lonely_baby2003
New Member
Download miễn phí Luận văn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Hoàng Hà
LỜI NÓI ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong nhiều năm gần đây, cùng với xu thế của thời đại, Việt Nam đang từng bước hội nhập với các nước trên thế giới ở rất nhiều lĩnh vực của đời sống kinh tế xã hội. Nền kinh tế phát triển kéo theo sự thay đổi rõ rệt trong đời sống con người, nhu cầu của họ cũng thay đổi ngày phong phú và phức tạp hơn. Để đáp ứng nhu cầu đó thì sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ là một tất yếu khách quan.
Ngành kinh doanh khách sạn – du lịch đang dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn quan trọng, có đóng góp rất lớn vào nền kinh tế chung của cả nước. Hệ thống khách sạn của nước ta đang phát triển với tốc độ nhanh chóng, nhiều khách sạn được xây dựng mới và đi vào hoạt động khiến cạnh tranh trên thị trường diễn ra gay gắt, đặc biệt là các thành phố lớn như Hà Nội, TP HCM…
Để tồn tại, phát triển và đi vào hoạt động có hiệu quả, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn – du lịch không chỉ tạo cho mình lợi thế về cơ sở vật chất kỹ thuật mà còn phải tạo ra một nét độc đáo riêng có trong chất lượng dịch vụ cung cấp. Hoạt động kinh doanh lưu trú là hoạt động chủ yếu ở hầu hết các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn ở nước ta. Nó đóng góp phần lớn vào doanh số, lợi nhuận của các doanh nghiệp này. Nhưng trên thực tế ở rất nhiều khách sạn quy mô nhỏ, khả năng cạnh tranh với các khách sạn khác trên địa bàn là bài toán khó cần được giải quyết. Khách sạn Hoàng Hà là khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao đã và đang rất cố gắng để có thể ngày một nâng cao chất lượng phục vụ khách lưu trú thỏa mãn nhu cầu của họ, đồng thời nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của mình và thực sự coi chất lượng dịch vụ như một lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Nâng cao chất lượng dịch vụ là vấn đề cấp thiết đặt ra đối với khách sạn Hoàng Hà, nó ảnh hưởng rất lớn đến doanh thu, lợi nhuận của khách sạn cũng như khả năng chiếm lĩnh vị trí trên thị trường.
Nhận thức được tầm quan trọng của việc này, qua quá trình thực tập tại khách sạn Hoàng Hà, em chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Hoàng Hà” để hoàn thành luận văn tốt nghiệp.
2. Mục đích nghiên cứu
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Hoàng Hà.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ phòng.
- Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Hoàng Hà trong thời gian từ 14/02 đến 15/04/2008 và số liệu kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2006 và 2007.
4. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp luận: Phương pháp duy vật biện chứng và phương pháp duy vật lịch sử.
- Phương pháp tiếp cận hệ thống
- Phương pháp thu thập thông tin
+ Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp từ sách, báo, tạp chí, từ khách sạn Hoàng Hà.
+ Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp: phương pháp điều tra, khảo sát thực tế...
- Phương pháp phân tích tổng hợp: Sử dụng các phương pháp phân tích thống kê,...từ đó tổng hợp thành các vấn để cốt lõi nhất, chung nhất, bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ phòng.
5. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn bao gồm 3 chương.
Chương 1: Cơ sở lý luận chung về nâng cao chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Hoàng Hà.
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Hoàng Hà.
Trang
LỜI NÓI ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TRONG KHÁCH SẠN 3
1.1. Khái niệm, đặc điểm, các yếu tố cấu thành dịch vụ phòng trong khách sạn 3
1.1.1. Khái niệm dịch vụ phòng 3
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ phòng 4
1.1.3. Các yếu tố cấu thành dịch vụ phòng 7
1.1.3.1. Khách hàng 7
1.1.3.2. Khách sạn 11
1.2. Chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn 13
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ phòng 13
1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng 14
1.2.2.1. Chất lượng phòng ở 14
1.2.2.2. Chất lượng của các dịch vụ đi kèm 15
1.2.3. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ phòng 16
1.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng 18
1.3.1.Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng 18
1.3.2. Chỉ tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ phòng 18
1.3.3. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ phòng 19
1.3.3.1. Duy trì chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn 19
1.3.3.2. Không ngừng nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn 20
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG HÀ 24
2.1. Khái quát chung về khách sạn Hoàng Hà 24
2.1.1. Quá trình phát triển của khách sạn Hoàng Hà 24
2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 24
2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn 25
2.1.2. Nguồn lực của khách sạn 26
2.1.2.1. Nguồn nhân lực 26
2.1.2.2. Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn 28
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 31
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Hoàng Hà 34
2.2.2. Kết quả điều tra 38
2.2.3. Thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hoàng Hà 41
2.3. Một số tồn tại và nguyên nhân 43
2.3.1. Một số tồn tại 43
2.3.2. Một số nguyên nhân 45
2.3.2.1. Nguyên nhân chủ quan 45
2.3.2.2. Nguyên nhân khách quan 46
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG HÀ 48
3.1. Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Hoàng Hà đến năm 2010 và những năm tiếp theo 48
3.1.1. Xu hướng phát triển kinh doanh khách sạn trên địa bàn thành phố Hà Nội 48
3.1.2. Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Hoàng Hà 49
3.1.2.1. Phương hướng chung 49
3.1.2.2. Mục tiêu kinh doanh 50
3.1.2.3. Giải pháp chủ yếu 50
3.2. Những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Hoàng Hà 51
3.2.1. Cải tạo, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ phòng 51
3.2.2 . Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 53
3.2.3. Hoàn thiện tiêu chuẩn dịch vụ phòng 57
3.2.4. Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ phòng 58
3.2.5. Tăng cường phối hợp giữa bộ phận phòng với các bộ phận khác trong khách sạn 60
3.2.6.Tăng cường công tác quản lý chất lượng tại bộ phận phòng và xúc tiến áp dụng mô hình quản trị chất lượng ISO 9001:2000 61
3.3. Một số kiến nghị 63
3.3.1. Kiến nghị với Nhà nước và Tổng cục du lịch 63
3.3.2. Kiến nghị với các ban ngành thành phố Hà Nội 64
KẾT LUẬN 66
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
LỜI NÓI ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong nhiều năm gần đây, cùng với xu thế của thời đại, Việt Nam đang từng bước hội nhập với các nước trên thế giới ở rất nhiều lĩnh vực của đời sống kinh tế xã hội. Nền kinh tế phát triển kéo theo sự thay đổi rõ rệt trong đời sống con người, nhu cầu của họ cũng thay đổi ngày phong phú và phức tạp hơn. Để đáp ứng nhu cầu đó thì sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ là một tất yếu khách quan.
Ngành kinh doanh khách sạn – du lịch đang dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn quan trọng, có đóng góp rất lớn vào nền kinh tế chung của cả nước. Hệ thống khách sạn của nước ta đang phát triển với tốc độ nhanh chóng, nhiều khách sạn được xây dựng mới và đi vào hoạt động khiến cạnh tranh trên thị trường diễn ra gay gắt, đặc biệt là các thành phố lớn như Hà Nội, TP HCM…
Để tồn tại, phát triển và đi vào hoạt động có hiệu quả, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn – du lịch không chỉ tạo cho mình lợi thế về cơ sở vật chất kỹ thuật mà còn phải tạo ra một nét độc đáo riêng có trong chất lượng dịch vụ cung cấp. Hoạt động kinh doanh lưu trú là hoạt động chủ yếu ở hầu hết các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn ở nước ta. Nó đóng góp phần lớn vào doanh số, lợi nhuận của các doanh nghiệp này. Nhưng trên thực tế ở rất nhiều khách sạn quy mô nhỏ, khả năng cạnh tranh với các khách sạn khác trên địa bàn là bài toán khó cần được giải quyết. Khách sạn Hoàng Hà là khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao đã và đang rất cố gắng để có thể ngày một nâng cao chất lượng phục vụ khách lưu trú thỏa mãn nhu cầu của họ, đồng thời nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của mình và thực sự coi chất lượng dịch vụ như một lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Nâng cao chất lượng dịch vụ là vấn đề cấp thiết đặt ra đối với khách sạn Hoàng Hà, nó ảnh hưởng rất lớn đến doanh thu, lợi nhuận của khách sạn cũng như khả năng chiếm lĩnh vị trí trên thị trường.
Nhận thức được tầm quan trọng của việc này, qua quá trình thực tập tại khách sạn Hoàng Hà, em chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Hoàng Hà” để hoàn thành luận văn tốt nghiệp.
2. Mục đích nghiên cứu
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Hoàng Hà.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ phòng.
- Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Hoàng Hà trong thời gian từ 14/02 đến 15/04/2008 và số liệu kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2006 và 2007.
4. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp luận: Phương pháp duy vật biện chứng và phương pháp duy vật lịch sử.
- Phương pháp tiếp cận hệ thống
- Phương pháp thu thập thông tin
+ Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp từ sách, báo, tạp chí, từ khách sạn Hoàng Hà.
+ Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp: phương pháp điều tra, khảo sát thực tế...
- Phương pháp phân tích tổng hợp: Sử dụng các phương pháp phân tích thống kê,...từ đó tổng hợp thành các vấn để cốt lõi nhất, chung nhất, bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ phòng.
5. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn bao gồm 3 chương.
Chương 1: Cơ sở lý luận chung về nâng cao chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Hoàng Hà.
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Hoàng Hà.
Trang
LỜI NÓI ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TRONG KHÁCH SẠN 3
1.1. Khái niệm, đặc điểm, các yếu tố cấu thành dịch vụ phòng trong khách sạn 3
1.1.1. Khái niệm dịch vụ phòng 3
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ phòng 4
1.1.3. Các yếu tố cấu thành dịch vụ phòng 7
1.1.3.1. Khách hàng 7
1.1.3.2. Khách sạn 11
1.2. Chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn 13
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ phòng 13
1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng 14
1.2.2.1. Chất lượng phòng ở 14
1.2.2.2. Chất lượng của các dịch vụ đi kèm 15
1.2.3. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ phòng 16
1.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng 18
1.3.1.Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng 18
1.3.2. Chỉ tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ phòng 18
1.3.3. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ phòng 19
1.3.3.1. Duy trì chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn 19
1.3.3.2. Không ngừng nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn 20
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG HÀ 24
2.1. Khái quát chung về khách sạn Hoàng Hà 24
2.1.1. Quá trình phát triển của khách sạn Hoàng Hà 24
2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 24
2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn 25
2.1.2. Nguồn lực của khách sạn 26
2.1.2.1. Nguồn nhân lực 26
2.1.2.2. Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn 28
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 31
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Hoàng Hà 34
2.2.2. Kết quả điều tra 38
2.2.3. Thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hoàng Hà 41
2.3. Một số tồn tại và nguyên nhân 43
2.3.1. Một số tồn tại 43
2.3.2. Một số nguyên nhân 45
2.3.2.1. Nguyên nhân chủ quan 45
2.3.2.2. Nguyên nhân khách quan 46
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG HÀ 48
3.1. Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Hoàng Hà đến năm 2010 và những năm tiếp theo 48
3.1.1. Xu hướng phát triển kinh doanh khách sạn trên địa bàn thành phố Hà Nội 48
3.1.2. Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Hoàng Hà 49
3.1.2.1. Phương hướng chung 49
3.1.2.2. Mục tiêu kinh doanh 50
3.1.2.3. Giải pháp chủ yếu 50
3.2. Những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Hoàng Hà 51
3.2.1. Cải tạo, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ phòng 51
3.2.2 . Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 53
3.2.3. Hoàn thiện tiêu chuẩn dịch vụ phòng 57
3.2.4. Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ phòng 58
3.2.5. Tăng cường phối hợp giữa bộ phận phòng với các bộ phận khác trong khách sạn 60
3.2.6.Tăng cường công tác quản lý chất lượng tại bộ phận phòng và xúc tiến áp dụng mô hình quản trị chất lượng ISO 9001:2000 61
3.3. Một số kiến nghị 63
3.3.1. Kiến nghị với Nhà nước và Tổng cục du lịch 63
3.3.2. Kiến nghị với các ban ngành thành phố Hà Nội 64
KẾT LUẬN 66
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links