Sách chưa phân loại, sách kiến thức Ebook download miễn phí
Nội quy chuyên mục: - Hiện nay có khá nhiều trang chia sẻ Tài liệu nhưng mất phí, đó là lý do ket-noi mở ra chuyên mục Tài liệu miễn phí.

- Ai có tài liệu gì hay, hãy đăng lên đây để chia sẻ với mọi người nhé! Bạn chia sẻ hôm nay, ngày mai mọi người sẽ chia sẻ với bạn!
Cách chia sẻ, Upload tài liệu trên ket-noi

- Những bạn nào tích cực chia sẻ tài liệu, sẽ được ưu tiên cung cấp tài liệu khi có yêu cầu.
Nhận download tài liệu miễn phí
By sweet.candy_lovely
#666505

Download Khóa luận Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng thuê bao vinaphone trả sau tại viễn thông Ninh Thuận miễn phí





CHƯƠNG 1: 9
CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 KHÁI NIỆM KHÁCH HÀNG VÀ NGHIÊN CỨU NHU CẦU 9
1.1.1 Khái niệm khách hàng: 9
1.1.2 Cơ sở khách hàng: 10
1.1.3 Nghiên cứu nhu cầu khách hàng: 11
1.1.3.1 Nhu cầu: 11
1.1.3.2 Sự thỏa mãn của khách hàng: 12
1.1.3.3 Nghiên cứu nhu cầu mong muốn, động cơ ý định của khách hàng:12
1.1.4 Phân loại khách hàng: 12
1.1.4.1 Lợi ích phân loại khách hàng: 12
1.1.4.2 Các nhóm khách hàng: 13
1.2 Chăm sóc khách hàng: 14
1.2.1 Khái niệm chăm sóc kháh hàng: 14
1.2.2 Tầm quan trọng của công tác CSKH:. 16
1.2.3 Nguyên tắc chăm sóc khách hàng: 20
1.2.3.1 Chăm sóc những thứ mà khách hàng cần: 20
1.2.3.2 Chăm sóc khách hàng theo các giai đoạn của quá trình bán hàng:20
1.2.3.3 Chăm sóc khách hàng theo nguyên tắc phân đoạn thị trường: 21
1.2.3.4 Khách hàng cần quan trọng càng cần chăm sóc ở mức độ càng cao hơn: 23
1.2.4 Các cách tiếp cận chăm sóc khách hàng: 23
1.2.4.1 Chăm sóc tập trung trực tiếp: 24
1.2.4.2 Chăm sóc trực tiếp, phân tán: 24
1.2.4.3 Chăm sóc gián tiếp: 24
1.3 Nghiên cứu thị trường: 25
1.4 Đặc điểm hoạt động chăm sóc khách hàng đối với lĩnh vực viễn thông:27
1.5 Kết luận: 27
CHƯƠNG 2: 29
TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ VÀ THỰC TRẠNG CSKH VINAPHONE TRẢ SAU TẠI VIỄN THÔNG NINH THUẬN
2.1 TỔNG QUAN VỀ VIỄN THÔNG NINH THUẬN 29
2.1.1 Đặc điểm hình thành phát triển Viễn thông Ninh Thuận 29
2.1.2 Chức năng của Viễn thông Ninh Thuận và sơ đồ tổ chức hiện nay: 29
2.1.2.1 Chức năng của Viễn thông Ninh Thuận: 29
2.1.2.2 Sơ đồ tổ chức: 30
2.1.3 Nguồn lực kinh doanh của Viễn thông Ninh Thuận: 31
2.1.3.1 Nguồn nhân lực : 31
2.1.3.2 Cơ sở vật chất: 32
2.1.3.3 Nguồn lực tài chính: 33
2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Viễn thông Ninh Thuận giai đoạn từ năm 2008-2010: 34
2.2.1 Tình hình thực hiện các chỉ tiêu chủ yếu: 34
2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ Vinaphone trả sau : 34
2.2.3 Hiệu quả hoạt động kinh doanh của Viễn thông Ninh Thuận trong thời gian qua: (2008-2010) 36
2.3 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Vinaphone trả sau tại Viễn thông Ninh Thuận: 36
2.3.1 Các quá trình chăm sóc khách hàng:
2.3.1.1 hoạt động thăm dò trước khi mua: 36
2.3.1.2 hoạt động CSKH trong khi mua : 40
2.3.1.3 Chăm sóc khách hàng sau khi mua (dịch vụ hậu mãi): 41
2.3.2 Chính sách sách chăm sóc khách hàng: 41
2.3.2.1 Phân loại khách hàng Vinaphone trả sau tại Viễn thông Ninh Thuận: 41
2.3.2.2 Chính sách chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Ninh Thuận: 42
2.3.3 Công tác điều tra thị trường và thu thập thông tin khách hàng: 44
2.3.3.1 Hình thức thăm dò: 44
2.3.3.2 Địa điểm thăm dò: 47
2.3.3.3 Đối tượng khảo sát : 47
2.3.3.4 Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng: 47
2.4.Đánh giá kết quả công tác CSKH Vinaphone trả sau tại Viễn Thông Ninh Thuận: 51
2.4.1 Những việc đã làm được: 51
2.4.2 Những tồn tại: 51
2.5 KẾT LUẬN 52
CHƯƠNG 3: 53
MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CSKH
VINAPHONE TRẢ SAU TẠI VIỄN THÔNG NINH THUẬN
 
3.1 Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng: 53
3.1.1 Quy tắc chăm sóc khách hàng: 53
3.1.1.1 Làm cho khách hàng thấy họ quan trọng: 53
3.1.1.2 Thể hiện là doanh nghiệp thường xuyên giúp đỡ khách hàng: 53
3.1.1.3 Biểu lộ thông cảm với khách hàng: 53
3.1.1.4 Bày tỏ sự đánh giá cao 53
3.1.2 Quan điểm hoàn thiện chăm sóc khách hàng Vinaphone trả sau tại Viễn thông Ninh Thuận 53
3.1.3 Hiểu nhu cầu và mong đợi của khách hàng đối với việc cung cấp dịch vụ 54
3.1.4 Những nhân tố kích thích đến nhu cầu sử dụng dịch vụ Vinaphone trả sau của Viễn thông Ninh Thuận: 55
3.2 Giải pháp hoàn thiện chăm sóc khách hàng: 56
3.2.1 Giải pháp đẩy mạnh hoạt động khuyến mại: 57
3.2.1.1 Tích lũy điểm thưởng cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ Vinaphone trả sau : 57
3.2.1.2 Chiết khấu thương mại cho dịch vụ Vinaphone trả sau : 61
3.2.2 Giải pháp chuyên trách hóa hoạt động marketing: 62
3.2.2.1 Tăng kênh phân phối, tạo thuận lợi tối da cho khách hàng khi liên hệ, giao dịch, mua hàng trực tiếp với Viễn thông Ninh Thuận: 63
3.2.2.2 Tăng cường dịch vụ sau bán hàng. 64
3.2.3 Giải pháp xây dựng hệ thống thông tin quản lý khách hàng: 65
3.2.3.1 Công tác quản lý hồ sơ thuê bao và thu thập dữ liệu khách hàng: 65
3.2.3.2 Xây dựng mối liên kết : “ Thông tin – khách hàng” 66
3.2.3.3 Ứng dụng công nghệ thông tin viễn thông vào công tác quản lý khách hàng: 67
3.3 Giải pháp hoàn thiện bộ phận chăm sóc khách hàng: 67
3.3.1 Bộ phận Chăm sóc khách hàng: 67
3.3.1.1Tuyển nhân viên: 68
3.3.1.2 Hình thành phong cách chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, văn hóa “ Hướng về khách hàng”: 68
3.3.1.3 Cơ sở dữ liệu về khách hàng đầy đủ hơn, phục vụ tốt nhất cho hoạt động CSKH: 69
3.3.1.4 Cá nhân hóa dịch vụ khách hàng: 69
3.3.1.5 Hạn chế tối đa các nhiệm vụ hành chính: 70
3.3.1.6 Vị trí bộ phận chăm sóc khách hàng: 70
3.3.2 Đào tạo nhân viên: 71
3.3.3 Hướng dẫn về việc khen thưởng các nhân viên CSKH: 72
3.4 kiến nghị: 74
3.4.1 Kiến nghị với Tập đoàn Viễn thông: 74
3.4.2 Kiến nghị với Lãnh đạo Viễn thông Ninh Thuận 75
KẾT LUẬN 76
 
 
 



++ Để DOWNLOAD tài liệu, xin trả lời bài viết này, mình sẽ upload tài liệu cho bạn ngay!

Tóm tắt nội dung:

tăng dần qua các năm, thu nhập của người lao động tăng vì thế ổn định được tâm lý người lao động nhằm động viên khuyến khích người lao động hăng hái thi đua lao động sản xuất, phấn đấu thực hiện hoàn thành nhiệm vụ kế hoạch.
2.3 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Vinaphone trả sau tại Viễn thông Ninh Thuận:
2.3.1 Các quá trình chăm sóc khách hàng:
Hành vi mua của khách hàng có thể được nghiên cứu và phân chia làm 3 giai đoạn:
Trước khi mua
Trong khi mua
Sau khi mua
2.3.1.1 hoạt động thăm dò trước khi mua:
Trong giai đoạn này khách hàng mong muốn tìm được những thông tin có liên quan đến việc thoả mãn nhu cầu của mình, ngay cả nhu cầu chưa xuất hiện thì thông tin từ phía doanh nghiệp vẫn có tác dụng kích thích sự ham muốn của khách hàng đối với dịch vụ. Với mục đích nghiên cứu nhu cầu sử dụng dịch vụ, xác định phạm vi và mức độ cung cấp dịch vụ, xúc tiến công tác bán hàng, giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ viễn thông cần tiến hành như sau:
a> Thu thập thông tin về nhu cầu sử dụng dịch vụ
Viễn thông Ninh thuận đã tiến hành các hoạt động nhằm thăm dò thị trường như: viết phiếu điều tra nhu cầu thị trường tại nơi giao dịch có đặt sổ trưng cầu ý kiến của khách hàng, tổ chức hội nghị khách hàng hàng năm nhằm thu thập những đóng góp quý báu của khách hàng để doanh nghiệp khắc phục những sai sót, làm cho dịch vụ ngày càng hoàn thiện hơn.
Nhận xét:
Nhìn chung công tác thu thập thông tin về CSKH Vinaphone trả sau trong thời gian gần đây đã được Viễn thông Ninh thuận đặc biệt chú trọng, đã tổ chức hội nghị khách hàng mỗi năm 1 lần và thường xuyên thăm hỏi khách hàng nhằm thực hiện tốt công tác này. Tuy nhiên vẫn còn tồn tại một số hạn chế ở khâu thu thập thông tin như sau:
Công tác nghiên cứu thị trường thực hiện không thường xuyên, gần đây công tác phát phiếu điều tra gần như không làm, mẫu phiếu điều tra còn sơ sài không trọng tâm về nhu cầu cũng như mong muốn của khách hàng về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ.
b> Các hoạt động chiêu thị:
Để cung cấp thông tin đầy đủ đến khách hàng thì Viễn thông Ninh thuận sử dụng các hình thức sau:
Quảng cáo:
Quảng cáo có thể được hiểu là hình thức truyền thông đại chúng mà doanh nghiệp phải trả tiền để chuyển tải các thông tin nhằm nhắc nhở, thuyết phục khách hàng về sản phẩm dịch vụ của mình.
Công tác quảng cáo của Viễn thông Ninh thuận là do phòng KHKD của Viễn thông Tỉnh Ninh thuận thực hiện. Trong thời gian qua Viễn thông Ninh thuận đã tiến hành quảng cáo trên truyền hình địa phương, đài phát thanh, pano, áp phích…
Quảng cáo trên truyền hình và sóng phát thanh địa phương thường là khi có những đợt khuyết mãi phát trên truyền hình vào những chương trình quảng cáo, phim truyện 2 lần/ngày trong 2 tháng, ngoài định kỳ quảng cáo khi có các sản phẩm mới hay nhân dịp đặc biệt Viễn thông Ninh thuận cũng tiến hành quảng cáo với mức độ phù hợp tương ứng với nhu cầu và kinh phí dự kiến. Các chương trình quảng cáo nhằm đưa thông tin mới đến khách hàng như giá cước mới, thông tin khuyến mãi, tăng trạm phát sóng.... Nhờ các hoạt động quảng cáo tuyên truyền rộng rãi mà các dịch vụ viễn thông đã tạo được ấn tượng tốt đối với khách hàng.
Ngoài phương tiện truyền hình, sóng phát thanh Viễn thông Ninh thuận còn sử dụng các phương tiện quảng cáo khác như:
Website:
Trang web của Viễn thông Ninh Thuận:
Viễn thông Ninh thuận đã cập nhật tất cả thông tin vào trang web một cách định kỳ, thường xuyên. Do đó, nếu khách hàng cần bất cứ thông tin gì chỉ cần vào website là có thể nắm rõ các thông tin cần biết.
Quảng cáo trên các tờ rơi:
Các tờ rơi được đặt ngay giao dịch, các đại lý, tờ rơi phát cho khách hàng, tờ rơi gửi cho các khách hàng lớn với hình thức trình bày đẹp, thu hút khách hàng, nội dung đầy đủ.
Pano, áp phích:
Khi có các đợt khuyến mãi lớn, tại trung tâm giao dịch, tại các góc đường lớn có các pano, áp phích gây sự chú ý đến khách hàng.
Nhận xét: công tác quảng cáo của Viễn thông Ninh thuận nhìn chung là đa dạng, tạo được phản ứng tốt từ phía khách hàng, khách hàng ngày càng quan tâm đến các chương trình quảng cáo của Viễn thông Ninh Thuận hơn. Tuy nhiên bên cạnh đó còn một số hạn chế:
Như đã nói, việc triển khai nội dung các chương trình quảng cáo trên banrol, poster khuyến mãi của công ty Vinaphone, VDC thường chậm nên giảm đi phần hiệu quả khi triển khai quảng cáo tại Viễn thông Ninh thuận, có khi thời gian khuyến mãi đã đi được nữa đoạn đường thì các đại lý, các bưu cục huyện mới được phổ biến.
Các chương trình quảng cáo chưa thật sự hấp dẫn, chưa gây ấn tượng sâu sắc trong lòng khách hàng.
Công tác quảng cáo trên tạp chí, báo địa phương, hầu như chưa được quan tâm đến.
Khuyến mãi:
Thực tế cho thấy hoạt động khuyến mãi là công cụ marketing rất có hiệu quả trong việc mở rộng thị trường, tăng số lượng thuê bao, tạo sự trung thành từ khách hàng và đại lý. Viễn thông Ninh thuận quan tâm đến hai đối tượng chính đó là khách hàng và đại lý, mọi chính sách khuyến mãi đều dành cho 2 đối tượng này.
Khách hàng:
Trong năm 2009 và năm 2010, Viễn thông Ninh thuận đã triển khai tốt các chương trình khuyến mãi như: chương trình khuyến mãi tặng tiền vào tài khoản, tặng thêm ngày sử dụng cho các thuê bao VinaCard, VinaDaily, VinaText, chương trình khuyến mãi cho các thuê bao chuyển sang dịch vụ vinaphone trả sau khuyến mãi miễn cước lắp đặt 100%
Đại lý:
Viễn thông Ninh thuận đã có chính sách khuyến khích các đại lý kinh doanh có hiệu quả, lấy hàng với số lượng lớn được hưởng % hoa hồng trên mệnh giá thẻ cao (có thể lên đến 6%) cùng với mức chiết khấu dành cho đại lý tối đa có thể lên đến 7%, vận động khách hàng sử dụng Vinaphone trả sau. Cuối năm Viễn thông Ninh thuận còn có chính sách khen thưởng các đại lý có doanh thu cao.
Nhận xét: Nhìn chung công tác khuyến mãi vẫn còn một số hạn chế như sau:
Chưa thực hiện tốt việc đánh giá kết quả mỗi đợt khuyến mãi để làm cơ sở nghiên cứu khách hàng và tài liệu tham khảo cho lần tiếp theo.
Thường gặp khó khăn trong việc phối hợp kịp thời giữa công ty Vinaphone,ø Viễn thông Ninh thuận cùng đợt khuyến mãi để cùng đưa lên phương tiện thông tin đại chúng, banrol trong các chương trình quảng cáo… nhằm đem lại hiệu quả cao nhất.
Chương trình khuyến mãi dành cho Vinaphone trả sau còn quá ít, chưa có những chính sách kích thích các thuê bao trả sau tạm ngưng hoạt động lại. Tuy nhiên quá trình triển khai xuống các huyện thực hiện còn chưa thông suốt. Một số điểm chưa tặng đủ số lượng KIT trong khi một số điểm khác thực hiện vượt quá quy định.
Quan hệ công chúng:
Ngoài việc thăm hỏi, tặng quà cho KH, công tác tạo mối quan hệ công chúng của Viễn thông Ninh thuận vẫn còn hạn chế như:
Chưa tổ chức thường xuyên các buổi lắng nghe công chúng để tạo nên một diễn đàn phổ biến thông tin và đó cũng là cơ hội cho quần chúng bày tỏ ý kiến của họ về dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Viễn thông Ninh thuận phải cố gắng có được...
Kết nối đề xuất:
Hanoi private tour
Advertisement
Advertisement