Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết nối
LỜI NÓI ĐẦU 1
CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT VỀ LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN 3
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 3
1.1.1. Công ty Cổ phần Điện máy Hà Nội: 3
1.1.2. Quỏ trỡnh hỡnh thành và phỏt triển: 4
1.2. Sơ đồ tổ chức 6
1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty 6
1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận tại Công ty 6
1.2.3. Nguồn nhõn lực: 9
1.2.4. Cơ sở vật chất 13
1.2.5. Khách hàng và đối thủ cạnh tranh 17
1.2.5.1 Thị trường tiêu thụ của công ty 17
1.2.5.2. Khách hàng của công ty 17
1.2.5.3. Đối thủ cạnh tranh 17
1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2006 - 2009 18
1.3.1. Sản phẩm và thị trường của Công ty 18
1.3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty 18
1.3.2.1. Kết quả đóng góp ngân sách Nhà nước và thu nhập bình quân của người lao động 18
3.2.3.Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty 19
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CP ĐIỆN MÁY HÀ NỘI 22
2.1. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng của công ty 22
2.1.1. Cạnh tranh của thị trường 22
2.1.2. Nhận thức của đội ngũ lãnh đạo 23
2.1.3 Năng lực của đội ngũ nhân viên thực hiện dịch vụ 24
2.1.4. Công nghệ, kỹ thuật 24
2.1.5. Khả năng tài chính của Công ty 25
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng của công ty 26
2.2.1 Các dịch vụ sau bán hàng của Công ty 26
2.2.1.1 Dịch vụ bảo trì 26
2.2.1.2. Bảo trì, bảo dưỡng định kỳ sản phẩm 26
2.2.1.3.Sửa chữa, thay thế phụ tùng thang máy thang cuốn 32
2.2.2.1. Tầm quan trọng của dịch vụ sau bán hàng 32
2.2.2.2. Ý nghĩa của các dịch vụ sau bán hàng đối với hoạt động kinh doanh 33
2.2.3. Quy trình kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ sau bán hàng của công ty 33
2.2.3.1 Nghiên cứu xây dựng kế hoạch dịch vụ 33
2.2.3.2. Công tác kiểm tra đánh giá kiểm soát chất lượng dịch vụ sau bán hàng 34
2.2.3.3 Công tác quản trị nhân viên thực hiện dịch vụ sau bán hàng 42
2.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng từ phía công ty và từ phía khách hàng 43
2.2.4.1 Đánh giá của Công ty 43
2.2.4.2.Đánh giá từ phía khách hàng 44
2.3 Đánh giá chung về kết quả đạt được của Công ty 46
2.3.1 Kết quả đạt được 46
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân 47
CHƯƠNG III 50
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẲM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG 50
DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐIỆN MÁY HÀ NỘI 50
3.1 Định hướng phát triển của công ty 50
3.1.1 Định hướng chung 50
3.1.2 Định hướng dịch vụ sau bán hàng 51
3.1.3 Kế hoạch sản xuất năm 2010 51
3.2 Các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng của công ty 52
3.2.1 Nâng cao hiệu quả quản trị nhân lực trong đó có đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ 52
3.2.1.1 Thực hiện tốt công tác tuyển dụng nhân viên 52
3.2.1.2 Đánh giá sử dụng nhân viên hợp lý, chính xác 52
3.2.2.3 Xây dựng chế độ khen thưởng cho đội ngũ nhân viên hợp lý, công bằng 53
3.2.2. Nâng cao hiệu qủa của việc kiểm tra, giám sát 53
3.2.3. Tăng cường công tác đào tạo phát triển và nâng cao trình độ cho đội ngũ lao động 54
3.2.4 Nâng cao chất lượng máy móc thiết bị và kỹ thuật cho máy móc thiết bị Công ty cung cấp và phương tiện phục vụ sau bán hàng 56
3.2.5 Xây dựng và hoàn thiện các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ sau bán hàng của công ty 57
3.2.6. Nâng cao chất lượng nghiên cứu thị trường. 60
3.2.7. Một số giải pháp khác 61
3.3 Các kiến nghị với cơ quan có liên quan 62
KẾT LUẬN 63
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN 64
Nền kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu của con người ngày càng cải
thiện và nâng cao. Các sản phẩm tốt đáp ứng được nhu cầu khách hàng cũng chưa
chắc đã giúp doanh nghiệp có thể phát triển nếu không có dịch vụ tốt. Ngày nay
việc đánh giá bởi các dịch vụ đi kèm với sản phẩm mà Công ty cung cấp, chính vì
vậy dịch vụ sau bán hàng trở thành một yếu tố rất quan trọng đối với một công ty.
Ngoài ra do sự phát triển của khoa học kỹ thuật đã đưa chất lượng sản phẩm
của các công ty tiến gần nhau hơn chính vì vậy việc cạnh tranh bằng sản phẩm sẽ
không còn phù hợp nữa chính vì vậy các công ty muốn phát triển đã đưa ra nhiều
chính sách sau bán hàng nhằm đảm bảo cho sản phẩm của mình đối với khách
hàng. Chính những điều trên đã khẳng định rằng dịch vụ sau bán hàng có ảnh
hưởng đến sự sống còn của các doanh nghiệp hiện nay.
Nhận thức được vấn đề quan trọng của dịch vụ sau bán hàng đến hoạt động
kinh doanh của các doanh nghiệp hiện nay, đồng thời sau một thời gian tìm hiểu
về Công ty TNHH thương mại và chuyển giao công nghệ Ánh Dương cùng với sự
hướng dẫn tận tình của TS.Trần Việt Lâm và những kiến thức tui đã được học ở
trường, nên tui đã quyết định lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ sau
bán hàng tại Công ty CP Điện Máy Hà Nội” làm chuyên đề thực tập tốt nghiệp
của mình.
Chuyên đề của tui gồm 3 phần:
Chương I: Khái quát về lịch sử hình thành và phát triển của Công ty
CP Điện máy Hà nội
Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng của Công ty
CP Điện máy Hà nội
Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau
bán hàng của Công ty CP Điện máy Hà nội
Chương i
KháI quát về lịch sử hình thành và phát triển
của công ty CP điện máy hà nội
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
1.1.1. Công ty Cổ phần Điện máy Hà Nội:
1.Tên công ty: Công ty Cổ phần Điện máy Hà Nội
2. Tên giao dịch : Hanoi Electric Machinery Joint Stock Company.
3. Tên viết tắt : Hanoel JSC
4.Giám đốc công ty: Ông Phạm Viết Thưởng
5. Trụ sở chính : Số 364 Lê Duẩn - Phương Liên - Đống Đa - Hà Nội
6. Số điện thoại : 04.35724588/ 35728599 Fax: 04.35724699
7. Cơ sở pháp lý của cụng ty:
Công ty đươc thành lập năm 2005 theo Quyết định số 0103006639
ngày 28/01/2005 của Sở Kế Hoạch Đầu Tư Thành phố Hà Nội với số vốn
đăng ký là 2 tỷ dồng.
8. Loại hỡnh cụng ty: Cụng ty Cổ Phần
9. Ngành nghề kinh doanh:
- Mua, bán máy móc, thiết bị vật tư và phụ tùng thay thế cho ngành xây
dựng, công nghiệp và dân dụng;
- Mua bán, lắp đặt, bảo trỡ hệ thống thang mỏy, thang cuốn, băng truyền
công nghệ, thiết bị nâng, hệ thống điện lạnh, máy phát điện;
- Mua, bán máy san ủi, trải nhựa, rải đường, máy trộn bê tông, máy kéo
xích, máy đào đất, giàn giáo di động, thiết bị đốn gỗ, cần cẩu trong xây
dựng;
- Mua bán thiết bị điện tử, tin học, thiết bị viễn thông, trang thiết bị y tế,
giáo dục và vật liệu xây dựng;
- Xây dựng dân dụng, công nghiệp;
- Xuất nhập khẩu các mặt hàng Công ty kinh doanh;
- Kinh doanh dịch vụ vận tải hàng hoá, vận chuyển hành khách bằng
ôtô theo hợp đồng;
- Trang trớ nội, ngoại thất cụng trỡnh xõy dựng;
- Kinh doanh đồ trang trí nội ngoại thất, kinh doanh đồ gỗ xây dựng;
- Với ngành nghề kinh doanh trên hiện nay Công ty dang tập trung vào
cung cấp, lắp đặt, bảo hành, bảo trỡ thang mỏy, thang cuốn, hệ thống đỗ xe
tự động. Coi đây la ngành nghề mũi nhọm tập trung phát triển trong thời
gian này để làm nền tảng cho hoat động kinh doanh sau này.
10. Nhà máy tại TP Hồ Chí Minh
Số 166 Đường K7, Phường 12 – Quận Tân Bỡnh – TP Hồ Chớ Minh
11.Các chi nhánh của Công ty tại các tỉnh và thành phố:
Tại Thái Nguyên:
Địa chỉ : 130 Cách Mạng Tháng Tám - Thái Nguyên
Điện thoại : (0280) 3652234 - 6210468
Fax : (0280) 3652234
Email : [email protected]
Tại Thanh Hoá:
Địa chỉ : 453 Nguyễn Trói - P.Phú Sơn - Thanh Hoá
Điện thoại : (037) 3941077
Fax : (037) 3941077
Email : [email protected]
Tại TP. Vinh:
Địa chỉ : Quán Bánh – TP. Vinh – Nghệ An
Điện thoại : (0383) 6210470
Email : [email protected]
1.1.2. Quỏ trỡnh hỡnh thành và phỏt triển:
Công ty Cổ phần Điện máy Hà Nội là công ty cổ phần. Công ty được thành
lập và đi vào hoạt động kinh doanh từ năm 2005 theo quyết định số 0103006639
của Sở Kế Hoạch Đầu Tư Thành phố Hà Nội với số vốn đăng ký là 2 tỷ dồng.
Cụng ty thành lập với số vốn tự cấp và tự bổ sung trong quỏ trỡnh hoạt động. Tuy
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
LỜI NÓI ĐẦU 1
CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT VỀ LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN 3
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 3
1.1.1. Công ty Cổ phần Điện máy Hà Nội: 3
1.1.2. Quỏ trỡnh hỡnh thành và phỏt triển: 4
1.2. Sơ đồ tổ chức 6
1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty 6
1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận tại Công ty 6
1.2.3. Nguồn nhõn lực: 9
1.2.4. Cơ sở vật chất 13
1.2.5. Khách hàng và đối thủ cạnh tranh 17
1.2.5.1 Thị trường tiêu thụ của công ty 17
1.2.5.2. Khách hàng của công ty 17
1.2.5.3. Đối thủ cạnh tranh 17
1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2006 - 2009 18
1.3.1. Sản phẩm và thị trường của Công ty 18
1.3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty 18
1.3.2.1. Kết quả đóng góp ngân sách Nhà nước và thu nhập bình quân của người lao động 18
3.2.3.Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty 19
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CP ĐIỆN MÁY HÀ NỘI 22
2.1. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng của công ty 22
2.1.1. Cạnh tranh của thị trường 22
2.1.2. Nhận thức của đội ngũ lãnh đạo 23
2.1.3 Năng lực của đội ngũ nhân viên thực hiện dịch vụ 24
2.1.4. Công nghệ, kỹ thuật 24
2.1.5. Khả năng tài chính của Công ty 25
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng của công ty 26
2.2.1 Các dịch vụ sau bán hàng của Công ty 26
2.2.1.1 Dịch vụ bảo trì 26
2.2.1.2. Bảo trì, bảo dưỡng định kỳ sản phẩm 26
2.2.1.3.Sửa chữa, thay thế phụ tùng thang máy thang cuốn 32
2.2.2.1. Tầm quan trọng của dịch vụ sau bán hàng 32
2.2.2.2. Ý nghĩa của các dịch vụ sau bán hàng đối với hoạt động kinh doanh 33
2.2.3. Quy trình kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ sau bán hàng của công ty 33
2.2.3.1 Nghiên cứu xây dựng kế hoạch dịch vụ 33
2.2.3.2. Công tác kiểm tra đánh giá kiểm soát chất lượng dịch vụ sau bán hàng 34
2.2.3.3 Công tác quản trị nhân viên thực hiện dịch vụ sau bán hàng 42
2.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng từ phía công ty và từ phía khách hàng 43
2.2.4.1 Đánh giá của Công ty 43
2.2.4.2.Đánh giá từ phía khách hàng 44
2.3 Đánh giá chung về kết quả đạt được của Công ty 46
2.3.1 Kết quả đạt được 46
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân 47
CHƯƠNG III 50
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẲM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG 50
DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐIỆN MÁY HÀ NỘI 50
3.1 Định hướng phát triển của công ty 50
3.1.1 Định hướng chung 50
3.1.2 Định hướng dịch vụ sau bán hàng 51
3.1.3 Kế hoạch sản xuất năm 2010 51
3.2 Các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng của công ty 52
3.2.1 Nâng cao hiệu quả quản trị nhân lực trong đó có đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ 52
3.2.1.1 Thực hiện tốt công tác tuyển dụng nhân viên 52
3.2.1.2 Đánh giá sử dụng nhân viên hợp lý, chính xác 52
3.2.2.3 Xây dựng chế độ khen thưởng cho đội ngũ nhân viên hợp lý, công bằng 53
3.2.2. Nâng cao hiệu qủa của việc kiểm tra, giám sát 53
3.2.3. Tăng cường công tác đào tạo phát triển và nâng cao trình độ cho đội ngũ lao động 54
3.2.4 Nâng cao chất lượng máy móc thiết bị và kỹ thuật cho máy móc thiết bị Công ty cung cấp và phương tiện phục vụ sau bán hàng 56
3.2.5 Xây dựng và hoàn thiện các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ sau bán hàng của công ty 57
3.2.6. Nâng cao chất lượng nghiên cứu thị trường. 60
3.2.7. Một số giải pháp khác 61
3.3 Các kiến nghị với cơ quan có liên quan 62
KẾT LUẬN 63
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN 64
Nền kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu của con người ngày càng cải
thiện và nâng cao. Các sản phẩm tốt đáp ứng được nhu cầu khách hàng cũng chưa
chắc đã giúp doanh nghiệp có thể phát triển nếu không có dịch vụ tốt. Ngày nay
việc đánh giá bởi các dịch vụ đi kèm với sản phẩm mà Công ty cung cấp, chính vì
vậy dịch vụ sau bán hàng trở thành một yếu tố rất quan trọng đối với một công ty.
Ngoài ra do sự phát triển của khoa học kỹ thuật đã đưa chất lượng sản phẩm
của các công ty tiến gần nhau hơn chính vì vậy việc cạnh tranh bằng sản phẩm sẽ
không còn phù hợp nữa chính vì vậy các công ty muốn phát triển đã đưa ra nhiều
chính sách sau bán hàng nhằm đảm bảo cho sản phẩm của mình đối với khách
hàng. Chính những điều trên đã khẳng định rằng dịch vụ sau bán hàng có ảnh
hưởng đến sự sống còn của các doanh nghiệp hiện nay.
Nhận thức được vấn đề quan trọng của dịch vụ sau bán hàng đến hoạt động
kinh doanh của các doanh nghiệp hiện nay, đồng thời sau một thời gian tìm hiểu
về Công ty TNHH thương mại và chuyển giao công nghệ Ánh Dương cùng với sự
hướng dẫn tận tình của TS.Trần Việt Lâm và những kiến thức tui đã được học ở
trường, nên tui đã quyết định lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ sau
bán hàng tại Công ty CP Điện Máy Hà Nội” làm chuyên đề thực tập tốt nghiệp
của mình.
Chuyên đề của tui gồm 3 phần:
Chương I: Khái quát về lịch sử hình thành và phát triển của Công ty
CP Điện máy Hà nội
Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng của Công ty
CP Điện máy Hà nội
Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau
bán hàng của Công ty CP Điện máy Hà nội
Chương i
KháI quát về lịch sử hình thành và phát triển
của công ty CP điện máy hà nội
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
1.1.1. Công ty Cổ phần Điện máy Hà Nội:
1.Tên công ty: Công ty Cổ phần Điện máy Hà Nội
2. Tên giao dịch : Hanoi Electric Machinery Joint Stock Company.
3. Tên viết tắt : Hanoel JSC
4.Giám đốc công ty: Ông Phạm Viết Thưởng
5. Trụ sở chính : Số 364 Lê Duẩn - Phương Liên - Đống Đa - Hà Nội
6. Số điện thoại : 04.35724588/ 35728599 Fax: 04.35724699
7. Cơ sở pháp lý của cụng ty:
Công ty đươc thành lập năm 2005 theo Quyết định số 0103006639
ngày 28/01/2005 của Sở Kế Hoạch Đầu Tư Thành phố Hà Nội với số vốn
đăng ký là 2 tỷ dồng.
8. Loại hỡnh cụng ty: Cụng ty Cổ Phần
9. Ngành nghề kinh doanh:
- Mua, bán máy móc, thiết bị vật tư và phụ tùng thay thế cho ngành xây
dựng, công nghiệp và dân dụng;
- Mua bán, lắp đặt, bảo trỡ hệ thống thang mỏy, thang cuốn, băng truyền
công nghệ, thiết bị nâng, hệ thống điện lạnh, máy phát điện;
- Mua, bán máy san ủi, trải nhựa, rải đường, máy trộn bê tông, máy kéo
xích, máy đào đất, giàn giáo di động, thiết bị đốn gỗ, cần cẩu trong xây
dựng;
- Mua bán thiết bị điện tử, tin học, thiết bị viễn thông, trang thiết bị y tế,
giáo dục và vật liệu xây dựng;
- Xây dựng dân dụng, công nghiệp;
- Xuất nhập khẩu các mặt hàng Công ty kinh doanh;
- Kinh doanh dịch vụ vận tải hàng hoá, vận chuyển hành khách bằng
ôtô theo hợp đồng;
- Trang trớ nội, ngoại thất cụng trỡnh xõy dựng;
- Kinh doanh đồ trang trí nội ngoại thất, kinh doanh đồ gỗ xây dựng;
- Với ngành nghề kinh doanh trên hiện nay Công ty dang tập trung vào
cung cấp, lắp đặt, bảo hành, bảo trỡ thang mỏy, thang cuốn, hệ thống đỗ xe
tự động. Coi đây la ngành nghề mũi nhọm tập trung phát triển trong thời
gian này để làm nền tảng cho hoat động kinh doanh sau này.
10. Nhà máy tại TP Hồ Chí Minh
Số 166 Đường K7, Phường 12 – Quận Tân Bỡnh – TP Hồ Chớ Minh
11.Các chi nhánh của Công ty tại các tỉnh và thành phố:
Tại Thái Nguyên:
Địa chỉ : 130 Cách Mạng Tháng Tám - Thái Nguyên
Điện thoại : (0280) 3652234 - 6210468
Fax : (0280) 3652234
Email : [email protected]
Tại Thanh Hoá:
Địa chỉ : 453 Nguyễn Trói - P.Phú Sơn - Thanh Hoá
Điện thoại : (037) 3941077
Fax : (037) 3941077
Email : [email protected]
Tại TP. Vinh:
Địa chỉ : Quán Bánh – TP. Vinh – Nghệ An
Điện thoại : (0383) 6210470
Email : [email protected]
1.1.2. Quỏ trỡnh hỡnh thành và phỏt triển:
Công ty Cổ phần Điện máy Hà Nội là công ty cổ phần. Công ty được thành
lập và đi vào hoạt động kinh doanh từ năm 2005 theo quyết định số 0103006639
của Sở Kế Hoạch Đầu Tư Thành phố Hà Nội với số vốn đăng ký là 2 tỷ dồng.
Cụng ty thành lập với số vốn tự cấp và tự bổ sung trong quỏ trỡnh hoạt động. Tuy
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links