Sách chưa phân loại, sách kiến thức Ebook download miễn phí
Nội quy chuyên mục: - Hiện nay có khá nhiều trang chia sẻ Tài liệu nhưng mất phí, đó là lý do ket-noi mở ra chuyên mục Tài liệu miễn phí.

- Ai có tài liệu gì hay, hãy đăng lên đây để chia sẻ với mọi người nhé! Bạn chia sẻ hôm nay, ngày mai mọi người sẽ chia sẻ với bạn!
Cách chia sẻ, Upload tài liệu trên ket-noi

- Những bạn nào tích cực chia sẻ tài liệu, sẽ được ưu tiên cung cấp tài liệu khi có yêu cầu.
Nhận download tài liệu miễn phí
By ntthuy151
#666676 Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết nối
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ..................................................................................... 7
1. Lý do chọn đề tài...................................................................................... 8
2. Câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu........................................... 8
2.1 Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................ 8
2.2 Mục tiêu nghiên cứu............................................................................... 8
3. Phương pháp nghiên cứu......................................................................... 8
4. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu.......................................................... 11
4.1 Phạm vi nghiên cứu.............................................................................. 11
4.2 Đối tượng nghiên cứu........................................................................... 11
PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ............................................................. 11
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu................................................. 12
1.1 Cơ sở lý luận ........................................................................................ 12
1.1.1 Lý thuyết về khách hàng .............................................................. 12
1.1.2 Lý thuyết về lòng trung thành ...................................................... 13
1.1.2.1 Khái niệm lòng trung thành ...................................................... 13
1.1.2.2 Tháp trung thành.................................................................... 14
1.1.2.3 Giá trị chiến lược của lòng trung thành ................................. 15
1.1.2.4 Lòng trung thành đối với siêu thị............................................ 15
1.1.3 Chất lượng dịch vụ .................................................................. 18
1.1.4 Lý thuyết về siêu thị ...................................................................... 18
1.1.4.1 Khái niệm về siêu thị................................................................. 18
1.1.4.2 Phân loại siêu thị ................................................................... 19
1.1.4.3 Chất lượng dịch vụ siêu thị..................................................... 20
1.2 Cơ sở thực tiễn ..................................................................................... 20
Chương 2: Đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với siêu thị Big C tại
TP Huế........................................................................................................... 21
2.1. Tổng quan về siêu thị Big C tại thành phố Huế................................. 22
2.1.1. Tổng quan về siêu thị Big C ......................................................... 22
2.1.2. Sản phẩm của siêu thị Big C ........................................................ 23
2.1.3. Siêu thị Big C tại TP Huế............................................................ 23
2.1.4. Những dịch vụ hiện có tại Big C Huế .......................................... 24
2.2 Mô tả đối tượng nghiên cứu ................................................................ 26
2.3 Đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với siêu thị Big C tại TP
Huế ............................................................................................................. 29
2.3.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha............ 29
2.3.2 Các tiêu chí ảnh hưởng đến việc lựa chọn siêu thị....................... 32
2.3.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị Big C ....... 34
2.3.4 Chất lượng cảm nhận chung......................................................... 40
2.3.4 Đánh giá về các rào cản chuyển đổi đối với các siêu thị cạnh tranh42
2.3.5 Xu hướng tiêu dùng....................................................................... 43
Chương 3: Định hướng và giải pháp............................................................ 46
3.1 Định hướng .......................................................................................... 47
3.2.Giải pháp.............................................................................................. 47
3.2.1. Giải pháp về sản phẩm................................................................. 48
3.2.2. Giải pháp về chất lượng dịch vụ.................................................. 51
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .......................................................... 54
1. Kết luận .................................................................................................. 54
2. Kiến nghị ................................................................................................ 54
2.1.2. Sản phẩm của siêu thị Big C
Tại các trung tâm thương mại và đại siêu thị Big C, phần lớn không gian được dành
cho hàng tiêu dùng và thực phẩm với giá rẻ và chất lượng cao. Sản phẩm kinh doanh
tại các siêu thị Big C có thể được chia ra thành 5 ngành chính, như sau:
Thực phẩm tươi sống: thịt, hải sản, trái cây và rau củ, thực phẩm chế biến,
thực phẩm đông lạnh, thực phẩm bơ sữa, bánh mì.
Thực phẩm khô: Gia vị, nước giải khát, nước ngọt, rượu, bánh snack, hóa
phẩm, mỹ phẩm, thực phẩm cho thú cưng và những phụ kiện.
Hàng may mặc và phụ kiện: thời trang nam, nữ, trẻ em và trẻ sơ sinh, giày
dép và túi xách.
Hàng điện gia dụng: các sản phẩm điện gia dụng đa dạng bao gồm thiết bị
trong nhà bếp, thiết bị giải trí tại gia, máy vi tính, các công cụ và các thiết bị tin
học.
Vật dụng trang trí nội thất: bàn ghế, công cụ bếp, đồ nhựa, đồ dùng trong
nhà, những vật dụng trang trí, vật dụng nâng cấp, bảo trì và sửa chữa, phụ kiện di
động, xe gắn máy, đồ dùng thể thao và đồ chơi
2.1.3. Siêu thị Big C tại TP Huế
Hệ thống siêu thị Big C Việt Nam đã chính thức khai trương đại siêu thị Big C tại
Huế vào ngày 13/07/2009,với tổng vốn đầu tư trên 300 tỉ đồng. Big C Huế được bố trí
tại 5 tầng dành cho khu thương mại của Trung tâm Thương mại - Văn phòng Phong
Phú (Phong Phú Plaza), khu quy hoạch Bà Triệu - Hùng Vương - Phường Phú Hội -
TP.Huế
Tầng hầm là khu vực để ô tô và xe máy với diện tích gần 2.000 m2. Tầng trệt với
diện tích 3.600 m2 là khu vực gian hàng cho thuê với các thương hiệu lớn trong nước
và quốc tế như: PNJ, Revlon, Takasima, AgTex 28, John Henry, Converse, Nino
Maxx, Blue Exchange, Baby land, ACB Bank…
Tầng 1 và tầng 2 là siêu thị tự chọn (4.800 m2), kinh doanh 40.000 mặt hàng thực
phẩm và phi thực phẩm, trong đó, 95% là hàng Việt Nam và 25% trong số này là sản
phẩm địa phương. Tầng 3 với diện tích khoảng 3.000 m2 dành cho khu vực văn phòng,
ăn uống, nhà hàng, nhà sách, khu vui chơi trẻ em…
Đặc biệt, khu ẩm thực BigC có qui mô lớn với các món đặc sản địa phương cùng
các món ăn của các vùng miền trên cả nước và quốc tế.
Số lượng nhân viên làm việc cho BigC Huế khoảng 300 bao gồm nhân viên hành
chính và nhân viên thương mại, ngoài ra còn có nhân viên bảo vệ của 3 công ty bảo
vệ,nhân viên tiếp thị….
- Chức năng: Là trung tâm thương mại phục vụ cho nhu cầu mua sắm cua người dân
Huế và các vùng lân cận. Thêm vào đó BigC có các ưu đãi nhằm làm cho các cơ sở
sản xuất địa phương cùng phát triển, nâng cao chất lượng đời sống của người dân Huế.
- Nhiệm vụ: Là điểm đến của người tiêu dùng và là nhà bán lẻ tốt nhất làm hài lòng
quý Khách Hàng.
- Tầm nhìn: Nuôi dưỡng một thế giới đa dạng
2.1.4. Những dịch vụ hiện có tại Big C Huế
2.1.4.1 Xe buýt Big C miễn phí
Hiện hệ thống Big C Huế đang có các tuyến xe buýt miễn phí phục vụ đưa người
dân ở ngoại thành (Sịa,Truồi,Phong Điền,..).
Lợi ích:
- Đạt hiệu quả kinh tế cao, trở thành một giải pháp giao thông đi lại cho người
tiêu dùng ở các vùng xa trung tâm.
- Tạo điều kiện cho Khách hàng đi tham quan mua sắm giá rẻ tại các trung tâm
thương mại Big C.
2.1.4.2 Thẻ cào điện thoại
Tại tất cả các siêu thị Big C trên cả nước, Khách hàng có thể mua các loại thẻ cào
điện thoại với nhiều loại mệnh giá khác nhau được cung cấp bởi các dịch vụ viễn
thông uy tín nhất tại Viện Nam như Viettel, Mobiphone, Vinaphone.
2.1.4.3 Giỏ đựng hàng có bánh xe
Để khách hàng mua sắm thuận tiện và thoải mái hơn, Big C đã đưa vào sử dụng giỏ
đựng hàng mới với nhiều ưu điểm vượt trội: đựng được hàng hoá nhiều hơn, ít chiếm
diện tích hơn và đặt biệt Khách hàng có thể kéo hay đẩy trên mặt đất nhờ một tay kéo
vững chắc.
2.1.4.4 Gói quà miễn phí
Khi đến mua sắm tại các Trung tâm thương mại của Big C, nhân viên Quầy tiếp tân
của Siêu thị sẵn sàng gói quà hoàn toàn miễn phí theo yêu cầu của Quý khách.
2.1.4.5 Đổi – Trả hàng hóa
Khách hàng được quyền đổi hay trả hàng đã mua vì các điều kiện như sau:
• Hàng đổi/ trả là hàng hóa mua tại cửa hàng Big C, có Hóa đơn tính tiền tương ứng
(mua hàng tại Big C nào thì đổi/trả hàng tại Big C đó).
• Đổi hàng/ trả hàng trong thời hạn quy định kể từ thời điểm mua hàng (72 tiếng đối
với hàng điện tử, điện máy và 48 tiếng đối với các mặt hàng khác).
• Hàng đổi/ trả có bao bì nhãn mác chưa bóc xé hay mở nắp, hàng không bị biến đổi
về hình dạng và chất lượng.
Một số mặt hàng không được đổi/ trả vì lý do vệ sinh như: Thực phẩm tươi sống,
thực phẩm chế biến, hàng đông lạnh, hàng yêu cầu bảo quản ở nhiệt độ thấp (thịt
nguội, sữa chua, bơ, sữa tươi,...), hàng nội y, hàng giảm giá.
2.1.4.6 Dịch vụ bảo hành điện máy
Tất cả hàng điện máy mua tại Big C đều được bảo hành.
2.1.4.7 Máy rút tiền (ATM)
Danh sách máy rút tiền tại các siêu thị Big C:
o ACB
o VCB
o An Binh Bank.
2.1.4.8 Hoá đơn VAT (Hóa đơn đỏ)
Tại cửa hàng BigC Huế sau khi nhận hóa đơn bán lẻ tại quầy thu ngân, khách hàng
có thể đến quầy Tiếp tân để yêu cầu cấp hóa đơn GTGT.
2.1.4.9 Mua hàng trả góp
Các dịch vụ mua hàng trả góp của hệ thống Big C (dành cho một số mặt hàng điện
máy) hiện có tại các cửa hàng Big C Huế. SGViet cung cấp thủ tục nhanh gọn, đơn
giản, tạo điều kiện cho Khách hàng dễ dàng thực hiện các dự định mua sắm của bản
thân và gia đình.

Link Download bản DOC
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link tải, không dùng IDM để tải:

Bấm vào đây để đăng nhập và xem link!
Hình đại diện của thành viên
By ngocthien878
Kết nối đề xuất:
Learn Synonym
Advertisement