Hình đại diện của thành viên
By daigai
#983046 Link tải miễn phí luận văn
CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1. Khái niệm chung về dịch vụ ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử là một thành phần của thương mại điện tử, do đó, nói

một cách tổng quát nhất thì ngân hàng điện tử là loại hình dịch vụ ngân hàng mà

“tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và

chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng.”

1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

E-banking giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và tiền bạc và là phương

tiện giúp khách hàng chủ động kiểm tra tình hình tài chính, có cơ hội trải nghiệm

E-banking giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí đầu tư mặt bằng, trang thiết bị,

thuê lao động… và thời gian, đẩy nhanh tốc độ lưu thông tiền tệ, nâng cao hiệu

quả sử dụng vốn, đồng thời giúp ngân hàng đa dạng hóa loại hình dịch vụ, mở

rộng thị phần, luôn tự đổi mới và tham gia vào quá trình toàn cầu hóa, chuyển đổi

cơ cấu thu nhập theo hướng giảm thiểu rủi ro. Đặc biệt, e-banking có khả năng

E-banking góp phần thúc đẩy thương mại, dịch vụ và du lịch, tạo điều

kiện hội nhập kinh tế quốc tế, phát triển thương mại điện tử. E-banking giúp hiện

đại hóa hệ thống thanh toán, thay đổi thói quen thanh toán dùng tiền mặt, đưa đất

nước phát triển theo con đường công nghiệp hóa – hiện đại hóa.

2

Vấn đề bảo mật là lo ngại hàng đầu, mang lại cho khách hàng nhiều rủi ro.

Khách hàng phải mất chi phí đầu tư ban đầu vào công nghệ và không có cơ hội

nắm bắt tình hình mới tại ngân hàng.

Ngân hàng cần lượng vốn rất lớn để đầu tư vào công nghệ, đặc biệt là

công nghệ bảo mật thông tin và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.

1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử

Một số loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử cơ bản:

- Các loại thẻ nhựa (Plastic Money)

- Hệ thống thanh toán điện tử tại các điểm bán hàng (EFTPOS)

- Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine)

- Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking)

- Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking)

- Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking)

- Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn SMS trên điện thoại di động (SMS

- Dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động (Mobile Banking)

1.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ

Parasuraman và cộng sự (1988, 1991) định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ

được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách

hàng khi sử dụng dịch vụ.” (Parasuraman, Zeithaml và Berr, 1985, 1988).

1.2.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là khả năng dịch vụ ngân hàng

điện tử đáp ứng được mong đợi của khách hàng, nói cách khác, chất lượng dịch

vụ ngân hàng điện tử là khái niệm để chỉ mức độ các đặc tính của dịch vụ thỏa

mãn được nhu cầu của khách hàng, làm khách hàng hài lòng.

3

1.2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.2.1. Đo lường chất lượng dịch vụ

Có nhiều khung phân tích đánh giá được đưa ra với các tiêu chí khác

nhau như các mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985),

Cronin và Taylor (1992), Sweeney và cộng sự (1997), Dabholkar và cộng sự

(2000)... nhưng tiêu biểu và phổ biến nhất là ba mô hình sau: mô hình chất

lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984), mô hình khoảng cách chất

lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) sau này là mô hình

SERVQUAL (1988) và mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin

1.2.2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Mô hình SERVQUAL (service quality) gồm 10 thành phần: tin cậy, đáp

ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết

khách hàng và phương tiện hữu hình, sau đó rút gọn lại còn 5 thành phần cơ bản.

Mô hình SERVQUAL sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

bao gồm 5 nhân tố là: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng

cảm và phương tiện hữu hình. Mỗi nhân tố được xây dựng từ 3 đến 5 tiêu chí cụ

4

CHƯƠNG 2

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ

VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

2.1. Giới thiệu khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

2.1.1. Giới thiệu khái quát ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, tiền thân là Ngân hàng

Kiến thiết Việt Nam, 100% thuộc sở hữu Nhà nước, thành lập ngày 26/04/1957.

Năm 1981, đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam, trực thuộc

Ngân hàng Nhà nước. Ngày 14/11/1990, đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát

triển Việt Nam (BIDV). Ngày 27/04/2012, chính thức chuyển đổi thành Ngân

hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam.

Qua hơn 57 năm trưởng thành và phát triển, đến nay BIDV là một trong

bốn ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam, tổ chức hoạt động theo mô hình

ngân hàng thương mại cổ phần, trong đó Nhà nước nắm giữ cổ phần chi phối.
Link Download bản DOC
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link tải, không dùng IDM để tải:

Bấm vào đây để đăng nhập và xem link!
Kết nối đề xuất:
Tìm tài liệu
Thuê xe du lịch
Advertisement