Sách chưa phân loại, sách kiến thức Ebook download miễn phí
Nội quy chuyên mục: - Hiện nay có khá nhiều trang chia sẻ Tài liệu nhưng mất phí, đó là lý do ket-noi mở ra chuyên mục Tài liệu miễn phí.

- Ai có tài liệu gì hay, hãy đăng lên đây để chia sẻ với mọi người nhé! Bạn chia sẻ hôm nay, ngày mai mọi người sẽ chia sẻ với bạn!
Cách chia sẻ, Upload tài liệu trên ket-noi

- Những bạn nào tích cực chia sẻ tài liệu, sẽ được ưu tiên cung cấp tài liệu khi có yêu cầu.
Nhận download tài liệu miễn phí
By Thearl
#664064 Download Tiểu luận miễn phí

1. Cơ sở lý luận về quản trị nghiệp vụ buồng
1.1. Khái niệm, đặc điểm của bộ phận buồng
1.1.1. Một số khái niệm
Buồng khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích nghỉ ngơi hay làm việc.
Phục vụ buồng là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách bằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách và làm đẹp diện mạo của khách, đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu.
Bộ phận buồng có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. cùng với bộ phận lễ tân tạo ra doanh thu lớn cho khách sạn (50-60%). Chính vì thế, nhân viên phục vụ buồng cần phục vụ đúng chuẩn mực quốc tế cho mọi đối tượng khách đảm bảo buồng khách vệ sinh an toàn, thuận tiện như “Ngôi nhà thứ hai” cho khách.
1.1.2. Đặc điểm hoạt động phục vụ buồng
Gắn với điều kiện làm việc của bộ phận buồng nên bộ phận này có những đặc điểm sau:
- Có tính chất phúc tạp: do làm việc trong môi trường thường xuyên phải đối mặt với những trường hợp mang tính nhạy cảm: tiếp xúc với tài sản của khách, tiếp xúc với khách…nên nhân viên phục vụ buồng cũng cần có những kỹ năng kinh nghiệm để ứng phó với các trường hợp xảy ra.
- Có nội dung kỹ thuật: công việc phục vụ phòng luôn phải tuân theo một tiêu chuẩn nhất định, sử dụng một số trang thiết bị hiện đại, đòi hỏi nhân viên phải có tay nghề, trình độ kỹ thuật thì mới đáp ứng được yêu cầu của công việc.
- Ít có cơ hội giao tiếp với khách vì thời điểm dọn phòng thường vào lúc trước khi khách tới, lúc khách ra ngoài. Nhưng cũng sẽ có trường hợp nhân viên tiếp xúc với khách, nên cũng đòi hởi nhân viên phải có ít kỹ năng giao tiếp với khách.
- Có tính đơn điệu, vất vả và sử dụng nhiều lao động: Do tính chất công việc lặp đi lặp lại từ ngày này qua ngày khác những công việc giống hệt nhau, và phải làm việc liên tục nên mất rất nhiều sức lực. Những công việc này lại đòi hỏi phải có lao động sống làm việc, công việc lại nhiều nên số lượng nhân viên cũng được sử dụng nhiều.
- Có sự phối hợp chặt chễ với các bộ phận khác: Để đảm bảo cung ứng cho khách chât lượng nhất đò hỏi bộ phận buồng phải phối hợp hành động với các bộ phận khác như lễ tân: về tình trạng buồng; bộ phận bảo dưỡng kỹ thuật: kịp thời sửa chữa trang thiết bị hỏng hóc.
1.2. Lập kế hoạch phục vụ tại bộ phận buồng
1.2.1. Lập lịch trình phục vụ
Lập lịch trình phục vụ là việc ấn định các công việc cần tiến hành cụ thể, khả thi theo đúng chuẩn mực và phân bổ quỹ thời gian cụ thể trong quá trình làm sạch, bảo dưỡng và cung ứng dịch vụ buồng.
1.2.2. Lập lịch trình về lao động
Lập kế hoạch về lao động ở bộ phận buồng là xác định nhu cầu về cơ cấu, số lượng, chất lượng lao động cần thiết ở từng vị trí nhằm đáp ứng nhu cầu hoạt động bình thường của bộ phận buồng trong từng thời kỳ mà không ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ buồng cung ứng cho khách.
1.2.3. Lập kế hoạch về cơ sở vật chất
Là việc lập kế hoạch bố trí các khu vực hoạt động của bộ phận buồng, kế hoạch sử dụng dụng cụ, thiết bị, chi phí và kế hoạch sử dụng ngân sách tại bộ phận buồng một cách có hiệu quả nhất.
1.2.4. Lập kế hoạch đón tiếp và phục vụ
Kế hoạch đón tiếp và phục vụ bao gồm: Kế hoạch đón tiếp khách, kế hoạch làm vệ sinh, kế hoạch phục vụ các dịch vụ, kế hoạch vệ sinh khu công cộng, kế hoạch chuẩn bị hoa tươi
Ngoài ra, còn phải có các kế hoạch đột xuất để xử lý các tình huống xảy ra:
- Hết buồng nhưng vẫn bố trí khách.
- Khách đến sớm hay muộn so với dự kiến.
- Chuyển khách sang buồng khác hay khách không cùng đoàn phải ở chung với nhau.
1.3. Tổ chức và điều hành hoạt động phục vụ buồng
1.3.1. Phân công phục vụ tại bộ phận buồng
Là bố trí sắp xếp lao động và các điều kiện khác nhằm đáp ứng yêu cầu phục vụ khách, đồng thời giảm thời gian và chi phí phục vụ tại bộ phận buồng.
- Yêu cầu:
• Chọn người phù hợp để giao đúng việc
• Xác định trách nhiệm rõ ràng
• Đảm bảo sự hợp tác và hiệu quả
- Căn cứ phân công công việc tại bộ phận buồng: quy mô, công suất, tính chất công việc, điều kiện làm việc, đặc điểm lao động, định mức công việc, chế độ làm việc.
- Phân ca làm việc
• Công việc chủ yếu là dọn buồng khách, được tiến hành vào buổi sáng trước 12h trưa.
• Phân công nhiều lao động làm việc ca sáng (ca ngày) và bố trí số lượng ít hơn nhân viên làm việc ca chiều và ca đêm.
1.3.2. Phối hợp phục vụ tại bộ phận buồng
Là quá trình liên kết các hoạt động của những nhân viên, nhóm chuyên trách hay giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác nhằm tạo ra sự đồng bộ, nhịp nhàng trong hoạt động phục vụ khách để đạt mục tiêu của bộ phận buồng.
- Mục đích:
• Chuyển và nhận thông tin liên quan đến công việc hàng ngày (khách lưu trú và tình hình buồng).
• Phối hợp tác nghiệp
• Nhận ý kiến phản hồi từ khách
1.3.3. Giám sát hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng
* Giám sát trực tiếp và tiếp xúc cá nhân
- Kiểm tra trước khi phục vụ: Giờ làm việc, đồng phục, kiến thức hiểu biết về tiêu chuẩn buồng, trình tự dọn buồng, sự sắp xếp nơi làm việc, xe đẩy đầy đủ vật phẩm, ngăn nắp.
- Kiểm tra trong quá trình làm việc: Thao tác đúng cách và giao tiếp với khách đảm bảo chuẩn mực, sự phối hợp giữa các nhân viên thực hiện các công việc được phân công.
- Kiểm tra sau ca tác nghiệp: Cập nhật thông tin về tình trạng buồng, tình hình khách đầy đủ và chính xác đảm bảo uy tín cho khách sạn, hoàn thành khối lượng công việc, chất lượng buồng đảm bảo vệ sinh, bài trí hợp lý.
* Điều hành hướng dẫn các nhân viên: Nhằm định hướng các hoạt động phục vụ buồng theo đúng quy trình, đảm bảo chuẩn mực phục vụ và hiệu quả kinh doanh, đảm bảo cho nhân viên làm đúng việc và làm việc đúng nhằm tối đa hóa hiệu quả công việc của các nhân viên.

Link Download bản DOC
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link tải, không dùng IDM để tải:

Bấm vào đây để đăng nhập và xem link!
Hình đại diện của thành viên
By thuynhung1979
#975753 Làm ơn gởi cho mình [url=mailto:[email protected]][email protected][/url]. Thank bạn
Hình đại diện của thành viên
By tctuvan
#975774 link mới cập nhật, mời bạn xem lại bài đầu để tải nhé
Kết nối đề xuất:
Hanoi private tour
Advertisement
Advertisement