Sách chưa phân loại, sách kiến thức Ebook download miễn phí
Nội quy chuyên mục: - Hiện nay có khá nhiều trang chia sẻ Tài liệu nhưng mất phí, đó là lý do ket-noi mở ra chuyên mục Tài liệu miễn phí.

- Ai có tài liệu gì hay, hãy đăng lên đây để chia sẻ với mọi người nhé! Bạn chia sẻ hôm nay, ngày mai mọi người sẽ chia sẻ với bạn!
Cách chia sẻ, Upload tài liệu trên ket-noi

- Những bạn nào tích cực chia sẻ tài liệu, sẽ được ưu tiên cung cấp tài liệu khi có yêu cầu.
Nhận download tài liệu miễn phí
By tu_anh889
#663631 Link tải luận văn miễn phí cho ae
MỤCLỤC
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU . . . . . . . . . . . . . . 1
1.1. ĐẶTVẤN ĐỀ . . . . . . . . . . . . . . . . 1
1.1.1.Sựcần thiếtcủa đề tài . . . . . . . . . . . . . 1
1.1.2.Căncứ khoahọc và thực tiễn . . . . . . . . . . .3
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊNCỨU . . . . . . . . . . . . 4
1.2.1.Mục tiêu chung . . . . . . . . . . . . . . . 4
1.2.2.Mục tiêucụ thể . . . . . . . . . . . . . . . 4
1.3.LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN
ĐỀ TÀINGHIÊNCỨU . . . . . . . . . . . . . . 4
1.4. PHẠMVI NGHIÊNCỨU . . . . . . . . . . . .5
CHƯƠNG 2:PHƯƠNG PHÁP LUẬNVÀ PHƯƠNG PHÁP
NGHIÊN CỨU . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN . . . . . . . . . . . . . 6
2.1.1.Kháchsạn . . . . . . . . . . . . . . . . 6
2.1.2. Chấtlượngdịchvụcủa kháchsạn . . . . . . . . . . 9
2.1.3.Ý nghĩacủa việc nâng cao chấtlượngdịchvụ kháchsạn . . . . 13
2.2. PHƯƠNG PHÁPNGHIÊN CỨU . . . . . . . . . . . 14
CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU KHÁCH SẠNHÒA BÌNH VÀ PHÂN TÍCH
CÁCYẾUTỐCẤU THÀNH NÊN CHẤTLƯỢNGDỊCH VỤCỦA
KHÁCH SẠN HÒA BÌNH . . . . . . . . . . . . . . 17
3.1. GIỚI THIỆU KHÁCHSẠN HÒA BÌNH . . . . . . . . . 17
3.1.1. Tình hình kháchsạntại TpCần Thơ . . . . . . . . . 17
3.1.2. Giới thiệu kháchsạn Hòa Bình . . . . . . . . . . . 18
3.2. PHÂN TÍCH CÁC YẾUTỐCẤU THÀNH NÊNCHẤTLƯỢNG
DỊCH VỤCỦA KHÁCHSẠN HÒA BÌNH . . . . . . . . . . 23
3.2.1. Phân tích khách hàng . . . . . . . . . . . . . 23
3.2.1.1. Mục đích đến TpCần Thơ vàlưu trú . . . . . . . . 23
3.2.1.2. Sốlần đến TpCần Thơ . . . . . . . . . . . 24
3.2.1.3. Đốitượng đi cùng . . . . . . . . . . . . . 25
3.1.2.4. Độ tuổi . . . . . . . . . . . . . . . 25
3.2.1.5. Trình độhọcvấn . . . . . . . . . . . . . 26
3.2.1.6.Nghề nghiệp . . . . . . . . . . . . . . 27
3.2.1.7. Mức thu nhập hàng tháng . . . . . . . . . . . 27
3.2.1.8. Kháchsạntừng ở . . . . . . . . . . . . . 29
3.2.1.9. Thời gianlưulạicủa du khách . . . . . . . . . . 30
3.2.2. Phân tích chấtlượngdịchvụ kháchsạn Hoà Bình. . . . . . 30
3.2.2.1. Nhận xét chungcủa khách hàngvề kháchsạnHòa Bình. . . 30
3.2.2.2. Mức độ quan tâmcủa khách đến cácy ếutốcấu thành
nên chấtlượngdịchvụcủa kháchsạn Hòa Bình. . . . . . . 31
3.2.2.3. Mức độ nhận biết cácdịchvụ chính trong kháchsạn
Hòa Bình . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
3.2.2.4. Mức độ hài lòngcủa khách hàngvề chấtlượngdịchvụ . . . 34
3.2.2.5. Mức độ thỏa mãn khách hàngvề chi phítại kháchsạn
Hòa Bình . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
3.2.2.6. Mức độ giới thiệu thông tinvề kháchsạncủa khách hàng
vớibạn bè, người thân . . . . . . . . . . . . . . 43
3.2.3. Đối thủcạnh tranh . . . . . . . . . . . . . . 43
3.2.3.1. Đối thủcạnh tranhhạng 4 -5 sao . . . . . . . . . 43
3.2.3.2. Đối thủcạnh tranhhạng 3 sao. . . . . . . . . . 45
3.2.3.3. Đối thủcạnh trangdưới 3 sao . . . . . . . . . . 45
CHƯƠNG 4:HẠN CHẾVÀNHỮNGNGUYÊN NHÂN . . . . . . . 46
4.1.HẠN CHẾ . . . . . . . . . . . . . . . . 46
4.1.1. Vị trí và kiến trúc . . . . . . . . . . . . . . 46
4.1.2. Trang thiếtbị, tiện nghi . . . . . . . . . . . . . 46
4.1.3. Cácdịchvụ . . . . . . . . . . . . . . . 47
4.1.4.Nhân viên, thái độ phụcvụ . . . . . . . . . . . . 47
4.2. NGUYÊNNHÂN . . . . . . . . . . . . . . 47
CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁPNÂNG CAO CHẤTLƯỢNGDỊCH VỤTẠI
KHÁCH SẠN HÒA BÌNH . . . . . . . . . . . . . . 49
5.1. CƠSỞ ĐỀRA GIẢI PHÁP. . . . . . . . . . . . 49
5.1.1.Tình hình phát triểncủa cáccơsởlưu trú . . . . . . . . 49
5.1.2. Phân tích điểm mạnh, điểmy ếu, cơhội và đedọa . . . . . . 50
5.2. MỘTSỐ GIẢI PHÁPNÂNGCAO CHẤTLƯỢNG
DỊCH VỤTẠI KHÁCH SẠN HÒA BÌNH . . . . . . . . . . 51
5.2.1. Hoàn thiện và nâng caoy ếutốcủa chấtlượngdịchvụ
còny ếu kém trong kháchsạn . . . . . . . . . . . . . . 51
5.2.1.1. Vềvị trí kiến trúc . . . . . . . . . . . . 51
5.2.1.2. Trang thiếtbị . . . . . . . . . . . . . . 51
5.2.1.3. Cácdịchvụ . . . . . . . . . . . . . . 52
5.2.1.4. Nhân viên phụcvụ . . . . . . . . . . . . 52
5.2.2. Đẩymạnh công tác quảng bá kháchsạn . . . . . . . . 53
CHƯƠNG 6:KẾT LUẬNVÀ KIẾN NGHỊ . . . . . . . . . . 54
6.1. KẾT LUẬN . . . . . . . . . . . . . . . . 54
6.2. KIẾNNGHỊ. . . . . . . . . . . . . . . . 54
6.2.1. Ban giám đốc kháchsạnHòa Bình . . . . . . . . . . 54
6.2.2. Sở Dulịch TpCần Thơ . . . . . . . . . . . . . 54
6.2.3.UBND TpCần Thơ . . . . . . . . . . . . . . 55
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤC LỤC

1
CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1.1. Sự cần thiết của đề tài
Du lịch được xem là một ngành công nghiệp không khói đem lại nhiều lợi
nhuận, là một phần quan trọng trong một nước phát triển.
Năm 2007 quả là một năm sôi động của ngành du lịch Việt Nam với con
số tăng tưởng ấn tượng và nhiều sự kiện đáng nhớ. Theo thống kê của Tổng cục
Du lịch Việt Nam, lượng khách quốc tế đến Việt Nam là 4.230.000 lượt tăng
17%, có 17 dự án đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI) vào lĩnh vực du lịch với
tổng số vốn 1,8 tỉ USD, tăng xấp xỉ 200% so với năm 2006.
Theo nghiên cứu được tiến hành bởi Hội đồng Du lịch và lữ hành Thế Giới
(WTTC-một tổ chức qui tụ thay mặt của khoảng 100 hiệp hội lớn nhất trong
ngành du lịch Thế Giới) tốc độ tăng trưởng du lịch của Việt Nam là 7,5% và dự
đoán trong giai đoạn 2006-2015, Việt Nam sẽ là một trong mười nước có ngành
du lịch phát triển phát triển nhất với tốc độ tăng trưởng hàng năm đạt từ 7,2% à
9,9%.
Việt Nam thu hút du khách bởi là một điểm đến hấp dẫn với sự ổn định về
chính trị, an toàn và một vẻ đẹp tiềm ẩn với nhiều danh lam thắng cảnh đẹp như
Vịnh Hạ Long, biển Nha Trang, thánh địa Mỹ Sơn…. Điều này chứng tỏ Việt
Nam có nhiều tiềm năng phát triển du lịch.
Để cho hoạt động du lịch phát triển cần định hướng rõ ràng và có
chiều sâu cho từng bộ phận cấu thành nên hoạt động du lịch. Kinh doanh khách
sạn cũng là một mắc xích trong chuỗi hoạt động du lịch, nó là một trong những
thành phần chính và quan trọng nhất của ngành du lịch. Có thể nói muốn phát
triển du lịch thì cần phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn để phục vụ nhu
cầu ăn uống nghỉ ngơi của du khách khi đi du lịch.
Hoạt động kinh doanh khách sạn ở Việt Nam còn non trẻ so với lịch sử
hình thành và phát triển của hoạt động này trên thế giới, đã thế sau khi gia nhập
WTO các nhà kinh doanh khách sạn nước ta còn phải đương đầu trước những
khó khăn thách thức từ bên ngoài đặc biệt là các tập đoàn khách sạn lớn trên thế
giới như : Hilton, Melia….
Điều này cũng ảnh hưởng không nhỏ đến tình hình kinh doanh khách sạn
tại khu vực Đồng bằng sông Cửu Long mà đặc biệt là ngay tại thành phố Cần
Thơ – trung tâm giao thông, mua bán của khu vực.Với số lượng khách sạn tính
hết năm 2007 là 116 khách sạn, trong đó 8 khách sạn từ 3 sao trở lên, nhưng
chưa có khách sạn 5 sao. Hiện nay kinh doanh khách sạn cũng góp phần to lớn
cho sự phát triển kinh tế của Tp Cần Thơ. Tuy nhiên, như đã nói trên tình hình
kinh doanh khách sạn đang gặp những khó khăn và chưa đạt hiệu quả cao. Một
trong những nguyên nhân làm cho việc kinh doanh khách sạn chưa đạt hiệu quả
tối ưu là chất lượng dịch vụ của khách sạn chưa đáp ứng được nhu cầu khách
hàng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ là một việc làm cần thiết và cấp bách
khi năm 2008 này Tp Cần Thơ đăng cai tổ chức sự kiện Năm du lịch quốc gia,
hứa hẹn là sẽ đón tiếp một lượng du khách rất lớn. Muốn có cơ hội phát triển và
thu hút du khách quay trở lại thì chúng ta cần nâng cao chất lượng dịch vụ
để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất gây ấn tượng đẹp về khách sạn tại Tp
Cần Thơ.
Và một trong những khách sạn lớn nhất tại Tp Cần Thơ, đạt tiêu chuẩn 3
sao, nằm trên Đại lộ Hòa Bình gần các trung tâm mua sắm, vui chơi- giải trí và
có hoạt động kinh doanh khá hiệu quả đó là khách sạn Hòa Bình, trực thuộc sự
quản lý của công ty Nông Súc Sản XNK Cần Thơ (CATACO). Nhưng nhìn
chung hoạt động kinh doanh của khách sạn chưa đạt tối ưu, chưa xứng đáng với
vị thế của mình. Điều này ảnh hưởng một phần bởi chất lượng dịch vụ tại khách
sạn chưa đáp ứng hay thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Phải nâng cao chất lượng
dịch vụ để có thể cạnh tranh với các khách sạn khác trong khu vực mà đặc biệt
là các tập đoàn khách sạn lớn thế giới như đã nói ở trên. Nhưng điều quan trọng
nhất là thỏa mãn nhu cầu khách hàng, thu hút được khách quốc tế- đây là những
người không chỉ có thu nhập cao mà còn là những khách hàng có kinh nghiệm.
Vì lý do đó em chọn đề tài luận văn là “ Đánh giá mức độ hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Hòa Bình- Cần Thơ ”. Thông
qua nghiên cứu này em mong rằng sẽ đạt được nhiều kết quả để năm bắt và
phục vụ tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng
1.1.2. Căn cứ khoa học và thực tiễn
1.1.2.1. Căn cứ khoa học
Để có thể dánh giá chính xác được chất lượng dịch vụ của khách sạn Hòa
Bình, ta dựa vào những căn cứ sau:
- Tiêu chuẩn khách sạn theo quy định của Tổng cục Du lịch Việt Nam.
- Đánh giá chất lượng dịch vụ: phương pháp Rater dựa vào độ tin cậy, độ
phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông, yếu tố hữu hình.
- Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách
sạn Hòa Bình phương pháp thống kê tần số.
1.1.2.2. Căn cứ thực tiễn
- Theo kết quả thống kê của Sở Du Lịch Cần Thơ những năm qua thì
lượng khách đến Cần Thơ ngày càng tăng và dự báo tương lai đến năm 2010 thì
Cần Thơ sẽ đón khoảng hơn 1 triệu lượt khách, trong đó có khoảng 220.000
lượt khách quốc tế, 800.000 lượt khách nội địa và năm 2015 là 2.040.000 lượt
khách, đến năm 2020 sẽ là 3.020.000 lượt khách. Bên cạnh đó số ngày lưu trú
trung bình của khách quốc tế sẽ là 3,5 ngày và 2,5 ngày cho khách nội địa vào
năm 2020. Dự kiến công suất phòng sẽ đạt 60 % vào năm 2010, tăng lên 65 %
vào năm 2015 và sẽ là 70 % vào năm 2020. Về nhu cầu phòng khách sạn sẽ đạt
trên 21.000 phòng vào năm 2020 . Đặc biệt sự kiện Năm du lịch quốc gia tại Tp
Cần Thơ sẽ càng làm tăng thêm lượng khách đến với Tp Cần Thơ này. Đây
cũng là một vấn đề đặt ra cho việc kinh doanh khách sạn. Hiện tại số lượng cơ
sở lưu trú ngày càng tăng trong đó các cơ sở đạt chuẩn không ngừng phát triển
trên địa bàn Tp Cần Thơ. Trong tương lai gần thì Cần Thơ sẽ có từ 2 đến 3
khách sạn 5 sao. Sắp tới khi cầu Cần Thơ hoàn thành đưa vào sử dụng và sân
bay Trà Nóc hoạt động sẽ thu hút rất nhiều nhà đầu tư nước ngoài, họ sẽ không
bỏ qua cơ hội tấn công vào lĩnh vực kinh doanh khách sạn, khi hoạt động này
còn rất nhiều tiềm năng.
Điều này cho thấy trong tương lai, hoạt động kinh doanh khách sạn sẽ có
sự cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Nhưng để
tồn tại và phát triển đòi hỏi các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải cung
cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất, đa dạng các loại hình dịch vụ.


Link Download bản DOC
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link tải, không dùng IDM để tải:

Bấm vào đây để đăng nhập và xem link!
Hình đại diện của thành viên
By Jattie
Hình đại diện của thành viên
By daigai
#995232 link mới cập nhật, mời các bạn xem lại bài đầu để tải
Kết nối đề xuất:
Learn Synonym
Advertisement