Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết nối
PHẦN I: PHẦN ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế thế giới, cùng với tốc độ tăng trưởng thị trường khá nhanh của Việt Nam trong những năm gần đây thì ngành bán lẻ cũng có những con số tăng trưởng ấn tượng và được dự báo sẽ tiếp tục phát triển trong tương lai. Đồng thời với việc mức sống của người dân ngày càng nâng cao, các hình thức bán lẻ hiện đại cũng ngày càng được ưa chuộng. Việt Nam đã từng được đánh giá là thị trường bán lẻ hấp dẫn nhất trên thế giới.
Nằm trong bối cảnh chung của đất nước, Thừa Thiên Huế cũng là một địa điểm hấp dẫn thu hút nhiều nhà bán lẻ đầu tư. Bên cạnh hình thức bán lẻ truyền thống như chợ, các cửa hàng tạp hóa thì hiện nay các hình thức bán lẻ hiện đại cũng đã trở nên khá “sôi nổi” tại Thừa Thiên Huế. Không chỉ có doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh tham gia hoạt động kinh doanh này như siêu thị Thuận Thành, còn phải kể đến các nhà bán lẻ trong nước và nước ngoài khác, đặc biệt là sự xuất hiện của tập đoàn bán lẻ lớn trên thế giới như Big C. Dự kiến trong thời gian sắp tới, nhiều nhà bán lẻ lớn khác sẽ thâm nhập vào thị trường tiềm năng này.
Tuy nhiên, một thị trường hấp dẫn thu hút được nhiều cá nhân, tổ chức tham gia vào ngành bán lẻ đồng nghĩa với việc cạnh tranh cao. Do vậy, để có thể tồn tại và thu được nhiều lợi nhuận thì các nhà kinh doanh cần cố gắng làm thế nào để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng, làm hài lòng khách hàng tốt hơn các đối thủ. Sự cạnh tranh hiện nay không chỉ về diễn ra về giá cả, chất lượng hàng hóa, các chương trình khuyến mãi, tặng thưởng, các dịch vụ đi kèm mà còn cả về yếu tố con người là nhân viên phục vụ vì nhân viên là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Tất cả các yếu tố liên quan đến nhân viên như trang phục, sự thân thiện, nhiệt tình đều là cơ sở để giúp khách hàng có cái nhìn thiện cảm, đánh giá tốt về siêu thị từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của siêu thị Big C Huế.
Chính vì những nhân tố đó nên nhóm nghiên cứu quyết định chọn đề tài “Mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên bán hàng tại siêu thị Big C Huế”
2. Mục đích nghiên cứu
Mục tiêu chung của đề tài này là nghiên cứu đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên bán hàng tại siêu thị BigC Huế để đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên bán hàng. Từ mục tiêu nghiên cứu chung, chúng tui phân chia thành các mục tiêu nghiên cứu cụ thể:
- Tìm hiểu, phân tích và đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng tại siêu thị Big C huế qua sự đánh giá của khách hàng.
- Đánh giá chung về chất lượng phục vụ của NVBH tại siêu thị Big C Huế.
- Xây dựng các giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên bán hàng tại siêu thị Big C Huế.
Để làm rõ mục tiêu nghiên cứu, từng câu hỏi nghiên cứu cụ thể được đặt ra :
- Khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng tại siêu thị Big C Huế?
- Những biện pháp nào có thể áp dụng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng tại siêu thị Big C Huế?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung vào việc nghiên cứu chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên bán hàng tại siêu thị Big C Huế thông qua đánh giá của khách hàng khi đi mua sắm tại siêu thị Big C Huế.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
Không gian: Siêu thị Big C Huế.
Thời gian: - Thu thập thông tin sơ cấp: phát bảng hỏi và phỏng vấn khách hàng đến mua hàng ở Big C Huế từ: 10/11/2011- 16/11/2011.
- Thu thập thông tin thứ cấp: Các thông tin liên quan đến quá trình hình thành và hoạt động của Big C và những thông tin liên quan khác.
Nội dung: Phân tích và đánh giá nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ bán hàng tại siêu thị Big C thông qua ý kiến đánh giá của khách hàng. Trên cơ sở ấy, đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên Big C Huế sao cho đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng.
4.Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
4.1 Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Phương pháp này được thực hiện theo phương pháp phỏng vấn sâu một số khách hàng tại siêu thị Big C Huế nhằm thu thập một số thông tin cần thiết làm cơ sở cho nghiên cứu.
Các thông tin cần thu thập: Xác định xem chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng tại siêu thị bao gồm những yếu tố nào? Những yếu nào có vai trò quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng tại siêu thị Big C.
Đối tượng phỏng vấn: 5 khách hàng bất kỳ đã từng mua sắm tại siêu thị Big C
Kết quả nghiên cứu sơ bộ là cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính thức. Bảng câu hỏi sau khi được chỉnh sửa, bổ sung, hoàn thiện và được đưa vào nghiên cứu chính thức.
4.2 Nghiên cứu định lượng
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
or
PHẦN I: PHẦN ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế thế giới, cùng với tốc độ tăng trưởng thị trường khá nhanh của Việt Nam trong những năm gần đây thì ngành bán lẻ cũng có những con số tăng trưởng ấn tượng và được dự báo sẽ tiếp tục phát triển trong tương lai. Đồng thời với việc mức sống của người dân ngày càng nâng cao, các hình thức bán lẻ hiện đại cũng ngày càng được ưa chuộng. Việt Nam đã từng được đánh giá là thị trường bán lẻ hấp dẫn nhất trên thế giới.
Nằm trong bối cảnh chung của đất nước, Thừa Thiên Huế cũng là một địa điểm hấp dẫn thu hút nhiều nhà bán lẻ đầu tư. Bên cạnh hình thức bán lẻ truyền thống như chợ, các cửa hàng tạp hóa thì hiện nay các hình thức bán lẻ hiện đại cũng đã trở nên khá “sôi nổi” tại Thừa Thiên Huế. Không chỉ có doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh tham gia hoạt động kinh doanh này như siêu thị Thuận Thành, còn phải kể đến các nhà bán lẻ trong nước và nước ngoài khác, đặc biệt là sự xuất hiện của tập đoàn bán lẻ lớn trên thế giới như Big C. Dự kiến trong thời gian sắp tới, nhiều nhà bán lẻ lớn khác sẽ thâm nhập vào thị trường tiềm năng này.
Tuy nhiên, một thị trường hấp dẫn thu hút được nhiều cá nhân, tổ chức tham gia vào ngành bán lẻ đồng nghĩa với việc cạnh tranh cao. Do vậy, để có thể tồn tại và thu được nhiều lợi nhuận thì các nhà kinh doanh cần cố gắng làm thế nào để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng, làm hài lòng khách hàng tốt hơn các đối thủ. Sự cạnh tranh hiện nay không chỉ về diễn ra về giá cả, chất lượng hàng hóa, các chương trình khuyến mãi, tặng thưởng, các dịch vụ đi kèm mà còn cả về yếu tố con người là nhân viên phục vụ vì nhân viên là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Tất cả các yếu tố liên quan đến nhân viên như trang phục, sự thân thiện, nhiệt tình đều là cơ sở để giúp khách hàng có cái nhìn thiện cảm, đánh giá tốt về siêu thị từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của siêu thị Big C Huế.
Chính vì những nhân tố đó nên nhóm nghiên cứu quyết định chọn đề tài “Mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên bán hàng tại siêu thị Big C Huế”
2. Mục đích nghiên cứu
Mục tiêu chung của đề tài này là nghiên cứu đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên bán hàng tại siêu thị BigC Huế để đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên bán hàng. Từ mục tiêu nghiên cứu chung, chúng tui phân chia thành các mục tiêu nghiên cứu cụ thể:
- Tìm hiểu, phân tích và đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng tại siêu thị Big C huế qua sự đánh giá của khách hàng.
- Đánh giá chung về chất lượng phục vụ của NVBH tại siêu thị Big C Huế.
- Xây dựng các giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên bán hàng tại siêu thị Big C Huế.
Để làm rõ mục tiêu nghiên cứu, từng câu hỏi nghiên cứu cụ thể được đặt ra :
- Khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng tại siêu thị Big C Huế?
- Những biện pháp nào có thể áp dụng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng tại siêu thị Big C Huế?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung vào việc nghiên cứu chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên bán hàng tại siêu thị Big C Huế thông qua đánh giá của khách hàng khi đi mua sắm tại siêu thị Big C Huế.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
Không gian: Siêu thị Big C Huế.
Thời gian: - Thu thập thông tin sơ cấp: phát bảng hỏi và phỏng vấn khách hàng đến mua hàng ở Big C Huế từ: 10/11/2011- 16/11/2011.
- Thu thập thông tin thứ cấp: Các thông tin liên quan đến quá trình hình thành và hoạt động của Big C và những thông tin liên quan khác.
Nội dung: Phân tích và đánh giá nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ bán hàng tại siêu thị Big C thông qua ý kiến đánh giá của khách hàng. Trên cơ sở ấy, đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên Big C Huế sao cho đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng.
4.Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
4.1 Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Phương pháp này được thực hiện theo phương pháp phỏng vấn sâu một số khách hàng tại siêu thị Big C Huế nhằm thu thập một số thông tin cần thiết làm cơ sở cho nghiên cứu.
Các thông tin cần thu thập: Xác định xem chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng tại siêu thị bao gồm những yếu tố nào? Những yếu nào có vai trò quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng tại siêu thị Big C.
Đối tượng phỏng vấn: 5 khách hàng bất kỳ đã từng mua sắm tại siêu thị Big C
Kết quả nghiên cứu sơ bộ là cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính thức. Bảng câu hỏi sau khi được chỉnh sửa, bổ sung, hoàn thiện và được đưa vào nghiên cứu chính thức.
4.2 Nghiên cứu định lượng
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
or
You must be registered for see links
Last edited by a moderator: