trungnhutinfor
New Member
Download miễn phí Chuyên đề Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn Sài Gòn Kim Liên Resort
LỜI MỞ ĐẦU 2
CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN 4
1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn và bộ phận lễ tân trong khách sạn 4
1.1.1 Khái niệm về kinh doanh khách 4
1.1.1.1.Khái niệm về khách sạn: 4
1.1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn 5
1.1.1.3. Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn 6
1.1.1.3.1. Kinh doanh lưu trú 6
1.1.1.3.2. Kinh doanh ăn uống 7
1.1.1.3.3. Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung: 8
1.1.2 Lễ tân và bộ phận đón tiếp 8
1.1.3 Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 9
1.1.4 Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác trong khách sạn 13
1.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 14
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 14
1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn. 15
1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá 15
1.2.2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ 15
1.2.2.3 Chất lượng dịch vụ của khách sạn đòi hỏi tính nhất quản cao 15
1.2.3 Các tiêu thức đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 15
CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG VỀ TỔ CHỨC VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN SÀI GÒN KIM LIÊN ĐANG CUNG CẤP CHO KHÁCH 18
2.1 Khái quát về khách sạn Sài Gòn Kim Liên resort 18
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 18
2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Sài Gòn kim liên resort trải qua các giai đoạn sau: 18
2.1.2 Tình tổ chức và hoạt động của khách sạn 20
2.2 Thực trạng về tổ chức và hoạt động của bộ phận lễ tân ở khách sạn Sài Gòn Kim Liên 22
2.2.1 Thực trạng về tổ chức bộ phận lễ tân và các thiết bị cho bộ phận lễ tân 22
2.2.3 Thực trạng về các loại hình dịch vụ mà bộ phận lễ tân cung cấp cho khách hàng trong giai đoạn khách nghỉ tại khách sạn 32
2.2.4 Thực trạng về hệ thống chất lượng và các điều kiện thực hiện dịch vụ của nhân viên lễ tân khách sạn Sài Gòn Kim Liên 34
2.2.5 Thực trạng về chất lượng đội ngũ nhân viên lễ tân của khách sạn Sài Gòn Kim Liên 36
CHƯƠNG III : CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN SÀI GÒN KIM LIÊN RESORT 41
3.1 Các Giải pháp của khách sạn đưa ra 41
3.2. Các kiến nghị và giải pháp 52
KẾT LUẬN 55
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 56
Để tải bản Đầy Đủ của tài liệu, xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.
Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
iển chung của toàn thị xã vì đây cũng là một trong nhưng khách sạn đi đầu nhằm đưa du lịch của lò phát triển đi lên đồng thời kéo theo sự phát triển chung về kinh tế cho cả vùng.Năm 2000 – 2005
Do sự phát triển của nền kinh tế thị trường nên UBND đã chuyển quyền sử dụng khách sạn cửa lò cho doanh nghiêp đế cho việc huy động vốn và khả năng quản lý tốt hơn . trong những năm đầu hoạt động với tên gọi là khách sạn Hòa Bình thì khách sạn luôn phát triển tốt. Nhưng sau năm 2004 với sự mở cửa và rất nhiều doanh nghiệp mạnh nháy vào đầu tư vào du lịch.Nhận thấy khả năng phát triển mạnh của khu du lịch Cửa lò thì rất nhiều nhà đầu tư đã không ngừng đầu tư xây dựng thêm hàng loạt các khách sạn mới với quy mô rất lớn như khách sạn Xanh( tiêu chuẩn 3 sao), Thái bình dương ( 2 sao ),Khách sạn Hòn ngư ( tiêu chuẩn 2 sao) ,…thì lúc này khách sạn Hòa Bình càng ngày càng không đủ khả năng cạnh tranh nối, doanh thu càng ngày càng đi xuống.
Năm 2005 - 2008
Tháng 9 năm 2005 tổng công ty du lịch Sài Gòn tourism đã đề nghị liên kết và đầu tư nâng cấp khách sạn Hòa Bình đồng thời đối tên khách sạn đế tận dụng được thương hiệu và uy tín của tổng công ty. Ban quản lý khách sạn đã quyết định hợp tác liên kết với Tổng công ty sài gòn tourism đế huy động được nguồn vốn hơn 100 tỷ đồng và tận dụng được công nghệ , thương hiệu và các quy trình trong quản lý về du lịch của Tổng công ty.
Tháng 6 năm 2006 khách sạn Sài Gòn Kim liên resort tiêu chuẩn quốc tế 4 sao lần đầu tiên xuất hiện trên thị xã Cửa lò và tỉnh nghệ an chính thức đi vào hoạt động . Trong những năm qua với sự phát triển không ngừng các loại hình dịch vụ như khách sạn, nhà hàng, du lịch... thương hiệu của Sài Gòn Kim Liên đã được khẳng định trên thị trường du lịch Nghệ An. Số lượng khách lưu trú tại hai cơ sở của Sài Gòn Kim Liên ngày càng đông, Công ty cổ phần Sài Gòn Kim Liên là một trong những đơn vị dẫn đầu của ngành Du Lịch Nghệ An trên quê hương Bác Hồ
Tình tổ chức và hoạt động của khách sạn
Sứ mệnh : cái đích đạt được
Tháng 6 năm 2006 khi khách sạn Sài Gòn Kim liên Resort bắt đầu đi vào hoạt động theo tiêu chỉ của sở du lich Nghệ an cũng như tiêu chỉ hoạt động của tổng công ty du lịch sài gòn tourism thì đưa khách sạn Sài Gòn kim liên resort trở thành một “ ỐC ĐẢO” trên khu du lịch nghỉ dưỡng này
Triết lý kinh doanh của khách sạn
“LUÔN HƯỚNG ĐẾN KINH DOANH, KHÁCH HÀNG, CỘNG ĐỒNG VÀ NHÂN VIÊN”.
Khách sạn hiểu rõ mối quan hệ chặt chẽ giữa hoạt động kinh doanh, khách hàng, cộng đồng và nhân viên, từ đó:
Tập trung hướng đến kinh doanh: Mọi kế hoạch và hành động của khách sạn đều hướng đến mục tiêu phát triển kinh doanh.
Tập trung hướng đến khách hàng: Mọi kế hoạch và hành động của Khách sạn phải tập trung phục vụ khách hàng chu đáo, đáp ứng những nhu cầu đa dạng của khách hàng với dịch vụ tốt nhất, đáng tin cậy và được thực hiện một cách trung thực nhằm giữ vững khách hàng hiện có đồng thời phát triển khách hàng tiềm năng.
Tập trung hướng đến cộng đồng: Các sản phẩm du lịch, các hoạt động của Khách sạn luôn được thực hiện trên cơ sở “vì cộng đồng”, thân thiện với môi trường thiên nhiên, phù hợp với môi trường văn hóa, kinh tế – xã hội, tạo nên mối quan hệ tích cực với cộng đồng và luôn nhận được sự ủng hộ của cộng đồng đối với hoạt động phát triển của Khách sạn.
Tập trung hướng đến nhân viên: Mọi kế hoạch, hành động hướng đến kinh doanh, khách hàng nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh của Khách sạn, từ đó sẽ có điều kiện tăng thu nhập, nâng cao chất lượng cuộc sống của nhân viên. Tạo điều kiện làm việc thuận lợi nhất về vật chất và tinh thần để tăng động lực làm việc tích cực của nhân viên, phục vụ một cách tốt nhất cho khách hàng và cho mục tiêu phát triển của Khách sạn.’
Mục tiêu kinh doanh
Với sự xuất hiện và đi vào hoạt động vào năm 2006, mục tiêu và định hướng chung của khách sạn đã được xác định : Trong các mục tiêu phát triển thì ban quản lý khách sạn luôn đề ra mục tiêu phát triển trong 5 năm tới là: Doanh thu trung bình hàng năm tăng 20 %.
Doanh thu về lưu trú hàng năm tăng 20%
Doanh thu dịch vụ nhà hàng tăng 15%
Dịch vụ khách tăng hàng năm là 22%
Mục tiêu chung của khách sạn là tập trung khai thác thị trường khách nội địa có thu nhập cao, đồng thời liên kết với Công ty đế thu hút với các du khách quốc tế đến với khách sạn .
Chiến lược kinh doanh
Dựa trên mục tiêu phát triển của khách sạn và dựa vào môi trường bên ngoài của khách sạn thì ban quản lý cùng với các trưởng phòng ngồi lại và bàn ra các kế hoạch cho khách sạn của mình.
Ban đầu thì các Giám đốc sẽ cùng bàn với ban quản lý của công ty du lịch sài gòn tourism đưa ra các chiến lược chung cho toàn công ty sau đó môi cơ sở sẽ dựa trên nguồn lực của mình sẽ đưa ra các kế sách cho khách sạn và chịu hoàn toàn về chiến lược của mình. Hiện nay khi bắt đầu đi vào hoạt động dù được đầu tư lớn nhưng mới đi vào hoạt động nên khách sạn chủ trọng nhiều vào việc tiếp thị, Và không ngừng nâng cao chất lượng các dịch vụ của mình, trong đó trọng tâm là các chương trình sản phẩm mới, tối ưu hóa lợi nhuận, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và chương trình quản trị và kiểm soát nội bộ tiên tiến.
2.2 Thực trạng về tổ chức và hoạt động của bộ phận lễ tân ở khách sạn Sài Gòn Kim Liên
2.2.1 Thực trạng về tổ chức bộ phận lễ tân và các thiết bị cho bộ phận lễ tân
Tổ chức
Đối với tất cả các khách sạn lớn thì việc tổ chức và sắp xếp cho bộ phận lễ tân là việc rất quan trọng, nó ảnh hướng rất nhiều đến hoạt động chung của toàn doanh nghiệp khách sạn.
Đối với khách sạn Sài Gòn kinh liên thì việc tổ chức cho bộ phận lễ tân thì phân theo 3 ca :
Ca1 làm từ 6h – 13h
Ca 2 từ 13h – 20h
Ca 3 làm việc từ 20h – 6h
Trưởng bộ phận lễ tân
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn Sài Gòn Kim liên là:
Phụ trách đặt buồng
Phụ trách quầy lễ tân
Các nhân viên tiếp tân
Các nhân viên đặt buồng
Trưởng ca
Các nhân viên thu ngân
Nhân sự khách sạn Sài Gòn Kim Liên với đội ngũ 16 nhân viên trong đó gồm:
Trưởng bộ phận lễ tân: 1 người
Trưởng ca : 2 người
Nhân viên tiếp tân : 6 người
Nhân viên thu ngân : 2 người
Nhân viên đặt buồng : 2 người
Nhân viên tổng đài : 1 người
Nhân viên quan hệ với khách hàng : 1 người
Nhân viên kiểm toán đêm :1 người
Nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận lễ tân
* Trưởng bộ phận lễ tân
Chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân gồm 1 số công việc chủ yếu sau:
- Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân
- Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân có hiệu quả.
- Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân
- Xây dựng chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
- Nắm vững và thực hiện thành thạo nghiệp vụ
Lễ tân sẵn sàng giúp đỡ các nhân viên khác trong bộ phận giải quyết mọi tình huống xảy ra trong công ...