phamchi_dung
New Member
Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
Lời mở đầu
Ngày nay du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế xã hội phổ biến không chỉ ở các nước phát triển mà còn ở các nước đang phát triển. Nằm trong khối ASEAN , Việt Nam là một trong số những nước có nguồn tài nguyên thiên nhiên đa dạng và phong phú là một trong những nước có tiềm năng lớn về du lịch.
Thời gian những năm gần đây phát huy thế mạnh của nguồn tài nguyên du lịch của đất nước, ngành du lịch Việt Nam phấn đấu hoàn thiện những điều kiện đã hội đủ góp phần sớm đưa du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn ,đưa nước ta thành trung tâm du lịch có tầm cỡ trong khu vực- một điểm du lịch an toàn hấp dẫn và thân thiện. Thực hiện chủ trương đó các ngành các cấp các địa phương cũng như tất cả các cơ sở kinh doanh trong cả nước tích cực tìm tòi sáng tạo để góp công sức đưa du lịch nước nhà trở thành một ngành kinh tế quan trọng của đất nước.
Với xu hướng hội nhập vào nền kinh tế khu vực và trên thế giới. Việt Nam muốn trở thành thành viên của Tổ chức Thương Mại thế giới, Tổ chức Du lịch thế giới, khu vực tự do Mậu dịch ASEAN (AFTA) và các đối tác, bạn hàng của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch nước ngoài. Mặt khác yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là khách du lịch quốc tế đến Việt Nam. Họ không chỉ có khả năng thanh toán cao mà còn là khách hàng có nhiều kinh nghiệm đi du lịch, họ luôn có sự so sánh chất lượng dịch vụ của các khách sạn. Bên cạnh đó, nhu cầu đăng kí bảo vệ và khẳng định thương hiệu của các khách sạn trong nước trước sự bành trướng của các doanh nghiệp khách sạn liên doanh với các tập đoàn lớn của nước ngoài. vv
Như vậy chất lượng sản phẩm trở thành một vấn đề cần thiết mang tính sống còn của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn trong giai đoạn hiện nay.
Xuất phát từ thực tế kinh doanh đặt ra để sản phẩm của doanh nghiệp khách sạn đạt chất lượng cao một trong các biện pháp cần thiết đó là nâng cao chất lượng dịch vụ để thoả mãn nhu cầu tốt nhất của khách hàng khách sạn cần ngày càng hoàn thiện các sản phẩm của mình trong đó viêc hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật là tất yếu.
Nhận thức được vấn đề này sau một thời gian thực tập tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên dưới sự hướng dẫn của Th.S Phạm Ngọc Dương em đã chọn đề tài : “ Hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên ”.
Kết cấu của chuyên đề bao gồm :
Chương 1 : Cơ sở vật chất kĩ thuật và vai trò của nó trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
Chương 2 : Thực trạng cơ sở vật chất kĩ thuật và chất lượng dịch vụ tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên.
Chương 3 : Một số giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật để nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn.
Chương 1
Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn và vai trò của nó trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ
1.1. Khách sạn và chất lượng dịch vụ khách sạn
1.1.1 Khái niệm khách sạn
Rõ ràng để hiểu sâu hơn nội dung của cơ sở vật chất kỹ thuật của một khách sạn chúng ta cần hiểu khái niệm về khách sạn. cần biết các cơ sở kinh doanh lưu trú phải đáp ứng những yêu cầu về cơ sở vật chất kỹ thuật như thế nào mới được gọi là khách sạn.
Cùng với sự phát triển kinh tế và đời sống con người ngày cũng được nâng cao thì hoạt động du lịch trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu các khái niệm về khách sạn ngày cũng được hoàn thiện phản ánh trình độ và mức độ phát triển của nó.
Khoa Du lịch trường Đại học Kinh tế quốc dân trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” đã định nghĩa :
“ Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi) dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí vói các điều kiện cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”.
Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Well come to hospitality” xuất bản năm 1995 thì: khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất 2 phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại, vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hánh lý, trung tâm thương mại, nhà hàng, quầy ba, và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hay bên trong các khu thương mại, khu du lịch, nghỉ dưỡng hay các sân bay.
Khái niệm trên về khách sạn đã giúp ta phân biệt khá cụ thể khách sạn với những loại hình cơ sở lưu trú khác trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Nó cũng phù hợp với xu hướng phát triển của các khách sạn trong giai đoạn hiện nay.
Như vậy bằng việc tìm hiểu khái niệm về khách sạn đó giúp chúng ta hiểu sâu sắc hơn về cơ sở vật chất kỹ thuật của một doanh nghiệp khách sạn.
1.1.2 Chất lượng dịch vụ trong khỏch sạn.
1.1.2.1 Khái niệm
* Khái niệm chất lượng
Có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về chất lượng nếu đứng trên những góc độ người sử dụng: “Chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ là khả năng làm thoả mãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm đó”
Theo cách tiếp cận này chất lượng sản phẩm hoàn toàn phụ thuộc vào cái nhìn của người sử dụng vì thế cách tốt nhất để nâng cao chất lượng sản phẩm là tìm mọi cách thoả mãn những yêu cầu đòi hỏi, mong đợi của người tiêu dùng và làm hài lòng họ.
Nếu tiếp cận chất lượng theo quan điểm giá trị. Tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN.5814-94) đã định nghĩa: “Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hay của một dịch vụ có khả năng làm thoả mãn những yêu cầu đã đặt ra hay tiềm ẩn”.
Những “yêu cầu tiềm ẩn” trên đây bao hàm nội dung chất lượng đối với xã hội của sản phẩm - sản phẩm làm ra không chỉ thoả mãn khách hàng mua sản phẩm mà còn không gây ảnh hưởng đến xã hội đến môi trường xung quanh.
*Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích luỹ của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đó nhận được. Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng chính là mức độ thoả mãn của khách hàng của khách sạn.
Tức là: Chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thoả mãn của khách.
Mà sự thoả mãn theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M.Davidoff lại được đo bởi biểu thức tâm lý:
S = P- E
S: Satisfaction : Sự thoả mãn
P: Perception : Sự cảm nhận
E: Expectation : Sự trông đợi
Qua công thức ta thấy :
Nếu P>E: Khách hàng sẽ cảm giác thích thú khi sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn sự kỳ vọng mà họ đã có trước trong trường hợp này chất lượng dịch vụ khách sạn được đánh giá là rất tuyệt hảo.
Nếu P
Như vậy mục tiêu mà các doanh nghiệp khách sạn phải làm được là thiết kế một mức cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì mà khách hàng kỳ vọng. Vấn đề là ở chỗ các khách sạn phải xác định chính xác những nhu cầu đòi hỏi của khách hàng mục tiêu để đưa vào thành những tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn hệ thống (khách sạn) để mọi thành phần mọi người trong hệ thống đó phải tuân thủ.
1.1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ của khách sạn
Để có thể đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn nhất thiết chúng ta cần làm rõ những đặc điểm đặc thù của nó. Chất lượng dịch vụ khách sạn có một số đặc điểm sau:
Mục lục
Lời mở đầu 1
Chương 1:Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn và vai trò của nó trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ 3
1.1. Khách sạn và chất lượng dịch vụ khách sạn 3
1.1.1 Khái niệm khách sạn 3
1.1.2 Chất lượng dịch vụ trong khỏch sạn. 4
1.1.2.1 Khái niệm 4
1.1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ của khách sạn 6
1.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn 8
1.2.1. Khái niệm cơ sở vật chất kỹ thuật 8
12.2 Các thành tố chủ yếu của cơ sở vật chất kỹ thuật của các bộ phận trong khách sạn. 8
1.2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lưu trú 8
1.2.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống 10
1.2.2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ bổ sung 11
1.2.2.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ tại các bộ phận khác 11
1.2.3. Đặc điểm của cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn 11
1.2.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn phụ thuộc lớn và tài nguyên du lịch. 11
1.2.3.2. Tính đồng bộ và thẩm mỹ trong quỏ trỡnh xõy dựng và sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn 12
1.2.3.3. Chi phí cho cơ sở vật chất kỹ thuật thường chiếm tỷ trọng lớn trong kinh doanh khách sạn 13
1.2.3.4. Thời gian hao mòn thành phần chính của cơ sở vật chất kỹ thuật là tương đối lâu. 13
1.2.3.5 Một số cơ sở vật chất kỹ thuật do sử dụng không cân đối. 13
1.2.4 Yêu cầu đối với cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn. 14
1.2.4.1 Yêu cầu về vị trí kiến trúc 14
12.4.2 Yêu cầu về số lượng 14
1.2.4.3 Yêu cầu về chất lượng. 14
1.2.4.4.Yêu cầu về thẩm mỹ 14
1.2.4.5 Yêu cầu về vệ sinh, an toàn. 15
1.3. Vai trò của cơ sở vật chất kỹ thuật trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn. 15
1.4.Xu hướng hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn. 16
1.4.1Xu hướng xây dựng mới. 16
1.4.2 Xu hướng nâng cấp khách sạn. 17
1.4.3 Xu hướng phát triển kết hợp giữa truyền thống và hiện đại. 17
Chương 2:thực trạng cơ sở vật chất kĩ thuật và chất lượng dịch vụ tại công ty khách sạn du lịch kim liên 18
2.1 Giới thiệu khái quát về Công ty khách sạn du lịch Kim Liên. 18
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty. 18
2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty. 20
2.1.2.1 Mô hình tổ chức bộ máy quản lý. 20
2.1.2.2. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận 22
2.1.2.3 Đặc điểm về đội ngũ lao động. 25
2.1.3 Kết quả hoạt động của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên. 27
2.1.3.1 Kết quả hoạt động của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên năm 2002-2004. 27
2.1.3.2 Hiệu quả sản xuất kinh doanh của Công ty 33
2.2 Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật của Công ty và tác động của nó với chất lượng dịch vụ 34
2.2.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ lưu trú 35
2.2.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ ăn uống. 40
2.2.3 Cơ sở vật chất của các dịch vụ bổ sung 42
2.3 Nhận xét chung về cơ sở vật chất kĩ thuật của công ty khách sạn du lịch Kim Liên, và chất lượng dịch vụ. 44
Chương 3: một số giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thật và nâng cao chất lượng dịch vụ 47
3.1. Đặc điểm tình hình kinh doanh du lịch tại Việt Nam và Hà Nội 47
3.2. Phương hướng mục tiêu và nhiệm vụ của công ty khách sạn du lịch Kim Liên. 49
3.2.1. Phương hướng tổng quát 49
3.2.2. Mục tiêu cơ bản. 50
3.3. Một số giải pháp cụ thể hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật để nâng cao chất lượng dịch vụ. 51
3.3.1.Làm đẹp thêm cảnh quan bên ngoài và bên trong của công ty khách sạn du lịch Kim Liên. 51
3.3.2. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật của các bộ phận trong khách sạn: 52
3.3.2.1. Khu vực đón tiếp 52
3.3.2.2. Khu vực phòng ngủ. 52
3.3.2.3 Đối với khu vực ăn uống. 53
3.3.2.4 Đối với các dịch vụ bổ sung. 53
3.3.3 Một số giải pháp khác. 54
3.3.3.1 Giải pháp về nguồn vốn và sử dụng nguồn vốn. 54
3.3.3.2 Giải pháp về lao động và vấn đề quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật. 54
3.4 Một số kiến nghị. 55
3.4.1 Kiến nghị với cơ quan quản lý Nhà nước về du lịch. 55
3.4.2 Kiến nghị với Công ty khách sạn du lịch Kim Liên 55
Kết luận 57
Danh mục tài liệu tham khảo 57
Mục lục 59
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
Lời mở đầu
Ngày nay du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế xã hội phổ biến không chỉ ở các nước phát triển mà còn ở các nước đang phát triển. Nằm trong khối ASEAN , Việt Nam là một trong số những nước có nguồn tài nguyên thiên nhiên đa dạng và phong phú là một trong những nước có tiềm năng lớn về du lịch.
Thời gian những năm gần đây phát huy thế mạnh của nguồn tài nguyên du lịch của đất nước, ngành du lịch Việt Nam phấn đấu hoàn thiện những điều kiện đã hội đủ góp phần sớm đưa du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn ,đưa nước ta thành trung tâm du lịch có tầm cỡ trong khu vực- một điểm du lịch an toàn hấp dẫn và thân thiện. Thực hiện chủ trương đó các ngành các cấp các địa phương cũng như tất cả các cơ sở kinh doanh trong cả nước tích cực tìm tòi sáng tạo để góp công sức đưa du lịch nước nhà trở thành một ngành kinh tế quan trọng của đất nước.
Với xu hướng hội nhập vào nền kinh tế khu vực và trên thế giới. Việt Nam muốn trở thành thành viên của Tổ chức Thương Mại thế giới, Tổ chức Du lịch thế giới, khu vực tự do Mậu dịch ASEAN (AFTA) và các đối tác, bạn hàng của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch nước ngoài. Mặt khác yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là khách du lịch quốc tế đến Việt Nam. Họ không chỉ có khả năng thanh toán cao mà còn là khách hàng có nhiều kinh nghiệm đi du lịch, họ luôn có sự so sánh chất lượng dịch vụ của các khách sạn. Bên cạnh đó, nhu cầu đăng kí bảo vệ và khẳng định thương hiệu của các khách sạn trong nước trước sự bành trướng của các doanh nghiệp khách sạn liên doanh với các tập đoàn lớn của nước ngoài. vv
Như vậy chất lượng sản phẩm trở thành một vấn đề cần thiết mang tính sống còn của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn trong giai đoạn hiện nay.
Xuất phát từ thực tế kinh doanh đặt ra để sản phẩm của doanh nghiệp khách sạn đạt chất lượng cao một trong các biện pháp cần thiết đó là nâng cao chất lượng dịch vụ để thoả mãn nhu cầu tốt nhất của khách hàng khách sạn cần ngày càng hoàn thiện các sản phẩm của mình trong đó viêc hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật là tất yếu.
Nhận thức được vấn đề này sau một thời gian thực tập tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên dưới sự hướng dẫn của Th.S Phạm Ngọc Dương em đã chọn đề tài : “ Hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên ”.
Kết cấu của chuyên đề bao gồm :
Chương 1 : Cơ sở vật chất kĩ thuật và vai trò của nó trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
Chương 2 : Thực trạng cơ sở vật chất kĩ thuật và chất lượng dịch vụ tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên.
Chương 3 : Một số giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật để nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn.
Chương 1
Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn và vai trò của nó trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ
1.1. Khách sạn và chất lượng dịch vụ khách sạn
1.1.1 Khái niệm khách sạn
Rõ ràng để hiểu sâu hơn nội dung của cơ sở vật chất kỹ thuật của một khách sạn chúng ta cần hiểu khái niệm về khách sạn. cần biết các cơ sở kinh doanh lưu trú phải đáp ứng những yêu cầu về cơ sở vật chất kỹ thuật như thế nào mới được gọi là khách sạn.
Cùng với sự phát triển kinh tế và đời sống con người ngày cũng được nâng cao thì hoạt động du lịch trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu các khái niệm về khách sạn ngày cũng được hoàn thiện phản ánh trình độ và mức độ phát triển của nó.
Khoa Du lịch trường Đại học Kinh tế quốc dân trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” đã định nghĩa :
“ Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi) dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí vói các điều kiện cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”.
Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Well come to hospitality” xuất bản năm 1995 thì: khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất 2 phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại, vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hánh lý, trung tâm thương mại, nhà hàng, quầy ba, và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hay bên trong các khu thương mại, khu du lịch, nghỉ dưỡng hay các sân bay.
Khái niệm trên về khách sạn đã giúp ta phân biệt khá cụ thể khách sạn với những loại hình cơ sở lưu trú khác trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Nó cũng phù hợp với xu hướng phát triển của các khách sạn trong giai đoạn hiện nay.
Như vậy bằng việc tìm hiểu khái niệm về khách sạn đó giúp chúng ta hiểu sâu sắc hơn về cơ sở vật chất kỹ thuật của một doanh nghiệp khách sạn.
1.1.2 Chất lượng dịch vụ trong khỏch sạn.
1.1.2.1 Khái niệm
* Khái niệm chất lượng
Có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về chất lượng nếu đứng trên những góc độ người sử dụng: “Chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ là khả năng làm thoả mãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm đó”
Theo cách tiếp cận này chất lượng sản phẩm hoàn toàn phụ thuộc vào cái nhìn của người sử dụng vì thế cách tốt nhất để nâng cao chất lượng sản phẩm là tìm mọi cách thoả mãn những yêu cầu đòi hỏi, mong đợi của người tiêu dùng và làm hài lòng họ.
Nếu tiếp cận chất lượng theo quan điểm giá trị. Tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN.5814-94) đã định nghĩa: “Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hay của một dịch vụ có khả năng làm thoả mãn những yêu cầu đã đặt ra hay tiềm ẩn”.
Những “yêu cầu tiềm ẩn” trên đây bao hàm nội dung chất lượng đối với xã hội của sản phẩm - sản phẩm làm ra không chỉ thoả mãn khách hàng mua sản phẩm mà còn không gây ảnh hưởng đến xã hội đến môi trường xung quanh.
*Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích luỹ của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đó nhận được. Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng chính là mức độ thoả mãn của khách hàng của khách sạn.
Tức là: Chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thoả mãn của khách.
Mà sự thoả mãn theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M.Davidoff lại được đo bởi biểu thức tâm lý:
S = P- E
S: Satisfaction : Sự thoả mãn
P: Perception : Sự cảm nhận
E: Expectation : Sự trông đợi
Qua công thức ta thấy :
Nếu P>E: Khách hàng sẽ cảm giác thích thú khi sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn sự kỳ vọng mà họ đã có trước trong trường hợp này chất lượng dịch vụ khách sạn được đánh giá là rất tuyệt hảo.
Nếu P
Như vậy mục tiêu mà các doanh nghiệp khách sạn phải làm được là thiết kế một mức cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì mà khách hàng kỳ vọng. Vấn đề là ở chỗ các khách sạn phải xác định chính xác những nhu cầu đòi hỏi của khách hàng mục tiêu để đưa vào thành những tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn hệ thống (khách sạn) để mọi thành phần mọi người trong hệ thống đó phải tuân thủ.
1.1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ của khách sạn
Để có thể đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn nhất thiết chúng ta cần làm rõ những đặc điểm đặc thù của nó. Chất lượng dịch vụ khách sạn có một số đặc điểm sau:
Mục lục
Lời mở đầu 1
Chương 1:Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn và vai trò của nó trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ 3
1.1. Khách sạn và chất lượng dịch vụ khách sạn 3
1.1.1 Khái niệm khách sạn 3
1.1.2 Chất lượng dịch vụ trong khỏch sạn. 4
1.1.2.1 Khái niệm 4
1.1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ của khách sạn 6
1.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn 8
1.2.1. Khái niệm cơ sở vật chất kỹ thuật 8
12.2 Các thành tố chủ yếu của cơ sở vật chất kỹ thuật của các bộ phận trong khách sạn. 8
1.2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lưu trú 8
1.2.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống 10
1.2.2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ bổ sung 11
1.2.2.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ tại các bộ phận khác 11
1.2.3. Đặc điểm của cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn 11
1.2.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn phụ thuộc lớn và tài nguyên du lịch. 11
1.2.3.2. Tính đồng bộ và thẩm mỹ trong quỏ trỡnh xõy dựng và sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn 12
1.2.3.3. Chi phí cho cơ sở vật chất kỹ thuật thường chiếm tỷ trọng lớn trong kinh doanh khách sạn 13
1.2.3.4. Thời gian hao mòn thành phần chính của cơ sở vật chất kỹ thuật là tương đối lâu. 13
1.2.3.5 Một số cơ sở vật chất kỹ thuật do sử dụng không cân đối. 13
1.2.4 Yêu cầu đối với cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn. 14
1.2.4.1 Yêu cầu về vị trí kiến trúc 14
12.4.2 Yêu cầu về số lượng 14
1.2.4.3 Yêu cầu về chất lượng. 14
1.2.4.4.Yêu cầu về thẩm mỹ 14
1.2.4.5 Yêu cầu về vệ sinh, an toàn. 15
1.3. Vai trò của cơ sở vật chất kỹ thuật trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn. 15
1.4.Xu hướng hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn. 16
1.4.1Xu hướng xây dựng mới. 16
1.4.2 Xu hướng nâng cấp khách sạn. 17
1.4.3 Xu hướng phát triển kết hợp giữa truyền thống và hiện đại. 17
Chương 2:thực trạng cơ sở vật chất kĩ thuật và chất lượng dịch vụ tại công ty khách sạn du lịch kim liên 18
2.1 Giới thiệu khái quát về Công ty khách sạn du lịch Kim Liên. 18
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty. 18
2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty. 20
2.1.2.1 Mô hình tổ chức bộ máy quản lý. 20
2.1.2.2. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận 22
2.1.2.3 Đặc điểm về đội ngũ lao động. 25
2.1.3 Kết quả hoạt động của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên. 27
2.1.3.1 Kết quả hoạt động của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên năm 2002-2004. 27
2.1.3.2 Hiệu quả sản xuất kinh doanh của Công ty 33
2.2 Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật của Công ty và tác động của nó với chất lượng dịch vụ 34
2.2.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ lưu trú 35
2.2.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ ăn uống. 40
2.2.3 Cơ sở vật chất của các dịch vụ bổ sung 42
2.3 Nhận xét chung về cơ sở vật chất kĩ thuật của công ty khách sạn du lịch Kim Liên, và chất lượng dịch vụ. 44
Chương 3: một số giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thật và nâng cao chất lượng dịch vụ 47
3.1. Đặc điểm tình hình kinh doanh du lịch tại Việt Nam và Hà Nội 47
3.2. Phương hướng mục tiêu và nhiệm vụ của công ty khách sạn du lịch Kim Liên. 49
3.2.1. Phương hướng tổng quát 49
3.2.2. Mục tiêu cơ bản. 50
3.3. Một số giải pháp cụ thể hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật để nâng cao chất lượng dịch vụ. 51
3.3.1.Làm đẹp thêm cảnh quan bên ngoài và bên trong của công ty khách sạn du lịch Kim Liên. 51
3.3.2. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật của các bộ phận trong khách sạn: 52
3.3.2.1. Khu vực đón tiếp 52
3.3.2.2. Khu vực phòng ngủ. 52
3.3.2.3 Đối với khu vực ăn uống. 53
3.3.2.4 Đối với các dịch vụ bổ sung. 53
3.3.3 Một số giải pháp khác. 54
3.3.3.1 Giải pháp về nguồn vốn và sử dụng nguồn vốn. 54
3.3.3.2 Giải pháp về lao động và vấn đề quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật. 54
3.4 Một số kiến nghị. 55
3.4.1 Kiến nghị với cơ quan quản lý Nhà nước về du lịch. 55
3.4.2 Kiến nghị với Công ty khách sạn du lịch Kim Liên 55
Kết luận 57
Danh mục tài liệu tham khảo 57
Mục lục 59
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
Tags: các cơ sở du lịch kỳ vọng về lượng khách du lịch, chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty Đất Nước Việt, chất lượng dịch vụ khách từ góc độ nguời tiêu dùng, khái niệm cơ sở vật chất trong khách sạn, Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất và dịch vụ du lịch., đặc điểm cơ sở vật chất, kỹ thuật công nghệ của công ty may
Last edited by a moderator: