hathuhuong88
New Member
Download miễn phí Tiểu luận Nhận thức về dịch vụ khách hàng, các biện pháp cần thiết để dịch vụ khách hàng thực sự trở thành một công cụ cạnh tranh của Việt Nam
Đường dây nóng/ tổng đài chăm sóc khách hàng là "cổng" tiếp đón trước tiên của nhà sản xuất, cung cấp dịch vụ, là nơi đầu tiên người dùng tìm đến nhưng dường như rất nhiều nhà sản xuất, cung cấp dịch vụ tại Việt Nam đang mải trang hoàng trụ sở chính cho lộng lẫy, rực rỡ và bắt mắt mà bỏ hoang cái cổng tiếp đón này.
-Dịch vụ giao hàng tận nhà. Dịch vụ giao nhận hàng hóa Trung Quốc tại Việt Nam. Hiện nay hàng hóa Trung Quốc đang tràn ngập trên thị trường Việt Nam một phần cũng vì dịch vụ Trung Quốc đáp ứng khá tốt nhu cầu khách hàng.
Các dịch vụ như cung cấp catalogue, trang web đã tạo điều kiện cho khách dễ lựa chọn, thậm chí có thể đặt hàng từ Việt Nam. Việc thêm bớt chi tiết hay muốn gắn nhãn hiệu nổi tiếng nào lên sản phẩm cũng được đáp ứng. Điều này khiến khách hàng Việt Nam thấy thuận tiện cho kinh doanh của mình. Sau khi chọn xong mẫu khách có thể đặt hàng ngay tại chỗ, thậm chí với số lượng nhỏ từ 10 sản phẩm. Cũng có thể đi xuống hàng loạt nhà máy bao quanh thành phố để đặt hàng.
Để tải bản Đầy Đủ của tài liệu, xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.
Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
hay còn gọi là các nhân tố tiếp xúc. Các nhân tố này thường không liên quan nhiều đến nhau nhưng ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động bán hàng. Nó bao gồm:- Báo cáo về các chính sách trong dịch vụ khách hàng. Bản báo cáo này có được dựa trên: Nhu cầu khách hàng, hoạt động tổ chức của dịch vụ, nêu rõ ai là người báo cáo, báo cáo cần gửi đến những ai, bao lâu báo cáo một lần và tính khả thi của dịch vụ khách hàng.
- Báo cáo về việc khách hàng sẽ nhận được các dịch vụ của công ty như thế nào: Bản báo cáo này giúp công ty giảm thiểu các hoạt động kinh doanh không mang lại lợi ích cho khách hàng, đảm bảo cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin cần thiết khi mua hàng của doanh nghiệp.
- Cơ cấu tổ chức: Một cơ cấu tổ chức hợp lý là cần phối hợp hài hòa các hoạt động trong việc thực hiện một dịch vụ khách hàng.
- Tính linh hoạt của hệ thống: Nhằm đối phó những biến động ngoài dự kiến.
- Các dịch vụ quản lý: bao gồm đào tạo nhân lực, các hội thảo với khách hàng, bán hàng, đặt hàng,....
Hoạt động cung ứng dịch vụ trong bán:
- Mức hết hàng trong khi: đây là nhân tố để đo lường tính sẵn có của hàng hóa, mức độ này cần được xem xét trên hai nhân tố là lượng sản phẩm cà nhu cầu của khách hàng.
-Thông tin đặt hàng: những thông tin này luôn phải sẵn sàng đêt cung cấp cho khách hàng, yêu cầu mức độ chính xác, tin cậy và kịp thời về tình trạng hàng hóa
- Thời gian đặt hàng: đây là tổng thời gian diễn ra từ các hoạt động đầu tiên của khách hàng trong quá trình đặt hàng cho đến khi hàng được giao cho khách hàng.
- Chi phí đặt hàng: đây là nhân tố nhận được sự quan tâm đặc biệt, nếu chi phí này càng cao thì thời gian đặt hàng càng được rút ngắn
- Vận chuyển hàng: Vận chuyển hàng trong bán lẻ đảm bảo hàng hóa không bị thiếu hụt giữa các điểm bán, hàng hóa luôn cân bằng trong hệ thống và vận chuyển hàng hóa đến tận tay khách hàng kịp thời trong thời gian ngắn nhất.
- Cụ thể hóa các thành phần trong đơn đặt hàng: đây là việc xác định chính xác các thành phần của một đơn đặt dàng của khách hàng như: số lượng, hình thức thanh toán,...
- Mức độ thuận tiện đặt hàng: đây là những khó khăn mà khách hàng gặp phải trong quá trình đặt hàng, doanh nghiệp cần tăng cường tiếp xúc để giảm thiểu những sai sót trong quá trình đặt hàng.
- Trợ cấp sản phẩm: đây thực chất là sự thay thế khi một sản phẩm khách hàng đặt mya mà không có với một sản phẩm khác có hất lượng tốt hơn hay có kích cỡ kahcs.
Hoạt động sau bán: đay là các nhân tố hỗ trợ sản phẩm sau khi bán bao gồm:
Lắp đặt, bảo hành, thay thế và sửa chữa. Những nhân tố này có thể được coi như các nhân tố trong tiếp xúc khách hàng. Trong hoạt động này công ty cần đảm bảo nhân viên bảo hành, phụ tùng thay thế... luôn sẵn sàng.
Theo dõi, giám sát sản phẩm. Hoạt động này giúp công ty kịp thời phát hiện những sai hỏng về sản phẩm do sơ xuất tránh khiếu nại từ khách hàng.
Các thông báo kiến nghị phản hồi từ phía khách hàng: các công ty cần thu thập các thông tin về sản phẩm và phản hồi từ phía khách hàng để có sự điều chỉnh kịp thời trong những hoạt động của mình.
Sản phẩm thay thế tạm thời: đây là nhân tố cuối trong dịch vụ khách hàng, là dịch vụ đưa ra trong khi khách hàng chờ đợi để nhận sản phẩm mà mình mua hay để nhận lại sản phẩm mà mình sửa chữa bảo hành.
* Với doanh nghiệp sản xuất dịch vụ khách hàng được chia làm 2 nhóm:
- Dịch vụ khách hàng chính yếu: là nhóm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp thường xuyên cho khách hàng , thường là dịch vụ mà doanh nghiệp có ưu thế về nguồn lực và mang lại nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp.
- Dịch vụ phụ: là nhóm dịch vụ không được doanh nghiệp cung cấp thường xuyên, hạn chế về nguồn lực, được sử dụng để tăng tính linh hoạt.
* Ngoài ra dịch vụ khách hàng còn được cung ứng theo đặc trưng tính chất dịch vụ, chủ thể thục hiện, ...
b. Chỉ tiêu xác đinh tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng.
- Mức tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng (Customer service standards) cho biết khả năng doanh nghiệp có thể đáp ứng được các yêu cầu về dịch vụ khách hàng ở ngưỡng giới hạn nào hay mang lại bao nhiêu % sự hài lòng cho khách hàng. Đây là chỉ tiêu tổng quát đo lường sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
- Tần số thiếu hàng(stockout frequency). Cho biết số lần thiếu bán hàng hóa trong một đơn vị thời gian.
- Tỷ lệ đầy đủ hóa( Fill Rate): Thể hiện qua tỷ lệ phần trăm hàng hóa thiếu bán trong một đơn vị thời gian hay một đơn hàng.
- Tỷ lệ hoàn thành các đơn hàng(Orders shipped complete): Cho biết số đơn hàng hóa thành thành trên tổng số đơn hàng ký kết trong một đơn vị thời gian, thường là một năm hay một quý.
- Tốc độ cung ứng (Speed): Khoảng thời gian thực hiện một đơn đặt hàng tính từ khi khách hàng trao đơn đặt hàng đến khi khách hàng nhận đơn đặt hàng.(lead time).
- Độ ổn định thời gian đặt hàng(Consistency): Dao động của khoảng thời gian đặt hàng bình quân.
- Tính linh hoạt( Flexibility): Cho biết khả năng thích nghi với các nhu cầu dịch vụ khách hàng đặc biệt và sự thay đổi của khách hàng.
- Khả năng sửa chữa các sai lệch( Malfuntion Recovery): Mức độ tiếp thu và sửa chỉnh những sai sót tác nghiệp với khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
- Độ tin câyh dịch vụ( Reliability): Sự tin tưởng, uy tín của dịch vụ khách hàng và doanh nghiệp đối với khách hàng.
1.4.Quá trình thực hiện đơn hàng.
* Hình thành đơn hàng(Order preparation) là hoạt động thu nhập những yêu cái về hàng hóa hay dịch vụ của khách hàng. Việc truyền tin này có thể được khách hàng hay người bán điền thông tin trực tiếp vào mẫu đơn đặt hàng; điện thoại trực tiếp cho nhân viên bán hàng, hay lựa chọn từ những mẫu đơn đặt hàng trong máy tính.
* Truyền tin về đơn hàng( Order transmittal) là truyên tải yêu cầu đặt hàng từ nơi tiếp nhận tới nơi xử lý đơn hàng. Có hai cách để chuyển đơn đặt hàng : chuyển bằng sức người và chuyển bằng phương tiện điện tử.
* Tiếp nhận đơn hàng( Order entry): Tiếp nhận đơn hàng là một hoạt động diễn ra trước khi thực hiện một đơn đặt hàng. Nó bao gồm các bước:
- Kiểm tra độ chính xác của các thông tin đặt hàng như mô tả về sản phẩm, số lượng, giá cả.
- Kiểm tra tính sẵn có của những sản phẩm đặt hàng
- Chuẩn bị văn bản từ chối đơn đặt hàng, nếu cần.
- Kiểm tra tình trạng tín dụng của khách hàng.
- Sao chép thông tin đặt hàng.
- Viết hóa đơn.
* Thực hiện đơn hàng( Order filling) gồm những hoạt động:
- Tập hợp hàng hóa trong kho, sản xuất hay mua.
- Đóng gói để chuyển.
- Xây dựng chương trình giao hàng.
- Chuẩn bị chứng từ vận chuyển.
* Thông báo về tình trạng thực hiện đơn đặt hàng(Order status reporting): Hoạt động này không ảnh hưởng đến tổng thời gian thực hiện đơn hàng. Nó cam kết rằng một dịch vụ khách hàng tốt đã được cung ứng thông qua việc duy trì thông tin cho khách hàng về bất cứ sự chầm trễ nào trong quá trình đặt hàng. Bao gồm:
- Theo dõi đơn hàng trong toàn bộ chu kỳ đặt hàng.
- Thông tin tới khách hàng tiến trì...