pe_shock_yeu_anh_oy
New Member
Download Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện trung tâm Sài Gòn
MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Mục lục
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục các bảng
Danh mục các sơ đồ
Danh mục các đồ thị
Danh mục các công thức
PHẦN MỞ ĐẦU
Trang
CHƯƠNG 1
MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH
1.1.TỔNG QUAN VỀ DỊCHVỤ BƯU CHÍNH . 1
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ bưu chính . 1
1.1.2 Vai trò của dịch vụ bưu chính . 1
1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ bưu chính . 2
1.1.4 Dịch vụ bưu chính công ích (dịch vụ bưu chính phổ cập) . 3
1.1.5 Các yếu tố tác động đến nhu cầu dịch vụ bưu chính . 3
1.1.6 Các xu hướng trong tương lai của bưu chính thế giới . 4
1.2 CƠ SỞ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH . 5
1.2.1 Khái niệm về chất lượng . 5
1.2.1.1 Khái niệm về chất lượng sản phẩm . 5
1.2.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vu . 7
1.2.1.3 Các thuộc tính của chất lượng . 8
1.2.1.4 Các phương pháp đánh giá chất lượng . 9
1.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ bưu chính . 10
1.2.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ bưu chính . 10
1.2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đếnchất lượng dịch vụ bưu chính . 10
1.2.2.3 Qui trình quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính . 12
1.2.2.4 Hệ thống các chỉ tiêu dùng để đánh giá
chất lượng dịch vụ bưu chính . 13
CHƯƠNG 2
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI
BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM SÀI GÒN
2.1 GIỚI THIỆU VỀ BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM SÀI GÒN . 20
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển . 20
2.1.2 Chức năng . 20
2.1.3 Nhiệm vụ và quyền hạn . 20
2.1.4 Các dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung tâm Sài Gòn . 22
2.1.5 Cơ cấu tổ chức . 22
2.1.6 Tình hình kinh doanh của Bưu điện Trung tâm Sài Gòn . 24
2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BƯU CHÍNH TẠI BĐTTSG . 27
2.2.1 Phân tích các yếu tố ảnh hưởngđến chất lượng dvbc tại BĐTTSG . 27
2.2.2 Phân tích các chỉ tiêu đánh giá chất lượng DVBC tại BĐTTSG . 41
2.3 ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BĐTTSG . 49
2.3.1 Cuộc khảo sát lấy ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ
tại BĐTTSG do người viết thực hiện . 49
2.3.2 Những ưu điểm và hạn chế của Bưu điện Trung tâm Sài gòn hiện nay .49
CHƯƠNG 3GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI
BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM SÀI GÒN
3.1 QUAN ĐIỂM VÀ MỤC TIÊU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BĐTTSG ĐẾN NĂM 2015 . 52
3.1.1 Định hướng phát triển của BĐTTSG trong những năm tới . 52
3.1.2 Mục tiêu của BĐTTSG giai đoạn 2008 đến 2015 . 52
3.2 NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BĐTTSG . 53
3.2.1 Giải pháp về công nghệ . 53
3.2.2 Giải pháp về nguồn nhân lực . 56
3.2.3 Giải pháp về marketing . 62
3.2.4 Giải pháp về tổ chức quản ly . 69
3.3 HIỆU QUẢ ĐEM LẠI CHO ĐƠN VỊ KHI THỰC HIỆN
CÁC GIẢI PHÁP TRÊN . 71
3.4 KIẾN NGHỊ VỚI NHÀ NƯỚC, BỘ BƯU CHÍNH - VIỄN THÔNG,
TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM VNPT . 71
3.4.1 Kiến nghị với Tập đoàn Bưu chính – Viễn thông Việt Nam . 71
3.4.2 Kiến nghị với Bộ Bưu chính – Viễn thông . 78
3.4.3 Kiến nghị với Nhà nước . 80
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
++ Ai muốn tải bản DOC Đầy Đủ thì Trả lời bài viết này, mình sẽ gửi Link download cho!
đóng cửa theo qui định, các chuyến thư hầu như đúng giờ, không bỏ sót, không
chậm trễ, giao dịch viên hầu như bảo đảm giờ làm việc đúng theo qui định, kỷ
luật rất chặt chẽ …
Tám là, tiếp nhận và giải quyết khiếu nại thì chất lượng giải quyết các
khiếu nại, được đặc trưng bằng thời gian giải quyết khiếu nại và tỷ lệ khách
hàng hài lòng về khiếu nại và bồi thường. Qua các năm, số lượng khiếu nại của
khách hàng mà đơn vị nhận được về dịch vụ có khuynh hướng tăng:
Bảng 2.23: SỐ LƯỢNG KHIẾU NẠI VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH
GIAI ĐOẠN 2001 – 2006
Năm Tổng số trường
hợp khiếu nại
Về sự chậm trễ Về thái độ
phục vụ
Về sự suy
suyển, mất mát
2001 2115 1550 30 535
2002 2850 1750 36 1064
2003 3220 1770 44 1406
2004 3320 1802 52 1466
57
2005 6785 4825 60 1900
2006 7164 5121 58 1985
2006/2005 105,58% 106,13% 96,67% 104,47%
(Nguồn: Báo cáo tổng kết – BĐTTSG)
Khiếu nại về chất lượng dịch vụ chủ yếu là không bảo đảm chỉ tiêu thời
gian, bưu gửi hay chuyển tiền không đến tay người nhận … vấn đề này đôi khi
ngoài tầm kiểm soát của BĐTTSG do hành trình của bưu gửi qua rất nhiều công
đoạn, nhiều đơn vị tham gia thực hiện. Nhưng những bưu gửi đến để đơn vị đi
phát thì luôn cố gắng phát càng sớm càng tốt, cố gắng hết sức không để bị ứ
đọng, bảo đảm chỉ tiêu thời gian đối với bưu gửi EMS. Đặc biệt là thái độ phục
vụ (chất lượng phục vụ) tăng chậm qua các năm nhưng năm 2006 đã có biểu
hiện tốt: chiếm 96,67% so với năm 2005, chiếm 0,81% tổng số khiếu nại, đây là
số liệu chính thức trên sổ hay thư góp ý.
2115
2850 3220 3320
6785 7164
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
7000
8000
Số khiếu nại
(lần)
2001 2002 2003 2004 2005 2006
Năm
Số khiếu nại
Hình 2.2: Đồ thị biểu diễn tổng số lượng khiếu nại dịch vụ bưu chính
viễn thông của BĐTTSG giai đoạn 2001 – 2006
Có nhiều nguyên nhân dẫn đến tình trạnh này như nhân viên chưa thuần
thục kỹ năng giao tiếp, qui chế khen thưởng chưa công bằng, chưa động viên
khuyến khích, hấp dẫn nhân viên, kỷ luật chưa nghiêm, tâm lý qua loa, đại khái
khi xử lý kỷ luật, do cá tính, do chưa nhận thức hết tầm quan trọng của khách
hàng, do sản lượng tăng thì số sai sót cũng tăng, do khách hàng ngày càng khó
tính, nhưng chủ yếu là do nhân viên thiếu kỹ năng giao tiếp, bán hàng, thiếu ý
thức. Ban Giám đốc đã phối hợp tốt với các đơn vị liên quan điều tra, giải quyết
dứt điểm nhanh chóng, làm hài lòng khách hàng. Tuy nhiên hiện nay vẫn còn
58
tồn tại trong công tác giải quyết khiếu nại cụ thể là thủ tục khiếu nại còn rườm
rà, thời gian giải quyết khiếu nại kéo dài, điều này ảnh hưởng không ít đến uy
tín của BĐTTSG.
Chín là, mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ là chỉ tiêu
văn minh. Hiện nay khách hàng đòi hỏi ngày càng cao không những chất lượng
sản phẩm mà còn đòi hỏi chất lượng phục vụ nữa. Nhân viên bắt buộc phải vui
vẽ, hoà nhã, tận tình, lịch sự, chu đáo, nhanh chóng. Một số ít nhân viên vẫn còn
mang nặng tư tưởng độc quyền trong kinh doanh nhưng đơn vị đã cố gắng khắc
phục và tạo điều kiện cho tất cả nhân viên nâng cao chỉ tiêu phong cách phục vụ
qua các lớp đào tạo ngắn hạn đồng thời từng bước cải tiến qui trình tại mỗi khâu
sản xuất cho phù hợp. Hiện nay đã dần dần cải thiện cung cách phục vụ khách
hàng, nhân viên không những ăn mặc lịch sự, đồng phục đẹp và gọn gàng, tận
tình, chu đáo, hoà nhã, … mà còn biết lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng
và có kiến thức về nghiệp vụ để giải đáp, tư vấn cho khách hàng về dịch vụ.
Giao dịch viên là bộ mặt của BĐTTSG, tạo sự an tâm cho khách và là người
quảng cáo tốt nhất cho đơn vị. Lãnh đạo thường xuyên kiểm tra sổ theo dõi ý
kiến khách hàng để kịp thời khắc phục sai sót. GDV làm sao cho khách biết về
sản phẩm, giá cước, dịch vụ dễ dàng hơn. Đơn vị vẫn thường tổ chức khảo sát
thăm dò ý kiến khách hàng qua bảng câu hỏi, thu nhiều thông tin bổ ích. Thực tế
dù chất lượng sản phẩm tốt đến mấy mà chất lượng phục vụ thấp thì vẫn bị thất
bại!
Đối với khách hàng lớn, khách hàng thân thiết (tức 1 lần gửi từ 1.500.000
đồng trở lên hay gửi mà doanh thu hàng tháng từ 2.500.000 đồng trở lên) chưa
được quan tâm đúng mức, khoản này các siêu thị và ngân hàng làm tốt hơn
BĐTTSG.
Mười là, chỉ tiêu uy tín thì hiện nay đơn vị là doanh nghiệp lớn của nhà
nước có uy tín cao trong lĩnh vực bưu chính và viễn thông, có bề dày kinh
nghiệm, GDV phục vụ mang tính chuyên nghiệp cao, tạo niềm tin cho khách
hàng, “BĐTTSG” là một thương hiệu đầy uy tín đối với người dân TP Hồ Chí
Minh và đối với ngành bưu chính – viễn thông. Hiện nay VNPT vẫn còn được
nhiều khách hàng tín nhiệm, trung thành.
59
Ngoài ra trong số các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính thì
ngoài các chỉ tiêu cơ bản trên, người ta còn sử dụng các chỉ tiêu khác như là:
Thời gian chờ đợi trung bình của một khách hàng để được phục vụ
(Tchờ) thì giao dịch viên đứng quầy ghi – sê phục vụ khách luôn cố gắng càng
nhanh càng tốt. Bình thường vào bưu cục là được phục vụ ngay, nếu khách đông
thì chờ, thời gian trung bình để được phục vụ khoảng từ 5’ đến 10’. Riêng trường
hợp tại bưu cục Giao dịch quốc tế Sài Gòn thì do phải mua thùng, đóng thùng,
kiểm dịch, làm thủ tục hải quan, kiểm hoá, … nên thời gian chờ đợi của khách lâu
hơn, khoảng 30’.
Chất lượng thanh toán được đặc trưng bằng tỷ lệ các hoá đơn được thanh
toán đúng theo biểu giá qui định, GDV của BĐTTSG luôn tính tiền đúng, chính
xác.
Thể lệ, thủ tục hiện nay đã không tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng
và cho bưu điện. Điều này ảnh hưởng nhiều đến các chỉ tiêu nhanh chóng, chính
xác, an toàn, tiện lợi, văn minh. Thủ tục cần đơn giản, thuận tiện, không
gây phiền hà, biểu mẫu sẳn, ấn phẩm phải dễ hiểu, dễ viết, viết ít, rõ ràng…
Hình thức thanh toán đa dạng thì hiện nay chủ yếu là tiền mặt và ghi nợ.
Trong tương lai sắp tới, đơn vị sẽ mở rộng thêm các hình thức thanh toán mới như
thẻ tín dụng, chuyển khoản qua ngân hàng, …
Chỉ tiêu giao dịch thuận tiện như bố trí bãi giữ xe thuận lợi, có bảo vệ
nên rất an toàn. Địa điểm bưu cục rất thuận lợi, bố trí tại các ngả tư đường, nơi
đông người đi lại, gần chợ, trường học, các bảng cước, chỉ dẫn treo nơi thuận tiện
cho khách tham khảo, không gian yên tỉnh, thoáng đãng, ánh sáng đầy đủ…
2.3 ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BĐTTSG
2.3.1 Giới thiệu cuộc khảo sát lấy ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ tại
Bưu điện Trung tâm Sài Gòn
Nhằm tìm hiểu ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ DVBC tại
BĐTTSG, từ 01/07/2006 đến 30/06/2007 trong phạm vi TPHCM, người viết đã
tiến hành khảo sát, trực tiếp phỏng vấn 250 khách hàng hiện nay của đơn vị. Qua
cuộc khảo sát này, người viết thấy rằng các dịch vụ PHBC, gửi tiế...
Download Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện trung tâm Sài Gòn miễn phí
MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Mục lục
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục các bảng
Danh mục các sơ đồ
Danh mục các đồ thị
Danh mục các công thức
PHẦN MỞ ĐẦU
Trang
CHƯƠNG 1
MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH
1.1.TỔNG QUAN VỀ DỊCHVỤ BƯU CHÍNH . 1
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ bưu chính . 1
1.1.2 Vai trò của dịch vụ bưu chính . 1
1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ bưu chính . 2
1.1.4 Dịch vụ bưu chính công ích (dịch vụ bưu chính phổ cập) . 3
1.1.5 Các yếu tố tác động đến nhu cầu dịch vụ bưu chính . 3
1.1.6 Các xu hướng trong tương lai của bưu chính thế giới . 4
1.2 CƠ SỞ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH . 5
1.2.1 Khái niệm về chất lượng . 5
1.2.1.1 Khái niệm về chất lượng sản phẩm . 5
1.2.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vu . 7
1.2.1.3 Các thuộc tính của chất lượng . 8
1.2.1.4 Các phương pháp đánh giá chất lượng . 9
1.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ bưu chính . 10
1.2.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ bưu chính . 10
1.2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đếnchất lượng dịch vụ bưu chính . 10
1.2.2.3 Qui trình quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính . 12
1.2.2.4 Hệ thống các chỉ tiêu dùng để đánh giá
chất lượng dịch vụ bưu chính . 13
CHƯƠNG 2
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI
BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM SÀI GÒN
2.1 GIỚI THIỆU VỀ BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM SÀI GÒN . 20
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển . 20
2.1.2 Chức năng . 20
2.1.3 Nhiệm vụ và quyền hạn . 20
2.1.4 Các dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung tâm Sài Gòn . 22
2.1.5 Cơ cấu tổ chức . 22
2.1.6 Tình hình kinh doanh của Bưu điện Trung tâm Sài Gòn . 24
2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BƯU CHÍNH TẠI BĐTTSG . 27
2.2.1 Phân tích các yếu tố ảnh hưởngđến chất lượng dvbc tại BĐTTSG . 27
2.2.2 Phân tích các chỉ tiêu đánh giá chất lượng DVBC tại BĐTTSG . 41
2.3 ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BĐTTSG . 49
2.3.1 Cuộc khảo sát lấy ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ
tại BĐTTSG do người viết thực hiện . 49
2.3.2 Những ưu điểm và hạn chế của Bưu điện Trung tâm Sài gòn hiện nay .49
CHƯƠNG 3GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI
BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM SÀI GÒN
3.1 QUAN ĐIỂM VÀ MỤC TIÊU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BĐTTSG ĐẾN NĂM 2015 . 52
3.1.1 Định hướng phát triển của BĐTTSG trong những năm tới . 52
3.1.2 Mục tiêu của BĐTTSG giai đoạn 2008 đến 2015 . 52
3.2 NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BĐTTSG . 53
3.2.1 Giải pháp về công nghệ . 53
3.2.2 Giải pháp về nguồn nhân lực . 56
3.2.3 Giải pháp về marketing . 62
3.2.4 Giải pháp về tổ chức quản ly . 69
3.3 HIỆU QUẢ ĐEM LẠI CHO ĐƠN VỊ KHI THỰC HIỆN
CÁC GIẢI PHÁP TRÊN . 71
3.4 KIẾN NGHỊ VỚI NHÀ NƯỚC, BỘ BƯU CHÍNH - VIỄN THÔNG,
TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM VNPT . 71
3.4.1 Kiến nghị với Tập đoàn Bưu chính – Viễn thông Việt Nam . 71
3.4.2 Kiến nghị với Bộ Bưu chính – Viễn thông . 78
3.4.3 Kiến nghị với Nhà nước . 80
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
++ Ai muốn tải bản DOC Đầy Đủ thì Trả lời bài viết này, mình sẽ gửi Link download cho!
Tóm tắt nội dung:
chỉ tiêu này, BĐTTSG thực hiện tốt, luôn bảo đảm giờ giấc mở vàđóng cửa theo qui định, các chuyến thư hầu như đúng giờ, không bỏ sót, không
chậm trễ, giao dịch viên hầu như bảo đảm giờ làm việc đúng theo qui định, kỷ
luật rất chặt chẽ …
Tám là, tiếp nhận và giải quyết khiếu nại thì chất lượng giải quyết các
khiếu nại, được đặc trưng bằng thời gian giải quyết khiếu nại và tỷ lệ khách
hàng hài lòng về khiếu nại và bồi thường. Qua các năm, số lượng khiếu nại của
khách hàng mà đơn vị nhận được về dịch vụ có khuynh hướng tăng:
Bảng 2.23: SỐ LƯỢNG KHIẾU NẠI VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH
GIAI ĐOẠN 2001 – 2006
Năm Tổng số trường
hợp khiếu nại
Về sự chậm trễ Về thái độ
phục vụ
Về sự suy
suyển, mất mát
2001 2115 1550 30 535
2002 2850 1750 36 1064
2003 3220 1770 44 1406
2004 3320 1802 52 1466
57
2005 6785 4825 60 1900
2006 7164 5121 58 1985
2006/2005 105,58% 106,13% 96,67% 104,47%
(Nguồn: Báo cáo tổng kết – BĐTTSG)
Khiếu nại về chất lượng dịch vụ chủ yếu là không bảo đảm chỉ tiêu thời
gian, bưu gửi hay chuyển tiền không đến tay người nhận … vấn đề này đôi khi
ngoài tầm kiểm soát của BĐTTSG do hành trình của bưu gửi qua rất nhiều công
đoạn, nhiều đơn vị tham gia thực hiện. Nhưng những bưu gửi đến để đơn vị đi
phát thì luôn cố gắng phát càng sớm càng tốt, cố gắng hết sức không để bị ứ
đọng, bảo đảm chỉ tiêu thời gian đối với bưu gửi EMS. Đặc biệt là thái độ phục
vụ (chất lượng phục vụ) tăng chậm qua các năm nhưng năm 2006 đã có biểu
hiện tốt: chiếm 96,67% so với năm 2005, chiếm 0,81% tổng số khiếu nại, đây là
số liệu chính thức trên sổ hay thư góp ý.
2115
2850 3220 3320
6785 7164
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
7000
8000
Số khiếu nại
(lần)
2001 2002 2003 2004 2005 2006
Năm
Số khiếu nại
Hình 2.2: Đồ thị biểu diễn tổng số lượng khiếu nại dịch vụ bưu chính
viễn thông của BĐTTSG giai đoạn 2001 – 2006
Có nhiều nguyên nhân dẫn đến tình trạnh này như nhân viên chưa thuần
thục kỹ năng giao tiếp, qui chế khen thưởng chưa công bằng, chưa động viên
khuyến khích, hấp dẫn nhân viên, kỷ luật chưa nghiêm, tâm lý qua loa, đại khái
khi xử lý kỷ luật, do cá tính, do chưa nhận thức hết tầm quan trọng của khách
hàng, do sản lượng tăng thì số sai sót cũng tăng, do khách hàng ngày càng khó
tính, nhưng chủ yếu là do nhân viên thiếu kỹ năng giao tiếp, bán hàng, thiếu ý
thức. Ban Giám đốc đã phối hợp tốt với các đơn vị liên quan điều tra, giải quyết
dứt điểm nhanh chóng, làm hài lòng khách hàng. Tuy nhiên hiện nay vẫn còn
58
tồn tại trong công tác giải quyết khiếu nại cụ thể là thủ tục khiếu nại còn rườm
rà, thời gian giải quyết khiếu nại kéo dài, điều này ảnh hưởng không ít đến uy
tín của BĐTTSG.
Chín là, mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ là chỉ tiêu
văn minh. Hiện nay khách hàng đòi hỏi ngày càng cao không những chất lượng
sản phẩm mà còn đòi hỏi chất lượng phục vụ nữa. Nhân viên bắt buộc phải vui
vẽ, hoà nhã, tận tình, lịch sự, chu đáo, nhanh chóng. Một số ít nhân viên vẫn còn
mang nặng tư tưởng độc quyền trong kinh doanh nhưng đơn vị đã cố gắng khắc
phục và tạo điều kiện cho tất cả nhân viên nâng cao chỉ tiêu phong cách phục vụ
qua các lớp đào tạo ngắn hạn đồng thời từng bước cải tiến qui trình tại mỗi khâu
sản xuất cho phù hợp. Hiện nay đã dần dần cải thiện cung cách phục vụ khách
hàng, nhân viên không những ăn mặc lịch sự, đồng phục đẹp và gọn gàng, tận
tình, chu đáo, hoà nhã, … mà còn biết lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng
và có kiến thức về nghiệp vụ để giải đáp, tư vấn cho khách hàng về dịch vụ.
Giao dịch viên là bộ mặt của BĐTTSG, tạo sự an tâm cho khách và là người
quảng cáo tốt nhất cho đơn vị. Lãnh đạo thường xuyên kiểm tra sổ theo dõi ý
kiến khách hàng để kịp thời khắc phục sai sót. GDV làm sao cho khách biết về
sản phẩm, giá cước, dịch vụ dễ dàng hơn. Đơn vị vẫn thường tổ chức khảo sát
thăm dò ý kiến khách hàng qua bảng câu hỏi, thu nhiều thông tin bổ ích. Thực tế
dù chất lượng sản phẩm tốt đến mấy mà chất lượng phục vụ thấp thì vẫn bị thất
bại!
Đối với khách hàng lớn, khách hàng thân thiết (tức 1 lần gửi từ 1.500.000
đồng trở lên hay gửi mà doanh thu hàng tháng từ 2.500.000 đồng trở lên) chưa
được quan tâm đúng mức, khoản này các siêu thị và ngân hàng làm tốt hơn
BĐTTSG.
Mười là, chỉ tiêu uy tín thì hiện nay đơn vị là doanh nghiệp lớn của nhà
nước có uy tín cao trong lĩnh vực bưu chính và viễn thông, có bề dày kinh
nghiệm, GDV phục vụ mang tính chuyên nghiệp cao, tạo niềm tin cho khách
hàng, “BĐTTSG” là một thương hiệu đầy uy tín đối với người dân TP Hồ Chí
Minh và đối với ngành bưu chính – viễn thông. Hiện nay VNPT vẫn còn được
nhiều khách hàng tín nhiệm, trung thành.
59
Ngoài ra trong số các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính thì
ngoài các chỉ tiêu cơ bản trên, người ta còn sử dụng các chỉ tiêu khác như là:
Thời gian chờ đợi trung bình của một khách hàng để được phục vụ
(Tchờ) thì giao dịch viên đứng quầy ghi – sê phục vụ khách luôn cố gắng càng
nhanh càng tốt. Bình thường vào bưu cục là được phục vụ ngay, nếu khách đông
thì chờ, thời gian trung bình để được phục vụ khoảng từ 5’ đến 10’. Riêng trường
hợp tại bưu cục Giao dịch quốc tế Sài Gòn thì do phải mua thùng, đóng thùng,
kiểm dịch, làm thủ tục hải quan, kiểm hoá, … nên thời gian chờ đợi của khách lâu
hơn, khoảng 30’.
Chất lượng thanh toán được đặc trưng bằng tỷ lệ các hoá đơn được thanh
toán đúng theo biểu giá qui định, GDV của BĐTTSG luôn tính tiền đúng, chính
xác.
Thể lệ, thủ tục hiện nay đã không tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng
và cho bưu điện. Điều này ảnh hưởng nhiều đến các chỉ tiêu nhanh chóng, chính
xác, an toàn, tiện lợi, văn minh. Thủ tục cần đơn giản, thuận tiện, không
gây phiền hà, biểu mẫu sẳn, ấn phẩm phải dễ hiểu, dễ viết, viết ít, rõ ràng…
Hình thức thanh toán đa dạng thì hiện nay chủ yếu là tiền mặt và ghi nợ.
Trong tương lai sắp tới, đơn vị sẽ mở rộng thêm các hình thức thanh toán mới như
thẻ tín dụng, chuyển khoản qua ngân hàng, …
Chỉ tiêu giao dịch thuận tiện như bố trí bãi giữ xe thuận lợi, có bảo vệ
nên rất an toàn. Địa điểm bưu cục rất thuận lợi, bố trí tại các ngả tư đường, nơi
đông người đi lại, gần chợ, trường học, các bảng cước, chỉ dẫn treo nơi thuận tiện
cho khách tham khảo, không gian yên tỉnh, thoáng đãng, ánh sáng đầy đủ…
2.3 ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BĐTTSG
2.3.1 Giới thiệu cuộc khảo sát lấy ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ tại
Bưu điện Trung tâm Sài Gòn
Nhằm tìm hiểu ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ DVBC tại
BĐTTSG, từ 01/07/2006 đến 30/06/2007 trong phạm vi TPHCM, người viết đã
tiến hành khảo sát, trực tiếp phỏng vấn 250 khách hàng hiện nay của đơn vị. Qua
cuộc khảo sát này, người viết thấy rằng các dịch vụ PHBC, gửi tiế...