Sách chưa phân loại, sách kiến thức Ebook download miễn phí
Nội quy chuyên mục: - Hiện nay có khá nhiều trang chia sẻ Tài liệu nhưng mất phí, đó là lý do Ketnooi mở ra chuyên mục Tài liệu miễn phí.

- Ai có tài liệu gì hay, hãy đăng lên đây để chia sẻ với mọi người nhé! Bạn chia sẻ hôm nay, ngày mai mọi người sẽ chia sẻ với bạn!
Cách chia sẻ, Upload tài liệu trên Ketnooi

- Những bạn nào tích cực chia sẻ tài liệu, sẽ được ưu tiên cung cấp tài liệu khi có yêu cầu.
Nhận download tài liệu miễn phí
By roman_holiday_1001
#666753 Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết nối
LỜI MỞ ĐẦU 7
PHẦN 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1
1.1. Khách hàng của Doanh nghiệp 1
1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng 2
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng 2
1.2.2. Phân loại dịch vụ chăm sóc khách hàng 2
1.2.3. Vai trò của chăm sóc khách hàng với doanh nghiệp 3
PHẦN 2: TỔNG QUAN VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 6
2.1. Khái niệm thương mại điện tử 6
2.2. Lợi ích của thương mại điện tử 7
2.3. Một số hình thức phân loại thương mại điện tử 8
2.3.1. Mô hình giao dịch doanh nghiệp – người tiêu dùng (B2C) 9
2.3.2. Mô hình giao dịch doanh nghiệp - doanh nghiệp (B2B) 10
2.3.3. Mô hình giao dịch giữa khách hàng và khách hàng (C2C) 11
2.3.4. Mô hình giao dịch giữa khách hàng và doanh nghiệp (C2B) 12
2.4. Đánh giá nhu cầu sử dụng thương mại điện tử trên thế giới 13
2.5. Xu hướng phát triển thương mại điện tử tại Việt Nam 14
PHẦN 3. DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA ZAPPOS.COM 17
3.1. Tổng quan về Zappos.com 17
3.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Zappos.com 19
3.2.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng bên ngoài 19
3.2.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng bên trong 30
PHẦN 4: VAI TRÒ CỦA LÃNH ĐẠO TRONG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 33
4.1 Vài nét về tiểu sử của Tony Hsieh với trang web Zappos.com 33
4.2. Vai trò Tony Hsieh trong xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Zappos 34
4.2.1 Vai trò định hướng - Xây dựng tầm nhìn đúng đắn của nhà lãnh đạo 34
4.2.2. Vai trò phục vụ - Lãnh đạo phục vụ nhân viên 38
4.2.3. Vai trò làm gương - Gương sáng về quan điểm sẻ chia một cách thật lòng 38
4.2.4 Vai trò huấn luyện - Đào tạo nhân viên lĩnh hội được những giá trị cốt lõi 40
4.2.5 Vai trò quản lý – Đề ra những tiêu chuẩn cao và đạt được kết quả tốt 40
4.2.6 Vai trò làm chủ sự thay đổi 41
PHẦN 5. LIÊN HỆ THỰC TIỄN VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA MUA BÁN TRỰC TUYẾN TẠI VIỆT NAM 43
5.1. Tất cả đều vì sự hài lòng của khách hàng 43
5.1.1. Xây dựng hệ thống nhiều website 44
5.1.2. Chấp nhận thiệt thòi về chi phí để phục vụ khách hàng 46
5.1.3. Chấp nhận thiết thòi về danh tiếng để giữ vững niềm tin nơi khách hàng 46
5.1.4. Dùng thời gian để đảm bảo uy tín và tạo nên sự bất ngờ 47
5.1.5. Đặt lợi ích của khách hàng lên trên lợi ích của công ty 47
5.1.6. Giữ gìn khách hàng trung thành là cách hiệu quả nhất để gia tăng lợi nhuận 48
5.2 Muốn xây dựng niềm tin đích thực nơi khách hàng thì bản thân doanh nghiệp cũng phải tạo dựng được niềm tin đích thực nơi các nhân viên với công ty. 49
LỜI KẾT 51
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 7
PHẦN 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1
1.1. Khách hàng của Doanh nghiệp 1
1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng 2
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng 2
1.2.2. Phân loại dịch vụ chăm sóc khách hàng 2
1.2.3. Vai trò của chăm sóc khách hàng với doanh nghiệp 3
PHẦN 2: TỔNG QUAN VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 6
2.1. Khái niệm thương mại điện tử 6
2.2. Lợi ích của thương mại điện tử 7
2.3. Một số hình thức phân loại thương mại điện tử 8
2.3.1. Mô hình giao dịch doanh nghiệp – người tiêu dùng (B2C) 9
2.3.2. Mô hình giao dịch doanh nghiệp - doanh nghiệp (B2B) 10
2.3.3. Mô hình giao dịch giữa khách hàng và khách hàng (C2C) 11
2.3.4. Mô hình giao dịch giữa khách hàng và doanh nghiệp (C2B) 12
2.4. Đánh giá nhu cầu sử dụng thương mại điện tử trên thế giới 13
2.5. Xu hướng phát triển thương mại điện tử tại Việt Nam 14
PHẦN 3. DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA ZAPPOS.COM 17
3.1. Tổng quan về Zappos.com 17
3.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Zappos.com 19
3.2.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng bên ngoài 19
3.2.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng bên trong 30
PHẦN 4: VAI TRÒ CỦA LÃNH ĐẠO TRONG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 33
4.1 Vài nét về tiểu sử của Tony Hsieh với trang web Zappos.com 33
4.2. Vai trò Tony Hsieh trong xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Zappos 34
4.2.1 Vai trò định hướng - Xây dựng tầm nhìn đúng đắn của nhà lãnh đạo 34
4.2.2. Vai trò phục vụ - Lãnh đạo phục vụ nhân viên 38
4.2.3. Vai trò làm gương - Gương sáng về quan điểm sẻ chia một cách thật lòng 38
4.2.4 Vai trò huấn luyện - Đào tạo nhân viên lĩnh hội được những giá trị cốt lõi 40
4.2.5 Vai trò quản lý – Đề ra những tiêu chuẩn cao và đạt được kết quả tốt 40
4.2.6 Vai trò làm chủ sự thay đổi 41
PHẦN 5. LIÊN HỆ THỰC TIỄN VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA MUA BÁN TRỰC TUYẾN TẠI VIỆT NAM 43
5.1. Tất cả đều vì sự hài lòng của khách hàng 43
5.1.1. Xây dựng hệ thống nhiều website 44
5.1.2. Chấp nhận thiệt thòi về chi phí để phục vụ khách hàng 46
5.1.3. Chấp nhận thiết thòi về danh tiếng để giữ vững niềm tin nơi khách hàng 46
5.1.4. Dùng thời gian để đảm bảo uy tín và tạo nên sự bất ngờ 47
5.1.5. Đặt lợi ích của khách hàng lên trên lợi ích của công ty 47
5.1.6. Giữ gìn khách hàng trung thành là cách hiệu quả nhất để gia tăng lợi nhuận 48
5.2 Muốn xây dựng niềm tin đích thực nơi khách hàng thì bản thân doanh nghiệp cũng phải tạo dựng được niềm tin đích thực nơi các nhân viên với công ty. 49
LỜI KẾT 51


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ, CÔNG THỨC
Sơ đồ 1.1 Dây chuyền khách hàng 3
Sơ đồ 2.1 Các mô hình giao dịch điện tử của các tổ chức 8
Sơ đồ 2.2. Mô hình thương mại điện tử B2C 10
Sơ đồ 2.3. Mô hình thương mại điện tử B2B 11
Sơ đồ 2.4. Mô hình thương mại điện tử C2C 12
Sơ đồ 2.5 Mô hình thương mại điện tử C2B 13
Sơ đồ 2.1 Quy trình bán và chăm sóc khách hàng tại Zappos 21


LỜI MỞ ĐẦU
Trong bối cảnh nền kinh tế nhiều thay đổi và biến động như hiện nay, để dành được một khách hàng cho doanh nghiệp mình hoàn toàn không phải là một việc dễ dàng và làm sao để giữ chân vị khách hàng đó càng khó khăn hơn nhiều. Để làm đươc điều đó, lãnh đạo trở thành chủ đề được quan tâm đặc biệt với mỗi tổ chức, với những ai có mục tiêu học hỏi trở thành nhà lãnh đạo hiệu quả.
Bởi lẽ, “khách hàng là thượng đế”, chúng ta đang phục vụ những thượng đế, đem lại sự thoả mãn nhu cầu của họ. Làm thế nào để đứng trên vai trò là nhà lãnh đạo, chúng ta dẫn dắt con tàu doanh nghiệp mình đi đến thành công? Bởi bài tiểu luận còn nhiều hạn chế, đề tài của nhóm “Tình tính tang” trình bày là vai trò cũng như tầm quan trọng của nhà lãnh đạo trong công tác chăm sóc khách hàng.
Trong đề tài lần này, chúng tui xin giới thiệu với cô giáo cũng như các bạn trong lớp một cách mua và bán các sản phẩm và dịch vụ thông qua hệ thống điện tử như Internet: đó là thương mại điện tử. “Trăm hay không bằng một thấy”. Để làm rõ nét hơn những cơ sở lý luận, bài tiểu luận về công tác chăm sóc khách hàng của nhóm sẽ song hành là ví dụ về một trong những công ty bán lẻ giày và áo trực tuyến khá thành công trên thế giới. Đó là Zappos, công ty nổi tiếng về những tiêu chuẩn vàng chăm sóc khách hàng với tên miền là: zappos.com.
Bài tiểu luận nhóm chúng tui gồm 5 phần:
Phần 1. Cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng
Phần 2. Tổng quan về thị trường thương mại điện tử
Phần 3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Zappos.com
Phần 4. Vai trò của Tony Hsieh trong công cuộc điều hành DV chăm sóc KH
Phần 5.Liên hệ thực tiễn với dịch vụ chăm sóc khách hàng của mua bán trực tuyến tại Việt Nam

PHẦN 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1. Khách hàng của Doanh nghiệp
- Khái niệm về khách hàng:
Để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp phải xác định được khách hàng của mình là ai? Qua rất nhiều tài liệu, nhìn chung mỗi phương diện chúng ta có nhiều khái niệm về khách hàng khác nhau. Song, tổng quan chúng ta có một khái niệm ngắn gọn về khách hàng như sau: Khách hàng là những người chúng ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không.
Thông thường, doanh nghiệp chỉ giới hạn khái niệm “khách hàng” là những người làm ăn bên ngoài với doanh nghiệp. Họ là những người mua và tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp. Họ là tài sản làm tăng thêm giá trị của doanh nghiệp. Tuy nhiên, chúng ta cần hiểu khái niệm khách hàng một cách rộng hơn.
- Phân loại khách hàng:
Trên thực tế, mỗi một nhân viên làm việc trong một doanh nghiệp đều có “khách hàng” riêng, không phân biệt đó có là người tiêu dùng sản phẩm và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, hay chỉ đơn giản là một đồng nghiệp của nhân viên đó tại nơi làm việc. Vì vậy, chúng ta có hai cách phân loại khách hàng như sau:
+ Khách hàng bên ngoài:

Link Download bản DOC
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link tải, không dùng IDM để tải:

Bấm vào đây để đăng nhập và xem link!
Hình đại diện của thành viên
By daigai
#1015771 Link mới update, mời bạn xem lại bài đầu để tải
Kết nối đề xuất:
Đọc Truyện online