noel_fukinou
New Member
Download Luận văn Đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng mua vé máy bay qua trang web của Vietnam Airlines
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT . 7
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU TRONG ĐỀ TÀI . 8
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI . 9
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU . 10
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI . 10
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU . 11
1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 12
1.3.1. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . 12
1.3.2. Phương pháp nghiên cứu . 12
1.4. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI . 12
1.5. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU . 13
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU. 15
2.1. DỊCH VỤ . 15
2.1.1. Định nghĩa dịch vụ . 15
2.1.2. Đặc trưng của dịch vụ . 15
2.1.3. Chất lượng dịch vụ . 16
2.2. DỊCH VỤ GIAO DỊCH VÉ MÁY BAY TRỰC TUYẾN . 21
2.2.1. Giới thiệu chung về VNA . 21
2.2.2. Khái niệm dịch vụ giao dịch vé máy bay trực tuyến . 22
2.2.3. Kết quả bán vé máy bay trực tuyến của VNA . 23
2.2.4. Chất lượng dịch vụ trực tuyến. 24
2.3. SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG . 25
2.4. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG. 26
2.5. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRỰCTUYẾN . 29
2.6. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT . 37
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 39
3.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU . 39
3.1.1. Nghiên cứu định tính . 39
3.1.2. Nghiên cứu định lượng . 39
3.1.2.1. Thiết kế mẫu . 40
3.1.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu . 40
3.1.3. Quy trình nghiên cứu . 41
3.2. XÂY DỰNG THANG ĐO . 43
3.2.1. Thang đo thành phần “thiết kế trang web” . 43
3.2.2. Thang đo thành phần “độ tin cậy” . 44
3.2.3. Thang đo thành phần “độ an toàn” . 45
3.2.4. Thang đo thành phần “dịch vụ khách hàng” . 46
3.2.5. Thang đo thành phần “thỏa mãn chất lượng dịch vụ giao dịch vé
máy bay qua mạng” . 46
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU . 48
4.1. MÔ TẢ THÔNG TIN . 48
4.2. THỐNG KÊ MÔ TẢ . 48
4.2.1. Mô tả mẫu . 48
4.2.2. Giá trị các biến quan sát trong mô hình . 50
4.3. KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO . 53
4.4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) . 55
4.5. HIỆU CHỈNH MÔ HÌNH. 58
4.6. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH . 60
4.6.1. Phân tích tương quan . 61
4.6.2. Phân tích hồi qui tuyến tính đa biến . 63
4.7. PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT THEO YẾU TỐ NHÂN KHẨU HỌC . 68
4.8. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO DỊCH VÉ MÁY BAY
QUA MẠNG CỦA VNA . 70
4.9. MỘT SỐ ĐỀ XUẤT VỚI VNA NHẰM NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN
CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ GIAO DỊCH VÉ MÁY
BAY QUA MẠNG CỦA VNA . 71
4.9.1. Độ tin cậy . 72
4.9.2. Độ an toàn . 75
4.9.3. Thiết kế trang web . 78
4.9.4. Dịch vụ khách hàng . 81
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN . 85
5.1 KẾT QUẢ VÀ Ý NGHĨA THỰC TIỄN . 85
5.1.1 Hạn chế . 86
5.1.2 Gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo . 87
TÀI LIỆU THAM KHẢO . 89
PHỤ LỤC . 92
Để tải bản DOC Đầy Đủ xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.
Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
bay qua mạng tại trang web VNA.
DAT18
VNA có chính sách bảo mật, bảo vệ thông tin giao dịch và thông tin
cá nhân rõ ràng.
DAT19 VNA là hãng hàng không có uy tín trên thị trường.
DAT20 VNA là một thương hiệu hàng không nổi tiếng.
46
3.2.4. Thang đo thành phần “dịch vụ khách hàng”
Thang đo này đo lường mức độ hỗ trợ khách hàng của VNA, 05 biến quan sát
được sử dụng để đo lường khái niệm “dịch vụ khách hàng”, được mã hóa biến từ
DVKH21 đến DVKH25, cụ thể như sau:
Bảng 3-4: Thang đo thành phần “dịch vụ khách hàng”
Mã biến Tên biến
DVKH21
Rất dễ dàng liên hệ VNA qua thông tin liên hệ được cung cấp trên
trang web.
DVKH22
Nhân viên VNA rất nhiệt tình, lịch thiệp khi tui liên hệ về các thắc mắc
liên quan đến giao dịch trực tuyến.
DVKH23
Nhân viên VNA tư vấn kỹ càng, hướng dẫn và hỗ trợ tui trong những lúc
tui gặp sự cố khi giao dịch vé máy bay trực tuyến.
DVKH24
Những yêu cầu, thắc mắc, khiếu nại của tui liên quan đến giao dịch vé
máy bay trực tuyến luôn được VNA phản hồi một cách nhanh chóng.
DVKH25
tui có thể thực hiện các giao dịch mua vé máy bay trực tuyến qua trang
web VNA vào bất cứ thời gian nào trong ngày.
3.2.5. Thang đo thành phần “thỏa mãn chất lượng dịch vụ giao dịch vé máy
bay qua mạng”
Thang đo này nhằm thực hiện đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng sau
khi sử dụng dịch vụ giao dịch vé máy bay qua mạng của VNA. Ở thang đo này, 03 biến
quan sát được dùng để đo lường khái niệm sự thỏa mãn, được mã biến từ TMCLDV26
đến TMCLDV28, cụ thể như sau:
47
Bảng 3-5: Thang đo thành phần “thỏa mãn chất lượng dịch vụ giao dịch vé máy
bay qua mạng”
Mã biến Tên biến
TMCLDV26
tui rất hài lòng với dịch vụ giao dịch vé máy bay qua mạng
của VNA.
TMCLDV27
tui sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ giao dịch vé máy bay qua
mạng của VNA.
TMCLDV28
tui sẽ giới thiệu dịch vụ này cho những người có nhu cầu mà
tui biết.
Tóm tắt chương 3
Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu được thực hiện nhằm xây dựng,
đánh giá các thang đo cho các khái niệm nghiên cứu và kiểm định mô hình nghiên cứu
cùng các giả thuyết. Phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua 02 giai đoạn chính:
nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện
bằng cách thảo luận tay đôi và thảo luận nhóm với những đối tượng thường xuyên sử
dụng dịch vụ giao dịch vé máy bay qua mạng của VNA. Tiếp theo nghiên cứu định
lượng sơ bộ được thực hiện để điều chỉnh và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát. Nghiên
cứu định lượng chính thức được tiến hành ngay sau khi bảng câu hỏi khảo sát được
chỉnh sửa hoàn tất. Chất lượng dịch vụ trực tuyến được đo lường thông qua 05 thành
phần thang đo với tổng cộng 28 biến quan sát. Dữ liệu sau khi được thu thập sẽ được
tiến hành mã hóa, nhập liệu vào chương trình phân tích số liệu thống kê SPSS 11.5 for
Windows để phân tích thông tin, xử lý số liệu phục vụ cho nghiên cứu.
48
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Trong chương 3, nghiên cứu đã trình bày các phương pháp nghiên cứu được
thực hiện để xây dựng, đánh giá thang đo và kiểm định mô hình nghiên cứu cùng các
giả thiết. Trong chương này, nghiên cứu trình bày kết quả đạt được sau khi phân tích
dữ liệu. Nội dung trình bày bao gồm: mô tả thông tin nghiên cứu, trình bày kết quả
thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố EFA, hiệu chỉnh mô
hình nghiên cứu, kiểm định mô hình nghiên cứu, phân tích phương sai một nhân tố để
phát hiện sự khác biệt giữa các thành phần theo yếu tố nhân khẩu học và kiến nghị một
số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao dịch vé máy bay qua mạng của
VNA.
4.1. MÔ TẢ THÔNG TIN
Cuộc khảo sát trên bảng câu hỏi chính thức được thực hiện trong giai đoạn
tháng 05 đến tháng 07 năm 2010. Kết quả khảo sát thu về như sau:
- Tổng số mẫu gửi đi: 150 mẫu + khảo sát qua mạng (Google Spreadsheets)
- Số mẫu thu về: 215 mẫu (129 mẫu (giấy in) + 86 mẫu khảo sát qua mạng)
- Sau khi làm sạch dữ liệu lọc bỏ những mẫu không hợp lệ, số mẫu cuối cùng
được sử dụng để phân tích dữ liệu là 204 mẫu. Số lượng mẫu này đạt yêu cầu về
kích thước mẫu tối thiểu được đề cập ở Chương 3.
4.2. THỐNG KÊ MÔ TẢ
4.2.1. Mô tả mẫu
Bảng 4-1: Mô tả các thành phần của mẫu
Nhóm Số lượng Phần trăm Phần trăm có
giá trị
Phần trăm
cộng dồn
ĐỘ TUỔI
Dưới 18 tuổi 3 1.5 1.5 1.5
18 – 30 tuổi 102 50.0 50.0 51.5
49
30 – 45 tuổi 96 47.1 47.1 98.5
Trên 45 tuổi 3 1.5 1.5 100.0
Tổng cộng 204 100.0 100.0
GIỚI TÍNH
Nam 96 47.1 47.1 47.1
Nữ 108 52.9 52.9 100.0
Tổng cộng 204 100.0 100.0
HỌC VẤN
Trung cấp, cao
đẳng
12 5.9 5.9 5.9
Đại học 132 64.7 64.7 70.6
Sau đại học 60 29.4 29.4 100.0
Tổng cộng 204 100.0 100.0
NGHỀ
Học sinh, sinh
viên
3 1.5 1.5 1.5
Nhân viên 117 57.4 57.4 58.8
Quản lý 63 30.9 30.9 89.7
Nghề nghiệp
khác
21 10.3 10.3 100.0
Tổng cộng 204 100.0 100.0
THU NHẬP
Dưới 3triệu 3 1.5 1.5 1.5
3 – 6 triệu 42 20.6 20.6 22.1
6 – 9 triệu 72 35.3 35.3 57.4
Trên 9 triệu 87 42.6 42.6 100.0
Tổng cộng 204 100.0 100.0
Quan sát số liệu tổng hợp tại Bảng 4-1 trên, có thể thấy:
50
Về độ tuổi, phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ giao dịch vé máy bay qua
mạng của VNA là ở độ tuổi18 - 30 tuổi ( chiếm 50%), kế đến là 30 - 45 tuổi (chiếm
47%). Đây là những người trong độ tuổi lao động, trẻ trung, thường xuyên tiếp cận và
sử dụng công nghệ tin học, đặc biệt là công cụ internet. Mặt khác, những người trong
độ tuổi này thường có nhu cầu đi lại bằng đường hàng không cao, với mục đích chính
là công tác, du lịch, du học,...
Về giới tính, tỉ lệ nam nữ khảo sát được xấp xỉ bằng nhau, chênh lệch không
đáng kể: nam chiếm 47%, nữ chiếm 53%.
Về trình độ học vấn, tỉ lệ tốt nghiệp đại học chiếm cao nhất (65%) trong tổng số
khách hàng được khảo sát, kế đến là thành phần tốt nghiệp sau đại học (30%). Điều
này chứng tỏ khách hàng tham gia giao dịch trực tuyến là những người có tri thức,
trình độ học vấn khá cao.
Về nghề nghiệp, 57% khách hàng sử dụng dịch vụ giao dịch vé máy bay qua
mạng của VNA là nhân viên, đối tượng quản lý chiếm 31%. Đây là những đối tượng
thường xuyên làm việc trên máy tính và có nhu cầu đi công tác, học hành, du lịch nghỉ
dưỡng... cao.
Về thu nhập, khách có thu nhập trên 09 triệu chiếm tỉ trọng cao nhất trong số
khách hàng được khảo sát (43%), 35% khách hàng có thu nhập từ 6-9 triệu.
Nhìn chung, khách hàng sử dụng dịch vụ giao dịch vé máy bay trực tuyến của
VNA là những đối tượng trẻ đang trong độ tuổi lao động (18 đến dưới 45 tuổi), đa số là
nhân viên hay làm quản lý, tốt nghiệp đại học trở lên và có thu nhập khá cao (từ 6
triệu trở lên).
4.2.2. Giá trị các biến quan sát trong mô hình
51
Bảng 4-2: Thống kê mô tả các biến trong mô hình nghiên cứu
Biến
Giá trị
nhỏ nhất
Giá trị
lớn nhất
Giá trị
trung bình Độ lệch chuẩn
Thang đo thiết kế trang web
TKW1 1 4 3.12 0.740
TKW2 1 5 3.29 0.988
TKW3 1 5 3.25 ...
Download miễn phí Luận văn Đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng mua vé máy bay qua trang web của Vietnam Airlines
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT . 7
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU TRONG ĐỀ TÀI . 8
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI . 9
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU . 10
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI . 10
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU . 11
1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 12
1.3.1. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . 12
1.3.2. Phương pháp nghiên cứu . 12
1.4. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI . 12
1.5. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU . 13
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU. 15
2.1. DỊCH VỤ . 15
2.1.1. Định nghĩa dịch vụ . 15
2.1.2. Đặc trưng của dịch vụ . 15
2.1.3. Chất lượng dịch vụ . 16
2.2. DỊCH VỤ GIAO DỊCH VÉ MÁY BAY TRỰC TUYẾN . 21
2.2.1. Giới thiệu chung về VNA . 21
2.2.2. Khái niệm dịch vụ giao dịch vé máy bay trực tuyến . 22
2.2.3. Kết quả bán vé máy bay trực tuyến của VNA . 23
2.2.4. Chất lượng dịch vụ trực tuyến. 24
2.3. SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG . 25
2.4. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG. 26
2.5. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRỰCTUYẾN . 29
2.6. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT . 37
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 39
3.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU . 39
3.1.1. Nghiên cứu định tính . 39
3.1.2. Nghiên cứu định lượng . 39
3.1.2.1. Thiết kế mẫu . 40
3.1.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu . 40
3.1.3. Quy trình nghiên cứu . 41
3.2. XÂY DỰNG THANG ĐO . 43
3.2.1. Thang đo thành phần “thiết kế trang web” . 43
3.2.2. Thang đo thành phần “độ tin cậy” . 44
3.2.3. Thang đo thành phần “độ an toàn” . 45
3.2.4. Thang đo thành phần “dịch vụ khách hàng” . 46
3.2.5. Thang đo thành phần “thỏa mãn chất lượng dịch vụ giao dịch vé
máy bay qua mạng” . 46
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU . 48
4.1. MÔ TẢ THÔNG TIN . 48
4.2. THỐNG KÊ MÔ TẢ . 48
4.2.1. Mô tả mẫu . 48
4.2.2. Giá trị các biến quan sát trong mô hình . 50
4.3. KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO . 53
4.4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) . 55
4.5. HIỆU CHỈNH MÔ HÌNH. 58
4.6. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH . 60
4.6.1. Phân tích tương quan . 61
4.6.2. Phân tích hồi qui tuyến tính đa biến . 63
4.7. PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT THEO YẾU TỐ NHÂN KHẨU HỌC . 68
4.8. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO DỊCH VÉ MÁY BAY
QUA MẠNG CỦA VNA . 70
4.9. MỘT SỐ ĐỀ XUẤT VỚI VNA NHẰM NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN
CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ GIAO DỊCH VÉ MÁY
BAY QUA MẠNG CỦA VNA . 71
4.9.1. Độ tin cậy . 72
4.9.2. Độ an toàn . 75
4.9.3. Thiết kế trang web . 78
4.9.4. Dịch vụ khách hàng . 81
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN . 85
5.1 KẾT QUẢ VÀ Ý NGHĨA THỰC TIỄN . 85
5.1.1 Hạn chế . 86
5.1.2 Gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo . 87
TÀI LIỆU THAM KHẢO . 89
PHỤ LỤC . 92
Để tải bản DOC Đầy Đủ xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.
Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung:
ao dịch mua vé máybay qua mạng tại trang web VNA.
DAT18
VNA có chính sách bảo mật, bảo vệ thông tin giao dịch và thông tin
cá nhân rõ ràng.
DAT19 VNA là hãng hàng không có uy tín trên thị trường.
DAT20 VNA là một thương hiệu hàng không nổi tiếng.
46
3.2.4. Thang đo thành phần “dịch vụ khách hàng”
Thang đo này đo lường mức độ hỗ trợ khách hàng của VNA, 05 biến quan sát
được sử dụng để đo lường khái niệm “dịch vụ khách hàng”, được mã hóa biến từ
DVKH21 đến DVKH25, cụ thể như sau:
Bảng 3-4: Thang đo thành phần “dịch vụ khách hàng”
Mã biến Tên biến
DVKH21
Rất dễ dàng liên hệ VNA qua thông tin liên hệ được cung cấp trên
trang web.
DVKH22
Nhân viên VNA rất nhiệt tình, lịch thiệp khi tui liên hệ về các thắc mắc
liên quan đến giao dịch trực tuyến.
DVKH23
Nhân viên VNA tư vấn kỹ càng, hướng dẫn và hỗ trợ tui trong những lúc
tui gặp sự cố khi giao dịch vé máy bay trực tuyến.
DVKH24
Những yêu cầu, thắc mắc, khiếu nại của tui liên quan đến giao dịch vé
máy bay trực tuyến luôn được VNA phản hồi một cách nhanh chóng.
DVKH25
tui có thể thực hiện các giao dịch mua vé máy bay trực tuyến qua trang
web VNA vào bất cứ thời gian nào trong ngày.
3.2.5. Thang đo thành phần “thỏa mãn chất lượng dịch vụ giao dịch vé máy
bay qua mạng”
Thang đo này nhằm thực hiện đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng sau
khi sử dụng dịch vụ giao dịch vé máy bay qua mạng của VNA. Ở thang đo này, 03 biến
quan sát được dùng để đo lường khái niệm sự thỏa mãn, được mã biến từ TMCLDV26
đến TMCLDV28, cụ thể như sau:
47
Bảng 3-5: Thang đo thành phần “thỏa mãn chất lượng dịch vụ giao dịch vé máy
bay qua mạng”
Mã biến Tên biến
TMCLDV26
tui rất hài lòng với dịch vụ giao dịch vé máy bay qua mạng
của VNA.
TMCLDV27
tui sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ giao dịch vé máy bay qua
mạng của VNA.
TMCLDV28
tui sẽ giới thiệu dịch vụ này cho những người có nhu cầu mà
tui biết.
Tóm tắt chương 3
Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu được thực hiện nhằm xây dựng,
đánh giá các thang đo cho các khái niệm nghiên cứu và kiểm định mô hình nghiên cứu
cùng các giả thuyết. Phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua 02 giai đoạn chính:
nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện
bằng cách thảo luận tay đôi và thảo luận nhóm với những đối tượng thường xuyên sử
dụng dịch vụ giao dịch vé máy bay qua mạng của VNA. Tiếp theo nghiên cứu định
lượng sơ bộ được thực hiện để điều chỉnh và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát. Nghiên
cứu định lượng chính thức được tiến hành ngay sau khi bảng câu hỏi khảo sát được
chỉnh sửa hoàn tất. Chất lượng dịch vụ trực tuyến được đo lường thông qua 05 thành
phần thang đo với tổng cộng 28 biến quan sát. Dữ liệu sau khi được thu thập sẽ được
tiến hành mã hóa, nhập liệu vào chương trình phân tích số liệu thống kê SPSS 11.5 for
Windows để phân tích thông tin, xử lý số liệu phục vụ cho nghiên cứu.
48
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Trong chương 3, nghiên cứu đã trình bày các phương pháp nghiên cứu được
thực hiện để xây dựng, đánh giá thang đo và kiểm định mô hình nghiên cứu cùng các
giả thiết. Trong chương này, nghiên cứu trình bày kết quả đạt được sau khi phân tích
dữ liệu. Nội dung trình bày bao gồm: mô tả thông tin nghiên cứu, trình bày kết quả
thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố EFA, hiệu chỉnh mô
hình nghiên cứu, kiểm định mô hình nghiên cứu, phân tích phương sai một nhân tố để
phát hiện sự khác biệt giữa các thành phần theo yếu tố nhân khẩu học và kiến nghị một
số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao dịch vé máy bay qua mạng của
VNA.
4.1. MÔ TẢ THÔNG TIN
Cuộc khảo sát trên bảng câu hỏi chính thức được thực hiện trong giai đoạn
tháng 05 đến tháng 07 năm 2010. Kết quả khảo sát thu về như sau:
- Tổng số mẫu gửi đi: 150 mẫu + khảo sát qua mạng (Google Spreadsheets)
- Số mẫu thu về: 215 mẫu (129 mẫu (giấy in) + 86 mẫu khảo sát qua mạng)
- Sau khi làm sạch dữ liệu lọc bỏ những mẫu không hợp lệ, số mẫu cuối cùng
được sử dụng để phân tích dữ liệu là 204 mẫu. Số lượng mẫu này đạt yêu cầu về
kích thước mẫu tối thiểu được đề cập ở Chương 3.
4.2. THỐNG KÊ MÔ TẢ
4.2.1. Mô tả mẫu
Bảng 4-1: Mô tả các thành phần của mẫu
Nhóm Số lượng Phần trăm Phần trăm có
giá trị
Phần trăm
cộng dồn
ĐỘ TUỔI
Dưới 18 tuổi 3 1.5 1.5 1.5
18 – 30 tuổi 102 50.0 50.0 51.5
49
30 – 45 tuổi 96 47.1 47.1 98.5
Trên 45 tuổi 3 1.5 1.5 100.0
Tổng cộng 204 100.0 100.0
GIỚI TÍNH
Nam 96 47.1 47.1 47.1
Nữ 108 52.9 52.9 100.0
Tổng cộng 204 100.0 100.0
HỌC VẤN
Trung cấp, cao
đẳng
12 5.9 5.9 5.9
Đại học 132 64.7 64.7 70.6
Sau đại học 60 29.4 29.4 100.0
Tổng cộng 204 100.0 100.0
NGHỀ
Học sinh, sinh
viên
3 1.5 1.5 1.5
Nhân viên 117 57.4 57.4 58.8
Quản lý 63 30.9 30.9 89.7
Nghề nghiệp
khác
21 10.3 10.3 100.0
Tổng cộng 204 100.0 100.0
THU NHẬP
Dưới 3triệu 3 1.5 1.5 1.5
3 – 6 triệu 42 20.6 20.6 22.1
6 – 9 triệu 72 35.3 35.3 57.4
Trên 9 triệu 87 42.6 42.6 100.0
Tổng cộng 204 100.0 100.0
Quan sát số liệu tổng hợp tại Bảng 4-1 trên, có thể thấy:
50
Về độ tuổi, phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ giao dịch vé máy bay qua
mạng của VNA là ở độ tuổi18 - 30 tuổi ( chiếm 50%), kế đến là 30 - 45 tuổi (chiếm
47%). Đây là những người trong độ tuổi lao động, trẻ trung, thường xuyên tiếp cận và
sử dụng công nghệ tin học, đặc biệt là công cụ internet. Mặt khác, những người trong
độ tuổi này thường có nhu cầu đi lại bằng đường hàng không cao, với mục đích chính
là công tác, du lịch, du học,...
Về giới tính, tỉ lệ nam nữ khảo sát được xấp xỉ bằng nhau, chênh lệch không
đáng kể: nam chiếm 47%, nữ chiếm 53%.
Về trình độ học vấn, tỉ lệ tốt nghiệp đại học chiếm cao nhất (65%) trong tổng số
khách hàng được khảo sát, kế đến là thành phần tốt nghiệp sau đại học (30%). Điều
này chứng tỏ khách hàng tham gia giao dịch trực tuyến là những người có tri thức,
trình độ học vấn khá cao.
Về nghề nghiệp, 57% khách hàng sử dụng dịch vụ giao dịch vé máy bay qua
mạng của VNA là nhân viên, đối tượng quản lý chiếm 31%. Đây là những đối tượng
thường xuyên làm việc trên máy tính và có nhu cầu đi công tác, học hành, du lịch nghỉ
dưỡng... cao.
Về thu nhập, khách có thu nhập trên 09 triệu chiếm tỉ trọng cao nhất trong số
khách hàng được khảo sát (43%), 35% khách hàng có thu nhập từ 6-9 triệu.
Nhìn chung, khách hàng sử dụng dịch vụ giao dịch vé máy bay trực tuyến của
VNA là những đối tượng trẻ đang trong độ tuổi lao động (18 đến dưới 45 tuổi), đa số là
nhân viên hay làm quản lý, tốt nghiệp đại học trở lên và có thu nhập khá cao (từ 6
triệu trở lên).
4.2.2. Giá trị các biến quan sát trong mô hình
51
Bảng 4-2: Thống kê mô tả các biến trong mô hình nghiên cứu
Biến
Giá trị
nhỏ nhất
Giá trị
lớn nhất
Giá trị
trung bình Độ lệch chuẩn
Thang đo thiết kế trang web
TKW1 1 4 3.12 0.740
TKW2 1 5 3.29 0.988
TKW3 1 5 3.25 ...