơ quan công quyền. Tại
Việt Nam, tính đến ngày 10/12/2014, đã có 3.7542 cơ quan hành chính nhà nƣớc
trên cả nƣớc đƣợc cấp giấy chứng nhận HTQLCL theo ISO 9001:2008. Nhìn chung,
việc áp dụng HTQLCL theo tiêu ISO 9001:2008 tại các 7542 cơ quan hành chính
nhà nƣớc bƣớc đầu đã đạt đƣợc một số hiệu quả nhƣ: một số đơn vị đã có sự phân
công trách nhiệm rõ ràng từ lãnh đạo đến nhân viên trong giải quyết công việc, đặc
biệt là các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với tổ chức, công dân đã phần nào đƣợc công
khai hoá quy trình tác nghiệp, minh bạch hoá các thủ tục, trình tự, thời gian giải
quyết công việc tạo sự dễ dàng cho công dân, kết quả cuối cùng là các văn bản nhà
nƣớc đạt hiệu quả quản lý cao hơn. Tuy nhiên, vấn đề cấp bách hiện nay đối với các
cơ quan, đơn vị đã đƣợc chứng nhận tiêu chuẩn ISO 9001 là làm thế nào để duy trì,
cải tiến HTQLCL nhằm nâng cao hiệu quả của việc áp dụng HTQLCL, góp phần
thực sự có hiệu quả trong cải cách thủ tục hành chính của Viện Tiêu chuẩn Chất
lƣợng Việt Nam.
ISO (viết tắt của International Standardization Organization) là một tổ chức
quốc tế về tiêu chuẩn hóa, từ lâu đã nghiên cứu để xây dựng nên một tiêu chuẩn
đƣợc chấp nhận rộng rãi trên phạm vi toàn cầu về các yêu cầu của hệ thống quản lý
chất lƣợng. Tiêu chuẩn này đã đƣợc xuất bản lần ba năm 2008 và đã đƣợc Việt Nam
chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008.
Để đạt đƣợc mục tiêu chiến lƣợc của mình và đáp ứng đƣợc xu thế chung về
hội nhập toàn cầu, các tổ chức cần chấp nhận một hệ thống quản lý chất lƣợng theo
ISO, cụ thể là ISO 9001: 2008.
Vì những lý do trên việc lựa chọn đề tài: “Áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo ISO 9001 trong lĩnh vực cải cách hành chính tại Viện Tiêu chuẩn Chất
lượng Việt nam" là cần thiết.
2. Tổng quan về tình hình nghiên cứu
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đƣợc du nhập vào Việt Nam từ những năm 1990 và
đƣợc phát động chính thức tại Hội nghị Chất lƣợng Việt Nam lần thứ nhất năm
1995; mãi đến năm 2000, vấn đề áp dụng ISO 9000 vào các cơ quan hành chính nhà
nƣớc mới đƣợc bàn thảo và bắt đầu triển khai áp dụng. Năm 2004, Ban điều hành
Đề án 169 thuộc văn phòng Chính phủ có Quyết định về kế hoạch thực hiện Tiểu đề
án 3 nhằm thí điểm triển khai áp dụng HTQLCL vào hoạt động của các cơ quan
hành chính nhà nƣớc. Năm 2004, thạc sỹ Mai Thị Hồng Hoa có đề tài “Ứng dụng
ISO 9000 vào việc nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính tại ủy ban
nhân dân Quận 1, thành phố Hồ Chí Minh”. Năm 2005, thạc sỹ Trịnh Minh Tâm có
đề tài “Áp dụng ISO 9000 vào hoạt động quản lý nhà nƣớc tại Chi cục Tiêu chuẩn
Đo lƣờng Chất lƣợng thành phố Hồ Chí Minh”. Từ năm 2006, việc áp dụng
HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong các cơ quan hành chính nhà nƣớc
mới chính thức khởi động dựa trên Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20 tháng
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
LỜI MỞ ĐẦU .............................................................................................................1
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 ................................................................................4
1.1 Một số vấn đề cơ bản về hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9001 ...............5
1.1.1 Khái niệm về hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9001 ............................5
1.1.2 Các nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lƣợng của tiêu chuẩn ISO 9001 .......7
1.1.3 Yêu cầu của Hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9001............................7
1.2 Nội dung của hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9001 ..............................10
1.2.1 Trách nhiệm của lãnh đạo............................................................................11
1.2.2 Quản lý nguồn lực .......................................................................................13
1.2.3 Tạo sản phẩm...............................................................................................14
1.2.4 Đo lƣờ ng, phân tích và cải tiến ...................................................................20
1.3 Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ hành chính và thực trạng của nền hành chính
công ...........................................................................................................................24
1.3.1 Một số khái niệm..........................................................................................24
1.3.2 Một số nét đặc biệt của cơ quan hành chính nhà nƣớc ...............................24
1.3.3 Những tiến bộ và những tồn tại trong hành chính công hiện nay ................26
1.3.4 Lợi ích của việc áp dụng ISO 9001 trong cải cách hành chính.....................27
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG KHẢ NĂNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƢỢNG THEO ISO 9001 TRONG CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH TẠI VIỆN
TIÊU CHUẨN CHẤT LƢỢNG VIỆT NAM...........................................................29
2.1. Tình hình nghiên cứu và áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn
ISO 9001 trên thế giới và ở Việt Nam ......................................................................29
2.1.1 Tình hình nghiên cứu và áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu
chuẩn ISO 9001 trên thế giới ..................................................................................29
2.1.2 Tình hình nghiên cứu và áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu
chuẩn ISO 9001 ở Viêṭ Nam ..................................................................................32
2.2 Đặc điểm của Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam ......................................33
2.2.1 Giới thiệu chung về Viện ...........................................................................33
2.2.2 Đặc điểm về chức năng và nhiệm vụ của Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt
Nam.........................................................................................................................36
2.2.3 Một số loại hình dịch vụ hành chính công tại Viện và thực trạng dịch vụ
hành chính tại Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam ..........................................37
2.3 Phƣơng hƣớng và quy trình áp dụng HTQLCL theo ISO 9001 trong cải cách
hành chính tại Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt nam..............................................45
2.3.1 Phƣơng hƣớng áp dụng HTQLCL theo ISO 9001 ......................................45
2.3.2 Quy trình áp dụng HTQLCL theo ISO 9001 trong cải cách hành chính tại
Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt nam ...................................................................47
2.4 Đánh giá kết quả việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9001:2008
trong cải cách hành chính của Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam....................53
2.4.1 Đánh giá việc duy trì hiệu lực hệ thống ........................................................53
2.4.2 Đánh giá về chất lƣợng dịch vụ hành chính công ........................................57
2.4.3 Đánh giá việc tuân thủ, cải tiến các quy trình nghiệp vụ .............................59
2.5 Nhận xét chung ..................................................................................................61
2.5.1 Những tiến bộ sau khi áp dụng.....................................................................61
2.5.2 Những khó khăn còn tồn tại ..........................................................................62
CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN GHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU
QUẢ ÁP DỤNG ISO 9001 TRONG CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH TẠI VIỆN TIÊU
CHUẨN CHẤT LƢỢNG VIỆT NAM.....................................................................64
3.1 Giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng ISO 9001 trong cải cách hành chính nhà
nƣớc...........................................................................................................................64
3.1.1 Giải pháp nâng cao hiệu lực của hệ thống quản lý chất lƣợng ....................64
3.1.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ của sản phẩm ................................67
3.1.3 Giải pháp duy trì và cải tiến các quy trình, thủ tục ISO................................70
3.2 Kiến nghị đối với việc áp dụng ISO 9001 trong cải cách hành chính tại Viện
Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt nam ..............................................................................73
KẾT LUẬN...............................................................................................................74
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................75
PHỤ LỤC
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ đóng vai trò quyết định trong việc
nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp. Đảm bảo, cải tiến chất lƣợng
và tăng cƣờng, đổi mới quản lý chất lƣợng không chỉ thực hiện đƣợc ở các doanh
nghiệp sản xuất kinh doanh các sản phẩm vật chất mà ngày càng đƣợc thể hiện rộng
rãi trong các lĩnh vực dịch vụ. Trong đó dịch vụ quản lý hành chính nhà nƣớc là lĩnh
vực hoạt động do các tổ chức thuộc hệ thống tổ chức nhà nƣớc thực hiện. Đây là
loại hình dịch vụ phi lợi nhuận nhƣng nó đóng một vai trò rất quan trọng trong việc
ổn định và thúc đẩy nền kinh tế phát triển do vậy việc áp dụng theo ISO 9001 vào
quản lý hành chính là nhằm xây dựng một hệ thống hoạt động có chất lƣợng. Hệ
thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9001 sẽ giúp các cơ quan hành chính nhà nƣớc
khắc phục đƣợc những nhƣợc điểm một cách có hiệu quả, tạo một phƣơng pháp làm
việc khoa học trong hiện đại hóa nền hành chính. Chính vì vậy có thể thấy quản lý
chất lƣợng là một biện pháp thiết thực nhằm đẩy mạnh thƣơng mại hóa toàn cầu,
nâng cao năng lực cạnh tranh của tổ chức, doanh nghiệp cũng nhƣ sức cạnh tranh
của nền kinh tế của mỗi quốc gia, bằng qui trình hoá các quá trình ứng với từng
công việc cụ thể. Hiện nay mô hình quản lý chất lƣợng này đƣợc áp dụng trên 1801
quốc gia và vùng lãnh thổ, các quốc gia trong khu vực nhƣ: Singapore, Thái Lan,
Malaysia,…áp dụng khá thành công mô hình này trong các cơ quan công quyền. Tại
Việt Nam, tính đến ngày 10/12/2014, đã có 3.7542 cơ quan hành chính nhà nƣớc
trên cả nƣớc đƣợc cấp giấy chứng nhận HTQLCL theo ISO 9001:2008. Nhìn chung,
việc áp dụng HTQLCL theo tiêu ISO 9001:2008 tại các 7542 cơ quan hành chính
nhà nƣớc bƣớc đầu đã đạt đƣợc một số hiệu quả nhƣ: một số đơn vị đã có sự phân
công trách nhiệm rõ ràng từ lãnh đạo đến nhân viên trong giải quyết công việc, đặc
biệt là các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với tổ chức, công dân đã phần nào đƣợc công
khai hoá quy trình tác nghiệp, minh bạch hoá các thủ tục, trình tự, thời gian giải
quyết công việc tạo sự dễ dàng cho công dân, kết quả cuối cùng là các văn bản nhà
nƣớc đạt hiệu quả quản lý cao hơn. Tuy nhiên, vấn đề cấp bách hiện nay đối với các
cơ quan, đơn vị đã đƣợc chứng nhận tiêu chuẩn ISO 9001 là làm thế nào để duy trì,
cải tiến HTQLCL nhằm nâng cao hiệu quả của việc áp dụng HTQLCL, góp phần
thực sự có hiệu quả trong cải cách thủ tục hành chính của Viện Tiêu chuẩn Chất
lƣợng Việt Nam.
ISO (viết tắt của International Standardization Organization) là một tổ chức
quốc tế về tiêu chuẩn hóa, từ lâu đã nghiên cứu để xây dựng nên một tiêu chuẩn
đƣợc chấp nhận rộng rãi trên phạm vi toàn cầu về các yêu cầu của hệ thống quản lý
chất lƣợng. Tiêu chuẩn này đã đƣợc xuất bản lần ba năm 2008 và đã đƣợc Việt Nam
chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008.
Để đạt đƣợc mục tiêu chiến lƣợc của mình và đáp ứng đƣợc xu thế chung về
hội nhập toàn cầu, các tổ chức cần chấp nhận một hệ thống quản lý chất lƣợng theo
ISO, cụ thể là ISO 9001: 2008.
Vì những lý do trên việc lựa chọn đề tài: “Áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo ISO 9001 trong lĩnh vực cải cách hành chính tại Viện Tiêu chuẩn Chất
lượng Việt nam" là cần thiết.
2. Tổng quan về tình hình nghiên cứu
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đƣợc du nhập vào Việt Nam từ những năm 1990 và
đƣợc phát động chính thức tại Hội nghị Chất lƣợng Việt Nam lần thứ nhất năm
1995; mãi đến năm 2000, vấn đề áp dụng ISO 9000 vào các cơ quan hành chính nhà
nƣớc mới đƣợc bàn thảo và bắt đầu triển khai áp dụng. Năm 2004, Ban điều hành
Đề án 169 thuộc văn phòng Chính phủ có Quyết định về kế hoạch thực hiện Tiểu đề
án 3 nhằm thí điểm triển khai áp dụng HTQLCL vào hoạt động của các cơ quan
hành chính nhà nƣớc. Năm 2004, thạc sỹ Mai Thị Hồng Hoa có đề tài “Ứng dụng
ISO 9000 vào việc nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính tại ủy ban
nhân dân Quận 1, thành phố Hồ Chí Minh”. Năm 2005, thạc sỹ Trịnh Minh Tâm có
đề tài “Áp dụng ISO 9000 vào hoạt động quản lý nhà nƣớc tại Chi cục Tiêu chuẩn
Đo lƣờng Chất lƣợng thành phố Hồ Chí Minh”. Từ năm 2006, việc áp dụng
HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong các cơ quan hành chính nhà nƣớc
mới chính thức khởi động dựa trên Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20 tháng
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links