KPIs vs KRIs Hiện nay nhiều người đang nhầm lẫn giữa KPIs & KRIs. KPIs là Key Performance Indicators ( chỉ số thể hiện kết quả của các chỉ tiêu chiến lược) còn KRIs là Key Result Indicators ( chỉ số thể hiện kết quả quan trọng ). Nhiều người sử dụng KPIs để đo lường hiệu quả hoạt động kinh doanh và đánh giá nhân viên, thực ra đó chính là sử dụng những KRIs. Trong một vài trường hợp, điều này cũng đúng vì một số KRIs cũng đóng vai trò là KPIs. Trong các nội dung này, chúng tui cũng sẽ tạm gọi những KRIs là KPIs theo cách mà nhiều người vẫn nghĩ ( thuận theo số đông). Nếu bạn muốn thực sự tham khảo về KPI, vui lòng xem nội dung Strategic KPIs.
Thư viện KPI, competency & các tiêu chí để
đánh giá nhân sự
Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí
Bảng tổng hợp các tiêu chí đánh giá nhân sự
Lưu ý
Cần cân nhắc các yếu tố sau khi xây dựng bảng tiêu chí đánh giá:
Mô hình họat động của doanh nghiệp & bản mô tả công việc của nhân viên
Chiến lược kinh doanh tại thời điểm đó, của tòan công ty & của cá nhân
So sánh
Danh mục các tiêu chí đánh giá
Danh mục các tiêu chí đánh giá
Danh mục các tiêu chí đánh giá
Phần 2
Một vài bộ trọng số
Sales
Quản lý
Quản lý cấp cao
Tổ trưởng
Admin
Ngành nghề: dịch vụ
Phần 3
Đánh giá theo chỉ số kết quả
Các mảng mục tiêu phân theo khối chức năng
KPI về nhân sự
KPI về dịch vụ khách hàng
KPI về kỹ thuật
KPI về công nghệ thông tin
Thước đo cho sự hài lòng của khách hàng
Thước đo chất lượng công việc cho bộ phận sản phẩm CLOUD
Performance = Speed:
External: input/output operations per second (IOPS), bandwidth (the speed of data transfer), response time, and latency (time for a particular operation to be completed)
Internal: MTBF (mean time between failures), MTTR (mean time to repair)
Availability
The ideal in the tech world is what’s called “five 9s”. A 99.999% (five nines) availability rating means that there is five minutes and 15 seconds or LESS of total downtime during a year.
Capacity
Một số mục tiêu cho bộ phận nhân sự
Lưu ý
Việc lựa chọn KPI thiếu cẩn thận có thể dẫn đến hậu quả là mất thời gian theo dõi nhưng lại không nâng cao đựoc tinh thần làm việc của nhân viên, thậm chí làm suy giảm đáng kể.
Vui lòng cân nhắc khi lựa chọn KPI để tránh trường hợp sử dụng không hiệu quả, ảnh hưởng đến tâm lý và năng suất nhân viên
KPI về nhân sự
Các chỉ số về Chế độ phúc lợi (Reward & retainment)
Các chỉ số về Đào tạo - Training
Các chỉ số khác dành cho nhân sự
Các chỉ số về truyền thông nội bộ
Các chỉ số về tuyển dụng
Các chỉ số về chế độ lương
Các chỉ số về Phúc lợi
(Reward & retainment)
Tỉ lệ vắng mặt ( Absence rate)
Số ngày nghỉ trung bình của nhân viên ( Average number of vacation days per employee)
Tỉ lệ nhân tài gắn bó với công ty (Talent Retention Percentage)
Số ngày nghỉ trung bình của nhân viên ( Average number of vacation days per employee)
Tỉ lệ quỹ lương của Nữ vs Nam (Female-Male salary ratio relation)
Tỉ lệ chi phí nhân sự trên doanh thu (Salary Expenses Over payment %)
Tỉ lệ giữa quỹ lương Ban Lãnh Đạo vs quỹ lương tòan công ty ( Management compensation as % of total compensation)
Tỉ lệ quỹ lương thưởng dựa trên kết quả công việc vs tòan bộ quỹ lương ( % of total compensation tied to performance)
Các chỉ số về Đào tạo
Training
Thời gian tham gia đào tạo trung bình của 1 nhân viên ( Average number of training hours per employee )
Tỉ lệ phần trăm của các nội dung đào tạo được chuyển lên web trên tổng số nội dung đào tạo ( % of courses that are web-based or web enhanced)
Tỉ lệ giữa chi phí đào tạo trên tổng chi phí nhân sự ( % of HR budget spent on training)
Chi phí đào tạo trung bình của 1 nhân viên ( Average training costs per employee)
Tỉ lệ chi phí đào tạo trên tổng chi phí lương thưởng ( Company training expenditure as % of salaries and wages)
Các chỉ số về quá trình chi trả lương
Thời gian trung bình để ra bảng lương (Cycle time to process payroll)
Tỉ lệ số lần trả lương sai hẹn ( % of untimely payroll payments)
Tỉ lệ của những lần thanh tóan bằng hình thức thủ công trên tổng số thanh tóan ( % of manual payroll payments)
Thời gian xử lý khi phát sinh lỗi trong qui trình trả lương ( Cycle time to resolve payroll errors)
Chi phí trung bình cho 1 phiếu lương ( Cost per payslip issued)
Các chỉ số khác dành cho nhân sự
Chi phí văn phòng trên đầu người (Cost of office space per employee)
Tỉ lệ thưởng trên tổng thu nhập ( Bonus payout as a % of the total possible)
Tỉ lệ vắng mặt ( Absence rate)
Tỉ lệ nhân sự có bằng cấp cao ( Percent of higher degree employees)
Chi phí công tác trung bình của 1 nhân viên ( Average travel costs per employee)
Doanh thu trên đầu người ( Revenue per employee )
Tỉ lệ nghỉ việc ( Staff / Personnel turnover)
Các chỉ số về truyền thông nội bộ
Tỉ lệ hiểu rõ về chiến lược công ty (Understanding of Company Strategy)
Hiệu quả của việc ban hành qui định và qui trình ( Effectiveness of Policies & Procedures Implementation)
Các chỉ số về tuyển dụng
Tỉ lệ gắn bó của nhân viên mới (% of new hire retention)
Thời gian trung bình để tuyển 1 nhân viên mới ( Average time to recruit
Tỉ lệ tuyển dụng từ nhân viên nội bộ trên tổng số tuyển dụng ( % of vacancies filled internally)
Thời gian chờ trung bình cho một vị trí (Average open time of job positions)
Chi phí trung bình để tuyển 1 nhân viên (Average cost to recruit per job position % of job vacancies)
KPI về dịch vụ khách hàng
Chỉ số về dịch vụ chăm sóc khách hàng
Chỉ số về dịch vụ hỗ trợ tận nơi
Chỉ số dành cho helpdesk
Chỉ số về dịch vụ chăm sóc khách hàng
Số lượng than phiền - Number of complaints
Tỉ lệ số lượng khách hàng không hài lòng trên tổng số khách hàng - % of customers that are satisfied
Tỉ lệ những lần phản hồi đúng hẹn trên tổng số lần phản hồi - % of correspondence replied to on time
Tỉ lệ số khách hàng tham gia trả lời khảo sát - % of customers given satisfaction surveys
Tỉ lệ số lần xử lý thành công trong lần đầu tiên trên tổng số lần xử lý - First-call resolution rate
Chỉ số về dịch vụ hỗ trợ tận nơi
Tỉ lệ thời gian thực hiện công việc chính trên tổng thời gian - Labor time as a % of total planned time
Tỉ lệ thời gian di chuyển trên tổng thời gian thực hiện công việc - Travel time as a % of total planned time
Tỉ lệ xử lý thành công ở lần đầu - First Time Fix Rate - Percentage of field service calls that are resolved with just one site visit.
Chỉ số dành cho helpdesk
Tỉ lệ số lần hỗ trợ trễ hạn trên tổng số lần hỗ trợ - % of overdue service requests
Tỉ lệ số lần hỗ trợ không hiệu quả (cần nhiều hơn 1 lần gọi để xử lý ) - % of incidents reported more than once by customer
Tỉ lệ đáp ứng trên tổng số cuộc gọi - % of Service Desk Availabilty
Chi phí trung bình 1 call center / Costs of operating call center / service desk
KPI dành cho kỹ thuật
Chỉ số dành cho bộ phận kỹ thuật bảo trì
Chỉ số dành cho bộ phận R&D
Chỉ số dành cho bộ phận kỹ thuật sản xuất
Chỉ số dành cho bộ phận kỹ thuật bảo trì
Tỉ lệ Chi phí của hoạt động chủ động bảo dưỡng trên tổng chi phí (% of preventive maintenance cost)
Hiệu quả của việc bảo dưỡng hệ thống: Tỉ lệ thời gian dành cho bảo dưỡng trên tổng thời gian hoạt động - % of maintenance hours of operating time (maintenance efficiency)
Thời gian chờ đợi xử lý sự cố - Mean Time to Repair (MTTR)
Tỉ lệ hòan thành các công việc chủ động phòng ngừa sự cố - % of preventative maintenance tasks completed by due date
Tỉ lệ thời gian dành cho khắc phục sự cố vs thời gian phòng ngừa sự cố - Corrective maintenance to preventive maintenance ratio
Chỉ số dành cho bộ phận R&D (nghiên cứu & phát triển )
Thời gian ra mắt sản phẩm mới - Time-to-market of new products/services
Tỉ lệ hòan thành đúng hẹn - % of new product/service developments launched on time
Thời gian trung bình để điều chỉnh 1 sản phẩm - Time-to-market of changes to existing products/services
Tỉ lệ chi phí Nghiên cứu & phát triển trung bình của 1 sản phẩm - Percent R&D cost for new products
Tỉ lệ dự án hòan thành đúng ngân sách - % of new product/service developments launched on budget
Tỉ lệ của ngân sách R&D trên tổng chi phí hoạt động - R&D costs as percentage of total costs
Chỉ số dành cho bộ phận kỹ thuật sản xuất
Chi phí sản xuất 1 sản phẩm - Average production costs of items
Thời gian trung bình để điều chỉnh 1 sản phẩm - Time-to-market of changes to existing products/services
Tỉ lệ phần trăm chất thải độc hại trên tổng lượng chất thải - % of hazardous operational waste
Tỉ lệ phần trăm của các qui trình hòan thiện - Yield % - Yield is the percentage of a process that is free of defects
KPI cho mảng công nghệ thông tin
Chỉ số dành cho công việc hỗ trợ
Chỉ số dành cho việc vận hành hệ thống IT
Chỉ số tài chính liên quan đến IT
Chỉ số dành cho công việc hỗ trợ
Tỉ lệ các than phiền nội bộ 0 Number of complaints
Tỉ lệ các khách hàng phản hồi trong khảo sát sự hài lòng - % of customers given satisfaction surveys
Tỉ lệ số lần xử lý xong trong lần đầu tiên - First-call resolution rate
Tỉ lệ cuộc gọi không đáp ứng - Abandon rate of incoming phone calls
Thời gian trả lời trung bình 1 cuộc gọi - Average speed to answer phone call
Chỉ số dành cho việc vận hành hệ thống IT
Chỉ số dành cho việc vận hành hệ thống IT
Độ dài trung bình của danh sách sự cố - Problem queue rate
Tỉ lệ thời gian hệ thống hoạt động bình thường - Availability (excluding planned downtime)
Tỉ lệ sự cố phát sinh do thay đổi - % of outage due to changes (planned unavailability)
Tỉ lệ số lần giải quyết đáp ứng SLA - % of availability SLAs met
Tỉ lệ có mặt kịp thời trên tổng số lần yêu cầu - % of Service Desk Availabilty
Chỉ số tài chính liên quan đến IT
Tỉ lệ chi phí tiết kiệm được nhờ ứng dụng IT - % of operational & capital cost reduction in IT service
Độ chính xác trong thông số chi phí về dịch vụ IT - Cost information accuracy for IT services
Phần 4
Đánh giá theo thang đo
( dựa vào nhận định cảm tính )
Ngành nghề: dịch vụ
Ngành nghề: dịch vụ
Ngành nghề: dịch vụ
Ngành nghề: dịch vụ
Thang đánh giá công việc:
Sự hài lòng khách hàng
Thang đánh giá công việc: Đào tạo nhân viên
Thang đánh giá công việc:
Chất lượng công việc
Thang đánh giá thái độ:
Làm chủ công việc
Giao tiếp hiệu quả
Cải tiến qui trình tài liệu
Thái độ tích cực
Tham khảo thêm tại
Quantrinhansu-online.com
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
xem thêm
Mô hình thẻ điểm cân bằng là gì? KPI, BSC là gi?
Thư viện KPI, competency & các tiêu chí để
đánh giá nhân sự
Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí
Bảng tổng hợp các tiêu chí đánh giá nhân sự
Lưu ý
Cần cân nhắc các yếu tố sau khi xây dựng bảng tiêu chí đánh giá:
Mô hình họat động của doanh nghiệp & bản mô tả công việc của nhân viên
Chiến lược kinh doanh tại thời điểm đó, của tòan công ty & của cá nhân
So sánh
Danh mục các tiêu chí đánh giá
Danh mục các tiêu chí đánh giá
Danh mục các tiêu chí đánh giá
Phần 2
Một vài bộ trọng số
Sales
Quản lý
Quản lý cấp cao
Tổ trưởng
Admin
Ngành nghề: dịch vụ
Phần 3
Đánh giá theo chỉ số kết quả
Các mảng mục tiêu phân theo khối chức năng
KPI về nhân sự
KPI về dịch vụ khách hàng
KPI về kỹ thuật
KPI về công nghệ thông tin
Thước đo cho sự hài lòng của khách hàng
Thước đo chất lượng công việc cho bộ phận sản phẩm CLOUD
Performance = Speed:
External: input/output operations per second (IOPS), bandwidth (the speed of data transfer), response time, and latency (time for a particular operation to be completed)
Internal: MTBF (mean time between failures), MTTR (mean time to repair)
Availability
The ideal in the tech world is what’s called “five 9s”. A 99.999% (five nines) availability rating means that there is five minutes and 15 seconds or LESS of total downtime during a year.
Capacity
Một số mục tiêu cho bộ phận nhân sự
Lưu ý
Việc lựa chọn KPI thiếu cẩn thận có thể dẫn đến hậu quả là mất thời gian theo dõi nhưng lại không nâng cao đựoc tinh thần làm việc của nhân viên, thậm chí làm suy giảm đáng kể.
Vui lòng cân nhắc khi lựa chọn KPI để tránh trường hợp sử dụng không hiệu quả, ảnh hưởng đến tâm lý và năng suất nhân viên
KPI về nhân sự
Các chỉ số về Chế độ phúc lợi (Reward & retainment)
Các chỉ số về Đào tạo - Training
Các chỉ số khác dành cho nhân sự
Các chỉ số về truyền thông nội bộ
Các chỉ số về tuyển dụng
Các chỉ số về chế độ lương
Các chỉ số về Phúc lợi
(Reward & retainment)
Tỉ lệ vắng mặt ( Absence rate)
Số ngày nghỉ trung bình của nhân viên ( Average number of vacation days per employee)
Tỉ lệ nhân tài gắn bó với công ty (Talent Retention Percentage)
Số ngày nghỉ trung bình của nhân viên ( Average number of vacation days per employee)
Tỉ lệ quỹ lương của Nữ vs Nam (Female-Male salary ratio relation)
Tỉ lệ chi phí nhân sự trên doanh thu (Salary Expenses Over payment %)
Tỉ lệ giữa quỹ lương Ban Lãnh Đạo vs quỹ lương tòan công ty ( Management compensation as % of total compensation)
Tỉ lệ quỹ lương thưởng dựa trên kết quả công việc vs tòan bộ quỹ lương ( % of total compensation tied to performance)
Các chỉ số về Đào tạo
Training
Thời gian tham gia đào tạo trung bình của 1 nhân viên ( Average number of training hours per employee )
Tỉ lệ phần trăm của các nội dung đào tạo được chuyển lên web trên tổng số nội dung đào tạo ( % of courses that are web-based or web enhanced)
Tỉ lệ giữa chi phí đào tạo trên tổng chi phí nhân sự ( % of HR budget spent on training)
Chi phí đào tạo trung bình của 1 nhân viên ( Average training costs per employee)
Tỉ lệ chi phí đào tạo trên tổng chi phí lương thưởng ( Company training expenditure as % of salaries and wages)
Các chỉ số về quá trình chi trả lương
Thời gian trung bình để ra bảng lương (Cycle time to process payroll)
Tỉ lệ số lần trả lương sai hẹn ( % of untimely payroll payments)
Tỉ lệ của những lần thanh tóan bằng hình thức thủ công trên tổng số thanh tóan ( % of manual payroll payments)
Thời gian xử lý khi phát sinh lỗi trong qui trình trả lương ( Cycle time to resolve payroll errors)
Chi phí trung bình cho 1 phiếu lương ( Cost per payslip issued)
Các chỉ số khác dành cho nhân sự
Chi phí văn phòng trên đầu người (Cost of office space per employee)
Tỉ lệ thưởng trên tổng thu nhập ( Bonus payout as a % of the total possible)
Tỉ lệ vắng mặt ( Absence rate)
Tỉ lệ nhân sự có bằng cấp cao ( Percent of higher degree employees)
Chi phí công tác trung bình của 1 nhân viên ( Average travel costs per employee)
Doanh thu trên đầu người ( Revenue per employee )
Tỉ lệ nghỉ việc ( Staff / Personnel turnover)
Các chỉ số về truyền thông nội bộ
Tỉ lệ hiểu rõ về chiến lược công ty (Understanding of Company Strategy)
Hiệu quả của việc ban hành qui định và qui trình ( Effectiveness of Policies & Procedures Implementation)
Các chỉ số về tuyển dụng
Tỉ lệ gắn bó của nhân viên mới (% of new hire retention)
Thời gian trung bình để tuyển 1 nhân viên mới ( Average time to recruit
Tỉ lệ tuyển dụng từ nhân viên nội bộ trên tổng số tuyển dụng ( % of vacancies filled internally)
Thời gian chờ trung bình cho một vị trí (Average open time of job positions)
Chi phí trung bình để tuyển 1 nhân viên (Average cost to recruit per job position % of job vacancies)
KPI về dịch vụ khách hàng
Chỉ số về dịch vụ chăm sóc khách hàng
Chỉ số về dịch vụ hỗ trợ tận nơi
Chỉ số dành cho helpdesk
Chỉ số về dịch vụ chăm sóc khách hàng
Số lượng than phiền - Number of complaints
Tỉ lệ số lượng khách hàng không hài lòng trên tổng số khách hàng - % of customers that are satisfied
Tỉ lệ những lần phản hồi đúng hẹn trên tổng số lần phản hồi - % of correspondence replied to on time
Tỉ lệ số khách hàng tham gia trả lời khảo sát - % of customers given satisfaction surveys
Tỉ lệ số lần xử lý thành công trong lần đầu tiên trên tổng số lần xử lý - First-call resolution rate
Chỉ số về dịch vụ hỗ trợ tận nơi
Tỉ lệ thời gian thực hiện công việc chính trên tổng thời gian - Labor time as a % of total planned time
Tỉ lệ thời gian di chuyển trên tổng thời gian thực hiện công việc - Travel time as a % of total planned time
Tỉ lệ xử lý thành công ở lần đầu - First Time Fix Rate - Percentage of field service calls that are resolved with just one site visit.
Chỉ số dành cho helpdesk
Tỉ lệ số lần hỗ trợ trễ hạn trên tổng số lần hỗ trợ - % of overdue service requests
Tỉ lệ số lần hỗ trợ không hiệu quả (cần nhiều hơn 1 lần gọi để xử lý ) - % of incidents reported more than once by customer
Tỉ lệ đáp ứng trên tổng số cuộc gọi - % of Service Desk Availabilty
Chi phí trung bình 1 call center / Costs of operating call center / service desk
KPI dành cho kỹ thuật
Chỉ số dành cho bộ phận kỹ thuật bảo trì
Chỉ số dành cho bộ phận R&D
Chỉ số dành cho bộ phận kỹ thuật sản xuất
Chỉ số dành cho bộ phận kỹ thuật bảo trì
Tỉ lệ Chi phí của hoạt động chủ động bảo dưỡng trên tổng chi phí (% of preventive maintenance cost)
Hiệu quả của việc bảo dưỡng hệ thống: Tỉ lệ thời gian dành cho bảo dưỡng trên tổng thời gian hoạt động - % of maintenance hours of operating time (maintenance efficiency)
Thời gian chờ đợi xử lý sự cố - Mean Time to Repair (MTTR)
Tỉ lệ hòan thành các công việc chủ động phòng ngừa sự cố - % of preventative maintenance tasks completed by due date
Tỉ lệ thời gian dành cho khắc phục sự cố vs thời gian phòng ngừa sự cố - Corrective maintenance to preventive maintenance ratio
Chỉ số dành cho bộ phận R&D (nghiên cứu & phát triển )
Thời gian ra mắt sản phẩm mới - Time-to-market of new products/services
Tỉ lệ hòan thành đúng hẹn - % of new product/service developments launched on time
Thời gian trung bình để điều chỉnh 1 sản phẩm - Time-to-market of changes to existing products/services
Tỉ lệ chi phí Nghiên cứu & phát triển trung bình của 1 sản phẩm - Percent R&D cost for new products
Tỉ lệ dự án hòan thành đúng ngân sách - % of new product/service developments launched on budget
Tỉ lệ của ngân sách R&D trên tổng chi phí hoạt động - R&D costs as percentage of total costs
Chỉ số dành cho bộ phận kỹ thuật sản xuất
Chi phí sản xuất 1 sản phẩm - Average production costs of items
Thời gian trung bình để điều chỉnh 1 sản phẩm - Time-to-market of changes to existing products/services
Tỉ lệ phần trăm chất thải độc hại trên tổng lượng chất thải - % of hazardous operational waste
Tỉ lệ phần trăm của các qui trình hòan thiện - Yield % - Yield is the percentage of a process that is free of defects
KPI cho mảng công nghệ thông tin
Chỉ số dành cho công việc hỗ trợ
Chỉ số dành cho việc vận hành hệ thống IT
Chỉ số tài chính liên quan đến IT
Chỉ số dành cho công việc hỗ trợ
Tỉ lệ các than phiền nội bộ 0 Number of complaints
Tỉ lệ các khách hàng phản hồi trong khảo sát sự hài lòng - % of customers given satisfaction surveys
Tỉ lệ số lần xử lý xong trong lần đầu tiên - First-call resolution rate
Tỉ lệ cuộc gọi không đáp ứng - Abandon rate of incoming phone calls
Thời gian trả lời trung bình 1 cuộc gọi - Average speed to answer phone call
Chỉ số dành cho việc vận hành hệ thống IT
Chỉ số dành cho việc vận hành hệ thống IT
Độ dài trung bình của danh sách sự cố - Problem queue rate
Tỉ lệ thời gian hệ thống hoạt động bình thường - Availability (excluding planned downtime)
Tỉ lệ sự cố phát sinh do thay đổi - % of outage due to changes (planned unavailability)
Tỉ lệ số lần giải quyết đáp ứng SLA - % of availability SLAs met
Tỉ lệ có mặt kịp thời trên tổng số lần yêu cầu - % of Service Desk Availabilty
Chỉ số tài chính liên quan đến IT
Tỉ lệ chi phí tiết kiệm được nhờ ứng dụng IT - % of operational & capital cost reduction in IT service
Độ chính xác trong thông số chi phí về dịch vụ IT - Cost information accuracy for IT services
Phần 4
Đánh giá theo thang đo
( dựa vào nhận định cảm tính )
Ngành nghề: dịch vụ
Ngành nghề: dịch vụ
Ngành nghề: dịch vụ
Ngành nghề: dịch vụ
Thang đánh giá công việc:
Sự hài lòng khách hàng
Thang đánh giá công việc: Đào tạo nhân viên
Thang đánh giá công việc:
Chất lượng công việc
Thang đánh giá thái độ:
Làm chủ công việc
Giao tiếp hiệu quả
Cải tiến qui trình tài liệu
Thái độ tích cực
Tham khảo thêm tại
Quantrinhansu-online.com
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
xem thêm
Mô hình thẻ điểm cân bằng là gì? KPI, BSC là gi?
