Download miễn phí Đề tài Một số vấn đề về quản trị chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 2
1.Chất lượng dịch vụ(sản phẩm) 2
1.1.Khái niệm và đặc điểm 2
1.1.1.Khái niệm 2
1.1.2. Đặc điểm của chất lượng sản phẩm 3
1.2.Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng sản phẩm dịch vụ 4
1.2.1. Trên góc độ người tiêu dùng 4
1.2.2. Trên góc độ người sản xuất 5
1.3. Những nhân tố tác động tới chất lượng sản phẩm 6
1.3.1. Những nhân tố bên ngoài 6
1.3.2 Những nhân tố bên trong 7
2. Khái quát về quản trị chất lượng sản phẩm ( dịch vụ) 8
2.1 Khái quát 8
2.2 Nội dung của quản trị chất lượng sản phẩm (dịch vụ) 10
2.2.1 Quản trị chất lượng trong khâu thiết kế 10
2.2.2 Quản trị chất lượng trong khâu cung ứng 11
2.2.3 Quản trị chất lượng trong sản xuất 11
2.2.4 Quản trị chất lượng trong và sau khi bán hàng 12
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI HỆ THỐNG QUẢN RỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 14
2. Thực trạng hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ 14
2.1 phân tích thực trạng hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ ở các doanh nghiệp 14
2.1.1 Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ theo bộ ISO 9000 14
2.1.2 Khái quát chung về tình hình áp dụng quản trị chất lượng dịch vụ theo ISO 9000 14
2.2 Đánh giá quản trị chất lượng dịch vụ ở các doanh nghiệp dịch vụ 15
2.2.1 Ưu điểm 15
2.2.2 Nhược điểm 16
2.2.3 Nguyên nhân 16
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP CẢI THIỆN MỘT SỐ QUY TRÌNH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 18
3.1 Các giải pháp chính hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong các doanh nghiệp 18
3.1.1 Xây dụng lực lượng triển khai 18
3.1.2 Phát triển tài liệu chất lượng 18
3.1.3 Xây dựng hệ thống chỉ tiêu, tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn trong nội bộ doanh nghiệp 21
3.2.Các giải pháp hỗ trợ 22
3.2.1.Đổi mới nhận thức, nâng cao trình độ chuyên môn cho cán bộ nhân viên trong doanh nghiệp 22
3.2.1.1.Nội dung, cách thực hiện giải pháp đổi mới nhận thức 22
3.2.1.2 Nội dung, hình thức thực hiện giải pháp nâng cao trình độ chuyên môn 24
3.2.2. Phát triển hệ thống thông tin, nâng cao khả năng nắm bắt và xử lý thông tin 26
3.2.3. Luôn đổi mới cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp 26
LỜI KẾT LUẬN 27
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 28
Để tải bản Đầy Đủ của tài liệu, xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.
Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
à theo thời gian.Với cơ chế kinh tế “đóng” ,chất lượng sản phẩm là phạm trù chỉ gắn liền với các điều kiện kinh tế - kỹ thuật của một nước,ít và hầu như không chịu ảnh hưởng của các nhân tố kinh tế - kỹ thuật thuộc phạm vi quốc tế. Do đó yếu tố sức ỳ của phạm trù chất lượng thường lớn,chất lượng chậm được thay đổi.Cơ chế kinh tế mở, hội nhập chất lượng là một trong những nhân tố quan trọng quy định lợi thế cạnh tranh quốc tế.Vì vậy,đòi hỏi chất lượng sản phẩm mang tính “quốc tế hoá”.Thứ tư,vai trò của quản lý kinh tế vĩ mô.Trong cơ chế kinh tế thị trường hoạt đọng quản lý vĩ mô của nhà nước trước hết là hoạt động xác lập các cơ sở pháp lý cần thiết về chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng sản phẩm.Pháp lệnh Chất lượng hàng hoá quy định các vấn đề pháp lý liên quan đến cơ quan quản lý chất lượng,ban hành và áp dụng tiêu chuẩn,trách nhiệm của các tổ chức,cá nhân kinh doanh và quyền của người tiêu dùng về chất lượng sản phẩm, kiểm tra, kiểm soát đối với chất lượng sản phẩm.Bên cạnh đó, hoạt động quản lý vĩ mô không kém phần quan trọng là kiểm tra, kiểm soát tính “trung thực” của người sản xuất trong việc sản xuất ra sản phẩm theo các tiêu chuẩn chất lượng đã đăng kí,bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.Với nhiệm vụ đó,quản lý vĩ mô đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo,ổn định chất lượng sản phẩm phù hợp với lợi ích của người tiêu dùng, của xã hội.
1.3.2 Những nhân tố bên trong
Thứ nhất,trình độ tổ chức quản trị và tổ chức sản xuất.Đây là những nhân tố tác động trực tiếp, liên tục đến chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp.Có thể nói dù có đầy đủ các nhân tố trên nhưng quản trị,đặc biệt là quản trị sản xuất không tốt sẽ dẫn đến làm giảm hiệu lực của cả con người ,kỹ thuật công nghệ,… làm gián đoạn sản xuất,giảm chất lượng nguyên vật liệu và do đó dẫn đến giảm tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm.
Từ thực tiễn cho thấy khoảng 80% các vấn đề về chất lượng do khâu quản trị gây ra.Vì vai trò của quản trị chất lượng đối với chất lượng sản phẩm quan trọng như vậy nên Tổ chức thương mại quốc tế(WTO) đặc biệt nhấn mạnh vai trò của việc xây dựng hệ thống quản trị định hướng chất lượng theo tiêu chuẩn Bộ ISO 9000 và cao hơn nữa các doanh nghiệp hướng tới quản trị chất lượng toàn diện (TQM).
Thứ hai,lực lượng lao động. Là nhân tố ảnh hưởng có tính chất quyết định đến chất lượng sản phẩm.Trình độ chuyên môn và ý thức kỷ luật,tinh thần lao động hiệp tác của đội ngũ lao động tác động trực tiếp đến khả năng có thể tự mình sáng tạo ra sản phẩm,kỹ thuật công nghệ với chất lượng ngày càng hoàn hảo hay không? Có làm chủ được kỹ thuật công nghệ nhập ngoại để sản xuất ra sản phẩm với chất lượng mà kỹ thuật công nghệ quy định hay không? Có khả năng ổn định và nâng cao dần chất lượng sản phẩm với chi phí kinh doanh chấp nhận được hay không?
Thứ ba,khả năng về kỹ thuật công nghệ.Kỹ thuật công nghệ quy định giới hạn của chất lượng sản phẩm :kỹ thuật công nghệ nào có chất lượng sản phẩm tương ứng.Chất lượng và tính chất đồng bộ của máy móc thiết bị sản xuất ảnh hưởng đến tính ổn định của chất lượng sản phẩm do máy móc thiết bị đó sản xuất ra.
Thứ tư, nguyên vật liệu và hệ thống tổ chức bảo đảm chúng.Nguyên vật liệu là yếu tố trực tiếp cấu thành sản phẩm,tính chất của nguyên vật liệu ảnh hưởng trực tiếp đến tính chất của sản phẩm. Cần chú ý rằng không phải là từng loại mà là tính đồng bộ về chất lượng của các loại nguyên vật liệu tham gia vào quá trình sản xuất sản phẩm đều tác động đến chất lượng sản phẩm.Ngày nay, việc nghiên cứu tìm tòi,phát hiện và chế tạo các nguyên vật liệu mới dẫn đến những thay đổi quan trọng về chất lượng sản phẩm.
2. Khái quát về quản trị chất lượng sản phẩm ( dịch vụ)
2.1 Khái quát
Quản trị chất lượng là tổng hợp các hoạt động quản trị nhằm xác định các chỉ tiêu, tiêu chuẩn chất lượng,nội dung, phương pháp và trách nhiệm thực hiện các chỉ tiêu và tiêu chuẩn đã xác định bằng các phương tiện thích hợp như lập kế hoạch, điều khiển chất lượng nhằm đảm bảo và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng xác định với hiệu quả lớn nhất.
Mục đích của quản trị chất lượng là đảm bảo chất lượng với hiệu quả cao.Đảm bảo chất lượng là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự thoả đáng rằng người tiêu dùng sẽ thoả mãn các yêu cầu chất lượng.Mặt khác cũng như mọi hoạt động quản trị khác quản trị chất lượng tất yếu phát sinh chi phí kinh doanh.Kết quả của quản trị chất lượng đem lại là đảm bảo chất lượng phù hợp với cầu của khách hàng nên tăng doanh thu nhờ bán được nhiều hàng hơn; giảm chi phí kinh doanh do sản phẩm kém chất lượng gây ra (chi phí kinh doanh sửa chữa, sản xuất sản phẩm hỏng).Quản trị chất lượng phải nhằm đạt hiệu quả cao, nghĩa là kết quả giảm chi phí kinh doanh do sản phẩm kém chất lượng gây ra tối thiểu phải đủ bù đắp cho chi phí kinh doanh duy trì hoạt động quản trị chất lượng.
Quản trị chất lượng trong doanh nghiệp có các nhiệm vụ chủ yếu là:
Thứ nhất, xác định yêu cầu chất lượng sản phẩm phải đạt ở từng giai đoạn. Muốn vậy,phải dựa trên cơ sở nghiên cứu cầu thị trường mà thiết kế sản phẩm với các đặc trưng cơ bản phù hợp.Trên cơ sở đó mà xác định một hệ thống các chỉ tiêu, tiêu chuẩn phản ánh chất lượng sản phẩm.
Thứ hai, duy trì chất lượng sản phẩm.Muốn duy trì chất lượng sản phẩm phải thực hiện quản trị chất lượng liên tục, toàn diện trong suốt quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm hay cung cấp dịch vụ cho khách hàng.Phải coi quản trị chất lượng là trách nhiệm của mọi thành viên tham gia vào quá trình đó. Đồng thời, phải đưa ra được các biện pháp cần thiết nhằm đảm bảo các chỉ tiêu và tiêu chuẩn đã xác định.
Thứ ba, cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm.Để thực hiện nhiệm vụ này phải tìm kiếm,phát hiện và đưa ra các tiêu chuẩn mới về chất lượng cao hơn,đáp ứng tốt hơn thị hiếu của khách hàng.
Muốn vậy, quản trị chất lượng phải đáp ứng các yêu cầu cơ bản sau:
. Phải xuất phát từ nhu cầu và cầu của khách hàng
. Phải đảm bảo tính đồng bộ và toàn diện
. Phải thực hiện quản trị theo quá trình
. Phải coi yếu tố con người có vai trò quyết định
. Phải biết sử dụng các phương pháp và công cụ quản trị hiện đại
. Phải kết hợp chặt chẽ với các nội dung quản trị khác
2.2 Nội dung của quản trị chất lượng sản phẩm (dịch vụ)
Có thể có nhiều cách tiếp cận nội dung quản trị, dưới đây trình bày nội dung quản trị chất lượng ở từng khâu thiết kế, cung ứng, sản xuất và tiêu thụ.
2.2.1 Quản trị chất lượng trong khâu thiết kế
Đây là phân hệ đầu tiên trong quản t...