Chia sẻ đồ án tài liệu các môn đại cương
CNXH Khoa Học Kinh Tế Chính Trị Tư Tưởng HCM Lịch Sử Đảng Xác Suất Thống Kê Giải Tích - Đại Số Vật Lý - Hóa Học
Nội quy chuyên mục: Chia sẻ tài liệu Các môn học đại cương
CNXH Khoa Học
Kinh Tế Chính Trị
Tư Tưởng HCM
Lịch Sử Đảng
Xác Suất Thống Kê
Giải Tích - Đại Số
Vật Lý - Hóa Học
Pháp Luật Đại Cương
Triết Học Mác - Lênin
Môn Đại Cương Khác
By thaothanh_298
#908515 Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết nối

MỤC LỤC.
Lời mở đầu 1
Phần I: Những vấn đề chung về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng. 3
I: Những vấn đề chung về chất lượng dịch vụ. 3
1. Dịch vụ. 3
1.1. Khái niệm dịch vụ. 3
1.2. Phân loại dịch vụ. 4
1.3. Đặc điểm dịch vụ. 5
2. Chất lượng dịch vụ. 6
2.1. Khái niệm. 6
2.2. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ. 6
2.3. Nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ. 7
2.4. Đặc trưng của chất lượng dịch vụ. 8
3. Quản lý chất lượng dịch vụ. 9
II: Những vấn đề chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng. 12
1. Sự cần thiết của quản lý chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng. 12
2. Quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng. 13
Phần II: Thực trạng của quản lý chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng. 16
I: Những thành tựu đạt được. 16
1. Nhiều loại dịch vụ ngân hàng ra đời. 16
2. Tạo ra phí dịch vụ linh hoạt cùng với việc phát triển mạng lưới cung ứng dịch vụ. 17
3. Tạo ra sự thay đổi nhận thức trong đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. 17
II: Những tồn tại trong quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng. 18
Phần III: Một số giải pháp nhằm nâng cao công tác quản lý chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng. 20
1. Đa dạng hoá các dịch vụ ngân hàng. 20
2. Cải thiện công nghệ cung ứng dịch vụ ngân hàng. 20
3. Tăng cường đầu tư và nâng cao trình độ cán bộ nhân viên ngân hàng. 21
4. Nâng cao chất lượng phục vụ và bảo đảm tiện ích tối đa cho khách 23
5. Xây dựng một hệ thống đảm bảo cung ứng các dịch vụ ngân hàng có chất lượng. 23
Kết luân. 25

Lời nói đầu

Vào những năm đầu của thế kỷ 20, khi đề cập đến khái niệm quản lý chất lượng, người ta chỉ quan niệm rằng đây là kiểm tra chất lượng sản phẩm trong quá trình sản xuất. Nhưng khi xã hội ngày càng phát triển, thu nhập của mỗi người ngày càng tăng lên thì nhu cầu đối với dịch vụ ngày càng đa dạng. Dịch vụ chiếm vị trí ngày càng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân.
Theo các nhà kinh tế, trên thị trường thế giới, khoảng 70% sản phẩm hàng hoá dịch vụ cạnh tranh bằng chất lượng, 30% còn lại cạnh tranh bằng giá cả. Chất lượng dịch vụ ngày nay đang trở thành một trong những nhân tố cơ bản quyết định sự thắng baị trong cạnh tranh, quyết định sự thành công hay thất bại của từng doanh nghiệp.
Từ khi chuyển đổi từ nền kinh tế bao cấp sang nền kinh tế thị trường, tốc độ phát triển kinh tế nước ta đạt được nhiều thành tựu đáng kể. Cùng với chính sách kinh tế phù hợp đã khuyến khích các doanh nghiệp trong nước phát triển không ngừng. Bên cạnh đó còn thu hút các nhà kinh doanh nước ngoài đầu tư vào Việt Nam. Điều này đòi hỏi dịch vụ ngân hàng phải phát triển .
Trong hoạt động ngân hàng, với chính sách mở cửa đã cho ra đời nhiều loại hình ngân hàng như ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng nhà nước, ngân hàng liên doanh, ngân hàng nước ngoài mở chi nhánh tại Việt Nam. Chính điều này đã phát sinh cạnh tranh giữa các ngân hàng với nhau. Do đó quản lý chất lượng dịch vụ bước đầu được tìm đến và ứng dụng như là một chiến lược có tính kế hoạch lâu dài của các ngân hàng, đặc biệt là những ngân hàng lớn và có uy tín.
Trước sự đòi hỏi một cách cấp bách là phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng để đáp ứng mục tiêu của ngân hàng và thoả mãn nhu cầu của nền kinh tế quốc dân nên em xin chọn đề tài:
“Quản lý chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng” để nghiên cứu.

Đề tài này bao gồm các nội dung sau:
Phần I: Các vấn đề chung về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Phần II: Thực trạng của quản lý chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng ở nước ta.
Phần III: Một số giải pháp nhằm nâng cao công tác quản lý chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng.

Phần I: những vấn đề chung về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng.

I: những vấn đề chung về chất lượng dịch vụ.
1. dịch vụ.
1.1. khái niệm dịch vụ.
Có rất nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ, nhưng tựu trung lại có mấy cách hiểu chủ yếu sau:
-Theo quan điểm truyền thống: Dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất. Nó bao gồm các hoạt động như: giải trí, giáo dục đào tạo, tài chính ngân hàng, giao thông vận tải, các phương tiện phục vụ công cộng, khu vực chính phủ…
-Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hay với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Nó là một sản phẩm hay một quá trình cung cấp một lợi ích hay một giá trị sử dụng nào đó cho một khách hàng trực tiếp và thường đi kèm với một sản phẩm vật chất nhất định.
-Theo ISO 8402 “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”.
Dịch vụ bao gồm 3 bộ phận hợp thành:
+Dịch vụ căn bản. Đó là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ chính của dịch vụ. Ví dụ: chúng ta đi du lịch nước ngoài thì dịch vụ căn bản ở đây là đi chơi tham quan; hay đi tắm biển thì dịch vụ căn bản là tắm biển.
+Dịch vụ hỗ trợ: là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản và làm tăng giá trị của dịch vụ căn bản. Như ví dụ trên, dịch vụ hỗ trợ cho hai dịch vụ căn bản đi du lịch nước ngoài và đi tắm biển là dịch vụ về ăn, ở khách sạn, vui chơi giải trí và hoạt động văn hoá.
+Dịch vụ toàn bộ: bao gồm cả dịch vụ căn bản lẫn dịch vụ hỗ trợ.
Với một hoạt động nhất định, nhiều khi khó tách bạch giữa sản phẩm và dịch vụ và sản xuất gắn rất chặt với dịch vụ.
Ví dụ: Hoạt động của cửa hàng ăn vừa có tính chất sản xuất vừa có tính chất dịch vụ. Dịch vụ: bao gói, bảo hành gắn với sản phẩm cụ thể.


1.2. phân loại dịch vụ.
Có nhiều loại dịch vụ, có thể phân loại dịch vụ theo các tiêu thức chủ yếu sau:
-Theo chủ thể thực hiện dịch vụ:
+Chủ thể nhà nước: thực hiện các dịch vụ công cộng là chủ yếu như: trường học, bệnh viện, cứu hoả, bưu điện, giao thông…
+Chủ thể là các tổ chức xã hội: hoạt động của các tổ chức từ thiện, tổ chức nhân đạo…
+Chủ thể là các đơn vị kinh doanh: thực hiện các dịch vụ ngân hàng, khách sạn, buôn bán cổ phiếu, buôn bán bất động sản, công ty tư vấn pháp luật…
-Theo nội dung có các loại dịch vụ sau:
+Dịch vụ nhà hàng khách sạn: vui chơi, du lịch, chiêu đãi…
+Dịch vụ giao thông liên lạc: đường bộ, đường sắt, bưu đIện…
+Dịch vụ sức khoẻ: phòng khám chữa bệnh, phòng cấp cứu, phòng xét nghiệm…
+Sửa chữa bảo trì: máy vi tính, điều hoà nhiệt độ…
+Phục vụ công cộng: dọn vệ sinh, cung cấp nước,cung cấp điện, quản lý chất thải…
+Thương mại: bán buôn, bán lẻ,tiếp thị…

Link Download bản DOC
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link tải, không dùng IDM để tải:

Bấm vào đây để đăng nhập và xem link!
Hình đại diện của thành viên
By trantuyetvcb
#1010138 Mình đang rất cần tài liệu này, nhờ bạn giúp mình tải tài liệu này với nhé
Kết nối đề xuất:
Đọc Truyện online