lovemikini_95love
New Member
Download miễn phí Luận văn Đánh giá chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại chi cục thuế quận 1
MỤC LỤC
Trang
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục chữviết tắt
Danh mục các bảng biểu, hình vẽ
Danh mục các phụlục
Tóm tắt luận văn
Mở đầu .1
Mục đích nghiên cứu.2
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.2
Phương pháp nghiên cứu.2
Kết cấu luận văn.3
Chương 1: Cơsởlý luận .4
1.1 Dịch vụcông .4
1.1.1 Khái niệm .4
1.1.2 Chất lượng dịch vụcông .5
1.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụcông.6
1.1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ.6
1.1.3.2 Mô hình SERVQUAL.10
1.2 Dịch vụtuyên truyền hỗtrợvềthuế.11
1.2.1 Khái niệm .11
1.2.2 Đơn vịcung cấp dịch vụtuyên truyền hỗtrợvềthuế.12
1.2.3 Đối tượng cung cấp dịch vụtuyên truyền hỗtrợvềthuế.14
1.3 Sựhài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụtuyên truyền hỗtrợvềthuế.14
1.3.1 Khái niệm .14
1.3.2 Vai trò của việc đáp ứng sựhài lòng của người nộp thuế.16
1.3.3 Mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụtuyên truyền hỗtrợvềthuếvà sựhài
lòng của người nộp thuế.17
1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụtuyên truyền hỗtrợvềthuếvà
sựhài lòng của người nộp thuế.19
1.4 Mô hình nghiên cứu và các giảthuyết.21
Chương 2: Thực trạng khảo sát chất lượng công tác tuyên truyền hỗtrợvề
thuếtại Chi cục Thuếquận 1.24
2.1 Giới thiệu vềcông tác tuyên truyền hỗtrợngười nộp thuế.24
2.1.1 Nhân sựthực hiện dịch vụtuyên truyền hỗtrợngười nộp thuế.24
2.1.2 Các hình thức tuyên truyền hỗtrợngười nộp thuế.26
2.1.3 Hệthống quản lý chất lượng công tác tuyên truyền hỗtrợngười nộp thuế.28
2.1.4 Kết quảcông tác tuyên truyền hỗtrợngười nộp thuếqua một sốnăm .31
2.1.5 Những mặt tồn tại của công tác tuyên truyền hỗtrợngười nộp thuế.34
2.2 Đánh giá chất lượng công tác tuyên truyền hỗtrợngười nộp thuế.35
2.2.1 Thiết kếnghiên cứu.35
2.2.1.1 Nghiên cứu sơbộ.36
2.2.1.1.1 Phỏng vấn .36
2.2.1.1.2 Thiết kếbảng câu hỏi khảo sát .36
2.2.1.1.3 Hiệu chỉnh thang đo.37
2.2.1.2 Nghiên cứu chính thức .37
2.2.1.2.1 Phương pháp thu thập thông tin .37
2.2.1.2.2 Kích thước mẫu .39
2.2.2 Kết quảnghiên cứu .39
2.2.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu .39
2.2.2.2 Đánh giá các thang đo .42
2.2.2.2.1 Hệsốtin cậy Cronbach Alpha.43
2.2.2.2.2 Phân tích nhân tốkhám phá EFA .44
2.2.2.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu.44
2.2.3 Đánh giá chất lượng công tác tuyên truyền hỗtrợvềthuếtại Chi cục Thuế quận 1 .46
2.2.3.1 Đánh giá chung.46
2.2.3.2 Đánh giá từng yếu tố.47
Chương 3: Một sốgiải pháp nâng cao chất lượng công tác tuyên truyền hỗtrợ
vềthuếtại Chi cục Thuếquận 1 .52
3.1 Mục tiêu xây dựng các giải pháp .52
3.2 Đềxuất các giải pháp.54
3.2.1 Nâng cao trách nhiệm nghềnghiệp của cán bộthuế.54
3.2.2 Chuyên nghiệp hóa công tác tổchức tuyên truyền, hướng dẫn thông tin.58
3.2.3 Trang bị, bốtrí phương tiện vật chất hiện đại, phù hợp.61
3.3 Kiến nghị.64
Kết luận .70
Tài liệu tham khảo .73
Phụlục
MỞ ĐẦU
Cơ quan thuế là cơ quan hành chính nhà nước, vừa thực hiện chức năng kiểm
tra tuân thủ vừa cung cấp dịch vụ công cho người nộp thuế (NNT). Từ khi chuyển
sang cơ chế tự khai – tự nộp, vai trò của công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT ngày
càng được chú trọng. Quận 1 là quận trung tâm của thành phố Hồ Chí Minh với số
lượng doanh nghiệp, hộ kinh doanh rất đông, loại hình hoạt động đa dạng, hàng
năm có đóng góp rất lớn cho Ngân sách Nhà nước. Vì thế, công tác tuyên truyền hỗ
trợ NNT tại Chi cục Thuế quận 1 cũng được quan tâm hơn. Từ giữa tháng 7/2007,
các bộ phận giải quyết thủ tục hành chính thuế (trong đó có bộ phận tuyên truyền hỗ
trợ NNT) được tập trung ở một khu vực thông thoáng hơn và thực hiện theo cơ chế
một cửa. Do đó, việc hướng dẫn, hỗ trợ NNT sẽ do các cán bộ tuyên truyền tại bộ
phận một cửa thực hiện và tuân theo quy trình quản lý chất lượng ISO 9001: 2000
đã đăng ký từ tháng 02/2007. Ngoài ra, Chi cục cũng mạnh dạn trẻ hóa đội ngũ
tuyên truyền viên bên cạnh việc bố trí thêm đội trưởng các đội thuế trực kèm để hỗ
trợ kinh nghiệm thực tiễn cho các cán bộ trẻ. Không những thế, nội dung và hình
thức tuyên truyền hỗ trợ NNT được thể hiện đa dạng, phong phú hơn trước. Tuy
nhiên, hiệu quả của hoạt động tuyên truyền hỗ trợ NNT từ thời điểm đó đến nay vẫn
chưa được đánh giá cụ thể. Những yếu tố nào tác động đến chất lượng cung cấp
dịch vụ của chi cục? NNT cảm giác hài lòng với dịch vụ nhận được chưa? Với lý do
đó, đề tài “Đánh giá chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại
Chi cục Thuế quận 1” được tiến hành nghiên cứu với mục đích khảo sát đánh giá
của NNT về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế tại chi cục. Thông qua
kết quả nghiên cứu, lãnh đạo chi cục có thể đánh giá được thực trạng công tác tuyên
truyền hỗ trợ về thuế của chi cục hiện nay, nhận định những yếu tố tác động đến
chất lượng cung cấp dịch vụ. Qua đó, lãnh đạo chi cục cũng có hướng chỉ đạo, đưa
ra những giải pháp thay đổi hay bổ sung phù hợp nhằm nâng cao chất lượng công
tác tuyên truyền hỗ trợ NNT, đồng thời góp phần nâng cao sự hài lòng của NNT đối
với cơ quan thuế, để từ đó giúp công tác quản lý thuế tại chi cục đạt hiệu quả hơn. I. Mục đích nghiên cứu:
- Đánh giá chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT tại Chi cục Thuế
Quận 1.
- Kiểm định giả thuyết và xác định các yếu tố tác động đến chất lượng công
tác tuyên truyền hỗ trợ NNT tại Chi cục Thuế Quận 1.
- Xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác tuyên truyền hỗ
trợ NNT tại Chi cục Thuế quận 1.
II. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: thực trạng chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về
thuế cung cấp cho NNT của Chi cục Thuế Quận 1 và sự hài lòng của NNT
đối với dịch vụ được cung cấp.
* Đối tượng khảo sát: doanh nghiệp và hộ kinh doanh trên địa bàn quận 1 do
Chi cục Thuế quận 1 quản lý.
- Phạm vi nghiên cứu:
• Không gian: dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế được cung cấp bởi bộ
phận hướng dẫn trực tiếp tại bàn và qua điện thoại tại bộ phận”một cửa”,
bộ phận hướng dẫn bằng văn bản thuộc Đội Tổng hợp – Nghiệp vụ dự
toán – Tuyên truyền hỗ trợ phụ trách tại Chi cục Thuế Quận 1.
• Thời gian: cuộc khảo sát được tiến hành trong tháng 5 và tháng 6/2011 là
thời điểm diễn ra các buổi tập huấn về chính sách thuế mới và số lượng
NNT cần giải đáp vướng mắc về chính sách thuế mới khá nhiều.
III. Phương pháp nghiên cứu:
- Phương pháp định tính: phỏng vấn thay mặt lãnh đạo chi cục, cán bộ thuế một
số đội thuế cùng những nhân viên đang trực tiếp làm công tác tuyên truyền
hỗ trợ NNT, một số doanh nghiệp đến tư vấn. Mục đích để điều chỉnh và bổ
sung thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL.
- Phương pháp định lượng: phát và thu hồi trực tiếp các bảng khảo sát từ NNT
tại các buổi tập huấn và tại bộ phận tuyên truyền; tiếp theo, từ dữ liệu khảo
sát thu được thực hiện kiểm định thang đo bằng phương pháp phân tích hệ số
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
MỤC LỤC
Trang
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục chữviết tắt
Danh mục các bảng biểu, hình vẽ
Danh mục các phụlục
Tóm tắt luận văn
Mở đầu .1
Mục đích nghiên cứu.2
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.2
Phương pháp nghiên cứu.2
Kết cấu luận văn.3
Chương 1: Cơsởlý luận .4
1.1 Dịch vụcông .4
1.1.1 Khái niệm .4
1.1.2 Chất lượng dịch vụcông .5
1.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụcông.6
1.1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ.6
1.1.3.2 Mô hình SERVQUAL.10
1.2 Dịch vụtuyên truyền hỗtrợvềthuế.11
1.2.1 Khái niệm .11
1.2.2 Đơn vịcung cấp dịch vụtuyên truyền hỗtrợvềthuế.12
1.2.3 Đối tượng cung cấp dịch vụtuyên truyền hỗtrợvềthuế.14
1.3 Sựhài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụtuyên truyền hỗtrợvềthuế.14
1.3.1 Khái niệm .14
1.3.2 Vai trò của việc đáp ứng sựhài lòng của người nộp thuế.16
1.3.3 Mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụtuyên truyền hỗtrợvềthuếvà sựhài
lòng của người nộp thuế.17
1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụtuyên truyền hỗtrợvềthuếvà
sựhài lòng của người nộp thuế.19
1.4 Mô hình nghiên cứu và các giảthuyết.21
Chương 2: Thực trạng khảo sát chất lượng công tác tuyên truyền hỗtrợvề
thuếtại Chi cục Thuếquận 1.24
2.1 Giới thiệu vềcông tác tuyên truyền hỗtrợngười nộp thuế.24
2.1.1 Nhân sựthực hiện dịch vụtuyên truyền hỗtrợngười nộp thuế.24
2.1.2 Các hình thức tuyên truyền hỗtrợngười nộp thuế.26
2.1.3 Hệthống quản lý chất lượng công tác tuyên truyền hỗtrợngười nộp thuế.28
2.1.4 Kết quảcông tác tuyên truyền hỗtrợngười nộp thuếqua một sốnăm .31
2.1.5 Những mặt tồn tại của công tác tuyên truyền hỗtrợngười nộp thuế.34
2.2 Đánh giá chất lượng công tác tuyên truyền hỗtrợngười nộp thuế.35
2.2.1 Thiết kếnghiên cứu.35
2.2.1.1 Nghiên cứu sơbộ.36
2.2.1.1.1 Phỏng vấn .36
2.2.1.1.2 Thiết kếbảng câu hỏi khảo sát .36
2.2.1.1.3 Hiệu chỉnh thang đo.37
2.2.1.2 Nghiên cứu chính thức .37
2.2.1.2.1 Phương pháp thu thập thông tin .37
2.2.1.2.2 Kích thước mẫu .39
2.2.2 Kết quảnghiên cứu .39
2.2.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu .39
2.2.2.2 Đánh giá các thang đo .42
2.2.2.2.1 Hệsốtin cậy Cronbach Alpha.43
2.2.2.2.2 Phân tích nhân tốkhám phá EFA .44
2.2.2.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu.44
2.2.3 Đánh giá chất lượng công tác tuyên truyền hỗtrợvềthuếtại Chi cục Thuế quận 1 .46
2.2.3.1 Đánh giá chung.46
2.2.3.2 Đánh giá từng yếu tố.47
Chương 3: Một sốgiải pháp nâng cao chất lượng công tác tuyên truyền hỗtrợ
vềthuếtại Chi cục Thuếquận 1 .52
3.1 Mục tiêu xây dựng các giải pháp .52
3.2 Đềxuất các giải pháp.54
3.2.1 Nâng cao trách nhiệm nghềnghiệp của cán bộthuế.54
3.2.2 Chuyên nghiệp hóa công tác tổchức tuyên truyền, hướng dẫn thông tin.58
3.2.3 Trang bị, bốtrí phương tiện vật chất hiện đại, phù hợp.61
3.3 Kiến nghị.64
Kết luận .70
Tài liệu tham khảo .73
Phụlục
MỞ ĐẦU
Cơ quan thuế là cơ quan hành chính nhà nước, vừa thực hiện chức năng kiểm
tra tuân thủ vừa cung cấp dịch vụ công cho người nộp thuế (NNT). Từ khi chuyển
sang cơ chế tự khai – tự nộp, vai trò của công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT ngày
càng được chú trọng. Quận 1 là quận trung tâm của thành phố Hồ Chí Minh với số
lượng doanh nghiệp, hộ kinh doanh rất đông, loại hình hoạt động đa dạng, hàng
năm có đóng góp rất lớn cho Ngân sách Nhà nước. Vì thế, công tác tuyên truyền hỗ
trợ NNT tại Chi cục Thuế quận 1 cũng được quan tâm hơn. Từ giữa tháng 7/2007,
các bộ phận giải quyết thủ tục hành chính thuế (trong đó có bộ phận tuyên truyền hỗ
trợ NNT) được tập trung ở một khu vực thông thoáng hơn và thực hiện theo cơ chế
một cửa. Do đó, việc hướng dẫn, hỗ trợ NNT sẽ do các cán bộ tuyên truyền tại bộ
phận một cửa thực hiện và tuân theo quy trình quản lý chất lượng ISO 9001: 2000
đã đăng ký từ tháng 02/2007. Ngoài ra, Chi cục cũng mạnh dạn trẻ hóa đội ngũ
tuyên truyền viên bên cạnh việc bố trí thêm đội trưởng các đội thuế trực kèm để hỗ
trợ kinh nghiệm thực tiễn cho các cán bộ trẻ. Không những thế, nội dung và hình
thức tuyên truyền hỗ trợ NNT được thể hiện đa dạng, phong phú hơn trước. Tuy
nhiên, hiệu quả của hoạt động tuyên truyền hỗ trợ NNT từ thời điểm đó đến nay vẫn
chưa được đánh giá cụ thể. Những yếu tố nào tác động đến chất lượng cung cấp
dịch vụ của chi cục? NNT cảm giác hài lòng với dịch vụ nhận được chưa? Với lý do
đó, đề tài “Đánh giá chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại
Chi cục Thuế quận 1” được tiến hành nghiên cứu với mục đích khảo sát đánh giá
của NNT về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế tại chi cục. Thông qua
kết quả nghiên cứu, lãnh đạo chi cục có thể đánh giá được thực trạng công tác tuyên
truyền hỗ trợ về thuế của chi cục hiện nay, nhận định những yếu tố tác động đến
chất lượng cung cấp dịch vụ. Qua đó, lãnh đạo chi cục cũng có hướng chỉ đạo, đưa
ra những giải pháp thay đổi hay bổ sung phù hợp nhằm nâng cao chất lượng công
tác tuyên truyền hỗ trợ NNT, đồng thời góp phần nâng cao sự hài lòng của NNT đối
với cơ quan thuế, để từ đó giúp công tác quản lý thuế tại chi cục đạt hiệu quả hơn. I. Mục đích nghiên cứu:
- Đánh giá chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT tại Chi cục Thuế
Quận 1.
- Kiểm định giả thuyết và xác định các yếu tố tác động đến chất lượng công
tác tuyên truyền hỗ trợ NNT tại Chi cục Thuế Quận 1.
- Xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác tuyên truyền hỗ
trợ NNT tại Chi cục Thuế quận 1.
II. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: thực trạng chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về
thuế cung cấp cho NNT của Chi cục Thuế Quận 1 và sự hài lòng của NNT
đối với dịch vụ được cung cấp.
* Đối tượng khảo sát: doanh nghiệp và hộ kinh doanh trên địa bàn quận 1 do
Chi cục Thuế quận 1 quản lý.
- Phạm vi nghiên cứu:
• Không gian: dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế được cung cấp bởi bộ
phận hướng dẫn trực tiếp tại bàn và qua điện thoại tại bộ phận”một cửa”,
bộ phận hướng dẫn bằng văn bản thuộc Đội Tổng hợp – Nghiệp vụ dự
toán – Tuyên truyền hỗ trợ phụ trách tại Chi cục Thuế Quận 1.
• Thời gian: cuộc khảo sát được tiến hành trong tháng 5 và tháng 6/2011 là
thời điểm diễn ra các buổi tập huấn về chính sách thuế mới và số lượng
NNT cần giải đáp vướng mắc về chính sách thuế mới khá nhiều.
III. Phương pháp nghiên cứu:
- Phương pháp định tính: phỏng vấn thay mặt lãnh đạo chi cục, cán bộ thuế một
số đội thuế cùng những nhân viên đang trực tiếp làm công tác tuyên truyền
hỗ trợ NNT, một số doanh nghiệp đến tư vấn. Mục đích để điều chỉnh và bổ
sung thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL.
- Phương pháp định lượng: phát và thu hồi trực tiếp các bảng khảo sát từ NNT
tại các buổi tập huấn và tại bộ phận tuyên truyền; tiếp theo, từ dữ liệu khảo
sát thu được thực hiện kiểm định thang đo bằng phương pháp phân tích hệ số
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải: