Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả họat động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng BIDV Chi nhánh Sở Giao dịch 1

Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả họat động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển – BIDV Chi nhánh Sở Giao dịch 1
LỜI MỞ ĐẦU

Ngày 11 tháng 1 năm 2007, Việt Nam chính thức trở thành thành viên thứ 150 của Tổ chức Thương mại Thế giới – WTO. Việc gia nhập WTO đã mở ra nhiều cơ hội cũng như nhiều thách thức cho Việt Nam, trong đó có khu vực tài chính ngân hàng. Trên thị trường Việt Nam hiện nay có nhiều Ngân hàng trong và ngoài nước cùng hoạt động đã tạo nên sự canh tranh gay gắt. Sản phẩm của các Ngân hàng về cơ bản là giống nhau, do đó để có được sự lựa chọn của Khách hàng Ngân hàng cần tạo được sự khác biệt, dấu ấn của riêng thông qua dịch vụ khách hàng đặc biệt là dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các Chiến lược Marketing của Ngân hàng nhằm hướng các hoạt động quản lý của Ngân hàng vào khách hàng mục tiêu, đem lại sự thỏa mãn vượt trội cho Khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt. Hơn nữa, dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các Ngân hàng, giúp Ngân hàng khác biệt hóa được hình ảnh, chất lượng dịch vụ trong tâm trí Khách hàng, duy trì Khách hàng hiện có gia tăng Khách hàng trung thành, thu hút Khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh. Chính vì vậy, dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng được các Ngân hàng quan tâm và chú trọng.
Trong những năm vừa qua, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam cũng như Chi nhánh Sở Giao dịch 1 đã có nhiều giải pháp hoàn thiện, phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng đem lại nhiều lợi ích cho cả Khách hàng và Ngân hàng. Trước những yêu cầu ngày càng cao của Khách hàng đòi hỏi Ngân hàng cần có một chất lượng dịch vụ tốt hơn, hoàn thiện hơn.
Hiện nay, nước ta có hơn 87 triệu người và mức thu nhập ngày càng tăng song tỉ lệ người dân sử dụng sản phẩm ngân hàng vẫn còn hạn chế. Theo thống kê thì bình quân cả nước mới chỉ có khoảng 50 - 60% dân số có tài khoản trong ngân hàng. Bên cạnh đó là sự tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người và của các loại hình doanh nghiệp đã tạo ra thị trường đầy tiềm năng của các ngân hàng thương mại (NHTM), đặc biệt là thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL). (Ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ ngân hàng nhắm đến đối tượng khách hàng cá nhân, thay vì nhóm khách hàng doanh nghiệp). Phát triển dịch vụ NHBL đang là một xu thế và là yêu cầu tất yếu đối với các NHTM hiện nay nhằm tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị phần và đa dạng hoá các loại hình sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh của ngân hàng. Theo chỉ đạo của Tổng giám đốc BIDV về định hướng kinh doanh 5 năm giai đoạn 2011-2015 của Sở Giao dịch 1, gia tăng hoạt động Ngân hàng bán lẻ là một trong những mục tiêu mà Chi nhánh Sở Giao dịch 1 hướng tới. Vì vậy em chọn mảng khách hàng cá nhân của Chi nhánh Sở Giao dịch 1 cho đề tài của mình. Từ kiến thức, cơ sở lý luận được học trong nhà trường và qua thời gian thực tập thực tế tại Ngân hàng, em lựa chọn đề tài: “Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả họat động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển – BIDV Chi nhánh Sở Giao dịch 1” cho chuyên đề tốt nghiệp của mình.
Kết cấu của chuyên đề bao gồm 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về khách hàng và chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Sở Giao dịch 1.
Chương 3: Giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Sở Giao dịch 1.

CHƯƠNG I:
TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 KHÁI NIỆM VÀ PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG CỦA NHTM
1.1.1 Khái niệm khách hàng của Ngân hàng thương mại
Khách hàng của NHTM là các cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ của NHTM và có khả năng sẵn sàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng, biểu hiện như khách hàng gửi tiền vào ngân hàng , khách hàng vay vốn ngân hàng và khách hàng sử dụng những sản phẩm dịch vụ như thanh toán, chuyển tiền, dịch vụ thẻ, dịch vụ bảo lãnh, ngoại hối, dịch vụ tư vấn điện tử…
1.1.2 Phân loại khách hàng của các Ngân hàng thương mại
Khách hàng của NHTM có đặc điểm, nhu cầu và đạo đức, năng lực kinh doanh rất đa dạng, khác nhau. Vì vậy sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng phải được đa dạng hóa cho phù hợp với những mong muốn của khách hàng. Để có thể phục vụ tốt hơn, Ngân hàng phải phân loại khách hàng nhằm đề ra những chính sách, chiến lược khách hàng phù hợp với từng nhóm nhu cầu khách hàng, đồng thời thực hiện tốt nhất mục đích kinh doanh của mình. Tùy theo tiêu thức mà Ngân hàng có thể phân ra các loại khác nhau:
 Theo loại nghiệp vụ Ngân hàng : Dựa vào các sản phẩm Ngân hàng cung cấp có thể chia khách hàng thành 3 nhóm chính sau:
 Về nhóm khách hàng có quan hệ gửi tiền: Đây là nhóm khách hàng quan hệ với Ngân hàng để được hưởng một mức thu nhập danh nghĩa qua lãi suất. Nhóm này được chia thành nhóm khách hàng dân cư và tổ chức kinh tế xã hội.
- Khách hàng dân cư, cá nhân: Tùy thuộc vào độ tuổi, tâm lý mà ngân hàng có giải pháp thu hút nguồn tiền gửi, đây là nguồn tiền gửi ổn định thường biểu hiện dưới dạng tiền gửi tiết kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu…
- Khách hàng gửi tiền là cá tổ chức kinh tế: các tổ chức này hầu hết có nhu cầu vay vốn lớn nên lượng tiền gửi của cá tổ chức kinh tế thường biểu hiện dưới dạng tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi thanh toán.
- Khách hàng gửi tiền là các tổ chức xã hội: Nền kinh tế Việt Nam đang hội nhập, các tổ chức, hiệp hội, quỹ từ thiện, quỹ khuyến học, quỹ phát triển tài năng trẻ, ủng hộ chất độc màu da cam, quỹ xóa đói giảm nghèo, quỹ bảo hộ trẻ em, quỹ công đoàn, Đoàn thanh niên… Các quỹ này có đặ điểm ổn định, lãi suất thấp, thường giống như tiền gửi thanh toán không kỳ hạn, đây cũng là một nguồn có chi phí huy động rẻ và ổn định lâu dài.
- Khách hàng gửi tiền là các tổ chức tài chính phi ngân hàng như các tổ chức bảo hiểm, tài chính… Nhóm khách hàng này là những tổ chức thường có nguồn vốn rất dồi dào nhưng đòi hỏi cơ chế phục vụ rất cao, việc xây dựng thiết lập mối quan hệ với nhóm khách hàng này rất khó khăn.
 Về nhóm khách hàng quan hệ vay vốn: là nhóm khách hàng quan hệ với ngân hàng để thảo mãn nhu cầu sử dụng một khoản tiền không phải của mình để tạo lợi nhuận cho chính mình và cả nền kinh tế hiện nay. Đây là nhóm khách hàng tạo ra lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng nên ngân hàng phải có giải pháp, chính sách thu hút phù hợp.
 Về nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng: là nhóm khách hàng quan hệ vơi ngân hàng vơi mục đích là sử dụng dịch vụ ngân hàng như thanh toán trong và ngoài nước, mua bán ngoại tệ, dịch vụ thẻ, ủy thác bảo lãnh, bảo quản an toàn vật có giá trị, tư vân chứng khoán…
Nhóm khách hàng gửi tiền, khách hàng vay tiền và khách hàng dịch vụ có quan hệ biện chứng với nhau. Khi ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu nào đó của nhóm khách hàng này sẽ tạo điều kiện đáp ứng nhu cầu của khách hàng kia và ngược lại. Vì vậy ngân hàng cần quan tâm đến lợi ích của tập thể trong quan hệ vơi khách hàng để có chính sách phục vụ toàn diện nhu cầu khách hàng.
 Theo thành phần kinh tế
Phân loại theo tính sở hữu của khách hàng có 5 thành phần kinh tế theo Nghị quyết của Đảng nhưng ngân hàng thường chia làm 2 nhóm:
 Khách hàng là các DNNN: Đây là những doanh nghiệp thuộc quyền sở hữu Nhà nước nên nhóm khách hàng này có cơ cấu tổ chức bộ máy rõ ràng, được sự ưu đãi nhiều của Nhà nước về đất đai, vốn, đào tạo nhân lực, nhiều khi được hỗ trợ của Nhà nước nên nhóm khách hàng này thường trông chờ ở Nhà nước.
 Khách hàng là các Doanh nghiệp ngoài quốc doanh: Nhóm khách hàng này gồm các công ty cổ phần, công ty TNHH, công ty liên doanh với nước ngoài, công ty 100% vốn đầu tư nước ngoài… Nhìn chung đối tượng khách hàng này có nguồn vốn ít, nhu cầu vay vốn từ ngân hàng nhiều, trình độ cán bộ bất cập kể cả cán bộ lãnh đạo doanh nghiệp nhưng có ưu điểm là sự năng động, phát huy tính sáng tạo trong kinh doanh.
 Theo tính chất khách hàng: phân làm 2 nhóm là khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài doanh nghiệp.
 Khách hàng bên ngoài doanh nghiệp: là người bên ngoài ngân hàng mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Khách hàng bên ngoài có 2 loại:
 Khách hàng tổ chức: Bao gồm các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, các đơn vị hành chính sự nghiệp, quỹ tương hỗ… Nhóm khách hàng này có cơ cấu tơ chức, bộ máy rõ ràng. Tùy theo tựng loại tổ chức là doanh nghiệp sản xuất kinh doanh hay tổ chức là các đơn vị hành chính sự nghiệp mà ngân hàng có thể phân loại đưa ra các chính sách thu hút khách hàng khác nhau.
 Khách hàng là cá nhân: Có vai trò quyết định rất lớn đến việc xác lập các hoạt động với ngân hàng, khách hàng cá nhân đôi khi là những người quyết định trong các DNNN, DNNQD… Khách hàng cá nhân có nhiều nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ như mở tài khoản tiền gửi thanh toán, phát hành thẻ ATM. Thẻ tín dụng, tiền gửi - tiết kiệm…
 Khách hàng bên trong: Là chính những người làm việc trong ngân hàng, là các nhân viên của ngân hàng và ngân hàng có trách nhiệm đáp ứng những gì họ cần để hoàn thành công việc của mình.
 Theo thời gian quan hệ: Căn cứ vào tiêu thức này, khách hàng được chia làm 3 nhóm:
 Khách hàng truyền thống: Đây là khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng nhiều lần trong một thời gian tương đối dài. Đối với nhóm khách hàng này ngân hàng năm bắt được đặc điểm, tình hình kinh doanh từng khách hàng rất rõ. Do đó chính sách của ngân hàng phục vụ nhóm khách hàng này rất thuận lợi. Nhóm khách hàng này có hoạt động ổn định, trung thành trong hoạt động ngân hàng, giúp ngân hàng có điều kiện tuyên truyền, quảng bá xây dựng thương hiệu và là điều kiện vận động phát triển thêm khách hàng mới.
 Khách hàng mới: là những khách hàng mới sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng lần đầu tiên hay một số ít lần với thời gian ngắn, có thể mới sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng lần đầu hay chuyển từ ngân hàng khác sang, hay muốn dùng thử…
 lược theo nhu cầu khách hàng; cách giao dịch phần lớn vẫn là trực tiếp tại Phòng giao dịch
 Chưa tạo được hình ảnh và vị thế của BIDV trong mắt đại bộ phận công chúng. Chưa xây dựng được một văn hóa phục vụ khách hàng, phong cách chuyên nghiệp riêng chỉ có ở BIDV do trước đây, khách hàng mục tiêu của ngân hàng là các doanh nghiệp và BIDV mới thực hiện phát triển hoạt động Ngân hàng bán lẻ trong thời gian vài năm nên hình ảnh BIDV đối với khách hàng cá nhân còn chưa thực sự thu hút.

CHƯƠNG III:
GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1

3.1 MỤC TIÊU VÀ CHIẾN LƯỢC KINH DOANH TRONG THỜI GIAN TỚI
3.1.1 Mục tiêu
Phấn đấu trở thành Chi nhánh đi đầu trong hoạt động Ngân hàng bán lẻ với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất toàn hệ thống BIDV và trong các Ngân hàng tại Việt Nam.
3.1.2 Chiến lược khách hàng
Lựa chọn giải pháp khách hàng toàn diện, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao, mở rộng mạng lưới, quan hệ hợp tác với các đối tác trong và ngoài nước. Xây dựng thương hiệu ngày càng uy tín, tạo niềm tin, sự găn bó của khách hàng.
3.1.3 Định hướng hoàn thiện và phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng
 Quy mô tăng trưởng tối thiểu cao hơn mức bình quân của hệ thống, theo đó các chỉ tiêu tổng tài sản, huy động vốn, tín dụng tăng bình quân 22-25%/năm.
 Nền tảng khách hàng: Tập trung có chọn lọc đối tượng khách hàng truyền thống của BIDV là các Tập đoàn, Tổng công ty có hoạt động hiệu quả căn cứ vào định hướng chính sách phát triển kinh tế của Nhà nước. Đổi mới cách tiếp cận đối với khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân, chú trọng các đối tượng ngành nghề theo quy chế bảo lãnh cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tại quyết định 02/2011/QĐTTg.
 Không ngừng nâng cao năng lực cạnh tranh bằng cách:
- Xác định rõ chiến lược cạnh tranh, lựa chon phân khúc thị trường, phân nhóm khách hàng, phân nhóm sản phẩm chủ lực rõ ràng, từ đó tập trung nâng cao hiệu quả và chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Xác định duy trì và phát huy giá trị cốt lõi của Chi nhánh Sở giao dịch 1 để tạo lợi thế cạnh tranh khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường. Thường xuyên nắm bắt và dự báo được xu hướng phát triển của các ngân hàng đối thủ cạnh tranh chủ yếu trên địa bàn.
- Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng để theo kịp với trình độ công nghệ của các nước trong khu vực vả thế giới. Việc hiện đại hóa công nghệ ngân hàng sẽ làm tiết giảm thời gian, lao động phục vụ việc quản trị, điều hành, tác nghiệp cũng như phục vụ khách hàng nhanh chóng, thuận tiện hơn, đồng thời phát triển được nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại.
- Mở rộng và nâng cao chất lượng danh mục sản phẩm dịch vụ. Cho phép các ngân hàng thực hiện không hạn chế các nghiệp vụ ngân hàng đâu tư và kinh doanh tiền tệ mới, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, tập trung vào những sản phẩm mới, công nghệ cao.
- Tiếp tục chuyển dịch cơ cấu, hướng đến mô hình chi nhánh chuẩn đáp ứng các thông lệ và chuẩn mực quốc tế, trong đó lưu ý phát triển dịch vụ gắn với những tiện ích công nghệ.
- Nâng cao năng lực quản trị điều hành của NHTM, tăng cường tổ chức các khóa đào tạo dành riêng cho cán bộ quản lý theo từng cấp, lưạ chọn cán bộ quản lý cấp cao đi đào tạo thực tập ở các ngân hàng nước ngoài, đổi mới mô hình và quy chế điều hành theo hướng tăng quyền lực quản lý của hội đông quản trị.
- Bồi dưỡng, đào tạo cho đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng về cả nghiệp vụ chuyên môn và các kỹ năng giao tiếp, bán hàng để tạo phong cách phục vụ chuyên nghiệp. Hoàn thiện qui trình chăm sóc khách hàng.
 Hoạt động tín dụng: Tiếp tục chuyển dịch cơ cấu danh mục tín dụng theo hướng ổn định và bền vững; lựa chọn khách hàng tốt, đa dạng hóa khách hàng theo lĩnh vực ngành nghề có triển vọng phát triển ổn định, bền vững; nâng cao chất lượng tín dụng.
 Ngân hàng bán lẻ: gia tăng hoạt động ngân hàng bán lẻ, phấn đấu cơ cấu tỷ trọng hoạt động bán lẻ đạt trên 30%. Tập trung phát triển mạng lưới ATM, POS tiếp tục phấn đấu tăng trưởng số lượng thẻ tín dụng đảm bảo duy trì và phát triển thị phần trên thị trường thẻ tín dụng. Tập trung phát triển nhóm đối tượng khách hàng có thu nhập ổn định và mức thu nhập từ trung bình trở lên, từng bước gia tăng nhóm đối tương khách hàng VIP là nhóm có thu nhập và trình độ cao trong nước và quốc tế.
 Giữ gìn văn hóa truyển thống. Phổ biến và thực hành văn hóa doanh nghiệp BIDV, duy trì và phát huy giá trị cốt lõi: giữ gìn và phát huy truyền thống lâu đời cùng với tiếp thu ảnh hưởng tích cực từ môi trường kinh doanh quốc tế hiện đại. Xây dựng các hạt nhân văn hóa, các hạt nhân đoàn thể đi đầu trong việc thực hiện văn hóa doanh nghiệp tạo tính lan tỏa trong hệ thống. Duy trì và phát triển các chuẩn mực giá trị trong công việc, kinh doanh, hành vi cách ứng xử trong công việc. Thường xuyên phát động chương trình thực thi và phát triển văn hóa doanh nghiệp.
3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1
3.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ. Đối với yếu tố “vật chất”, ngân hàng cần trưng bày các thiết bị hấp dẫn hơn, thiết kế các tài liệu đi kèm với dịch vụ hấp dẫn hơn, đa dạng hóa dịch vụ cung cấp, bố trí chi nhánh giúp khách hàng thuận tiện hơn trong giao dịch.
3.2.2 Đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên bàn bải, chuyên nghiệp về Chăm sóc khách hàng.
Cần bồi dưỡng nhận thức về tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng, đào tạo năng cao trình độ chuyên môn, sử dụng bố trí sắp xếp cán bộ theo đúng năng lực sở trường phù hợp với yêu cầu phục vụ khách hàng. Nhân lực là yếu tố quan trọng quyết định đến chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng. Cán bộ ngân hàng cần có nhận thức toàn diện hơn về khách hàng, về vai trò quan trọng của khách hàng đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Mỗi nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp chính là chìa khóa mang đến thành công cho ngân hàng. Để có được niềm tin của khách hàng, nhân viên cán bộ phải luôn hiểu biết khách hàng, hiểu biết quy trình nghiệp vụ để hướng dẫn, tư vấn giúp khách hàng với sự tận tâm, nhiệt tình coi lợi ích của khách hàng như lợi ích của chính mình. Hơn nữa trong giao tiếp ứng xử với khách hàng phải lịch sự, văn minh, tôn trọng khách hàng.
Xây dựng và minh bạch hóa cơ chế xử phạt đối với nhân viên giao dịch kể cả bội thường vật chất nếu để phát sinh sai sót gây thiệt hại cho khách hàng. Đông thời thường xuyên đào tạo nhân viên về kiên thức, kỹ năng để hạn chế phàn nàn do nguyên nhân chủ quan, biện pháp giải quyết đối với những tình huống cụ thể.
3.2.3 Tạo hệ thống lưu dữ thông tin Khách hàng đầy đủ, phục vụ tốt nhất cho hoạt động CSKH. BIDV cần tăng cường bảo mật các giao dịch, trang bị cho nhân viên thông tin về các dịch vụ sẵn có và tăng cường mức độ sẵn sàng trong việc thực hiện các trách nhiệm dịch vụ.
3.2.4 Xây dựng mối liên kết giữa “Khách hàng – Ngân hàng”, đảm bảo Ngân hàng cung cấp thông tin nhanh và chính xác nhất tới khách hàng; Đồng thời, các thông tin phản hồi của khách hàng cũng được quan tâm và giải quyết sớm nhất. Ngân hàng cần quan tâm gửi các báo cáo đến khách hàng đều đặn hơn,
3.2.5 Hình thành phong cách chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, văn hóa “ Hướng về khách hàng” qua các phong trào, thi đua, nhân viên Chăm sóc khách hàng giỏi.
BIDV cần tổ chức nhiều cuộc thi kiểm tra nghiệp vụ của cán bộ nhân viên trong Chi nhánh và nhất là đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng để giúp các cán bộ nhân viên tích lũy thêm kinh nghiệp, xử lý tốt các tình huống xảy ra trong quá trình chăm sóc khách hàng.
Phát triển văn hóa doanh nghiệp thông qua các hoạt động phong trào văn hóa thể thao.
3.2.6 Tiếp tục hoàn thiện và nâng cáo hệ thống tiếp nhận, xử lý giải đáp thắc mắc, phản hồi của khách hàng từ các hình thức
Tiếp nhận phản hồi trực tiếp từ khách hàng: Đón tiếp khách hàng tại khu vực riêng. Cán bộ nhân viên chăm sóc khách hàng cần tập trung vào phản ánh của khách hàng, đặt câu hỏi để xác nhận chính xác nội dung phàn nàn và đề xuất của khách hàng. Với phàn nàn, nhân viên cần xin lỗi, thể hiện sự đồng cảm và sẵn sang nhận trách nhiệm để giải quyết vấn đề. Trực tiếp hay sắp xếp địa điểm, thời gian giải quyết phù hợp.
Tiếp nhận phàn nàn qua điên thoại: nhân viên cần ghi lại thông tin từ cuôc gọi của khách hàng như họ tên khách hàng, loại dịch vụ sử dụng, nội dung liên quan đến phàn nàn.
Thông qua hộp thư tại các địa điểm giao dịch hay qua hòm thư email riêng.


Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:

minh xin tài liệu với ạ. many thank

Link mới update, mời bạn xem lại bài đầu