khanhlinh_bichhuu
New Member
Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
MỤC LỤC
I. Vài nét về thương mại điện tử và một vài thuật ngữ chuyên ngành 4
1. Thương mại điện tử là gì ? 4
2. Lợi ích của TMĐT 4
3. Các loại hình ứng dụng TMĐT 5
4. Một số thuật ngữ chuyên ngành 5
II. Tổng quan về quá trình thức hiện đơn hàng và dịch vụ logistics. 7
1) Tầm quan trọng của quá trình thực hiện đơn hàng 7
2. Tổng quan về hoàn thành đơn đặt hàng và logistics 10
a. Tổng quan về thực hiện đơn hàng 10
b. Tổng quan về logistics 10
3) Quá trình thực hiện đơn hàng trong thương mại điện tử 11
a. Sự khác nhau giữa mô hình hoạt động B2B và B2C 11
b. Mô hình thương mại B2C 12
c. Chuỗi cung cấp và quản lí chuỗi cung cấp 13
d. Chuỗi cung cấp đẩy và chuỗi cung cấp kéo 14
e. Quản lý đơn hàng trong thương mại điện tử 14
f. Các công cụ hỗ trợ khách hàng khi mua hàng trực tuyến 27
4. Thực hiện đơn hàng và chuỗi cung ứng 27
III. Những vấn đề phát sinh trong quá trình hoàn thành đơn hàng. 27
IV. Các giải pháp cho những vấn đề phát sinh trong quá trình hoàn thành đơn hàng 29
1. Cải tiến quy trình đặt hàng 29
2. Cải tiến việc quản lí hàng tồn kho và kho hàng 30
4. Những nỗ lực hợp tác và thuê ngoài dịch vụ hậu cần (Logistics) 37
5. Tích hợp hệ thống Logistics toàn cầu 40
6. Xử lý việc trả về (logistics ngược) 40
7. Hoàn thành đơn đặt hàng trong quan hệ B2B 42
8. Đổi mới chiến lược hoàn thành đơn hàng trong thương mại điện tử 45
V. Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) và mối quan hệ của CRM với thương mại điện tử. 47
1. CRM là gì? 47
b. Ích lợi mà CRM đem lại 48
c. Phân loại CRM 49
d. Phân loại các chương trình CRM 49
2. eCRM (quản trị quan hệ khách hàng điện tử) 50
3. Phạm vi của CRM 51
4. Lợi ích và hạn chế của CRM. 52
5. Các vấn đề trong thực hiện CRM. 52
6. Tích hợp CRM vào doanh nghiệp. 54
7. Sự cân nhắc giữa dịch vụ khách hàng và các chương trình CRM. 55
a. Các chỉ số trong dịch vụ khách hàng và CRM 55
b. eCRM phân tích 56
8. Hướng tương lai của CRM. 58
VI. Cung cấp dịch vụ khách hàng trong không gian mạng, các ứng dụng và các công cụ quản trị quan hệ khách hàng. 58
1. Các ứng dụng customer-facing 60
a. Trung Tâm tương tác khách hàng 60
b. Đại lý thông minh trong dịch vụ khách hàng và các trung tâm cuộc gọi 61
c. Thư điện tử trả lời tự động (Email trả lời tự động) 62
d. Lực lượng bán hàng tự động 62
e. Lĩnh vực dịch vụ tự động 63
2. Các ứng dụng customer-touching 63
a. Các trang Web cá nhân 63
b. Các ứng dụng thương mại điện tử 63
c. Trang web hỗ trợ tự phục vụ (hay trang web tự phục vụ) 64
3. Các ứng dụng customer-centric 66
a. Báo cáo và kho dữ liệu 66
b. Phân tích và khai thác dữ liệu 66
4. Mạng trực tuyến và các ứng dụng khác 67
b. CRM di động 69
c. Thông tin thoại và cách hiểu thông tin thoại qua máy 70
d. Ngôn ngữ dịch 71
e. Vai trò của quản lý tri thức và các đại lý thông minh trong CRM 71
I. Vài nét về thương mại điện tử và một vài thuật ngữ chuyên ngành
1. Thương mại điện tử là gì ?
Có nhiều khái niệm về thương mại điện tử (TMĐT), nhưng hiểu một cách tổng quát, TMĐT là việc tiến hành một phần hay toàn bộ hoạt động thương mại bằng những phương tiện điện tử. TMĐT vẫn mang bản chất như các hoạt động thương mại truyền thống. Tuy nhiên, thông qua các phương tiện điện tử mới, các hoạt động thương mại được thực hiện nhanh hơn, hiệu quả hơn, giúp tiết kiệm chi phí và mở rộng không gian kinh doanh.
TMĐT càng được biết tới như một cách kinhdoanh hiệu quả từ khi Internet hình thành và phát triển. Chính vì vậy, nhiều người hiểu TMĐT theo nghĩa cụ thể hơn là giao dịch thương mại, mua sắm qua Internet và mạng (ví dụ mạng Intranet của doanh nghiệp).
2. Lợi ích của TMĐT
Lợi ích lớn nhất mà TMĐT đem lại chính là sự tiết kiệm chi phí và tạo thuận lợi cho các bên giao dịch. Giao dịch bằng phương tiện điện tử nhanh hơn so với giao dịch truyền thống, ví dụ gửi fax hay thư điện tử thì nội dung thông tin đến tay người nhận nhanh hơn gửi thư. Các giao dịch qua Internet có chi phí rất rẻ, một doanh nghiệp có thể gửi thư tiếp thị, chào hàng đến hàng loạt khách hàng chỉ với chi phí giống như gửi cho một khách hàng. Với TMĐT, các bên có thể tiến hành giao dịch khi ở cách xa nhau, giữa thành phố với nông thôn, từ nước này sang nước kia, hay nói cách khác là không bị giới hạn bởi không gian địa lý. Điều này cho phép các doanh nghiệp tiết kiệm chi phí đi lại, thời gian gặp mặt trong khi mua bán. Với người tiêu dùng, họ có thể ngồi tại nhà để đặt hàng, mua sắm nhiều loại hàng hóa, dịch vụ thật nhanh chóng.
Những lợi ích như trên chỉ có được với những doanh nghiệp thực sự nhận thức được giá trị của TMĐT. Vì vậy, TMĐT góp phần thúc đẩy sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp để thu được nhiều lợi ích nhất. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, khi các doanh nghiệp trong nước phải cạnh tranh một cách bình đẳng với các doanh nghiệp nước ngoài.
3. Các loại hình ứng dụng TMĐT
Dựa vào chủ thể của thương mại điện tử, có thể phân chia thương mại điện tử ra các loại hình phổ biến như sau:
- Giao dịch giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp - B2B (business to business)
- Giao dịch giữa doanh nghiệp với khách hàng - B2C (business to consumer)
- Giao dịch giữa doanh nghiệp với cơ quan nhà nước - B2G (business to government)
- Giao dịch trực tiếp giữa các cá nhân với nhau - C2C (consumer to consumer)
- Giao dịch giữa cơ quan nhà nước với cá nhân - G2C (government to consumer).
4. Một số thuật ngữ chuyên ngành
- Buy/Sell Fulfillment – Mua/Bán trọn gói
Những người tham gia phải đặt mua hay bán và người môi giới thu lệ phí của người bán hay người mua cho mỗi giao dịch.
- Brick-and-mortar store
Là các cửa hàng truyền thống có không gian, địa điểm cụ thể. Tại đây khách hàng tự mình đi lựa chọn các mặt hàng mà mình thích, thanh toán mà không có sử dụng một công cụ điện tử nào hỗ trợ.
- Electronic Data Interchange (Trao đổi dự liệu điện tử -EDI)
Trao đổi dữ liệu điện tử (EDI) là việc trao đổi tài liệu giữa các máy tính theo một tiêu chuẩn đã được thỏa thuận giữa các đối tác kinh doanh hay trong một tổ chức. Đây là một ứng dụng được sử dụng nhiều trong thương mại điện tử B2B.
EDI thường đóng vai trò như chất xúc tác để cải thiện quá trình giao dịch. Giống như email, EDI cho phép gửi và nhận thông điệp giữa các máy tính được kết nối bằng giao thức giao tiếp của mạng máy tính.
- Intranet (mạng nội bộ)
Intranet là một mạng sử dụng nội bộ như LAN hay WAN thực hiện được các ứng dụng.
Intranet là phương pháp để tǎng cường thông tin trong nội bộ cũng như với bên ngoài sử dụng công nghệ Web, cung cấp khả nǎng chia sẻ thông tin trong nội bộ của một tổ chức.
- Metamediary – Chợ ảo có xử lý giao dịch
Giống như chợ ảo, nhưng người tổ chức còn có thêm việc xử lý các giao dịch và cung cấp thêm các dịch vụ bảo vệ khách hàng. Trong mô hình này, người ta thu phí thiết lập hệ thống và phí trên mỗi giao dịch.
- Sales Force Automation (lực lượng bán hàng tự động - SFA)
Lực lượng bán hàng tự động hóa là một kỹ thuật sử dụng phần mềm để tự động hóa các nhiệm vụ kinh doanh nhằm nâng cao doanh số bán hàng, bao gồm cả xử lý đơn hàng, quản lý liên lạc, chia sẻ thông tin, theo dõi, kiểm soát hàng tồn kho, để theo dõi, quản lý khách hàng, dự báo doanh số bán hàng phân tích và đánh giá hiệu suất nhân viên.
- Stock Keeping Unit (SKU)
SKU là một số duy nhất xác định loại hàng hóa trong hàng tồn kho hay trên danh mục sản phẩm. SKU thường được sử dụng để xác định các sản phẩm, kích thước, loại sản phẩm hoặc, và nhà sản xuất. Trong ngành công nghiệp bán lẻ, SKU là một phần của hệ thống kiểm soát hàng tồn kho và cho phép một nhà bán lẻ theo dõi một sản phẩm tồn kho của họ trong kho hay trong cửa hàng bán lẻ.
- Virtual Merchant – Bán hàng ảo
Đây là mô hình chỉ điều hành qua Internet và cung cấp hay là các sản phẩm truyền thống hay các sản phẩm trên web. Cách thức bán có thể là niêm yết giá bán hay đấu giá. Một ví dụ khác là Faccitme.net được coi là “nhà cung cấp dịch vụ chương trình ứng dụng” cung cấp cho các khách hàng trực tuyến các website thương mại điện tử. Ví dụ: Amazon.com, OnSale.com.
- Warehouse management system (Hệ thống quản lý kho-WMS )
Hệ thống quản lý kho hàng là một phần quan trọng của chuỗi cung ứng và chủ yếu nhằm mục đích kiểm soát sự di chuyển và lưu trữ các vật liệu trong một nhà kho và quá trình giao dịch liên quan, bao gồm cả vận chuyển, tiếp nhận và chọn, xuất hàng hóa ra khỏi kho hàng. WMS thường sử dụng công nghệ cao như máy quét mã vạch, máy tính, mạng không dây... để theo dõi sản phẩm.
II. Tổng quan về quá trình thức hiện đơn hàng và dịch vụ logistics.
1) Tầm quan trọng của quá trình thực hiện đơn hàng
Trước tiên ta hãy xem xét một số sự khác biệt về tiến trình mua bán trong thương mại truyền thống và thương mại điện tử
Tiến trình mua hàng Thương mại điện tử Thương mại truyền thống
1. thu nhận thông tin Trang web,..
Catalogue trực tuyến Tạp chí, tờ rơi, catalogue giấy..
2. mô tả hàng hóa Các mẫu biểu điện tử, email, … Thư và các mẫu biểu in trên giấy
- Bản tin trên email (bản tin điện tử)
Những bản tin này thường cung cấp cho người đọc cơ hội được viết lên những gì mình suy nghĩ, những gì thuộc về yếu tố các nhân đặc biệt là trong phần "Hãy để chúng tui nghe từ bạn" . Người sử dụng có thể tìm thấy các bản tin rất thú vị bằng cách truy cập một chủ đề trong một công cụ tìm kiếm. Nhiều bản tin dịch vụ (ví dụ, emarketer.com) mời bạn tham gia. Nhưng cũng có nhiều bản tin khác chỉ cho phép truy cập vào bài viết khi bạn là thành viên, người sử dụng phải đăng ký để tham gia. Thông thường việc đăng ký là một lựa chọn tùy chọn.
Mục tiêu của một bản tin trên e-mail là nhằm xây dựng mối quan hệ với các thuê bao. Sự khởi đầu tốt nhất là tập trung vào dịch vụ bằng cách cung cấp thông tin giá trị về một ngành công nghiệp, một bản tin toàn diện bao gồm phần văn bản và phần đồ họa mở rộng.
Hiện nay bởi vì một số lượng lớn các e-mail quảng cáo và tiếp thị làm cho khách hàng ban đầu có thể không tin tưởng vào các e-mail tiếp thị. Do đó, các bài viết trong bản tin, bài bình luận, phần cung cấp đặc biệt, thủ thuật, báo giá và phần khác của thông tin được gửi tới mọi người qua thư điện tử phải được trình bày một cách chuyên nghiệp và hấp dẫn. Chỉ khi khách hàng nhận thấy rằng họ có thể tin tưởng vào thông tin được cung cấp thì họ mới cung cấp cho công ty nhiều thông tin nhân khẩu học, thông tin cá nhân để các công ty có thể thêm vào cơ sở dữ liệu khách hàng của mình.
- Danh sách thảo luận. Một danh sách thảo luận là các công cụ tái phân phối thông qua đó một e-mail được gửi đến một địa chỉ và sau đó được tự động chuyển tiếp đến tất cả những người đăng ký vào danh sách.
Danh sách thảo luận tự động chuyển tiếp trên e-mail cho tất cả những người đăng ký vào danh sách để họ có thể phản hồi. Danh sách thảo luận được phân phối bằng cách “post-by-post” (mỗi người nhận được một e-mail từ các thành viên cá nhân khác) hay “digests” (tất cả các e-mail được soạn thảo và gửi đi theo một lịch trình nhất định ví dụ một ngày một lần).
Các ba lý do chính một công ty có thể sử dụng danh sách đó là:
(1) để tìm hiểu nhiều hơn về khách hàng trong một ngành công nghiệp cụ thể (giả sử khách hàng sẽ phản ứng với những e-mail đó như thế nào)
(2) để giới thiệu ra thị trường sản phẩm và dịch vụ của công ty
(3) thu thập và chia sẻ thông tin với một cộng đồng, các cá nhân.
Nếu một công ty xác định được một danh sách thảo luận, nó có thể xác định các vấn đề sẽ được thảo luận, xác định tần số xuất bản, và thậm chí nó còn là một công cụ tạo ra doanh thu.
b. CRM di động
CRM di động đề cập đến việc cung cấp các ứng dụng CRM cho bất kỳ người dùng nào, bất cứ khi nào và bất cứ nơi nào khi cần thiết bằng cách sử dụng cơ sở hạ tầng không dây và các thiết bị di động.
Nhiều công cụ không dây và các cách thương mại được tiến hành thông qua các thiết bị di động (các cách này đều có đặc tính chung là không cần dây dẫn (vô tuyến), kích thước nhỏ gọn và luôn đi cùng với một cá nhân nào đó có thể cung cấp dịch vụ khách hàng. Như bạn đã biết, các dịch vụ chẳng hạn như việc tìm kiếm số dư tài khoản ngân hàng của bạn, cổ phần kinh doanh chứng khoán, và kiểm tra thời gian biểu của các hãng hàng không….. thì luôn dễ dàng được tìm thấy bởi các thiết bị không dây. Mục tiêu chính của CRM di động là cung cấp dịch vụ khách hàng nhanh hơn và thuận tiện hơn. Hơn nữa, các công ty có thể sử dụng chiến lược "đẩy" chứ không phải phương pháp tiếp cận "kéo" trong việc cung cấp cho khách hàng thông tin cần thiết (ví dụ, bằng cách gửi tin nhắn SMS).
Điện thoại di động video, mà đã trở thành một hiện tượng thương mại trong năm 2007, và trở thành nền tảng cho việc đẩy mạnh thông tin liên lạc với khách hàng
c. Thông tin thoại và cách hiểu thông tin thoại qua máy.
Cách thức giao tiếp tự nhiên nhất là bằng giọng nói. Nếu có cơ hội để làm như vậy, nhiều khách hàng thích kết nối với Internet thông qua giọng nói. Trong những năm 1990, hệ thống VAR trở nên phổ biến. Ngày nay, cơ sở của hệ thống web thoại đều dựa trên nền tảng đó. Các công ty như bevocal.com và Tellme (tellme.com) cung cấp các giải pháp cho truy cập Internet bằng giọng nói. Nó liên quan đến việc chuyển đổi giọng nói văn bản, xử lý và truyền tải các tin nhắn văn bản và sau đó chuyển đổi văn bản được tìm thấy trên các trang web thoại. Thậm chí sẽ có nhiều hệ thống tiên tiến hơn xuất hiện trong tương lai.
Hãy tưởng tượng những tình huống sau đây: Một du khách bị mắc kẹt trong khu vực bị ác tắc giao thông trên đường vào sân bay, Cô gọi tới sân bay bằng điện thoại của cô và nghe. "Tất cả các nhân viên đều đang bận. Bạn có việc quan trọng cần chúng tôi, xin vui lòng giữ máy". Nhưng với công nghệ Visual Text To Speech từ công ty AT & T, cô có thể click vào" nói chuyện với nhân viên "trên Internet trên điện thoại thông minh của mình. Khuôn mặt tươi cười của một nhân viên ảo xuất hiện trên màn hình điện thoại. Du khách đó nói với các nhân viên vấn đề của mình và yêu cầu sắp xếp lại chuyến bay của mình. Một xác nhận giọng nói được cung cấp trong vài giây, và tất cả các hành động xảy ra trong một thời gian ngắn.
Hầu hết mọi người đều cảm giác thoải mái hơn khi nói chuyện với một người, thậm chí là một ảo, hơn là tương tác với máy. Nụ cười và tiếng nói rõ ràng của nhân viên hàng không đã làm tăng sự tin tưởng, tin cậy từ người du khách đó.
Phân tích ngôn ngữ thoại, một thiết bị có màn hình sử dụng sử dụng ngôn ngữ văn bản sẽ phân tích tiếng nói của người gọi đến các trung tâm và nhận ra các từ quen thuộc như là “ cần gặp điện thoại viên”, “gặp vấn đề”… Một thiết bị khác là máy dò cảm xúc, mà có thể theo dõi số lượng lời thoại và đưa ra một thông báo tới các nhà quản lý về sự giận dữ của các khách hàng.
Các hội thoại được nhận ra bởi các máy tính là rất quan trọng đến hiệu quả hoạt động của trung tâm cuộc gọi bởi vì nó giúp cắt giảm đáng kể chi phí và cho phép các phản hồi vào thời gian sớm nhất có thể. Việc sử dụng cổng thông tin bằng giọng nói như tellme.com đang gia tăng nhanh chóng. Mặc dù không hoàn hảo,nhưng việc nhận dự liệu dạng tiếng nói là rất quan trọng đối với dịch vụ tự phục vụ.
d. Ngôn ngữ dịch
Một số người thích dịch vụ khách hàng được thể hiện bằng ngôn ngữ bản địa hay là theo sự lựa chọn của họ. Một trang web dịch thuật là vô cùng hữu ích trong việc phục vụ khách du lịch. Một thiết bị được gọi là InfoScope (từ IBM) có thể đọc các dấu hiệu, thực đơn nhà hàng, và văn bản khác được viết bằng một ngôn ngữ và dịch chúng thành nhiều ngôn ngữ khác.
e. Vai trò của quản lý tri thức và các đại lý thông minh trong CRM
Việc định tuyến tự động hoá yêu cầu và trả lời các truy vấn đòi hỏi kiến thức, điều này có thể được tạo ra từ dữ liệu lịch sử và từ kiến thức chuyên môn của con người và được lưu trữ trong cơ sở dữ liệu kiến thức để sử dụng bất cứ khi nào cần thiết như khi trả lời các “câu trả lời câu hỏi thường gặp –FAQs” hay các thông tin chi tiết về sản phẩm theo yêu cầu của khách hàng. Các công ty cần tự động hoá việc cung cấp các kiến thức như vậy để giảm các chi phí. Các đại lý thông minh sẽ hỗ trợ các cơ chế định tuyến yêu cầu, trả lời tự động…. Một số trạm trả lời tự động sử dụng các đại lý như là các trạm trung gian nhận ra các từ khóa để đoán được truy vấn nhờ đó câu trả lời có thể đúng tới 80% trường hợp.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
MỤC LỤC
I. Vài nét về thương mại điện tử và một vài thuật ngữ chuyên ngành 4
1. Thương mại điện tử là gì ? 4
2. Lợi ích của TMĐT 4
3. Các loại hình ứng dụng TMĐT 5
4. Một số thuật ngữ chuyên ngành 5
II. Tổng quan về quá trình thức hiện đơn hàng và dịch vụ logistics. 7
1) Tầm quan trọng của quá trình thực hiện đơn hàng 7
2. Tổng quan về hoàn thành đơn đặt hàng và logistics 10
a. Tổng quan về thực hiện đơn hàng 10
b. Tổng quan về logistics 10
3) Quá trình thực hiện đơn hàng trong thương mại điện tử 11
a. Sự khác nhau giữa mô hình hoạt động B2B và B2C 11
b. Mô hình thương mại B2C 12
c. Chuỗi cung cấp và quản lí chuỗi cung cấp 13
d. Chuỗi cung cấp đẩy và chuỗi cung cấp kéo 14
e. Quản lý đơn hàng trong thương mại điện tử 14
f. Các công cụ hỗ trợ khách hàng khi mua hàng trực tuyến 27
4. Thực hiện đơn hàng và chuỗi cung ứng 27
III. Những vấn đề phát sinh trong quá trình hoàn thành đơn hàng. 27
IV. Các giải pháp cho những vấn đề phát sinh trong quá trình hoàn thành đơn hàng 29
1. Cải tiến quy trình đặt hàng 29
2. Cải tiến việc quản lí hàng tồn kho và kho hàng 30
4. Những nỗ lực hợp tác và thuê ngoài dịch vụ hậu cần (Logistics) 37
5. Tích hợp hệ thống Logistics toàn cầu 40
6. Xử lý việc trả về (logistics ngược) 40
7. Hoàn thành đơn đặt hàng trong quan hệ B2B 42
8. Đổi mới chiến lược hoàn thành đơn hàng trong thương mại điện tử 45
V. Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) và mối quan hệ của CRM với thương mại điện tử. 47
1. CRM là gì? 47
b. Ích lợi mà CRM đem lại 48
c. Phân loại CRM 49
d. Phân loại các chương trình CRM 49
2. eCRM (quản trị quan hệ khách hàng điện tử) 50
3. Phạm vi của CRM 51
4. Lợi ích và hạn chế của CRM. 52
5. Các vấn đề trong thực hiện CRM. 52
6. Tích hợp CRM vào doanh nghiệp. 54
7. Sự cân nhắc giữa dịch vụ khách hàng và các chương trình CRM. 55
a. Các chỉ số trong dịch vụ khách hàng và CRM 55
b. eCRM phân tích 56
8. Hướng tương lai của CRM. 58
VI. Cung cấp dịch vụ khách hàng trong không gian mạng, các ứng dụng và các công cụ quản trị quan hệ khách hàng. 58
1. Các ứng dụng customer-facing 60
a. Trung Tâm tương tác khách hàng 60
b. Đại lý thông minh trong dịch vụ khách hàng và các trung tâm cuộc gọi 61
c. Thư điện tử trả lời tự động (Email trả lời tự động) 62
d. Lực lượng bán hàng tự động 62
e. Lĩnh vực dịch vụ tự động 63
2. Các ứng dụng customer-touching 63
a. Các trang Web cá nhân 63
b. Các ứng dụng thương mại điện tử 63
c. Trang web hỗ trợ tự phục vụ (hay trang web tự phục vụ) 64
3. Các ứng dụng customer-centric 66
a. Báo cáo và kho dữ liệu 66
b. Phân tích và khai thác dữ liệu 66
4. Mạng trực tuyến và các ứng dụng khác 67
b. CRM di động 69
c. Thông tin thoại và cách hiểu thông tin thoại qua máy 70
d. Ngôn ngữ dịch 71
e. Vai trò của quản lý tri thức và các đại lý thông minh trong CRM 71
I. Vài nét về thương mại điện tử và một vài thuật ngữ chuyên ngành
1. Thương mại điện tử là gì ?
Có nhiều khái niệm về thương mại điện tử (TMĐT), nhưng hiểu một cách tổng quát, TMĐT là việc tiến hành một phần hay toàn bộ hoạt động thương mại bằng những phương tiện điện tử. TMĐT vẫn mang bản chất như các hoạt động thương mại truyền thống. Tuy nhiên, thông qua các phương tiện điện tử mới, các hoạt động thương mại được thực hiện nhanh hơn, hiệu quả hơn, giúp tiết kiệm chi phí và mở rộng không gian kinh doanh.
TMĐT càng được biết tới như một cách kinhdoanh hiệu quả từ khi Internet hình thành và phát triển. Chính vì vậy, nhiều người hiểu TMĐT theo nghĩa cụ thể hơn là giao dịch thương mại, mua sắm qua Internet và mạng (ví dụ mạng Intranet của doanh nghiệp).
2. Lợi ích của TMĐT
Lợi ích lớn nhất mà TMĐT đem lại chính là sự tiết kiệm chi phí và tạo thuận lợi cho các bên giao dịch. Giao dịch bằng phương tiện điện tử nhanh hơn so với giao dịch truyền thống, ví dụ gửi fax hay thư điện tử thì nội dung thông tin đến tay người nhận nhanh hơn gửi thư. Các giao dịch qua Internet có chi phí rất rẻ, một doanh nghiệp có thể gửi thư tiếp thị, chào hàng đến hàng loạt khách hàng chỉ với chi phí giống như gửi cho một khách hàng. Với TMĐT, các bên có thể tiến hành giao dịch khi ở cách xa nhau, giữa thành phố với nông thôn, từ nước này sang nước kia, hay nói cách khác là không bị giới hạn bởi không gian địa lý. Điều này cho phép các doanh nghiệp tiết kiệm chi phí đi lại, thời gian gặp mặt trong khi mua bán. Với người tiêu dùng, họ có thể ngồi tại nhà để đặt hàng, mua sắm nhiều loại hàng hóa, dịch vụ thật nhanh chóng.
Những lợi ích như trên chỉ có được với những doanh nghiệp thực sự nhận thức được giá trị của TMĐT. Vì vậy, TMĐT góp phần thúc đẩy sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp để thu được nhiều lợi ích nhất. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, khi các doanh nghiệp trong nước phải cạnh tranh một cách bình đẳng với các doanh nghiệp nước ngoài.
3. Các loại hình ứng dụng TMĐT
Dựa vào chủ thể của thương mại điện tử, có thể phân chia thương mại điện tử ra các loại hình phổ biến như sau:
- Giao dịch giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp - B2B (business to business)
- Giao dịch giữa doanh nghiệp với khách hàng - B2C (business to consumer)
- Giao dịch giữa doanh nghiệp với cơ quan nhà nước - B2G (business to government)
- Giao dịch trực tiếp giữa các cá nhân với nhau - C2C (consumer to consumer)
- Giao dịch giữa cơ quan nhà nước với cá nhân - G2C (government to consumer).
4. Một số thuật ngữ chuyên ngành
- Buy/Sell Fulfillment – Mua/Bán trọn gói
Những người tham gia phải đặt mua hay bán và người môi giới thu lệ phí của người bán hay người mua cho mỗi giao dịch.
- Brick-and-mortar store
Là các cửa hàng truyền thống có không gian, địa điểm cụ thể. Tại đây khách hàng tự mình đi lựa chọn các mặt hàng mà mình thích, thanh toán mà không có sử dụng một công cụ điện tử nào hỗ trợ.
- Electronic Data Interchange (Trao đổi dự liệu điện tử -EDI)
Trao đổi dữ liệu điện tử (EDI) là việc trao đổi tài liệu giữa các máy tính theo một tiêu chuẩn đã được thỏa thuận giữa các đối tác kinh doanh hay trong một tổ chức. Đây là một ứng dụng được sử dụng nhiều trong thương mại điện tử B2B.
EDI thường đóng vai trò như chất xúc tác để cải thiện quá trình giao dịch. Giống như email, EDI cho phép gửi và nhận thông điệp giữa các máy tính được kết nối bằng giao thức giao tiếp của mạng máy tính.
- Intranet (mạng nội bộ)
Intranet là một mạng sử dụng nội bộ như LAN hay WAN thực hiện được các ứng dụng.
Intranet là phương pháp để tǎng cường thông tin trong nội bộ cũng như với bên ngoài sử dụng công nghệ Web, cung cấp khả nǎng chia sẻ thông tin trong nội bộ của một tổ chức.
- Metamediary – Chợ ảo có xử lý giao dịch
Giống như chợ ảo, nhưng người tổ chức còn có thêm việc xử lý các giao dịch và cung cấp thêm các dịch vụ bảo vệ khách hàng. Trong mô hình này, người ta thu phí thiết lập hệ thống và phí trên mỗi giao dịch.
- Sales Force Automation (lực lượng bán hàng tự động - SFA)
Lực lượng bán hàng tự động hóa là một kỹ thuật sử dụng phần mềm để tự động hóa các nhiệm vụ kinh doanh nhằm nâng cao doanh số bán hàng, bao gồm cả xử lý đơn hàng, quản lý liên lạc, chia sẻ thông tin, theo dõi, kiểm soát hàng tồn kho, để theo dõi, quản lý khách hàng, dự báo doanh số bán hàng phân tích và đánh giá hiệu suất nhân viên.
- Stock Keeping Unit (SKU)
SKU là một số duy nhất xác định loại hàng hóa trong hàng tồn kho hay trên danh mục sản phẩm. SKU thường được sử dụng để xác định các sản phẩm, kích thước, loại sản phẩm hoặc, và nhà sản xuất. Trong ngành công nghiệp bán lẻ, SKU là một phần của hệ thống kiểm soát hàng tồn kho và cho phép một nhà bán lẻ theo dõi một sản phẩm tồn kho của họ trong kho hay trong cửa hàng bán lẻ.
- Virtual Merchant – Bán hàng ảo
Đây là mô hình chỉ điều hành qua Internet và cung cấp hay là các sản phẩm truyền thống hay các sản phẩm trên web. Cách thức bán có thể là niêm yết giá bán hay đấu giá. Một ví dụ khác là Faccitme.net được coi là “nhà cung cấp dịch vụ chương trình ứng dụng” cung cấp cho các khách hàng trực tuyến các website thương mại điện tử. Ví dụ: Amazon.com, OnSale.com.
- Warehouse management system (Hệ thống quản lý kho-WMS )
Hệ thống quản lý kho hàng là một phần quan trọng của chuỗi cung ứng và chủ yếu nhằm mục đích kiểm soát sự di chuyển và lưu trữ các vật liệu trong một nhà kho và quá trình giao dịch liên quan, bao gồm cả vận chuyển, tiếp nhận và chọn, xuất hàng hóa ra khỏi kho hàng. WMS thường sử dụng công nghệ cao như máy quét mã vạch, máy tính, mạng không dây... để theo dõi sản phẩm.
II. Tổng quan về quá trình thức hiện đơn hàng và dịch vụ logistics.
1) Tầm quan trọng của quá trình thực hiện đơn hàng
Trước tiên ta hãy xem xét một số sự khác biệt về tiến trình mua bán trong thương mại truyền thống và thương mại điện tử
Tiến trình mua hàng Thương mại điện tử Thương mại truyền thống
1. thu nhận thông tin Trang web,..
Catalogue trực tuyến Tạp chí, tờ rơi, catalogue giấy..
2. mô tả hàng hóa Các mẫu biểu điện tử, email, … Thư và các mẫu biểu in trên giấy
- Bản tin trên email (bản tin điện tử)
Những bản tin này thường cung cấp cho người đọc cơ hội được viết lên những gì mình suy nghĩ, những gì thuộc về yếu tố các nhân đặc biệt là trong phần "Hãy để chúng tui nghe từ bạn" . Người sử dụng có thể tìm thấy các bản tin rất thú vị bằng cách truy cập một chủ đề trong một công cụ tìm kiếm. Nhiều bản tin dịch vụ (ví dụ, emarketer.com) mời bạn tham gia. Nhưng cũng có nhiều bản tin khác chỉ cho phép truy cập vào bài viết khi bạn là thành viên, người sử dụng phải đăng ký để tham gia. Thông thường việc đăng ký là một lựa chọn tùy chọn.
Mục tiêu của một bản tin trên e-mail là nhằm xây dựng mối quan hệ với các thuê bao. Sự khởi đầu tốt nhất là tập trung vào dịch vụ bằng cách cung cấp thông tin giá trị về một ngành công nghiệp, một bản tin toàn diện bao gồm phần văn bản và phần đồ họa mở rộng.
Hiện nay bởi vì một số lượng lớn các e-mail quảng cáo và tiếp thị làm cho khách hàng ban đầu có thể không tin tưởng vào các e-mail tiếp thị. Do đó, các bài viết trong bản tin, bài bình luận, phần cung cấp đặc biệt, thủ thuật, báo giá và phần khác của thông tin được gửi tới mọi người qua thư điện tử phải được trình bày một cách chuyên nghiệp và hấp dẫn. Chỉ khi khách hàng nhận thấy rằng họ có thể tin tưởng vào thông tin được cung cấp thì họ mới cung cấp cho công ty nhiều thông tin nhân khẩu học, thông tin cá nhân để các công ty có thể thêm vào cơ sở dữ liệu khách hàng của mình.
- Danh sách thảo luận. Một danh sách thảo luận là các công cụ tái phân phối thông qua đó một e-mail được gửi đến một địa chỉ và sau đó được tự động chuyển tiếp đến tất cả những người đăng ký vào danh sách.
Danh sách thảo luận tự động chuyển tiếp trên e-mail cho tất cả những người đăng ký vào danh sách để họ có thể phản hồi. Danh sách thảo luận được phân phối bằng cách “post-by-post” (mỗi người nhận được một e-mail từ các thành viên cá nhân khác) hay “digests” (tất cả các e-mail được soạn thảo và gửi đi theo một lịch trình nhất định ví dụ một ngày một lần).
Các ba lý do chính một công ty có thể sử dụng danh sách đó là:
(1) để tìm hiểu nhiều hơn về khách hàng trong một ngành công nghiệp cụ thể (giả sử khách hàng sẽ phản ứng với những e-mail đó như thế nào)
(2) để giới thiệu ra thị trường sản phẩm và dịch vụ của công ty
(3) thu thập và chia sẻ thông tin với một cộng đồng, các cá nhân.
Nếu một công ty xác định được một danh sách thảo luận, nó có thể xác định các vấn đề sẽ được thảo luận, xác định tần số xuất bản, và thậm chí nó còn là một công cụ tạo ra doanh thu.
b. CRM di động
CRM di động đề cập đến việc cung cấp các ứng dụng CRM cho bất kỳ người dùng nào, bất cứ khi nào và bất cứ nơi nào khi cần thiết bằng cách sử dụng cơ sở hạ tầng không dây và các thiết bị di động.
Nhiều công cụ không dây và các cách thương mại được tiến hành thông qua các thiết bị di động (các cách này đều có đặc tính chung là không cần dây dẫn (vô tuyến), kích thước nhỏ gọn và luôn đi cùng với một cá nhân nào đó có thể cung cấp dịch vụ khách hàng. Như bạn đã biết, các dịch vụ chẳng hạn như việc tìm kiếm số dư tài khoản ngân hàng của bạn, cổ phần kinh doanh chứng khoán, và kiểm tra thời gian biểu của các hãng hàng không….. thì luôn dễ dàng được tìm thấy bởi các thiết bị không dây. Mục tiêu chính của CRM di động là cung cấp dịch vụ khách hàng nhanh hơn và thuận tiện hơn. Hơn nữa, các công ty có thể sử dụng chiến lược "đẩy" chứ không phải phương pháp tiếp cận "kéo" trong việc cung cấp cho khách hàng thông tin cần thiết (ví dụ, bằng cách gửi tin nhắn SMS).
Điện thoại di động video, mà đã trở thành một hiện tượng thương mại trong năm 2007, và trở thành nền tảng cho việc đẩy mạnh thông tin liên lạc với khách hàng
c. Thông tin thoại và cách hiểu thông tin thoại qua máy.
Cách thức giao tiếp tự nhiên nhất là bằng giọng nói. Nếu có cơ hội để làm như vậy, nhiều khách hàng thích kết nối với Internet thông qua giọng nói. Trong những năm 1990, hệ thống VAR trở nên phổ biến. Ngày nay, cơ sở của hệ thống web thoại đều dựa trên nền tảng đó. Các công ty như bevocal.com và Tellme (tellme.com) cung cấp các giải pháp cho truy cập Internet bằng giọng nói. Nó liên quan đến việc chuyển đổi giọng nói văn bản, xử lý và truyền tải các tin nhắn văn bản và sau đó chuyển đổi văn bản được tìm thấy trên các trang web thoại. Thậm chí sẽ có nhiều hệ thống tiên tiến hơn xuất hiện trong tương lai.
Hãy tưởng tượng những tình huống sau đây: Một du khách bị mắc kẹt trong khu vực bị ác tắc giao thông trên đường vào sân bay, Cô gọi tới sân bay bằng điện thoại của cô và nghe. "Tất cả các nhân viên đều đang bận. Bạn có việc quan trọng cần chúng tôi, xin vui lòng giữ máy". Nhưng với công nghệ Visual Text To Speech từ công ty AT & T, cô có thể click vào" nói chuyện với nhân viên "trên Internet trên điện thoại thông minh của mình. Khuôn mặt tươi cười của một nhân viên ảo xuất hiện trên màn hình điện thoại. Du khách đó nói với các nhân viên vấn đề của mình và yêu cầu sắp xếp lại chuyến bay của mình. Một xác nhận giọng nói được cung cấp trong vài giây, và tất cả các hành động xảy ra trong một thời gian ngắn.
Hầu hết mọi người đều cảm giác thoải mái hơn khi nói chuyện với một người, thậm chí là một ảo, hơn là tương tác với máy. Nụ cười và tiếng nói rõ ràng của nhân viên hàng không đã làm tăng sự tin tưởng, tin cậy từ người du khách đó.
Phân tích ngôn ngữ thoại, một thiết bị có màn hình sử dụng sử dụng ngôn ngữ văn bản sẽ phân tích tiếng nói của người gọi đến các trung tâm và nhận ra các từ quen thuộc như là “ cần gặp điện thoại viên”, “gặp vấn đề”… Một thiết bị khác là máy dò cảm xúc, mà có thể theo dõi số lượng lời thoại và đưa ra một thông báo tới các nhà quản lý về sự giận dữ của các khách hàng.
Các hội thoại được nhận ra bởi các máy tính là rất quan trọng đến hiệu quả hoạt động của trung tâm cuộc gọi bởi vì nó giúp cắt giảm đáng kể chi phí và cho phép các phản hồi vào thời gian sớm nhất có thể. Việc sử dụng cổng thông tin bằng giọng nói như tellme.com đang gia tăng nhanh chóng. Mặc dù không hoàn hảo,nhưng việc nhận dự liệu dạng tiếng nói là rất quan trọng đối với dịch vụ tự phục vụ.
d. Ngôn ngữ dịch
Một số người thích dịch vụ khách hàng được thể hiện bằng ngôn ngữ bản địa hay là theo sự lựa chọn của họ. Một trang web dịch thuật là vô cùng hữu ích trong việc phục vụ khách du lịch. Một thiết bị được gọi là InfoScope (từ IBM) có thể đọc các dấu hiệu, thực đơn nhà hàng, và văn bản khác được viết bằng một ngôn ngữ và dịch chúng thành nhiều ngôn ngữ khác.
e. Vai trò của quản lý tri thức và các đại lý thông minh trong CRM
Việc định tuyến tự động hoá yêu cầu và trả lời các truy vấn đòi hỏi kiến thức, điều này có thể được tạo ra từ dữ liệu lịch sử và từ kiến thức chuyên môn của con người và được lưu trữ trong cơ sở dữ liệu kiến thức để sử dụng bất cứ khi nào cần thiết như khi trả lời các “câu trả lời câu hỏi thường gặp –FAQs” hay các thông tin chi tiết về sản phẩm theo yêu cầu của khách hàng. Các công ty cần tự động hoá việc cung cấp các kiến thức như vậy để giảm các chi phí. Các đại lý thông minh sẽ hỗ trợ các cơ chế định tuyến yêu cầu, trả lời tự động…. Một số trạm trả lời tự động sử dụng các đại lý như là các trạm trung gian nhận ra các từ khóa để đoán được truy vấn nhờ đó câu trả lời có thể đúng tới 80% trường hợp.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
Last edited by a moderator: